Alors que de plus en plus de personnes recherchent des expériences d'achat plus rapides et plus simples, il n'est pas surprenant que les systèmes de paiement en libre-service soient devenus populaires. Bien qu'ils aient commencé comme une option rare pour les entreprises de luxe, la période de confinement a poussé les détaillants à développer rapidement ces systèmes. Cela s'explique en partie par leur conception sans contact qui les rend beaucoup plus attrayants que les caisses traditionnelles.
D’après Informations sur les taux d'intérêt47 % des personnes utilisent régulièrement les caisses automatiques et 31 % les ont déjà essayées. Cependant, les caisses automatiques ne garantissent pas une expérience d'achat fluide. Le succès de ces systèmes dépend, entre autres facteurs, d'une mise en œuvre minutieuse et du choix d'une configuration de magasin appropriée.
Cet article servira de guide aux entreprises souhaitant ajouter des caisses automatiques à leur magasin. Il leur fournira tout ce qu'elles doivent savoir avant d'installer ces systèmes.
Table des matières
Paiement en libre-service : comment fonctionnent ces systèmes ?
Quels sont les avantages et les inconvénients des systèmes de paiement en libre-service ?
Quels sont les types de machines d’auto-paiement ?
8 conseils pour aider les petites entreprises à mettre en place des systèmes de paiement en libre-service
En résumé
Paiement en libre-service : comment fonctionnent ces systèmes ?
Les systèmes de paiement en libre-service sont des outils automatisés qui permettent aux clients de gérer leurs achats sans avoir besoin de l'aide d'un caissier. Ces systèmes sont particulièrement courants dans les magasins de détail très fréquentés, avec de nombreux clients et de nombreux achats d'articles, comme les épiceries, les supérettes et les grandes chaînes de magasins (comme Walmart et Dollar General).
Comment fonctionnent-ils?
Les systèmes de paiement en libre-service (ou de paiement assisté) utilisent une technologie avancée pour gérer des tâches clés telles que :
- Numérisation d'articles avec des lecteurs de codes-barres.
- Peser des articles comme des fruits et des légumes.
- Appliquer des coupons ou des remises.
- S'assurer que les clients placent correctement les articles scannés dans la zone d'ensachage.
- Traitement des paiements.
Bien que ces systèmes puissent fonctionner de manière indépendante, de nombreux magasins disposent toujours de quelques membres du personnel à proximité pour aider en cas de besoin. Le système alerte également les employés lorsqu'une aide est requise. De plus, les caisses automatiques sont souvent dotées de fonctions de sécurité telles que des caméras et des capteurs de poids pour garantir que tout se déroule sans problème et en toute sécurité.
Quels sont les avantages et les inconvénients des systèmes de paiement en libre-service ?
Avantages des systèmes de paiement en libre-service
Les caisses automatiques présentent deux avantages principaux. Tout d’abord, elles facilitent les achats en réduisant les temps d’attente. Ensuite, elles permettent aux magasins de réduire les coûts de main-d’œuvre en réduisant le besoin de caisses avec personnel. Cependant, certains experts insistent toujours sur la nécessité d’équilibrer les caisses automatiques et les caisses traditionnelles, en fonction de l’affluence du magasin.
Inconvénients des systèmes de paiement en libre-service
Les systèmes de paiement en libre-service peuvent présenter de nombreux avantages, mais les détaillants doivent également comprendre les risques et les inconvénients qu'ils comportent. Voici quelques inconvénients auxquels les entreprises peuvent s'attendre avec ces systèmes.
- Risque de vol : Les systèmes de paiement en libre-service peuvent entraîner davantage de pertes de stock et de vols à l'étalage. Par exemple, une personne peut scanner le code-barres d'un article moins cher, peser un article différent ou glisser un article non scanné dans son sac.
- Une expérience d’achat moins personnelle : Certains clients ont l’impression que l’absence d’interaction avec un caissier les fait se sentir distants et seuls pendant leurs achats. Les caissiers peuvent répondre immédiatement à leurs questions ou les aider à résoudre des problèmes tels que des articles défectueux. Cette « touche humaine » fait défaut aux caisses automatiques.
- Problèmes du système : Les systèmes de paiement en libre-service peuvent rencontrer des problèmes, comme des articles qui ne sont pas scannés correctement ou qui ne sont pas reconnus dans la zone d'emballage. Même si le personnel est généralement à proximité pour aider, ces problèmes techniques peuvent agacer les employés et les clients.
Quels sont les types de machines d’auto-paiement ?
