चूंकि ऑनलाइन शॉपिंग का बोलबाला जारी है, इसलिए बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान करने के महत्व को कम करके नहीं आंका जा सकता। ग्राहक संतुष्टि को प्राथमिकता देने वाले ई-कॉमर्स व्यवसाय वफादारी को बढ़ावा देते हैं और भीड़ भरे बाजार में खुद को अलग पहचान देते हैं। नेक्स्टिवा के अनुसार, 96% तक उपभोक्ताओं का कहना है कि किसी ब्रांड के प्रति वफादारी बनाए रखने के लिए ग्राहक सेवा आवश्यक है।
यहां, हम महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा सर्वोत्तम प्रथाओं का पता लगाएंगे जो आपके ई-कॉमर्स व्यवसाय को अपने ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव को बेहतर बनाने में मदद कर सकती हैं।
विषय - सूची
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा क्या है?
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा के लिए 9 सर्वोत्तम अभ्यास
अंतिम विचार और अगले चरण
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा क्या है?
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा से तात्पर्य उन गतिविधियों और समर्थन तंत्रों से है, जो एक ऑनलाइन व्यवसाय द्वारा खरीदारी से पहले, खरीदारी के दौरान और खरीदारी के बाद ग्राहकों की सहायता करने और उनसे जुड़ने के लिए स्थापित किए जाते हैं।
इसमें ग्राहकों की पूछताछ का समाधान, उत्पादों या सेवाओं के बारे में जानकारी प्रदान करना, मुद्दों या चिंताओं का समाधान, वापसी और विनिमय की सुविधा प्रदान करना, और आम तौर पर डिजिटल खुदरा वातावरण के भीतर सकारात्मक और निर्बाध ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करना शामिल है।
ग्राहक संतुष्टि को प्राथमिकता देकर, समस्याओं को प्रभावी ढंग से हल करके, और सकारात्मक ग्राहक अनुभव को बढ़ावा देकर, आपके जैसे ई-कॉमर्स व्यवसाय एक वफादार ग्राहक आधार बना सकते हैं, अपनी ब्रांड प्रतिष्ठा बढ़ा सकते हैं, और प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त कर सकते हैं।
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा के लिए 9 सर्वोत्तम अभ्यास
अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए यहां नौ तरीके दिए गए हैं:
1. ज्ञान और स्वयं-सेवा को पहले रखें
उत्पादों या सेवाओं के बारे में सक्रिय रूप से ज्ञान का आधार बनाना और सामान्य प्रश्नों के उत्तर देना ग्राहकों को खरीदारी के निर्णय लेने में सक्षम बनाता है। स्व-सेवा उन्हें खरीदारी के बाद सवालों के जवाब पाने में मदद कर सकती है और साथ ही सहायता संबंधी पूछताछ को कम कर सकती है। ग्राहक सेवा आँकड़े यह दर्शाता है कि "78% ग्राहक यह अपेक्षा करते हैं कि ब्रांड/उत्पाद के पास पारंपरिक ग्राहक सेवा समर्थन के बजाय ऑनलाइन स्वयं-सेवा पोर्टल हो।"
आप अपने व्यवसाय ब्लॉग के माध्यम से ज्ञान का आधार बना सकते हैं। हालाँकि, आप यह सुनिश्चित करना चाहेंगे कि यह व्यवस्थित हो ताकि इसे नेविगेट करना आसान हो और ग्राहक वह जानकारी पा सकें जो वे चाहते हैं। यह सहायता केंद्र या FAQ पृष्ठ के माध्यम से किया जा सकता है जो प्रश्नों का उत्तर देता है और लंबी-फ़ॉर्म सामग्री पर पुनर्निर्देशित करता है। खोजों में उनके दिखाई देने की संभावना बढ़ाने के लिए इन पृष्ठों को बनाते समय SEO पर विचार करना याद रखें।
2. हेल्पडेस्क का उपयोग करें
हेल्पडेस्क एक केंद्रीकृत प्रणाली या प्लेटफ़ॉर्म है जो ग्राहकों की पूछताछ, चिंताओं और मुद्दों को प्रबंधित करने और हल करने में मदद करता है। यह ग्राहक सहायता संचालन को सुव्यवस्थित करने और ग्राहकों और सहायता टीमों के बीच संचार को बढ़ाने के लिए एक व्यापक उपकरण है। ई-कॉमर्स में, कुशल और प्रभावी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए हेल्पडेस्क महत्वपूर्ण है।
3. समर्थन चैनलों को केंद्रीकृत करें
जब ग्राहक सेवा की बात आती है, तो अपने ग्राहकों से उनके मौजूदा स्थान पर मिलना महत्वपूर्ण होता है। उपभोक्ताओं के बीच संचार चैनलों के लिए प्राथमिकताएँ व्यापक रूप से भिन्न होती हैं; जबकि कुछ ग्राहक अभी भी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से बात करने के लिए कॉल करने की पारंपरिक विधि को पसंद करते हैं, अन्य लोग लाइव चैट या ईमेल की सुविधा की ओर झुकाव रखते हैं।
फॉरेस्टर की अंतर्दृष्टि बदलते परिदृश्य को दर्शाते हुए, 31% ग्राहक ट्विटर के माध्यम से कंपनियों तक पहुँचने का विकल्प चुनते हैं, जबकि 33% फेसबुक चुनते हैं। ऑनलाइन चैट भी एक लोकप्रिय विकल्प है, जिसमें 45% ग्राहक बातचीत के लिए इस चैनल का उपयोग करते हैं।
काम पूरा करने के लिए विभिन्न डिवाइसों का इस्तेमाल करना हमारी वास्तविकता बन गई है। माइक्रोसॉफ्ट का डेटा इस बात को रेखांकित करता है, जो दर्शाता है कि उपभोक्ताओं के 66% ग्राहक सेवा से संपर्क करते समय कम से कम तीन संचार चैनलों का उपयोग किया है। नतीजतन, यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि बड़ी संख्या में कंपनियाँ, आधी से ज़्यादा, अपने सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक अनुभव चुनौती को "कई चैनलों पर एक सहज अनुभव प्रदान करना" के रूप में पहचानती हैं।
चुनौती प्रत्येक चैनल पर उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने और ग्राहकों को विभिन्न टचपॉइंट पर नेविगेट करते समय एक सुसंगत और निर्बाध अनुभव सुनिश्चित करने में निहित है। समर्थन चैनलों को केंद्रीकृत करने से बहुत फर्क पड़ सकता है।
4. सक्रिय संचार
ग्राहकों को उनके ऑर्डर की स्थिति के बारे में सूचित रखना सकारात्मक खरीदारी अनुभव के लिए आवश्यक है। ग्राहकों को सूचित रखने के लिए स्वचालित ऑर्डर पुष्टिकरण ईमेल, शिपिंग सूचनाएँ और डिलीवरी पुष्टिकरण लागू करें।
संभावित समस्याओं, जैसे देरी या स्टॉक से बाहर वस्तुओं का समाधान सक्रियता से करने से पारदर्शिता प्रदर्शित होती है और ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करने में मदद मिलती है।
डिलीवरी के बाद फीडबैक इकट्ठा करने और ग्राहकों की समीक्षाओं को प्रोत्साहित करने के लिए व्यक्तिगत फ़ॉलो-अप ईमेल भेजें। इससे सुधार के लिए मूल्यवान जानकारी मिलती है और ग्राहकों को पता चलता है कि उनकी राय को महत्व दिया जाता है।
5. ठोस प्रतिक्रिया समय रखें
जिस तेज गति वाली दुनिया में हम रह रहे हैं, उसमें हर कोई त्वरित प्रतिक्रिया की अपेक्षा करता है। और के अनुसार Statista12% अमेरिकी ग्राहक सेवा के संबंध में अपनी सबसे बड़ी निराशा को "गति की कमी" बताते हैं।
प्रतिक्रिया समय समर्थन चैनलों को केंद्रीकृत करने और हेल्पडेस्क का उपयोग करने के प्रमुख कारणों में से एक है, क्योंकि वे टिप्पणियों, संदेशों और पूछताछ को एक ही स्थान पर देखना आसान बनाते हैं।
एक जगह जहां ग्राहक आमतौर पर त्वरित प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं वह है सोशल मीडिया। स्टेटिस्टा द्वारा 2023 का अध्ययन26% लोग सोशल मीडिया के माध्यम से किसी उत्पाद के बारे में सीखते हैं और इन चैनलों के माध्यम से आपके व्यवसाय से जुड़ने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं। इसलिए, सोशल मीडिया टिप्पणियों और संदेशों का जवाब देना न भूलें और अपनी सोशल मीडिया उपस्थिति बनाए रखें.
6. ग्राहक समीक्षाओं का लाभ उठाएँ
सुनिश्चित करें कि आप अपनी वेबसाइट पर उत्पादों की समीक्षाएं प्रदर्शित करें, क्योंकि कई उपभोक्ता खरीदारी का निर्णय लेने से पहले सक्रिय रूप से ग्राहक समीक्षाएं खोजते हैं और पढ़ते हैं, और वे ई-कॉमर्स व्यवसाय की विश्वसनीयता और भरोसे में महत्वपूर्ण योगदान देते हैं।
इसके अतिरिक्त, ऐसे मामलों में जहां ग्राहक चुनौतियों या समस्याओं का सामना करते हैं, उनकी समीक्षा यह दर्शा सकती है कि व्यवसाय ने उन चिंताओं को कितनी अच्छी तरह संबोधित किया और हल किया। सकारात्मक समीक्षा प्रभावी समस्या समाधान और उत्तरदायी ग्राहक सेवा का संकेत दे सकती है।
के बारे में अधिक जानें CRM के लाभ, सही CRM चुनने के लिए सुझाव, तथा व्यवसायों के लिए कुछ अनुशंसित CRMइसके अतिरिक्त, यहां पर अधिक जानकारी दी गई है ग्राहक संबंधों में सुधार.
