Un accord de niveau de service (SLA) en logistique est un type de contrat entre un client et un prestataire de services logistiques qui détaille clairement la norme et l'étendue des services à fournir. C'est un outil utile pour établir une compréhension mutuelle concernant les services et définir des mesures de performance claires ou des indicateurs de performance clés (KPI) tels que la disponibilité, la réactivité et la qualité. Bien que les indicateurs de performance clés puissent contribuer à cimenter un accord global, les deux parties doivent souvent s'engager dans des échanges approfondis afin de s'assurer que le SLA profite équitablement aux deux parties.
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