ग्राहक चर्न को कम करने के लिए 8 व्यावहारिक कदम

किसी निश्चित अवधि में व्यवसायों द्वारा ग्राहकों को खोने की दर को कम करना, जिसे ग्राहक परिवर्तन या ग्राहक पलायन भी कहा जाता है, व्यवसायों के लिए एक बड़ी चुनौती हो सकती है, क्योंकि प्रत्येक खोया हुआ ग्राहक एक छूटे हुए आय अवसर और आय के संभावित स्रोत का प्रतिनिधित्व करता है। नकारात्मक मौखिक बयान प्रतिक्रिया।

इस प्रकार यह ग्राहक प्रतिधारण रणनीति व्यवसाय वृद्धि को प्रबंधित करने और बनाए रखने के लिए यह आवश्यक है, और चूंकि कंपनियाँ नए ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए कड़ी मेहनत करती हैं, इसलिए उन्हें बनाए रखना प्राथमिकता बन जाती है। यदि ग्राहक परिवर्तन को अनदेखा कर दिया जाता है, इससे राजस्व पर असर पड़ सकता है, ग्राहक के जीवनकाल मूल्य को कम कर सकते हैं, और लंबे समय में एक ब्रांड की बाजार स्थिति को बर्बाद कर सकते हैं।

इस लेख में, हम कुछ रणनीतियों पर नज़र डालेंगे जिनका उपयोग व्यवसाय ग्राहक छूटने को कम करने और पुनः बिक्री को बढ़ाने में कर सकते हैं।

विषय - सूची
ग्राहक मंथन दर की गणना कैसे करें
उच्च ग्राहक मंथन के कारणों की पहचान कैसे करें
8 व्यावहारिक तरीके जिनसे व्यवसाय ग्राहक छूटने को कम कर सकते हैं
सारांश

ग्राहक मंथन दर की गणना कैसे करें

किसी विशिष्ट समयावधि के लिए अपने विशिष्ट ग्राहक मंथन दर का पता लगाने के लिए, आपको पहले ये मान एकत्रित करने होंगे:

• वह समय सीमा जिसकी आप गणना करना चाहते हैं (अर्थात एक महीना, वर्ष या छह महीने)
• अवधि की शुरुआत में कुल ग्राहक संख्या
• अवधि के अंत में ग्राहकों की संख्या

एक बार जब आपके पास ये हो जाएं, तो आप नीचे दिए गए सूत्र का उपयोग करके अपनी मंथन दर की गणना कर सकते हैं:

खोये हुए ग्राहक अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की कुल संख्या

एक्स 100

उदाहरण के लिए, यदि आपकी कंपनी ने महीने की शुरुआत 120 ग्राहकों के साथ की और अंत तक 30 ग्राहकों ने अपनी सदस्यता रद्द कर दी, तो उस अवधि के लिए आपकी मासिक चर्न दर होगी:

30 120

एक्स 100 = 25% तक

क्या आपकी ग्राहक मंथन दर स्वस्थ है?

हालांकि चर्न रेट उद्योग के हिसाब से अलग-अलग होते हैं, लेकिन कम दर मजबूत ग्राहक प्रतिधारण को दर्शाती है। 5% से कम मासिक चर्न रेट ई-कॉमर्स और SaaS व्यवसायों के लिए उपयुक्त माना जाता है, जबकि 10% से अधिक दर उन मुद्दों का संकेत दे सकती है जिन पर तत्काल ध्यान देने की आवश्यकता है।

उच्च ग्राहक मंथन के कारणों की पहचान कैसे करें

ग्राहक हानि के मूल कारण को समझना, ग्राहक छूट को कम करने का पहला कदम है। यहाँ कुछ ऐसे क्षेत्र दिए गए हैं जो यह निर्धारित करने में मदद करेंगे कि आपका ग्राहक छूट दर अधिक क्यों हो सकता है:

उत्पाद या सेवा संबंधी समस्याएँ

उच्च ग्राहक हानि अक्सर उत्पाद की गुणवत्ता से जुड़ी हो सकती है। उदाहरण के लिए, उत्पाद सुविधाओं में छोटे बदलाव, सेवा में रुकावट या आवश्यक सुविधाओं की कमी के कारण नए उपयोगकर्ता विकल्प तलाश सकते हैं। ग्राहक यात्रा विश्लेषण करें या Google Analytics जैसे टूल का उपयोग करके उन बाधाओं का पता लगाएं जिनका ग्राहकों को सामना करना पड़ सकता है।

ग्राहक का व्यवहार

उपयोगकर्ता व्यवहार जैसे कि घटती हुई सहभागिता या घटता हुआ उपयोग आसन्न बदलाव का संकेत दे सकता है। गिरावट के रुझानों की पहचान करने के लिए यह डेटा एकत्र करें और मार्केटिंग और सहायता टीमों को ग्राहकों की कुल संख्या में कमी को रोकने के लिए निम्नलिखित कदम उठाने के लिए प्रोत्साहित करें।

उपभोक्ता की राय

उदाहरण के लिए, जब ग्राहक चले जाते हैं, तो ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों के माध्यम से फीडबैक एकत्र करने से, असंतोष के उनके मुख्य कारणों का पता लगाने में मदद मिल सकती है। ग्राहकों से नियमित रूप से मिलने वाली प्रतिक्रिया और मौजूदा ग्राहक आपकी कंपनी को समस्याओं को बढ़ने से पहले हल करने में मदद कर सकते हैं।

8 व्यावहारिक तरीके जिनसे व्यवसाय ग्राहक छूटने को कम कर सकते हैं

ग्राहक ऑनबोर्डिंग में सुधार करें

खराब उपयोगकर्ता अनुभव ऑनबोर्डिंग से ग्राहक में गिरावट आ सकती है, खासकर सब्सक्रिप्शन व्यवसायों में। कंपनियों को वीडियो ट्यूटोरियल, चरण-दर-चरण गाइड, मोबाइल डिवाइस ऑप्टिमाइज़ेशन और लाइव चैट विकल्प देकर नए उपयोगकर्ताओं को बनाए रखने के लिए ऑनबोर्डिंग को सरल बनाना चाहिए।

अपने ग्राहकों को ज़रूरत के अनुसार वर्गीकृत करें

ग्राहक चर्न को प्रबंधित करते समय कभी-कभी एक तथ्य को अनदेखा कर दिया जाता है कि सभी उपयोगकर्ता एक ही कारण से नहीं छोड़ते हैं। इसलिए सेगमेंटिंग ग्राहक चर्न को कम करने का एक सक्रिय तरीका हो सकता है क्योंकि यह आपकी कंपनी को प्रत्येक समूह की अनूठी जरूरतों को पूरा करने में मदद करता है, जिससे दीर्घकालिक संबंध मजबूत होते हैं। स्लैक एक SaaS कंपनी का उदाहरण है जिसने अपनी चर्न दर को कम किया 40% तक ग्राहकों को छोटी और बड़ी टीमों में विभाजित करके।

ग्राहक अनुभव को निजीकृत करें

खरीद या सेवा के बाद ग्राहकों तक पहुंचना विश्वास बनाने के सबसे आसान तरीकों में से एक है। फॉलो-अप सिस्टम बनाएं, जैसे कि यूजर ऑनबोर्डिंग या सपोर्ट टीम के समाधान जो ग्राहक इंटरैक्शन को ट्रिगर करते हैं। इन फॉलो-अप संदेशों को ग्राहक की प्रोफ़ाइल या हाल की गतिविधि के अनुसार वैयक्तिकृत करें।

सराहना दिखाएं और मूल्य जोड़ें

एक छोटा सा "हमें चुनने के लिए धन्यवाद" ग्राहक वफादारी बनाता है और एक सकारात्मक उपयोगकर्ता अनुभव बनाता है। हर कोई सराहना महसूस करना पसंद करता है। अपने ग्राहकों को मूल्यवान महसूस कराने के लिए सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से व्यक्तिगत धन्यवाद संदेश या विशेष ऑफ़र भेजें। सुनिश्चित करें कि स्वर वास्तविक और सराहनापूर्ण लगे ताकि अतिरिक्त लागत के बिना एक मजबूत संबंध बनाया जा सके।

एक ऑनलाइन समुदाय का निर्माण और पोषण करें

ग्राहकों को आपके ब्रांड और अन्य उपयोगकर्ताओं के साथ ऑनलाइन स्वतंत्र रूप से बातचीत करने का अवसर देने से दीर्घकालिक वफादारी बनाने और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में मदद मिल सकती है। फ़ोर्ब्स इसमें बताया गया है कि किस प्रकार सेफोरा के सामुदायिक दृष्टिकोण ने मेकअप ब्रांड को उच्च ग्राहक जुड़ाव और वफादारी बनाए रखने में मदद की।

कंपनी के अपडेट, जानकारी और विशेष सुविधाओं को साझा करने के लिए लिंक्डइन, फेसबुक या ग्राहक मंचों पर ऑनलाइन समुदाय स्थापित करें। आप इंटरैक्टिव सत्र आयोजित करना और उपयोगकर्ता समर्थन को प्रोत्साहित करना भी चाह सकते हैं।

सदस्यों के लिए विशेष लाभों को बढ़ावा देना

विशेष लाभ ग्राहकों को यह एहसास दिलाने का एक शानदार तरीका है कि वे एक विशेष क्लब का हिस्सा हैं। केवल सदस्यों के लिए छूट, अतिरिक्त सेवाएँ या नई सुविधाओं और उत्पादों तक जल्दी पहुँच प्रदान करना विशेषाधिकार की भावना पैदा करता है जो उपयोगकर्ताओं को वफ़ादार बनाए रखता है।

