L'avènement du chat GPT a fait sensation dans le monde de la technologie, et les entreprises de tous les niches se précipitent pour se lancer dans l'action. Les risques et les gains possibles sont énormes.
Le climat du commerce électronique B2B n’est pas différent. D'un côté, on assiste à un regain d'intérêt pour le potentiel de l'IA et des réseaux de neurones, tandis que de l'autre, on assiste à un ralentissement des valeurs technologiques post-Covid, entraînant des licenciements et des coupes budgétaires.
Cela a laissé les consommateurs mal à l’aise, les enquêtes indiquant la perception que la technologie et les innovations leur arrivent plutôt que d’être créées pour eux.
En tant que décideurs et propriétaires de produits, il peut être difficile de déterminer les meilleures stratégies et mesures à prendre. Quelle devrait être l’attention et la priorité ?
Alors que nous nous dirigeons vers 2024, examinons ce qui est actuellement à l’ordre du jour et au premier plan des discussions pour aider à orienter la stratégie pour l’année à venir.
Contenu:
Personnalisation éthique vs nombres creux
CX omnicanal vs CX hors route
Durabilité contre cynisme
Commerce social vs commerce hors ligne
IA conversationnelle (chatbots) vs support vidéo
Authenticité vs médiocrité
Simplicité vs surcomplexité
En résumé
Personnalisation éthique vs nombres creux
La personnalisation avancée continue d'être une tendance importante dans le secteur du commerce électronique B2B. Les géants de la technologie cherchent activement à collecter autant de données que possible pour proposer des recommandations de services sur mesure.
Avez-vous remarqué recevoir des publicités étrangement ciblées sur les réseaux sociaux pour les choses dont vous venez de discuter en privé ?
Pourtant, les gouvernements tentent de réguler ces appétits technologiques croissants, tandis que les utilisateurs exigent la confidentialité et méprisent d’être traités comme des chiffres.
La personnalisation implique une surveillance quelque peu continue, comme si un détective privé suivait chacune de vos étapes. Les cookies en sont une manifestation. À un moment donné, ce détective privé surgit soudain du coin, dans la peau d’un dealer excentrique, en sifflant : « Psst, monsieur, je parie que vous allez avoir besoin de ça. »
Pour le meilleur ou pour le pire, l’approche personnalisée semble là pour rester. En tant qu'actionnaire de commerce électronique B2B, il est de votre prérogative de lutter pour des pratiques éthiques. Le défi consiste à équilibrer les avantages d’expériences personnalisées avec le respect de la vie privée de vos partenaires et la garantie de la transparence dans la collecte des données.
CX omnicanal vs CX hors route
Selon Zendesk, 73 % des consommateurs souhaitent pouvoir passer facilement d'un canal de vente à l'autre comme le Web, le mobile, en magasin, etc.
Avec autant d’options disponibles, certains clients peuvent se perdre ou être frustrés par les incohérences entre les différents points de contact d’une marque. Ils ont moins de patience pour recommencer leur parcours d'achat depuis le début sur chaque canal individuel.
L'omnicanal vise à minimiser ces perturbations et à éliminer le bruit. L’objectif est de rendre le parcours client du début à la fin aussi simple que possible, qu’il s’engage sur un appareil et le termine sur un autre. Ils doivent garder leur place dans le processus d’achat et avoir leurs données connectées.
De plus, l’omnicanalisme implique le partage des données client entre les canaux pour permettre des recommandations et des notifications personnalisées sur tous les appareils. Cette approche améliore l'expérience d'achat en offrant des interactions fluides et des expériences personnalisées aux clients.
Pour faire court : « Gagnez le voyage, pas seulement la transaction. »
Durabilité contre cynisme
Face aux impacts visibles et urgents du changement climatique, les entreprises sont confrontées à une pression croissante pour réduire leurs émissions de carbone et adopter des pratiques respectueuses de l’environnement.
Certains pays et États ont mis en place des réglementations plus strictes en matière de réduction des déchets et d'emballage responsable, auxquelles les entreprises de commerce électronique doivent adhérer.
Les consommateurs eux-mêmes accordent de plus en plus la priorité à la durabilité lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Ils attendent des marques qu’elles assument leurs responsabilités et travaillent activement à réduire leur empreinte environnementale.
D’un point de vue commercial, adopter la durabilité à long terme peut conduire à des économies de coûts. Même si des investissements initiaux peuvent être nécessaires pour mettre en œuvre des pratiques durables, ces efforts peuvent finalement entraîner une réduction des dépenses d'exploitation.
Des éléments tels que les sources d’énergie renouvelables, les emballages recyclables et les réseaux de distribution efficaces réduisent finalement les dépenses d’exploitation.
Ainsi, à mesure que les conséquences climatiques s’aggravent, l’adoption d’activités plus écologiques profite à la fois à la planète et aux résultats financiers si elle est considérée comme une stratégie à long terme.
Commerce social vs commerce hors ligne
Si vous êtes en ligne, vous êtes d'une manière ou d'une autre engagé dans le commerce social. Les gens ont une tendance naturelle à rechercher du réconfort dans leur bulle sociale, en s’appuyant sur leurs amis et amis pour s’informer et consommer du contenu.
