Un défi commun auquel la plupart des petites entreprises sont aujourd'hui confrontées est d'acquérir de nouveaux clients, car les propriétaires doivent investir leur temps et leurs ressources dans le marketing pour intéresser les gens à ce qu'ils proposent. En fait, des études montrent que 82% des entreprises conviennent qu'il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client déjà existant.
Cela signifie que si une personne achète chez vous, vous devez faire tout votre possible pour vous assurer qu'elle ne parte pas. Cependant, la fidélisation de la clientèle n'est pas aussi facile qu'il y paraît, car le marché actuel est surpeuplé par une myriade d'entreprises, ce qui expose vos clients à un large éventail d'options.
Par conséquent, vous devez concevoir des stratégies pour les maintenir engagés et investis dans votre entreprise. Quelques exemples de stratégies que vous pouvez mettre en œuvre incluent l'amélioration de votre service client, la personnalisation des expériences client, etc., dont nous parlerons dans cet article. Mais d’abord, définissons la fidélisation des clients et comprenons les raisons pour lesquelles elle est importante.
Table des matières
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?
Pourquoi la fidélisation des clients est importante
Indicateurs importants de fidélisation des clients
Top 9 des stratégies de fidélisation de la clientèle
Pour aller plus loin
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?
Fidélisation de la clientèle est défini comme la capacité d'une entreprise à transformer un client ordinaire en client régulier pendant une longue période sans orienter son activité vers une autre marque.
Par exemple, si un seul client effectue plus d’un achat en un an, il a plus d’influence sur votre marque que plusieurs acheteurs qui effectuent un seul achat sans revenir.
Dans ce cas, vous pouvez dépendre uniquement de l’activité des clients fidèles plutôt que de celle d’un nouveau client, à condition que vous puissiez fournir des produits et des services de qualité qui les satisfont.
Pourquoi la fidélisation des clients est importante
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous devriez donner la priorité à la fidélisation de vos clients. Voici quelques raisons pour lesquelles la fidélisation des clients est cruciale pour votre entreprise :
1. Acquérir un nouveau client coûte plus cher que d’en fidéliser un
Comme indiqué précédemment, la majorité des entreprises modernes conviennent qu'elles paient beaucoup plus d'argent pour attirer un nouveau client que pour fidéliser un client déjà existant. Une étude du Harvard Business Review a également révélé qu'il est 5 à 25 fois plus coûteux à acquérir que de maintenir un client dans son entreprise.
Cela montre que si vous avez déjà des clients existants qui sont prêts à dépenser leur argent en échange de votre produit ou service, la seule chose que vous êtes censé faire est de les garder heureux et satisfaits. Au final, vous aurez une relation durable et solide avec vos clients, ce qui réduira votre budget publicitaire.
2. Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus au fil du temps
Plus un client est fidèle à une marque, plus il est susceptible d’investir davantage dans ses produits et services. Certaines études ont révélé que les clients fidèles peuvent dépenser jusqu'à 67 % de plus que les nouveaux clients, une statistique qui souligne la nécessité de fidéliser vos clients actuels.
3. La fidélisation des clients stimule les références et le marketing de bouche à oreille
Une autre raison de fidéliser vos clients est que les clients satisfaits agissent en tant que défenseurs de la marque, car ils peuvent recommander votre marque à leurs amis, leur famille et leurs collègues de travail. Des études ont montré que 70% de clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander une entreprise à d’autres.
En plus du marketing de bouche à oreille, votre entreprise attirera des publics très susceptibles d'acheter ou de s'abonner aux produits et services que vous proposez, car 4 personnes sur 5 sont susceptibles d'acheter lorsqu'ils sont recommandés par un ami.
4. Perdre des clients, c’est aussi perdre leur valeur future
Si vous perdez un client, vous perdez non seulement sa valeur à vie, mais également d'éventuels futurs achats et références à d'autres personnes pour votre entreprise.
Par conséquent, si vous souhaitez réussir sur le long terme, vous devez donner la priorité à la fidélisation de vos clients les plus satisfaits et les plus engagés. Lorsque vous entretenez votre relation avec les clients existants, vous pouvez générer des revenus stables, augmenter la rentabilité et renforcer la fidélité à la marque.
Indicateurs importants de fidélisation des clients
Pour développer une stratégie de fidélisation client réussie, vous devez examiner attentivement les indicateurs de performance clés (KPI) qui surveilleront et mesureront son efficacité. Les principales mesures de fidélisation des clients que vous devez suivre sont les suivantes :
1. Taux de rétention client (CRR)
Votre taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une certaine période de temps.
Pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle, soustrayez le nombre de nouveaux clients ajoutés à ceux de la fin de la période, divisez-le par le nombre total de clients au début, puis convertissez la valeur en pourcentage.
2. Taux de désabonnement des clients (CCR)
Taux de désabonnement des clients Le taux est une mesure de fidélisation de la clientèle qui mesure le pourcentage de clients qui annulent leurs abonnements ou cessent d'acheter chez vous après une période spécifiée.
La formule pour calculer le CRR est (clients perdus/clients en début de période) × 100
3. Valeur vie client (CLV)
Cette mesure populaire du commerce électronique calcule les revenus accumulés qu’un client contribue à votre entreprise sur une certaine période. Lors du calcul de la valeur à vie du client, vous utilisez les valeurs de votre taux de fidélisation, le montant moyen des commandes du client et le nombre d'achats par an.
Vous trouverez ci-dessous la formule pour trouver CLV :
CLV = montant moyen des commandes × achats par an × taux de rétention
4. Score net du promoteur (NPS)
Cette mesure de fidélisation de la clientèle vous aide à calculer la probabilité qu'un client recommande votre marque à d'autres.
Pour trouver le score net des promoteurs, soustrayez le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs.
5. Tarif client récurrent (RCR)
Le taux de clientèle fidèle est le pourcentage de répéter les affaires vous recevez après un certain délai.
RCR = nombre de clients fidèles/nombre total de clients × 100
6. Taux de fréquence d'achat (PFR)
Il s'agit du taux auquel un client a effectué deux achats ou plus.
PFR = Nombre total de commandes/nombre total de commandes uniques
La période sur laquelle vous souhaitez tester ces KPI varie. Cela peut être hebdomadaire, mensuel, annuel ou après plusieurs années. Cependant, le meilleur moment pour calculer ces KPI est chaque année afin que vous puissiez avoir une idée claire et vous adapter aux fluctuations saisonnières.
Top 9 des stratégies de fidélisation de la clientèle
1. Répondez rapidement aux requêtes des clients
Prendre moins de temps pour répondre aux requêtes fait partie des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise. Cela fait suite à un Rapport sur les tendances CX de Zendesk, ce qui montre que des délais de réponse rapides conduisent à une plus grande satisfaction client.
Dans le rapport, 73 % des clients interrogés ont révélé qu'une résolution rapide de l'assistance est essentielle pour une bonne expérience client.
Même si des réponses plus rapides conduisent à des solutions plus rapides, si vous ne parvenez pas à trouver immédiatement la solution à une requête client, il est toujours utile de faire un effort pour répondre au client dans un court laps de temps.
Dire au client que vous avez reçu son billet peut être considéré comme une réponse rapide. En outre, il est plus avantageux de leur fournir un délai pour que leur problème soit résolu.
En établissant des attentes claires concernant le délai de résolution, les clients sont susceptibles d'être plus compréhensifs et patients puisqu'ils sont conscients des progrès réalisés vers la résolution de leurs problèmes.
2. Apprenez à connaître vos clients
Si vous souhaitez fidéliser vos clients, apprenez d’abord à les connaître. Faites un effort pour découvrir leurs intérêts, leurs points faibles et les choses qui les rendent heureux.
Vous pouvez y parvenir en combinant des analyses quantitatives et qualitatives, ce qui constitue un moyen efficace d’obtenir des informations précieuses sur leur comportement et sur ce qui les pousse à se comporter comme ils le font.
Utilisez plusieurs sources de collecte de données, telles que des enquêtes, des widgets de commentaires et commentaires des internautes, pour recueillir des informations qui vous guideront dans l’amélioration de vos services.
N'oubliez pas d'être éthique lors de la collecte de données sans enfreindre les règles de confidentialité. Recherchez les points où leur utilisation sera moins susceptible de créer des problèmes avec vos clients. Et enfin, créer un Voyage client La carte joue un rôle important en vous aidant à mieux connaître votre public.
3. Optimiser et personnaliser les expériences
Le plus souvent, les clients sont agacés lorsqu’ils doivent expliquer un problème encore et encore. De plus, lorsque ces problèmes persistent, ils peuvent les amener à se désinscrire. Pour éviter ces obstacles, personnaliser les expériences en fonction des besoins de chaque client est une bonne approche à utiliser.
Grâce à la personnalisation, vous pouvez personnaliser vos interactions pour répondre aux besoins de chacun de vos clients en fonction de leurs intérêts, préférences et comportements.
Certains conseils de personnalisation qui peuvent améliorer considérablement l'expérience de vos clients incluent une intégration individualisée, des recommandations de produits personnalisées et la création de contenu et de messages qui leur sont spécifiques. En essayant ces idées avec vos clients existants, vous leur permettez de trouver un écho et d'apprécier votre contenu, ce qui leur permet de se sentir valorisés et appréciés.
4. Mettre en œuvre des programmes de référencement
Les programmes de parrainage aident simultanément à l’acquisition et à la fidélisation des clients. Ce type de publicité de bouche à oreille fonctionne bien car il attire de nouveaux clients qui ont déjà confiance en votre entreprise car ils ont entendu parler de vous d'une source fiable.
Cela renforce la bonne volonté des clients actuels, qui bénéficient davantage de faire affaire avec vous et de promouvoir votre marque.
Le crédit en magasin, l'argent liquide et les biens ou marchandises gratuits sont des formes courantes de récompenses. Offrir ces récompenses aux clients donne à votre entreprise un avantage concurrentiel en encourageant la fidélité des clients et en générant une preuve sociale.
5. Proposer des options de livraison rapides
Les options de livraison rapide peuvent considérablement améliorer la fidélité des clients. En offrant une expédition rapide, vous améliorez la commodité des achats pour vos clients, rendant leur expérience plus agréable et sans stress. De plus, les livraisons rapides satisfont le désir de gratification instantanée des clients, conduisant à des niveaux de satisfaction plus élevés.
Dans un marché encombré, offrir une expédition rapide vous aide à vous démarquer de la concurrence. Les clients sont plus enclins à choisir des entreprises qui livrent rapidement. Des livraisons toujours rapides contribuent également à bâtir une réputation positive de la marque, encourageant la fidélité des clients parmi ceux qui apprécient un service rapide.
Une expédition rapide réduit non seulement les abandons de panier, mais encourage également les achats répétés de clients satisfaits, ce qui constitue un avantage dont vous bénéficiez lorsque vous disposez d'une clientèle fidèle.
6. Encouragez les avis et les témoignages
La preuve sociale, qui comprend des avis, des témoignages et des études de cas, aide à guider les clients dans la sélection de produits et façonne leur opinion sur une marque. Un exemple d'entreprise qui a tiré parti de cette stratégie pour gagner la confiance des consommateurs est Salesforce.
La société SAAS propose une page dédiée sur son site Internet, mettant en avant réussites de leurs clients et pourquoi ils ont choisi les services Salesforce. La page met en avant des témoignages de marques telles que F1, Santander et Heathrow.
Les avis et témoignages attirent non seulement de nouveaux clients, mais garantissent également que les clients actuels restent longtemps. À mesure que l’enthousiasme suscité par votre produit ou votre marque augmente, les clients fidèles se sentent plus justifiés quant à leur achat, ce qui les rend moins susceptibles de partir.
7. Rendre les retours faciles et remboursables
Même si des erreurs peuvent se produire, refuser d’effectuer des remboursements et rendre les retours presque impossibles est un moyen de garantir qu’un client n’achètera plus jamais chez vous. Les retours et les remboursements sont des éléments du service client. Par conséquent, vous devez rendre le processus simple et sans tracas.
Si vos clients ont confiance en votre capacité à les traiter équitablement au-delà de l’achat, et même après vous avoir payé, ils seront plus enclins à faire affaire avec vous à l’avenir.
8. Améliorer le service client et le support
Si une entreprise dispose d'un service client médiocre, la raison en est en grande partie due aux difficultés rencontrées par les clients pour parler directement à un représentant. Cela peut également être dû à une dépendance excessive aux chatbots, à un manque de formation appropriée ou à l'incapacité des clients à trouver le bon service pour soulever leurs problèmes.
La fidélisation des clients commence par fournir excellent service client. Améliorer votre service client en le rendant direct, empathique et facile à naviguer peut faire une grande différence en vous aidant à établir une relation solide et étendue avec vos clients.
9. Inciter à la fidélité
Vous pouvez augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle en récompensant les clients fidèles à votre marque. Si vous montrez aux clients que vous appréciez leur entreprise, vous leur donnez une autre raison de rester, en plus d'aimer vos produits.
Voici quelques excellentes façons de récompenser vos meilleurs clients pour leur fidélité :
- Codes de réduction ou livraison gratuite
- Programmes de fidélisation de la clientèle
- Accès VIP
- Accès exclusif aux nouveaux produits et fonctionnalités
En tirant parti de différents types de programmes de fidélité, vous pouvez collecter de nombreuses informations sur vos clients, ce qui vous aidera à leur fournir du contenu ou des messages marketing personnalisés.
Pour aller plus loin
Construire une clientèle solide ne se fait pas du jour au lendemain. Cependant, en tirant parti des conseils ci-dessus, vous serez sur la bonne voie pour créer des clients fidèles et dévoués, prêts à faire connaître votre entreprise.
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