अमेज़ॅन प्राइम इस रणनीति का एक आदर्श उदाहरण है। प्राइम उपयोगकर्ता विशेष छूट, सौदों तक जल्दी पहुंच और उत्पादों की मुफ़्त दो-दिवसीय शिपिंग के लिए वार्षिक शुल्क का भुगतान करते हैं। नए उत्पादों के पूर्वावलोकन, अतिरिक्त सेवाएँ या केवल सदस्यों के लिए बिक्री जैसे प्रोत्साहन और विशेष लाभ प्रदान करें।

वफ़ादारी कार्यक्रम और पुरस्कार शामिल करें

लॉयल्टी प्रोग्राम बार-बार आने वाले ग्राहकों को उनके निरंतर समर्थन के लिए पुरस्कृत करते हैं। जो ग्राहक मूल्यवान और सराहनीय महसूस करते हैं, वे आपके व्यवसाय का संरक्षण करने और प्रचार करने की अधिक संभावना रखते हैं। स्टारबक्स का अच्छी तरह से क्रियान्वित लॉयल्टी प्रोग्राम, स्टारबक्स पुरस्कार, एक महान उदाहरण है.

ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम करने के लिए आपकी कंपनी द्वारा अपनाए जाने वाले सर्वोत्तम तरीकों में से एक है, पॉइंट-आधारित लॉयल्टी कार्यक्रम शुरू करना, जो ग्राहकों के पॉइंट्स में तब भी वृद्धि करता है, जब भी वे कोई उत्पाद खरीदते हैं, कोई समीक्षा छोड़ते हैं, या किसी को ब्रांड के बारे में बताते हैं।

एक पूर्व चेतावनी प्रणाली बनाएं

कभी-कभी, ग्राहकों का कंपनी से चले जाना, व्यवसाय का एक अप्रत्याशित तत्व प्रतीत हो सकता है, जो बिना किसी चेतावनी के घटित हो जाता है, लेकिन कुछ सूक्ष्म संकेत होते हैं, जो ग्राहक कंपनी छोड़ने से पहले दे सकते हैं, तथा इन प्रारंभिक संकेतों को पहचानने की प्रणाली, हानि को रोकने में काफी सहायक होगी।

नेटफ्लिक्स उपयोगकर्ता की सहभागिता पर नज़र रखता है और रुचि को फिर से जगाने के लिए सही समय पर सिफ़ारिशें भेजता है। एक निश्चित अवधि में ग्राहक सहभागिता पर नज़र रखने के लिए Google Analytics, ग्राहक फ़ीडबैक सर्वेक्षण और अन्य ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) या ट्रैकिंग टूल का उपयोग करें।

लचीले विकल्प और रद्दीकरण सुरक्षा जाल प्रदान करें

ग्राहकों को अपने निर्णयों पर नियंत्रण होने का अहसास बहुत पसंद आता है। सब्सक्रिप्शन सेवाओं या अन्य लचीले विकल्पों को विराम देना, ग्राहक छूट को कम करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है। उपयोगकर्ता कीमतों के कारण ग्राहक छोड़ने पर विचार कर सकते हैं, लेकिन उन्हें विकल्प देने से वे पुनर्विचार कर सकते हैं।

स्पॉटिफ़ाई ने मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए "रद्द करने के बजाय डाउनग्रेड" दृष्टिकोण का उपयोग किया है। उनके लचीले विकल्प उपयोगकर्ताओं को एक सस्ती योजना में जाने की अनुमति देते हैं यदि वे प्रीमियम योजना का खर्च नहीं उठा सकते हैं, जिससे उनके स्थायी रूप से छोड़ने की संभावना कम हो जाती है। 

एक आसान और दोषरहित प्रणाली स्थापित करें जहां उपयोगकर्ता ग्राहक परिवर्तन को कम करने और ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लिए आवश्यकता पड़ने पर अपनी सदस्यता को अपग्रेड, डाउनग्रेड या रोक सकते हैं।

अंतिम विचार

ग्राहक चर्न को कम करना त्वरित समाधान के बारे में नहीं है। यह सही समय पर उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों को पूरा करने और गुणवत्तापूर्ण ग्राहक संबंध बनाने और बनाए रखने के बारे में है जो वफादारी पैदा कर सकते हैं और आपकी कंपनी के विकास को बनाए रख सकते हैं।

अच्छी खबर यह है कि कई ब्रांड ने साबित कर दिया है कि, कार्रवाई योग्य कदमों के साथ, ऐसे कई तरीके हैं जिनसे व्यवसाय ग्राहक हानि को कम कर सकते हैं। चूंकि हर व्यवसाय के लिए कोई एक तरीका काम नहीं करता है, इसलिए अलग-अलग रणनीतियों के साथ प्रयोग करना याद रखें, जो आपके लक्षित दर्शकों के लिए सबसे उपयुक्त हो। अपने दृष्टिकोण को बेहतर बनाने का एक तरीका ग्राहक प्रतिक्रिया और व्यवहार डेटा का उपयोग करके चर्न दरों को कम करना, अधिक स्थिर राजस्व उत्पन्न करना और स्वस्थ विकास दर का अनुभव करना है।