Luke Hilton de Marketplacer souligne le rôle des marchés dans la fidélisation des clients et les ventes.
Étant donné qu'une part importante des dépenses marketing des détaillants est consacrée à l'attraction de nouveaux clients, la valeur des acheteurs fidèles et fidèles ne peut être surestimée.
Plus de la moitié (52 %) des clients font tout leur possible pour acheter auprès de marques auxquelles ils sont fidèles, tandis que 88 % des clients recommandent à d'autres des marques en lesquelles ils ont confiance. Cela fait des clients fidèles l’outil marketing le plus précieux de l’arsenal d’un détaillant.
Cependant, gagner et fidéliser la clientèle est plus facile à dire qu’à faire. Alors que la crise actuelle du coût de la vie continue d’avoir un impact sur les dépenses des consommateurs et que le marché de détail saturé offre toujours plus de choix aux acheteurs, la fidélisation de la clientèle est l’une des actions les plus difficiles à entreprendre pour un détaillant.
Présentation : les places de marché en ligne
Une approche de plus en plus populaire auprès des détaillants cherchant à capter (et fidéliser) des clients fidèles consiste à offrir plus de valeur et de commodité en élargissant leur gamme de produits via une stratégie d'extension de gamme ou de marché.
Jusqu’à récemment, les places de marché pures comme eBay et les places de marché mixtes comme Amazon, qui vendent une large gamme de produits, dominaient le marché.
Cependant, la perspective d’adopter un modèle de marché s’est révélée tentante pour les grands détaillants cherchant de nouvelles façons de diversifier et d’augmenter leurs revenus. En effet, le modèle réduit les dépenses en capital liées à la détention d'actions de première partie, mais il leur permet d'offrir plus de variété, de choix et de commodité à leurs clients.
Voici trois façons dont le modèle de marché en ligne peut aider les détaillants à améliorer l’expérience client :
1. Une gamme de produits étendue équivaut à une plus grande clientèle potentielle
Les places de marché permettent aux détaillants d'améliorer et de diversifier leur offre, capturant ainsi de nouveaux revenus. En plus de permettre aux détaillants de répondre rapidement aux demandes changeantes des consommateurs et aux tendances du marché, les places de marché leur offrent également la possibilité d'explorer de nouvelles catégories sans risque.
L'extension de la gamme de produits incite les clients existants à faire leurs achats plus régulièrement, mais attire également de nouveaux clients qui n'ont peut-être pas traditionnellement envisagé de faire des achats chez un détaillant.
Par exemple, Tesco, le plus grand détaillant de produits alimentaires du Royaume-Uni, a récemment élargi sa gamme de produits Tesco.com pour inclure des offres de tiers. Cette nouvelle stratégie de marché permet aux clients d'ajouter facilement une plus grande variété de produits à leurs paniers d'épicerie existants. Les articles supplémentaires sont livrés directement par des vendeurs tiers, ce qui rend les achats plus pratiques pour les clients.
Avec le modèle de marché, les clients peuvent acheter auprès de plusieurs vendeurs tiers en une seule transaction, tout en gardant la marque du détaillant à l'esprit. Le marché représente à son tour une destination d’achat en ligne de confiance.
2. Engagement client accru
Les détaillants peuvent tirer parti des places de marché pour orienter leur activité de commerce électronique dans de nouvelles directions et se développer au-delà des limites de leurs opérations et de leur infrastructure actuelles. Ils peuvent accroître l'engagement des clients, la valeur à vie et la fidélité en créant des expériences organisées pour les acheteurs qui mettent en vedette des marques et des vendeurs partenaires complémentaires.
Les détaillants établissent les exigences en matière de données sur les produits auxquelles les vendeurs tiers doivent adhérer, ce qui leur permet de vérifier les soumissions de produits tiers et de garder le contrôle sur l'expérience du consommateur. Cela signifie que lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, ils disposent pleinement des outils de marchandisage, de personnalisation et de recommandations, qu'ils peuvent utiliser pour accroître davantage l'engagement.
3. Avantages de fidélité et promotions
Les Marketplaces offrent aux détaillants de nouvelles façons d’établir et d’améliorer leurs programmes de fidélité. L'intégration de produits tiers dans les programmes de fidélité existants permet aux détaillants d'unifier l'expérience commerciale de leurs clients. Ils peuvent devenir l'animateur d'un programme qui continue d'apporter de la valeur à ces clients fidèles, en encourageant les acheteurs à acheter tout en leur donnant accès à des données client plus riches.
Par exemple, la Clubcard de Tesco permet aux clients de gagner des points Clubcard pour leurs achats d'épicerie et de gamme étendue, qui peuvent ensuite être utilisés pour de futurs achats.
Un programme de fidélité peut également cibler les vendeurs ou les partenaires, en offrant des cadeaux, des incitations ou d'autres avantages comme une formation à la vente, pour renforcer ces relations et garantir que le marché reste un canal de vente privilégié. Retenir les meilleurs vendeurs et partenaires garantit que les détaillants peuvent continuer à offrir la meilleure expérience client à leurs clients.
Assurer un succès à long terme
Les places de marché exploitées par les détaillants offrent une multitude d'opportunités en matière de fidélisation des clients. Toutefois, pour garantir un succès à long terme, les détaillants devront garder à l’esprit certaines considérations clés.
Le moyen le plus rapide pour les détaillants établis de développer une destination de marché est d'étendre leur plate-forme commerciale existante de niveau entreprise avec un logiciel de marché spécialisé. L'expérience du vendeur est essentielle au succès. Les vendeurs ont donc besoin d'une suite d'options d'intégration pour connecter leurs systèmes sources, d'outils de cartographie pour les aider à intégrer leurs produits, ainsi que de rapports et d'informations clairs pour comprendre leur prochaine meilleure action.
Pour maintenir et élargir leur marché, les détaillants doivent également s’assurer qu’ils peuvent s’adapter rapidement à l’évolution des attentes et des besoins des clients et des vendeurs.
Les plates-formes de marché Software-as-a-Service d'aujourd'hui offrent les fonctionnalités de niveau entreprise et l'extensibilité essentielle dont les détaillants auront besoin à mesure que leurs stratégies de marché évoluent. Faciliter l’ajout dynamique de produits, de fournisseurs et de nouvelles fonctionnalités.
Les solutions de pointe actuelles capturent également des informations sur les données, facilitant ainsi la gestion des transactions et des commissions, la gestion de la manière dont les entreprises connectées vendent et exécutent les commandes (y compris les vendeurs en livraison directe) et déploient de nouveaux modèles ou capacités de revenus sur leur réseau de vendeurs.
Avec la bonne stratégie de marché et la bonne technologie en jeu, les détaillants peuvent lancer une destination de marché évolutive et à l'épreuve du temps qui fidélisera leur clientèle actuelle et étendra cette base pour accueillir de nouveaux clients.
À propos de l'auteur: Luke Hilton est vice-président de l'ingénierie des solutions chez Marketplacer, une plate-forme technologique mondiale qui permet aux marques, aux détaillants, aux fournisseurs, aux communautés et aux innovateurs de créer et de faire évoluer des marchés en ligne et des programmes d'extension de gamme.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
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