Introduction

Les entreprises ont souvent du mal à comprendre l’état d’esprit de leurs clients. Malgré des efforts tels qu'une communication régulière et la collecte de commentaires qualitatifs, il reste difficile d'identifier les clients qui risquent de partir et de déterminer les facteurs influençant leurs décisions.

Pour résoudre ce problème, les entreprises ont besoin d'une mesure standardisée qui permette d'évaluer le sentiment des clients et de vérifier si leurs produits ou services répondent à leurs attentes. C’est là que le Net Promoter Score (NPS) devient essentiel.

Le score NPS va au-delà de la simple mesure de la satisfaction à travers des réactions positives comme un « j'aime👍 » sur un produit. Cela permet de distinguer le véritable enthousiasme des clients de la simple tolérance ou indifférence.

Dans cet article, nous expliquerons le Net Promoter Score et fournirons un guide étape par étape sur la façon de le calculer pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score exactement ?

Le Net Promoter Score (NPS) évalue l'expérience client en demandant aux clients quelle est leur probabilité de recommander un produit ou un service à un ami, sur une échelle de 0 à 10. Un score de 10 indique une forte probabilité de recommandation, tandis que 0 suggère le contraire. (Reichheld, 2023). Cette mesure de la satisfaction client est désormais une norme mondiale, avec plus de 69 % des équipes chargées de l'expérience client adoptant le NPS comme indicateur clé pour façonner leurs politiques et leurs interactions.

Le concept de NPS a été introduit par Fred Reichheld, associé chez Bain & Company, en 2003. Reichheld est largement reconnu comme le créateur du NPS, qui inclut la question cruciale de la probabilité de recommandation et de son échelle de notation correspondante.

Trois types de répondants NPS : promoteurs, passifs et détracteurs

Pour évaluer si vos clients apprécient vraiment votre produit, demandez-vous s'ils le recommanderaient à des amis ou à des collègues. Cette approche change leur point de vue, les obligeant à se demander s'ils sont prêts à associer leur réputation personnelle à l'approbation du produit. Les clients réfléchiront à leur confiance dans la capacité du produit à améliorer le travail de leurs collègues ou, à l'inverse, risqueront de nuire à leur marque personnelle.

Pour évaluer quantitativement ces perceptions des clients, les enquêtes Net Promoter Score (NPS) classent les répondants en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

• Promoteurs

Ce sont des supporters enthousiastes qui font grandement confiance à votre produit et recommanderaient volontiers votre entreprise à un ami. Ils sont essentiels pour favoriser une image positive et générer une croissance organique grâce au bouche-à-oreille. Dans le système Net Promoter Score, les promoteurs sont ceux qui évaluent leur probabilité de recommander à 9 ou 10. Les entreprises visent à maximiser le nombre de clients dans cette catégorie de promoteurs afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité globales des clients.

• passif

Ils sont satisfaits de votre produit mais n’ont pas l’enthousiasme nécessaire pour le recommander activement. Même s’ils ne nuisent pas à votre marque, leur neutralité ne contribue pas nécessairement à la croissance de votre entreprise. Les passifs sont identifiés comme ceux qui donnent une note de 7 ou 8. Engager ces clients plus efficacement peut aider à les convertir en promoteurs, garantissant ainsi leur fidélité et potentiellement élevant leur perception de votre marque.

• Détracteurs

Il s’agit de clients insatisfaits qui ne recommanderont probablement pas votre entreprise et pourraient même dissuader les autres d’utiliser vos produits ou services. Ils sont notés par des scores allant de 0 à 6. Il est crucial pour les entreprises de comprendre les causes de ces faibles scores et de résoudre ces problèmes rapidement. Réduire le nombre de détracteurs peut améliorer considérablement la réputation d’une entreprise et diminuer les réactions négatives du marché.

Comment NPS peut vous aider à prendre des décisions stratégiques

Le Net Promoter Score (NPS) est très utile pour les entreprises pour de nombreuses raisons. Essentiellement, cela permet aux propriétaires d'entreprise, aux spécialistes du marketing et aux opérateurs de vraiment savoir si leurs produits et services font mouche auprès de leurs clients. Considérez-la comme l'une des applications phares pour mettre votre entreprise sur la voie du succès.

Parfois, il peut être difficile d'obtenir une véritable analyse de vos clients et de leur comparaison avec ce que vous ou vos concurrents faites. Le NPS agit comme un bilan de santé pour votre marque, guidant votre stratégie et vous montrant où redoubler d’efforts. Il s’agit de vous aider à grandir au bon rythme et de vous préparer pour la suite. Plus précisément, les entreprises peuvent utiliser leur score NPS pour prendre des décisions stratégiques afin de

• Aidez à améliorer l'expérience,
• Réduire le taux de désabonnement,
• Benchmark face aux concurrents,
• Croissance prévue.