1. Kiosques
Les bornes de paiement en libre-service sont de plus en plus utilisées, notamment dans les épiceries et les supérettes. Ces bornes permettent aux clients de payer eux-mêmes, comme ils le feraient avec un caissier. Cette option de paiement en libre-service permettra aux consommateurs de scanner les codes-barres (avec un scanner numérique ou portable) ou de saisir le nom de l'article pour le trouver dans le système. De plus, les clients peuvent utiliser divers modes de paiement, notamment les cartes de débit/crédit, les espèces ou les portefeuilles numériques.
2. Scannez et partez
Si les bornes sont populaires, les systèmes de numérisation à emporter offrent une option encore plus rapide. Les clients utilisent un scanner portatif pour scanner les articles pendant qu'ils font leurs achats, puis placent l'appareil à la caisse, où tout est déjà enregistré. De cette façon, ils peuvent payer rapidement sans avoir à scanner quoi que ce soit à nouveau.
3. Applications mobiles
Récemment, la technologie « scan-and-go » a fait son apparition sur les smartphones. Les clients peuvent désormais utiliser l'appareil photo de leur téléphone et l'application d'un magasin pour scanner les articles pendant qu'ils font leurs achats. Certains magasins permettent aux utilisateurs de payer directement via l'application, évitant ainsi les files d'attente, tandis que d'autres exigent la numérisation d'un code QR lors du passage en caisse.
4. IRF
Les caisses automatiques RFID utilisent des étiquettes sur les articles que les scanners lisent pour traiter les achats. Certains systèmes nécessitent de placer les articles dans une zone spécifique pour les scanner et les payer, mais d'autres vont plus loin, permettant aux clients de sortir pendant que le magasin les facture automatiquement. Avec l'évolution rapide de l'IA, de nombreux magasins testent des « chariots intelligents » pour des achats encore plus fluides.
8 conseils pour aider les petites entreprises à mettre en place des systèmes de paiement en libre-service
Conseil n°1 : Identifiez d'abord les besoins de votre entreprise et choisissez la solution de paiement en libre-service adaptée
Ne vous précipitez pas pour investir dans des caisses automatiques. Les entreprises doivent d'abord déterminer quel système convient le mieux à leur magasin et à leurs clients. Et la première chose à faire ici est d'identifier les points faibles de la configuration actuelle du magasin.
Les longues files d'attente sont-elles un problème aux heures de pointe ? Les bornes d'auto-paiement peuvent réduire la congestion. Et si les détaillants veulent réduire les coûts de main-d'œuvre ? Les caisses en libre-service sont une excellente option, mais n'oubliez pas que les magasins ont toujours besoin de personnel pour aider les clients et les surveiller en cas de vol.
La deuxième chose que les entreprises doivent faire est de prendre en compte les caractéristiques démographiques de leurs clients. Par exemple, si la plupart des clients sont plus âgés, ils préféreront peut-être les caisses traditionnelles. Proposer une combinaison d'options pourrait donc être la meilleure approche. De cette façon, les détaillants n'auront pas besoin de convertir l'ensemble de leur magasin en caisses automatiques.
Astuce n°2 : intégrez-le à l’infrastructure existante
Comme mentionné précédemment, tout système de paiement en libre-service choisi par les entreprises doit s'intégrer de manière transparente à leur système de point de vente et à leur passerelle de paiement existants sans nécessiter une refonte technologique complète. Le système doit également se connecter aux outils d'analyse et de reporting du détaillant pour aider à mesurer son succès.
N'oubliez pas d'intégrer les programmes de fidélité et les CRM pour améliorer l'expérience client. Plus important encore, les entreprises doivent travailler en étroite collaboration avec leur fournisseur pour garantir la mise en œuvre la plus fluide possible. Une bonne idée consiste à exécuter des transactions de test pour aider le personnel à apprendre la configuration et à s'assurer que tout, du scanner au point de vente et au processeur de paiement, fonctionne correctement.
Astuce n°3 : définissez des paiements pour les caisses automatiques
Tout comme les caisses classiques, les caisses automatiques doivent proposer différentes options de paiement pour que le processus soit pratique et attrayant. Les clients s'attendent à payer en espèces, par carte de débit/crédit ou par des méthodes sans contact. Par conséquent, limiter ces options peut frustrer les utilisateurs et rendre les caisses automatiques moins attrayantes.
Les caisses automatiques doivent également respecter les réglementations en matière de protection des données. Les détaillants doivent s'assurer que les fonctionnalités de sécurité telles que le cryptage et la tokenisation protègent les paiements et les informations des clients pendant les transactions.
Mais surtout, les entreprises peuvent choisir la manière dont elles proposeront ces options de paiement. Comme la plupart des clients préfèrent utiliser des cartes, elles peuvent n’installer que quelques kiosques pour accepter les espèces, ce qui permet aux superviseurs de les surveiller de plus près pour des transactions plus fluides.
