आज के कठिन कारोबारी माहौल में सफल होने के लिए, कंपनियों को सभी चैनलों पर एक सुसंगत, उच्च गुणवत्ता वाला ग्राहक अनुभव प्रदान करना होगा।
हम सभी चैनलों पर ग्राहकों को जोड़ने की इस महत्वपूर्ण क्षमता को कैसे मजबूत कर सकते हैं?
कोई आसान उपाय तो नहीं है, लेकिन Salesforce Marketing Cloud जैसे उपकरण आपको भीड़ से अलग दिखने में मदद करने के लिए कई प्रकार की क्षमताएं प्रदान करते हैं।
सामग्री:
वैयक्तिकृत ओमनी-चैनल सीएक्स क्या है?
मार्केटिंग क्लाउड के साथ ब्रांड की पहुंच को अधिकतम करना
अन्य Salesforce सेवाओं को कनेक्ट करना
वैयक्तिकृत ओमनी-चैनल सीएक्स क्या है?
ठीक है, ओमनी-चैनल सीएक्स क्या है और हर संगठन को इसकी आकांक्षा क्यों करनी चाहिए?
ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव (सीएक्स) एक ग्राहक अनुभव रणनीति है जो भौतिक दुकानों, ऑनलाइन, मोबाइल एप्लिकेशन और सोशल मीडिया जैसे कई चैनलों पर एक सहज अनुभव प्रदान करने पर केंद्रित है।
इसका लक्ष्य ग्राहकों को एक समान अनुभव प्रदान करना है, चाहे वे किसी भी चैनल के माध्यम से कंपनी के साथ संपर्क करें।
ऐसा करने के कुछ तरीकों में व्यक्तिगत सामग्री और अनुभव प्रदान करना, चैनलों के बीच ग्राहक डेटा के निर्बाध हस्तांतरण की सुविधा प्रदान करना, और कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि के लिए ग्राहक गतिविधि का विश्लेषण करना शामिल है।
ओमनी-चैनल सीएक्स ग्राहकों का विश्वास, वफादारी और जुड़ाव स्थापित करने में व्यवसायों का समर्थन करता है।
मार्केटिंग क्लाउड का उपयोग करके एक सर्व-चैनल CX कैसे बनाएं
सेल्सफोर्स मार्केटिंग क्लाउड के साथ एक सर्व-चैनल अनुभव बनाने का अर्थ है, कई चैनलों में एक सुसंगत और व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव बनाने के लिए प्लेटफ़ॉर्म की विभिन्न सुविधाओं और संसाधनों का लाभ उठाना।
इसमें लक्षित अभियान और आकर्षक सामग्री बनाने के लिए प्लेटफॉर्म के ईमेल, एसएमएस और सोशल मीडिया मार्केटिंग टूल का उपयोग करना शामिल है।
प्लेटफ़ॉर्म की स्वचालन, विभाजन और विश्लेषण क्षमताओं का उपयोग ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने और यह सुनिश्चित करने के लिए किया जा सकता है कि सही संदेश सही समय पर सही उपभोक्ता तक पहुंचाया जाए।
दूसरे शब्दों में, अपने पास उपलब्ध सभी मार्केटिंग क्लाउड संसाधनों का अधिकतम लाभ उठाएं; यदि आपको यह जानने में सहायता की आवश्यकता हो कि यह कैसे प्राप्त किया जाए, तो बस हमारे विशेषज्ञों से संपर्क करें।
मार्केटिंग क्लाउड के सेगमेंटेशन, ऑटोमेशन और एनालिटिक्स सुविधाओं का लाभ उठाकर लक्षित अभियान और सामग्री कैसे बनाएं जो प्रत्येक सेगमेंट को दिखाई जाएगी
ग्राहक विभाजन, स्वचालन और विश्लेषण के लिए प्लेटफ़ॉर्म के उपकरणों को सम्मिश्रित करके, आप प्रत्येक ग्राहक श्रेणी के लिए लक्षित विपणन अभियान और सामग्री विकसित करने में सक्षम होंगे:
- सबसे पहले, आपको यह तय करना होगा कि आप किस प्रकार के ग्राहकों तक पहुंचने पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं।
