Des recherches ont montré que la moitié des boutiques en ligne mettent plus de cinq minutes pour répondre aux appels des clients.
Une analyse récente révèle des lacunes significatives en matière de service client parmi les 100 plus grands détaillants en ligne du Royaume-Uni.
Ce nouveau rapport met en évidence plusieurs domaines nécessitant des améliorations, notamment les délais de réponse, la communication lors des retours et la transparence des livraisons.
Des recherches montrent que la moitié des boutiques en ligne mettent plus de cinq minutes pour répondre aux appels des clients. Ce retard souligne la nécessité de processus de service client plus efficaces pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
De plus, les deux tiers des grands détaillants en ligne ont adopté des chatbots pour gérer les requêtes des clients, reflétant une tendance à l'automatisation pour gérer plus efficacement les interactions avec les clients.
Lacunes dans la communication des retours et les informations de livraison
Une part importante des détaillants, environ 40 %, ne communique pas avec les clients pendant le processus de retour.
Ce manque de communication peut entraîner l’insatisfaction des clients et une perte potentielle de contrats futurs.
De plus, près de 40 % des détaillants ne respectent pas les délais de livraison annoncés, créant un décalage entre les attentes des clients et la prestation réelle du service.
De plus, la moitié des 100 plus grands détaillants ne fournissent pas d’informations cruciales sur les délais de livraison sur leurs pages de détails de produits.
Cette omission peut avoir un impact négatif sur les décisions d’achat des consommateurs et sur leur satisfaction globale.
Préoccupations environnementales et transparence des politiques
Le rapport soulève également des préoccupations environnementales, soulignant que 58 % des emballages d'expédition contiennent encore du plastique.
Cela met en évidence le besoin de l’industrie de adopter des pratiques plus durables.
Bien que 72 % des principaux détaillants proposent des retours gratuits, près de 30 % ne le font pas, ce qui pourrait dissuader les clients qui préfèrent des politiques de retour flexibles.
En termes de suivi, plus de la moitié des détaillants se connectent directement au transporteur, améliorant ainsi la transparence et la confiance. Cependant, près de la moitié manquent l’opportunité d’améliorer l’expérience client avec une meilleure visibilité du suivi.
Quelque 25.4 % des détaillants ne sont disponibles pour les clients que pendant les heures de bureau, ce qui limite l'accès à ceux qui ont besoin d'aide en dehors des heures normales.
Impact sur la compétitivité et la satisfaction client
Le rapport indique que 19 % des détaillants facturent toujours la livraison, ce qui pourrait affecter leur compétitivité et la perception de la valeur par les clients.
De plus, seulement 9 % offrent la flexibilité des retours et des échanges pour différentes tailles ou couleurs, ce qui peut avoir un impact sur la fidélité des clients.
De même, seuls 9 % parviennent à livrer dans un délai d’un jour ouvrable, ce qui laisse penser qu’il existe une marge d’amélioration en termes d’efficacité logistique.
Dans l'ensemble, les résultats mettent en évidence plusieurs domaines dans lesquels les détaillants en ligne peuvent s'améliorer pour répondre aux attentes des clients et renforcer leur avantage concurrentiel sur le marché.
Pour des informations plus détaillées, le rapport complet est disponible en ligne.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
Avis de non-responsabilité : les informations présentées ci-dessus sont fournies par retail-insight-network.com indépendamment d'Chovm.com. Chovm.com ne fait aucune représentation ni garantie quant à la qualité et à la fiabilité du vendeur et des produits.