La confiance et la preuve sociale jouent un rôle clé dans ce contexte. Lorsque des amis interagissent avec des produits et les recommandent au sein de leurs cercles sociaux, leur influence a plus de poids que les publicités traditionnelles. Les gens ont tendance à faire confiance aux opinions des membres de leurs réseaux sociaux.
Les médias sociaux et leur contenu captivant ont donné naissance à des canaux de distribution sociale organiques qui se révèlent très efficaces pour les marques de commerce électronique souhaitant se connecter avec les clients là où ils passent leur temps.
Les influenceurs ont ajouté une touche d’étincelle à la tendance. Le contenu généré par les utilisateurs joue un rôle important dans le marketing social et les ventes en ligne. Les influenceurs partageant des photos avec des produits et fournissant des avis créent de puissantes formes de marketing social qui stimulent l'engagement et stimulent les ventes.
Le commerce social place les produits dans un contexte réel et accélère une expérience d'achat personnalisée. Avec l’accès à des profils d’utilisateurs riches, des données comportementales et des flux personnalisés, les marques peuvent hyper-cibler des produits pertinents sur des clients individuels.
IA conversationnelle (chatbots) vs support vidéo
Chatbots IA (IA conversationnelle) et interfaces de nouvelle génération : vos partenaires de commerce électronique B2B acceptent-ils ces nouvelles technologies ?
Les chiffres entourant ce sujet sont quelque peu contradictoires. Selon Calabrio, 70 % des consommateurs estiment que les centres de contact devraient donner la priorité à la formation des agents plutôt qu'à l'introduction de chatbots. D'un autre côté, Hubspot rapporte que 48 % des consommateurs se sentent à l'aise avec les interactions gérées par des robots.
Bien que ces données puissent être plus pertinentes pour les scénarios B2C, il est important de considérer que vos partenaires B2B peuvent préférer le support vidéo, en fonction des services que vous fournissez.
Néanmoins, les chatbots permettent un support client rapide, tout en collectant simultanément un large éventail de commentaires. Par conséquent, l’IA conversationnelle peut améliorer considérablement les capacités de personnalisation. Il permet des recommandations personnalisées, des pages de produits personnalisées et un marketing ciblé basé sur les habitudes d'achat et de navigation individuelles, ce qui serait difficile à réaliser par d'autres moyens.
De plus, l’IA a la capacité d’analyser de vastes bases de données et transactions clients. Cette analyse fournit aux entreprises des informations plus approfondies sur les clients qui seraient autrement difficiles à découvrir.
Ainsi, même si certains se méfient des robots (et que le support vidéo avec sa touche humaine peut être plus adapté au B2B), l’IA conversationnelle apporte de la valeur grâce à des recommandations et des analyses basées sur les données qui améliorent mieux qu’auparavant la compréhension des clients.
Authenticité vs médiocrité
L'authenticité ne peut pas s'épanouir sans créativité, unicité, originalité, etc. Raconter des histoires authentiques contribue à stimuler la découverte et la fidélité. Les clients sont attirés par les marques qui semblent authentiques et connectées à de vraies personnes, plutôt qu'à des entreprises sans visage.
Les marques B2B authentiques racontent des histoires convaincantes sur leur mission, leurs valeurs et leurs produits d'une manière qui résonne davantage auprès du public, qui attend de la transparence de la part des entreprises.
Vos partenaires potentiels ont aujourd’hui une demande plus élevée de représentation authentique de diverses cultures. Les marques qui embrassent et mettent en valeur authentiquement la diversité répondent à cette demande et trouvent un écho auprès d’un public plus large.
Les entreprises peuvent établir des liens plus profonds avec des partenaires axés sur la valeur et recherchant des marques authentiques plutôt que uniquement axées sur le profit.
Simplicité vs surcomplexité
Face à l’impact croissant de la technologie dans nos vies, les gens ressentent-ils plus de clarté et de simplicité, ou bien de la fatigue, de la frustration et de l’anxiété ?
La surcharge d’informations est un véritable problème. Les clients ressentent une lassitude face aux décisions en raison de l’abondance d’options et de données. Et… la simplicité réduit efficacement le bruit.
Les entreprises considérées comme trop astucieuses ou obscurcissant les détails et la complexité manquent de transparence pour certaines. Vos partenaires et fournisseurs apprécient leur temps et souhaitent des présentations ciblées qui ne perdent pas de secondes. La forme doit avant tout suivre la fonction. Moins de choix peut paradoxalement augmenter les ventes en réduisant la surcharge d’options. La modification fournit un objectif clair.
Dans l’ensemble, la réduction de la complexité garantit la clarté au milieu de la progression technologique. Il respecte le temps de vos partenaires B2B tout en conservant la transparence.
En résumé
La vague actuelle de développement de l’IA a trop d’impact pour être ignorée. Le commerce électronique B2B, comme le reste de la technologie, devra inévitablement intégrer certaines fonctions d’IA pour rester compétitif. Cependant, il est essentiel de garder à l’esprit que vos partenaires sont toujours des êtres humains et non des robots. Les traiter avec un véritable soin et une attention personnelle est quelque chose que les gens apprécient jusqu'à présent.
Source à partir de Grinteq
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