Aussi frustrants que puissent être les retours, ils sont inévitables. Les clients peuvent changer d’avis sur les produits, et accepter les retours est essentiel pour une bonne expérience client.
Cependant, certains acteurs malveillants exploitent les politiques de retour à des fins personnelles par le biais d’escroqueries au retour, ce qui coûte aux magasins de détail des pertes substantielles. Ces escroqueries consistent à manipuler le processus de retour pour recevoir des remboursements ou stocker des crédits pour des articles de manière malhonnête, par exemple en retournant des produits usagés ou en fournissant des reçus contrefaits.
Selon la National Retail Federation américaine, les détaillants ont perdu un total de 101 milliards USD pour retourner la fraude. Il existe cependant des mesures que vous pouvez mettre en œuvre pour freiner cette menace. Nous verrons ici comment vous pouvez protéger votre entreprise en prévenant la fraude aux retours au détail et en évitant les fuites de revenus.
Table des matières
5 types courants de fraude aux retours au détail
Comment prévenir la fraude aux retours au détail
Conclusion
5 types courants de fraude aux retours au détail
Il existe plusieurs types de fraude aux retours au détail, mais les cinq variétés les plus courantes dans le commerce de détail sont :
1. Garde-robe ou port une fois frauduleux : Les acheteurs commettent cette fraude au retour lorsqu'ils retournent un article qu'ils ont porté dans un délai acceptable après l'avoir acheté. Par exemple, un client rend une veste coûteuse après l’avoir portée lors d’un événement.
2. Fraude au changement de prix : Cela implique d'acheter un produit et de remplacer son prix par celui d'un produit plus cher avec l'intention de le restituer avec profit. Par exemple, acheter une paire de chaussures pour 50 USD et y imposer un prix de 100 USD pour le retour.
3. Retours de biens volés : Cela implique de voler des objets coûteux, tels que des bijoux et des appareils électroniques, et de les retourner contre remboursement. Les voleurs exploitent souvent les politiques des magasins pour obtenir des remboursements en espèces ou un crédit en magasin, même lorsqu'ils sont présentés sans reçus valides.
4. Fraude au reçu : Cela se produit lorsque des fraudeurs modifient des reçus existants ou créent de faux reçus à partir de zéro pour obtenir des remboursements.
5. Fraude entre détaillants : Ici, un acheteur achètera un produit à prix réduit dans un magasin et le retournera pour sa valeur totale au détail dans une autre succursale de la même chaîne de vente au détail pour éviter de se faire prendre.
Comment prévenir la fraude aux retours au détail
Les retours et les remboursements sont nécessaires pour fidéliser la clientèle, il serait donc insensé de les interdire complètement. Au lieu de cela, il est utile de développer une solide stratégie de prévention de la fraude au retour, comprenant :
1. Intégrez un logiciel de détection de fraude dans vos processus
Les logiciels de détection de fraude tels que Sift et Kount utilisent l'analyse de données, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour analyser de nombreuses données transactionnelles et client afin de détecter des modèles et des anomalies pouvant indiquer une fraude.
Sift, par exemple, prévient la fraude aux retours au détail en utilisant un réseau de données mondial et l'apprentissage automatique pour empêcher les pirates d'accéder aux comptes d'utilisateurs et de créer de faux comptes. Il utilise également l'IA pour évaluer les activités suspectes des comptes et combat les attaques de comptes basées sur des robots sur votre compte. plates-formes de commerce électronique.
Les logiciels de détection des fraudes renforcent la confiance des clients, augmentent la précision de la détection des fraudes et réduisent l'examen manuel des transactions.
2. Modifiez votre politique de retour (et rendez-la accessible)
Des politiques vagues et inaccessibles peuvent amener les clients à contester vos conditions générales de retour. Pour éviter cela, affichez votre police bien en évidence dans les points de vente clés, par exemple pendant le processus de paiement, sur les reçus, les factures et l'emballage.
Votre politique de retour doit préciser quels articles sont éligibles aux retours, le délai de retour et les documents requis pour le traitement du retour.
Par exemple, Cowboy, un détaillant en ligne de vélos électriques, propose une politique de retour claire indiquant la durée et les conditions de retour sur son site Web :
De telles politiques claires et accessibles évitent les erreurs de communication et découragent les comportements frauduleux en éliminant l’ignorance comme excuse.
3. Demandez des reçus et une pièce d'identité à chaque retour
Demander des reçus et une pièce d'identité garantit que l'article retourné a été acheté chez vous et n'a pas été volé ou acheté ailleurs. Ils aident également à suivre les modèles de retour et identifier les comportements frauduleux potentiels, tels que les retours fréquents sans justification appropriée.