Conseil n°4 : Tenez compte de l’expérience utilisateur et de l’accessibilité
La facilité d'utilisation est un autre élément crucial à prendre en compte pour les systèmes de caisses automatiques. Si le magasin est confronté à de longues files d'attente, un processus de caisse déroutant ne fera qu'empirer les choses. Le système de caisse automatique doit guider les clients à chaque étape, avec des instructions simples pour scanner les articles et les placer dans la zone d'ensachage.
Les grandes icônes et les textes à l’écran doivent également aider les clients à trouver de l’aide ou à effectuer des paiements facilement. Les détaillants doivent également veiller à ce que les bornes soient accessibles à tous, avec des options adaptées aux différentes tailles et aux différents besoins de mobilité. Idéalement, elles devraient inclure des fonctionnalités telles que des voix off, des écrans à contraste élevé et plusieurs options de langue.
Conseil n°5 : Augmentez la sécurité et utilisez des stratégies de prévention des pertes
L’un des principaux inconvénients des caisses automatiques est le risque de vol intentionnel ou accidentel, qui peut entraîner une perte de stock. Certains clients peuvent scanner le mauvais article par erreur, tandis que d’autres peuvent exploiter le système pour payer moins cher. Heureusement, il n’est pas très difficile de lutter contre ce problème.
Les commerçants peuvent utiliser diverses mesures de sécurité comme la vidéosurveillance, les superviseurs de caisse et l'IA pour détecter les comportements suspects. Certains magasins (comme Target) limitent même le nombre d'articles par transaction pour réduire la fraude.
Cependant, ces mesures peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience d'achat, en donnant aux clients le sentiment d'être surveillés ou en provoquant de la frustration en raison d'interruptions fréquentes. C'est pourquoi les entreprises doivent équilibrer ces mesures de sécurité avec une expérience client positive.
Conseil n°6 : Testez et recueillez des commentaires
Avant de déployer un système de caisses automatiques, il est judicieux de le tester dans quelques zones du magasin. Les entreprises peuvent installer un ou deux kiosques et demander à un membre du personnel de les surveiller tout en recueillant les commentaires des clients. Ces données aident les détaillants à surveiller la demande et à recueillir des informations sur les opinions des clients concernant l'utilisation des caisses automatiques.
Les indicateurs clés, comme le temps de transaction, le nombre d'articles et le besoin d'aide manuelle, doivent également être surveillés. Si le paiement en libre-service prend plus de temps que prévu ou pose des problèmes, cela peut signifier que le système n'améliore pas le processus de paiement comme prévu. Cette phase de test permettra aux détaillants de procéder à des ajustements avant une mise en œuvre à grande échelle.
Conseil n°7 : Mettre en œuvre un plan de déploiement et de marketing
Après avoir choisi un système de caisses automatiques, les détaillants doivent planifier une transition en douceur et susciter l'enthousiasme des clients. Voici un excellent point de départ : utilisez un déploiement progressif en introduisant quelques caisses automatiques avant de les étendre. Cette approche permet aux entreprises de tester le système, de former le personnel et de résoudre les problèmes progressivement.
Ensuite, les détaillants doivent affiner le système en s’appuyant sur les commentaires initiaux d’un petit groupe de clients. Lorsque tout est prêt, ils peuvent promouvoir les avantages du libre-service (comme des files d’attente plus courtes et des transactions plus rapides) par le biais de la signalétique en magasin, des recommandations du personnel et des médias sociaux. En outre, ils peuvent expliquer aux clients comment le libre-service améliore leur expérience d’achat afin d’accroître l’intérêt et l’adoption.
Conseil n°8 : Toujours entretenir et mettre à jour
Le processus ne s'arrête pas après la mise en place des systèmes de paiement en libre-service. Les entreprises doivent entretenir leurs nouveaux systèmes en effectuant régulièrement des mises à jour logicielles, des nettoyages et des contrôles de sécurité. N'oubliez pas de surveiller les innovations qui pourraient améliorer l'expérience, comme une meilleure accessibilité, de meilleures intégrations de programmes de fidélité ou des options sans papier pour une approche plus écologique.
En résumé
Les caisses automatiques sont devenues populaires pendant la période de confinement, mais elles offrent toujours de nombreux avantages. En plus de réduire les temps d'attente et de faciliter le processus de paiement, les caisses automatiques libèrent des ressources pour d'autres secteurs de l'entreprise.
Cependant, si les détaillants ne les mettent pas en œuvre correctement, les caisses automatiques peuvent frustrer les clients et faire baisser leur valeur. En suivant les conseils présentés dans cet article, les entreprises peuvent s'assurer que leur système de caisse automatique répond aux besoins des clients et est configuré efficacement.