- सेगमेंटेशन विशेषताओं का उपयोग जनसांख्यिकी, रुचि, व्यवहार और अन्य चर के आधार पर ग्राहकों को विभाजित करने के लिए किया जा सकता है। यह सेगमेंटेशन विशेषताओं का उपयोग करके पूरा किया जा सकता है।
- एक बार विभिन्न उपभोक्ता समूहों की पहचान हो जाने के बाद, आप प्रत्येक समूह के लिए विशिष्ट विपणन अभियान और सामग्री विकसित करने के लिए प्लेटफॉर्म के स्वचालन और विश्लेषण उपकरणों का उपयोग करने में सक्षम होंगे।
- इससे आप अपने दर्शकों के प्रत्येक वर्ग को वैयक्तिक अनुभव और संदेश प्रदान करने में सक्षम होंगे, साथ ही यह भी सुनिश्चित कर सकेंगे कि आपके अभियान और सामग्री दिलचस्प और सफल हों।
मार्केटिंग क्लाउड का उपयोग करके अत्यधिक व्यक्तिगत CX कैसे बनाएं
व्यक्तिगत और सर्व-चैनल अनुभव बहुत ही परस्पर निर्भर और सहसंबंधी अवधारणाएँ हैं। एक प्रदान करके, आप दूसरा प्रदान करते हैं। इसलिए, रणनीति काफी हद तक समान है।
विशिष्ट ग्राहकों को लक्षित अनुभव प्रदान करने के लिए, प्लेटफॉर्म के विभाजन, स्वचालन, विश्लेषण और अनुकूलन उपकरणों का उपयोग करके व्यक्तिगत उपभोक्ता आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के अनुसार अभियान और सामग्री तैयार करना।
आप सभी चैनलों पर एक समान और सुसंगत ग्राहक अनुभव डिजाइन करने के लिए प्लेटफॉर्म के एकीकृत ग्राहक प्रोफ़ाइल डेटा और ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म का भी लाभ उठा सकते हैं।
Salesforce मार्केटिंग क्लाउड का उपयोग करके एक दोषरहित ग्राहक यात्रा कैसे बनाएं
एक व्यक्तिगत ग्राहक यात्रा कुछ चरणों में बनाई जा सकती है:
- आरंभ करने के लिए, आपको अपनी यात्रा में शामिल आवश्यक उपभोक्ता संपर्क बिंदुओं और ग्राहक श्रेणियों की पहचान करनी होगी।
- इसके बाद, प्लेटफ़ॉर्म के विभाजन, स्वचालन और विश्लेषण उपकरणों का उपयोग करके, आप प्रत्येक श्रेणी के लिए अनुकूलित अभियान और सामग्री विकसित कर सकते हैं।
- आप विशिष्ट ग्राहकों के लिए अनुभव को निजीकृत करने के लिए प्लेटफ़ॉर्म की निजीकरण सेवाओं का भी लाभ उठा सकते हैं।
- अंत में, आप अपने अभियानों के प्रदर्शन का आकलन करने और उपभोक्ता व्यवहार के बारे में उपयोगी जानकारी प्राप्त करने के लिए प्लेटफ़ॉर्म की विश्लेषण और रिपोर्टिंग क्षमताओं का उपयोग कर सकते हैं।
मार्केटिंग क्लाउड के साथ ब्रांड की पहुंच को अधिकतम करना
मार्केटिंग क्लाउड मौजूदा ब्रांड-ग्राहक संबंधों को कैसे बढ़ाता है
ब्रांड अपने वफादार ग्राहक आधार में दृढ़ता से निवेश करते हैं। वे अपने अनुयायियों को संतुष्ट करने के लिए हर संभव प्रयास कर रहे हैं। मार्केटिंग क्लाउड के भीतर उपलब्ध विभिन्न उपकरणों का उपयोग करके उनके पास अपने ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को काफी मजबूत करने की क्षमता है।
ब्रांड अपने उपभोक्ताओं की जनसांख्यिकी, रुचियों और खरीद व्यवहारों के बारे में अधिक गहराई से जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, इसके लिए बिल्ट-इन प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स का उपयोग किया जाता है, ताकि सभी डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर सुसंगत और व्यक्तिगत अनुभव बनाए जा सकें। इसके परिणामस्वरूप, ग्राहक सेवा इंटरैक्शन के साथ-साथ बिक्री प्रदर्शन और क्लाइंट डेटा की निगरानी भी बढ़ सकती है।
उदाहरण के तौर पर, एक ब्रांड एनालिटिक्स का उपयोग करके ऐसे कुछ ग्राहक खंडों की पहचान कर सकता है जो उनके उत्पाद के साथ उच्च स्तर की सहभागिता प्रदर्शित करते हैं, और फिर उन खंडों के लिए अपने संदेश और अनुभव को अनुकूलित कर सकता है।
इसके अलावा, व्यवसाय उपभोक्ता संपर्क की निगरानी करने, उपभोक्ताओं के साथ संवाद करने, शिकायतों और विचारों पर नज़र रखने तथा उन क्षेत्रों की खोज करने के लिए डेटा का उपयोग कर सकते हैं, जिनमें उनके सामान और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार किया जा सकता है।
अनुमान मामला: सहभागिता दर को कैसे बढ़ाया जाए
गेस के 1600 देशों में लगभग 100 स्टोर हैं। कंपनी की डिजिटलीकरण से पहले की सफलताओं के बावजूद, डिजिटल परिवर्तन के दौरान सूचना के क्षेत्र में बाधाओं को दूर करना चुनौतीपूर्ण था।
16 मिलियन सोशल मीडिया फॉलोअर्स और 3.5 मिलियन ग्राहक रिकॉर्ड के साथ, कंपनी की सबसे बड़ी चुनौती उस सारे डेटा को कमाई में बदलना था।
मार्केटिंग क्लाउड और अन्य सेल्सफोर्स सेवाओं ने ग्राहकों की खरीदारी, व्यवहार और वरीयता संबंधी सभी डेटा एकत्र करना आसान बना दिया।
मार्केटिंग क्लाउड ने गेस को अपनी विभिन्न विपणन परियोजनाओं का प्रबंधन करने और विभिन्न मीडिया में विपणन संदेश तैयार करने में भी मदद की, जिससे प्रत्येक ग्राहक को परेशान किए बिना उनके लिए सबसे प्रभावी संदेश का निर्धारण किया जा सका।
उन्होंने अपने परिचालन को सरल और अनुकूलित करने तथा सही समय पर अपने लक्षित दर्शकों तक पहुंचने के लिए मार्केटिंग क्लाउड का उपयोग किया।
इसके अलावा, गेस ने ग्राहक अनुकूलन और खरीदारी के अनुभव को बढ़ाने के लिए आइंस्टीन एआई का लाभ उठाया, जिसमें रूपांतरण दर बढ़ाने के लिए ऑनलाइन खरीदारों के लिए व्यक्तिगत सुझावों की एक प्रणाली भी शामिल थी।
परिणामस्वरूप, ब्रांड अभियान शुरू करते समय या कई प्लेटफ़ॉर्म पर बातचीत करते समय अधिक प्रभावी डेटा प्रबंधन रणनीति बनाने में सक्षम था। ब्रांड ने अन्य चीज़ों के अलावा जुड़ाव दरों और ROI में काफी वृद्धि देखी।
ब्रुनेलो कुसिनेली मामला: अपने गृहनगर की गर्मजोशी को ऑनलाइन दुनिया तक पहुंचाना
ब्रुनेलो कुसिनेली एक प्रसिद्ध इतालवी फैशन व्यवसाय है जो अपने गृहनगर की गर्मजोशी, मित्रता और जवाबदेही को ऑनलाइन दुनिया में लाना चाहता था। इसे हासिल करने के लिए, उन्हें डिजिटल परिवर्तन प्रक्रिया के दौरान अपने वास्तविक वाइब को संरक्षित करने का एक तरीका खोजने की आवश्यकता थी।
सेल्सफोर्स सेवाओं (विशेष रूप से मार्केटिंग क्लाउड) की सहायता से, उन्होंने एक ऐसी योजना विकसित की, जिससे वे ग्राहकों को सर्वव्यापी चैनलिंग और वैयक्तिकरण के माध्यम से वह सब प्रदान कर सके जो वे चाहते थे।
परिणामस्वरूप, कंपनी अपनी ऑनलाइन बिक्री को चार गुना बढ़ाने में सक्षम हुई, और उनका डिजिटल व्यवसाय तेजी से बढ़ रहा है, नए अंतरराष्ट्रीय बाजारों पर विजय प्राप्त कर रहा है। इसके अलावा, ग्राहक अभी भी सराहना महसूस करते हैं, क्योंकि वे अक्सर सीधे ब्रुनेलो को संबोधित करके ईमेल का जवाब दे सकते हैं।