Le détaillant populaire de meubles et d'appareils électroménagers Ikea propose une généreuse fenêtre de retour allant jusqu'à 365 jours pour un remboursement complet. Cependant, cela implique un processus approfondi exigeant que les clients fournissent une preuve d'achat, une pièce d'identité émise par le gouvernement et une pièce d'identité avec photo :
En équilibrant une fenêtre de retour flexible avec des mesures de vérification approfondies, Ikea peut maintenir la satisfaction de ses clients tout en se protégeant contre la fraude.
Inspirez-vous d'Ikea et ajoutez une couche supplémentaire de vérification à votre processus de remboursement au lieu de sacrifier la flexibilité.
4. Dissuader les retours impulsifs avec des frais
Vous pouvez également facturer des frais de réapprovisionnement pour les produits difficiles à expédier et coûteux comme les appareils électroniques et les vêtements. Si les fraudeurs réalisent qu’ils doivent payer pour retourner les produits, cela pourrait les dissuader de vous arnaquer.
Par exemple, le magasin de vêtements J.Crew déduit 7.50 USD des remboursements des clients :
Envisagez de mettre en œuvre cette politique pendant la période des fêtes, car les fraudes aux achats et aux retours pourraient augmenter pendant cette période. Selon Statista, la fraude devrait représenter un énorme 24.5 milliards USD des 150 milliards de dollars de retours de vacances aux États-Unis.
Par conséquent, prendre des mesures réduisant la probabilité de ce type de fraude peut contribuer à minimiser les pertes.
5. Analysez toujours les données historiques
L’analyse des données historiques vous aide à faire d’une pierre deux coups. Premièrement, il vous aide à repérer les modèles et les tendances des comportements frauduleux au fil du temps pour vous permettre d'atténuer les événements futurs. Par exemple, vous pouvez comparer les informations sur les titulaires de carte, les demandes de retour précédentes et les dates de transaction dans votre base de données avec les informations présentées par les clients lors des demandes de retour.
Deuxièmement, cela permet de découvrir des informations qui aident à comprendre le comportement légitime des clients. Cela vous permet d'adapter les politiques de retour en fonction de leurs préférences et de proposer des fenêtres de retour personnalisées en fonction de fidélité du consommateur les niveaux.
Michael Osborne, PDG de Appriss Retail, un éditeur de logiciels qui aide les entreprises à gérer le vol et la fraude, décrit à CNBC comment certains détaillants proposent différentes fenêtres de retour en fonction de l'historique connu des clients, essentiellement équivalentes à un niveau de statut de programme de fidélité.
Cette approche vous permet de récompenser les clients de confiance avec des fenêtres de retour plus longues ou plus flexibles, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. En revanche, les fraudeurs appartiendront probablement à la catégorie de ceux qui n’auront que peu ou pas d’avantages en retour.
6. Échangez les rendements en espèces contre des opportunités
Les fraudeurs sont plus susceptibles de rechercher des remboursements en espèces plutôt que des crédits en magasin. En proposant des alternatives en espèces, ils garantissent qu'ils dépensent leurs remboursements dans votre magasin, augmentant ainsi les ventes et limitant l'impact financier.
Silk and Willow, une boutique de décoration de mariage durable qui vend des produits faits à la main et à base de teintures naturelles, propose du crédit en magasin au lieu de l'argent liquide. Cependant, les clients doivent retourner le produit non utilisé dans les 10 jours suivant l'achat :
Mis à part le crédit en magasin, les cartes-cadeaux et les échanges à l’identique sont également excellents !
7. Incorporez des étiquettes anti-falsification sur les articles portables
Prévenez la fraude aux retours au détail en incorporant des étiquettes anti-falsification comme le ID 360 et Étiquette Alpha Shark. En collant une étiquette d'identification à 360° autour d'articles tels que des chaussures, des vêtements et des accessoires, les clients peuvent les essayer chez eux et les retourner si nécessaire.
La grande visibilité de ces étiquettes dissuade les clients qui tentent de porter des articles lors de fêtes ou d'événements avant de les retourner ; pour user les produits, ils doivent retirer les étiquettes, ce qui les rend inéligibles au retour.
Les étiquettes sont également inviolables, ce qui indique clairement si elles ont été supprimées ou manipulées. L'utilisation de ces balises améliore l'intégrité de votre processus de retour et protège votre entreprise contre la fraude au retour.
Conclusion
Outre la perte financière, la fraude au détail perturbe les opérations commerciales en gaspillant un temps et une énergie précieux en traitant des retours frauduleux au lieu de s'occuper des véritables clients.
Empêchez les fraudeurs d'exploiter vos politiques de retour en utilisant un logiciel de détection de fraude pour protéger votre entreprise. Demandez des reçus et des pièces d'identité pour traiter les retours et intégrez des étiquettes anti-fraude dans les produits afin de prévenir la fraude en matière de retour en ligne.
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