Comment est calculé le Net Promoter Score ?

Le calcul du Net Promoter Score (NPS) implique un processus simple qui peut être décomposé en quelques étapes clés :

1. Sondez vos clients : le processus commence par l'envoi d'une enquête NPS à vos clients actuels. Vous devrez peut-être offrir des incitations pour les encourager à répondre à l’enquête. Cela garantit un taux de réponse plus élevé et des données plus précises.

2. Concevoir la question de l'enquête : Le cœur de l'enquête NPS est la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque/ce produit à un ami ou un collègue ? » Cette question est essentielle pour mesurer la fidélité et la satisfaction du client.
3. Choisissez un outil d'enquête : divers outils sont disponibles pour mener ces enquêtes, tels que Qualtrics, Satmetrix Systems et Medallia. Ces plateformes peuvent faciliter la diffusion et la gestion de votre enquête.
4. Définissez l'échelle de réponse : les répondants doivent recevoir une échelle de 1 à 10 pour évaluer leur probabilité de recommander le produit. Voici comment les réponses sont classées :

• Les scores de 9 à 10 sont qualifiés de « promoteurs » : il s'agit de passionnés fidèles qui continueront à acheter et à recommander d'autres personnes, alimentant ainsi la croissance.
• Les scores de 7 à 8 sont qualifiés de « passifs », c'est-à-dire des clients satisfaits mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentes.
• Les scores de 0 à 6 sont considérés comme des « détracteurs », c'est-à-dire des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque et entraver la croissance par un bouche-à-oreille négatif.

5. Calculez les scores : Pour connaître votre NPS, calculez le pourcentage de clients qui sont des promoteurs et des détracteurs. Ensuite, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le chiffre obtenu est votre Net Promoter Score, qui peut aller de -100 (tous les détracteurs) à +100 (tous les promoteurs). Ce score vous aide à comprendre les niveaux globaux de satisfaction et de fidélité des clients envers votre marque.

Comprendre la signification du score NPS en entreprise.

Comprendre ce qui constitue un bon Net Promoter Score (NPS) est crucial après avoir envoyé votre enquête et calculé les résultats. Voici comment interpréter le score que vous avez reçu :

1. Interpréter votre score : une fois que vous avez calculé votre NPS, ce score sert d'indicateur de la santé de votre expérience client et vous permet de vous comparer à vos concurrents. Le NPS varie de -100 à 100, reflétant différents niveaux de fidélité des clients.

2. Plages de scores et leurs significations :

• -100 à 0 : une amélioration est nécessaire. Cette fourchette indique un score faible, suggérant qu'il est crucial de réévaluer votre stratégie d'expérience client et de mieux comprendre les besoins de vos clients.
• 0 à 30 : Bien. Un score compris dans cette fourchette est solide, ce qui montre que vos clients sont plutôt satisfaits. Cependant, des améliorations sont encore possibles. C'est une bonne occasion d'interagir avec vos clients et de trouver des moyens d'améliorer leurs expériences.
• 30 à 70 : Super. Si votre score se situe dans cette fourchette, cela indique que vos clients sont plutôt satisfaits de leur expérience. Vos produits ou services répondent ou dépassent les attentes.
• 70 à 100 : Excellent. Obtenir un score dans cette fourchette est exceptionnel. Cela signifie que vous offrez une expérience supérieure et maintenez un niveau élevé de fidélité client, ce qui est louable.

Chaque gamme fournit des informations spécifiques sur la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise et sur les mesures que vous devrez peut-être prendre ensuite pour maintenir ou améliorer ces perceptions.

Mot de la fin

En conclusion, le Net Promoter Score (NPS) est plus qu’une simple expression numérique ; c'est un indicateur essentiel de la fidélité et de la satisfaction des clients. En comprenant comment calculer et interpréter ce score, les entreprises peuvent identifier les domaines de réussite et les opportunités d'amélioration. Que votre score indique la nécessité de changements importants ou qu'il célèbre votre service exceptionnel, chaque gamme fournit des informations précieuses sur la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre marque. N'oubliez pas que l'objectif n'est pas seulement d'obtenir de bons résultats, mais d'utiliser ces informations pour favoriser une culture d'amélioration continue, garantissant que chaque interaction client contribue positivement à la croissance de votre entreprise. Acceptez les commentaires, interagissez avec vos clients et visez l'excellence : c'est le chemin le plus sûr vers un succès durable. Pour bénéficier de l'application du NPS à votre entreprise et que la manière de l'améliorer sera à venir sur le prochain blog, veuillez donner un J'aime👍, un Commentaire📑 et vous abonner !

Liste de référence:
Reichheld, FF (2023). Le seul chiffre dont vous avez besoin pour grandir. Revue de Harvard business. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow