Dans le monde du commerce électronique en constante évolution, chaque jour qui s'écoule entre le moment où une commande est passée et celui où elle arrive chez le client est crucial. Si une marque met trop de temps à traiter et à envoyer une commande, cela peut avoir un impact négatif sur sa réputation.
De nombreuses étapes se déroulent entre l'achat et la livraison d'une commande. Les produits doivent être traités, emballés, étiquetés, expédiés, et une commande passe par de nombreuses mains avant d'arriver chez le client. L'ensemble de ce processus est appelé le cycle de commande, et il s'agit d'une mesure importante à suivre pour les marques de commerce électronique.
Entre chacune de ces étapes, il est possible que le produit reste sans surveillance ; c'est ce qu'on appelle le temps de séjour. Dans le contexte du commerce électronique, les marques qui souhaitent prendre de l'avance sur le marché doivent suivre et améliorer les temps de séjour pour s'assurer qu'elles répondent aux attentes des clients et livrent leurs produits le plus rapidement possible.
Qu'est-ce qui définit le temps de séjour dans l'exécution du commerce électronique ?
Le temps d'immobilisation dans la logistique et l'exécution des commandes fait référence à la période pendant laquelle les stocks ou les actifs (tels que les camions, les conteneurs ou les colis) restent stationnaires ou inactifs à un point particulier de la chaîne d'approvisionnement, comme un entrepôt, un port ou un centre de distribution. Il s'agit essentiellement de la durée pendant laquelle les marchandises ou les équipements ne se déplacent pas activement vers leur destination ou ne sont pas traités.
Voici les endroits au sein de la gestion des commandes et de la logistique du commerce électronique où votre marque doit suivre le temps de séjour :
- Délai entre la passation de la commande et son exécution
- Temps nécessaire pour traiter et emballer une commande
- Délai entre la création de l'étiquette et le suivi de l'expédition
- Délai entre le suivi de l'expédition et le déplacement de l'expédition
Vous trouverez ci-dessous plus de détails sur chacun de ces endroits dans le cadre de l'exécution du commerce électronique et sur ce qui peut être fait pour améliorer le temps de séjour dans chaque contexte.
Temps de traitement de la commande
Si vous êtes une marque qui constate un intervalle de plusieurs jours entre le moment où un client passe une commande et celui où cette commande est emballée et prête à être expédiée, vous avez potentiellement des clients mécontents.
Le délai d'exécution se situe entre le moment où la commande est passée et celui où toutes les unités sont dans un emballage prêt à être étiqueté pour l'expédition.
Il y a souvent un décalage dans l'entrepôt entre le moment où une commande est passée et celui où elle est prélevée sur la chaîne de production et placée dans une boîte.
Les causes potentielles d’un long délai d’exécution sont les suivantes :
- Entrepôt en sous-effectif
- Processus d'entrepôt inefficaces
- Personnel d'entrepôt sous-formé
- Méthodes de stockage ou de prélèvement de stocks non organisées
- Ruptures de stock dues à de mauvaises prévisions, à des problèmes de réapprovisionnement ou à des retards de fabrication
Votre entrepôt ou votre équipe de traitement des commandes doit surveiller le temps de séjour ici pour vous aider à garantir que vous communiquez des délais de livraison précis à vos clients.
Temps de traitement du suivi des expéditions
Une fois la commande traitée et exécutée, la dernière étape consiste à créer et à appliquer une étiquette d'expédition. Les colis sont ensuite triés en lots pour être récupérés par un transporteur.
Si vous voyez la mention « étiquette créée » sur un numéro de suivi pendant plusieurs jours consécutifs, il peut être déstabilisant de ne pas savoir si le colis est toujours à l'entrepôt ou entre les mains du transporteur. Il s'agit d'un phénomène courant de temps d'attente où les colis peuvent rester dans un entrepôt en attendant d'être récupérés par un transporteur, ou chez le transporteur dans un centre de distribution en attendant d'être récupérés par un camion. Cela peut être frustrant pour la marque et le client.
Souvent, le temps d'attente avant l'expédition n'est pas quelque chose sur lequel une marque a beaucoup de contrôle. Il est souvent entre les mains du transporteur. Même un prestataire logistique ou de traitement des commandes n'aura pas beaucoup de contrôle sur le temps d'attente entre la création de l'étiquette et le mouvement d'expédition.
Pour limiter la frustration des clients, vous pouvez demander à votre prestataire logistique de procéder comme suit :
- Effectuez une vérification approfondie de toutes les lignes de distribution et des quais à la fin de chaque journée, à la recherche de colis qui pourraient être laissés derrière.
- Passez en revue tous les envois laissés sur le quai chaque matin.
- Suivez et signalez toute anomalie lors du tri et de la palettisation des produits pour l'expédition.
- N'envoyez pas d'informations sur la « commande expédiée » avant que le transporteur ait reçu le colis.
Si vous continuez à rencontrer ce problème, vous pouvez déposer une réclamation auprès de votre transporteur. Si vous voyez le message « Étiquette créée » et qu'aucun mouvement d'expédition n'a eu lieu pendant plus de quelques jours, vous devrez peut-être soumettre une réclamation auprès de votre transporteur pour un colis perdu.
Temps de séjour d'expédition
Les colis comportent parfois plusieurs arrêts sur leur trajet jusqu'au client. Vous et votre client pouvez le constater en consultant les informations de suivi : Commande expédiée, En route, En cours de livraison, Livrée. Bien qu'il soit agréable d'être informé de chaque étape du processus, cela peut parfois engendrer la frustration du client lorsqu'il semble qu'il n'y ait pas beaucoup de progrès.
Le délai d'expédition peut être plus long, notamment lorsque votre colis est expédié par LTL, par voie terrestre ou par un service qui utilise plusieurs transporteurs. Cela signifie que votre colis fera de nombreux arrêts au cours de la partie « En route » de son trajet.
Pour lutter contre les temps d'attente plus longs dans les transports, les marques peuvent prendre les mesures suivantes :
- Choisissez des services de transporteur unique
- Optez uniquement pour les options d'expédition accélérée
- Travaillez avec des transporteurs qui ont un suivi plus détaillé à partager
Il existe de nombreuses mesures d'expédition qu'il est important de suivre pour garantir que votre transporteur travaille pour vous.
En résumé : pourquoi il est important d’améliorer le temps de visite
Plus le temps de traitement et d'expédition des commandes est long, plus l'opération est coûteuse. Lorsque vous suivez le temps de traitement, veillez à avoir en tête un indicateur de performance idéal. Votre prestataire de services de traitement des commandes devrait être en mesure de vous aider à apporter des améliorations.
Si vous pouvez travailler pour améliorer ou réduire le temps de présence, vous récolterez les avantages suivants :
- Rentabilité : les longs temps d'arrêt entraînent une augmentation des coûts en termes de stockage, de frais de surestaries et d'actifs sous-utilisés.
- Niveaux de service accrus : un temps de séjour prolongé affecte la vitesse de livraison, ce qui a un impact sur la satisfaction des clients dans des secteurs tels que le commerce électronique et la vente au détail.
- Efficacité globale améliorée : la réduction du temps d’attente peut rationaliser l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement, améliorant ainsi la rapidité et la réactivité.
L'optimisation du temps de séjour est essentielle pour maintenir une logistique et une gestion des commandes efficaces et rentables. C'est un excellent moyen de faire évoluer et de développer votre marque de commerce électronique.
Source à partir de DCL Logistique
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