7। निजीकरण
ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा में निजीकरण एक शक्तिशाली उपकरण है, और उपभोक्ता आमतौर पर व्यक्तिगत दृष्टिकोण की अपेक्षा करते हैं। सेगमेंट की एक रिपोर्ट में पाया गया कि 71% लोग निराश हैं एक्सेंचर के अनुसार, 33% ग्राहक जो किसी व्यवसाय से अपना संबंध तोड़ते हैं, ऐसा इसलिए करते हैं क्योंकि उनमें निजीकरण का अभाव होता है।
ग्राहक डेटा का लाभ उठाकर, व्यवसाय व्यक्तियों के लिए अपने संचार और अनुशंसाओं को अनुकूलित कर सकते हैं।
इसके अलावा, एक मजबूत ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली को लागू करने से व्यवसायों को ग्राहक इंटरैक्शन, खरीद इतिहास और वरीयताओं को ट्रैक करने की अनुमति मिलती है। इस जानकारी का उपयोग व्यक्तिगत और यादगार खरीदारी अनुभव प्रदान करने के लिए किया जा सकता है, जिससे ग्राहक और ब्रांड के बीच संबंध की भावना को बढ़ावा मिलता है।
8. परेशानी मुक्त रिटर्न
ई-कॉमर्स में ग्राहक सेवा का एक महत्वपूर्ण पहलू एक लचीली और सीधी वापसी और विनिमय नीति है। ग्राहक इस आश्वासन की सराहना करते हैं कि यदि कोई उत्पाद उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है तो वे उसे वापस कर सकते हैं या बदल सकते हैं। वापसी प्रक्रिया को स्पष्ट रूप से बताएं, जिसमें किसी भी संबंधित लागत या शर्तों को शामिल किया गया हो।
प्रीपेड शिपिंग लेबल प्रदान करके या स्थानीय स्थानों पर सुविधाजनक ड्रॉप-ऑफ विकल्प प्रदान करके रिटर्न प्रक्रिया को सरल बनाएं। रिटर्न को सुव्यवस्थित करने से ग्राहक संतुष्टि बढ़ती है और ब्रांड में विश्वास बढ़ता है।
9. ग्राहक प्रतिक्रिया के माध्यम से सुधार करें
सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया एक मूल्यवान संसाधन है। ग्राहकों को सर्वेक्षण, समीक्षा और रेटिंग के माध्यम से अपने अनुभव साझा करने के लिए प्रोत्साहित करें। सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह के सामान्य रुझानों की पहचान करने के लिए इस प्रतिक्रिया का विश्लेषण करें और उन्हें संबोधित करने के लिए सक्रिय कदम उठाएं।
एक मजबूत फीडबैक लूप को लागू करने से ई-कॉमर्स व्यवसायों को अपनी प्रक्रियाओं को लगातार परिष्कृत करने, उत्पाद पेशकश में सुधार करने और समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाने की अनुमति मिलती है।
चाहे सकारात्मक हो या नकारात्मक, ग्राहक प्रतिक्रिया पर प्रतिक्रिया देना ग्राहक संतुष्टि के प्रति प्रतिबद्धता को दर्शाता है।
अंतिम विचार और अगले चरण
ग्राहक सेवा वह विभेदक कारक है जो किसी व्यवसाय को अलग कर सकता है। सहज वेबसाइट नेविगेशन, पारदर्शी उत्पाद जानकारी, कुशल ऑर्डर पूर्ति और उत्तरदायी ग्राहक सहायता को प्राथमिकता देकर, ई-कॉमर्स व्यवसाय अपने ग्राहकों के लिए एक सकारात्मक और यादगार खरीदारी अनुभव बना सकते हैं।
वैयक्तिकरण, परेशानी मुक्त रिटर्न, सक्रिय संचार, सोशल मीडिया जुड़ाव, फीडबैक के माध्यम से निरंतर सुधार और कर्मचारी प्रशिक्षण एक वफादार ग्राहक आधार बनाने में योगदान करते हैं।
तो, आगे क्या है? अगर आपके पास पहले से कोई हेल्पडेस्क नहीं है, तो यह पता लगाने का समय है कि आपके व्यवसाय के लिए कौन सी हेल्पडेस्क सबसे बेहतर रहेगी।
