Dans une interview exclusive, Nikki Baird d'Aptos Retail partage ses réflexions approfondies sur l'évolution du paysage du commerce de détail.
Ces dernières années, la technologie est devenue un moteur de l’évolution du paysage du commerce de détail. De l’avènement du commerce électronique à l’essor des expériences omnicanales, le secteur a subi d’importantes transformations.
Pour faire la lumière sur ces changements, nous nous tournons vers Nikki Baird, vice-présidente de la stratégie chez Aptos, un fournisseur de solutions de commerce unifié spécialisé dans les points de vente (POS), la gestion des stocks et la gestion des commandes. Elle partage ses idées sur l’impact de la technologie sur le commerce de détail et les tendances qui façonnent son avenir.
La révolution des technologies grand public : abattre les murs et favoriser l'omnicanal
Selon Nikki Baird, l’adoption de la technologie par les consommateurs a été le principal catalyseur de la refonte du commerce de détail.
Le moment charnière est survenu lorsque les clients ont commencé à utiliser leur téléphone mobile pour comparer les prix et vérifier la disponibilité des produits dans un magasin physique. Baird note : « Cela a vraiment marqué le début de la fin des « canaux multiples » et de l’essor de l’omnicanal. »
Elle souligne le défi auquel sont confrontés les détaillants pour rattraper le comportement des consommateurs, en déclarant :
« Depuis, c’est une course à rattraper. J'essaie de ne pas être trop choqué par le temps qu'il a fallu pour faire des progrès. Le commerce de détail évolue lentement et les consommateurs évoluent très rapidement. Ces frictions ont motivé la transformation du commerce de détail au cours des 25 dernières années.
La quête insaisissable d’une intégration transparente : les leçons de Best Buy
En discutant de l'intégration réussie de la technologie dans les opérations de vente au détail, Baird souligne un problème commun parmi les détaillants. Beaucoup présentent un front unifié aux clients tout en étant aux prises avec des systèmes disparates en coulisses.
elle cite Best Buy comme exemple, rappelant une diapositive de 2003 illustrant une « expérience centrée sur le client ». Cependant, elle note les défis à relever pour parvenir à une véritable intégration : « Ce qui semble calme et serein au sommet cache des pagayages assez frénétiques juste pour continuer à avancer. .»
Baird souligne la nécessité d'une approche de services universels, permettant aux détaillants de se connecter à une plate-forme de services couvrant de manière transparente diverses applications.
Selon elle, cela contribuera à une expérience client plus cohérente et rationalisée.
IA et RA : promesse non tenue et scepticisme
Abordant l'impact des technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA), Baird exprime un optimisme prudent.
Concernant l’IA, elle estime que la personnalisation n’a pas encore atteint son plein potentiel : « Les consommateurs veulent définitivement des offres plus PERTINENTES. Mais ce pour quoi l’IA est douée, c’est la personnalisation. Il met en garde contre toute confusion entre personnalisation et pertinence, soulignant l’importance d’offres significatives.
Concernant l'AR/VR, Baird reste sceptique, déclarant : "Nous sommes encore loin du compte". Elle souligne les défis liés à la création d’expériences immersives et s’interroge sur leur impact à long terme sur la fidélité et l’engagement des clients.
Combler le fossé : services universels et expérience omnicanal
Alors que les détaillants adoptent des stratégies de commerce électronique et omnicanal, Baird plaide en faveur d'une approche de services universels chez Aptos. Cette approche vise à combler le fossé entre les expériences en ligne et en magasin en fournissant une plateforme de services universels qui peuvent être intégrés de manière transparente dans diverses solutions.
Baird contraste cela avec l'expérience décousue actuelle pour les clients en raison de processus omnicanaux maladroits.
Elle explique : « Les promotions multicanaux peuvent être appliquées dans le même panier », illustrant le potentiel d'un parcours client unifié et fluide, un facteur clé du succès du commerce de détail moderne.
Le dilemme des données : une vue unique sur le client et une véritable visibilité omnicanal
La prise de décision basée sur les données est de plus en plus vitale dans le commerce de détail, mais des défis persistent.
Baird souligne la difficulté de conserver une « vision unique du client » et souligne la nécessité d’une approche holistique et omnicanale des données. Selon elle, les détaillants doivent surmonter l’inertie des solutions orientées canal pour véritablement comprendre la rentabilité omnicanal et le comportement des clients.
La révolution du robinet sur le verre : façonner l’avenir des paiements
Enfin, Baird partage son enthousiasme quant à l'impact potentiel des méthodes de paiement sans contact, en particulier les initiatives d'Apple et d'Android sur le verre.
Elle considère cette innovation comme une solution gagnant-gagnant pour les détaillants et les clients, en rationalisant les transactions, en réduisant les coûts et en offrant une expérience plus fluide.
Baird conclut : « C’est donc un domaine dans lequel l’innovation en matière de paiement peut avoir un impact considérable. Je pense que cela s’explique en partie par le fait que cela présente des avantages à la fois pour le détaillant et pour le client.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
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