बोगी मिलानो मामला: ऑनलाइन और ऑफलाइन के बीच की रेखाएँ धुंधली हो रही हैं
बोगी मिलानो मिलान स्थित एक फैशन व्यवसाय है जिसने "मेड इन इटली" लेबल की स्थापना में योगदान दिया है। बोगी मिलानो के 140 देशों में 31 स्टोर हैं, ब्रांड का विशिष्ट इतिहास, ग्राहकों के प्रति एक अलग दृष्टिकोण, बहुत उच्च गुणवत्ता मानक और एक असाधारण प्रतिष्ठा है।
वे डिजिटल परिवर्तन के दौरान अपने ग्राहकों के सर्व-चैनल और वैयक्तिकरण अनुभव को बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे थे।
ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने तथा सभी विपणन प्रक्रियाओं को एकीकृत एवं समेकित करने के लिए संगठन ने अपने शस्त्रागार में मार्केटिंग क्लाउड को शामिल किया।
परिणामस्वरूप, वे ऑनलाइन और ऑफलाइन आयामों के बीच की रेखाओं को धुंधला करने और आंतरिक और डिजिटल टीमों के काम को समन्वित करने में सक्षम थे, जिसके परिणामस्वरूप एक असाधारण खरीदारी का अनुभव हुआ, चाहे खरीदारी व्यक्तिगत रूप से की गई हो या ऑनलाइन।
अन्य Salesforce सेवाओं को कनेक्ट करना
खैर, हमने बताया है कि Salesforce मार्केटिंग क्लाउड का उपयोग किस प्रकार किया जाए जिससे आप अपने उपभोक्ताओं का दिल जीत सकें, तो उस पर एक नजर डालें।
यदि यह आपके लिए पर्याप्त नहीं है, तो क्या आप सचमुच गंभीर हैं?
ठीक है, तो एक और विवरण है जो ओमनीचैनल अनुभव के प्रभाव को और मजबूत कर सकता है। और आप इसके बारे में जानते हैं।
कई मामलों का विश्लेषण करने के बाद, आप एक स्पष्ट निष्कर्ष पर पहुँच सकते हैं। कंपनियाँ इस तरह का सुव्यवस्थित और उच्च-गुणवत्ता वाला ग्राहक अनुभव क्यों प्रदान कर पाती हैं, इसका एक बड़ा कारण Salesforce की कई क्लाउड सेवाओं (मार्केटिंग + बिक्री + वाणिज्य + सेवा, इत्यादि) का सम्मिश्रण है। विभिन्न Salesforce सेवाओं के तालमेल के बिना, यह सटीक और व्यक्तिगत सर्व-चैनल अनुभव कुछ ऐसा है जिसे हासिल करना कठिन होगा।
- वाणिज्य बादल
- बिक्री बादल
- विपणन बादल
- सेवा बादल
- अनुभव मेघ
- एनालिटिक्स क्लाउड
हमें लगता है कि आपके पास अभी भी एक और पूछताछ है...
"क्या मुझे Salesforce मार्केटिंग क्लाउड को लागू करने और इसका अधिकतम लाभ उठाने के लिए डेवलपर्स की आवश्यकता है?"
और, हां, डेवलपर्स को मार्केटिंग क्लाउड और अन्य सेल्सफोर्स सेवाओं को क्रियान्वित करना आवश्यक है, और स्वाभाविक रूप से, उनका अधिकतम लाभ उठाना भी आवश्यक है।
डेवलपर्स प्लेटफ़ॉर्म की शक्तिशाली स्वचालन, वैयक्तिकरण और एकीकरण सुविधाओं का उपयोग करके आपकी विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुरूप अभियान और ग्राहक अनुभव डिज़ाइन और बना सकते हैं। अनुभवी Salesforce विशेषज्ञ कस्टम रिपोर्ट बनाने, अन्य Salesforce सेवाओं और तृतीय-पक्ष सेवाओं के साथ एकीकृत करने और व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर सकते हैं।
स्रोत द्वारा ग्रिंटेक
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