आज, तकनीकी प्रगति के कारण, व्यवसायों को अब मानव व्यवहार को समझने के लिए पारंपरिक तरीकों पर निर्भर रहने की आवश्यकता नहीं है। व्यवसाय में, ऐसी “मन-पढ़ने” की क्षमता मूल्यवान ग्राहक अंतर्दृष्टि में तब्दील हो जाती है। वास्तव में, ऐसी दुनिया में जहाँ डेटा अब नया राजा हैग्राहक अंतर्दृष्टि का लाभ उठाना प्रतिस्पर्धा को मात देने और अधिक सूचित व्यावसायिक निर्णय लेने में बेहद मददगार हो सकता है।
ग्राहक अंतर्दृष्टि, उनके महत्व, उन्हें प्राप्त करने के तरीकों और तकनीकों, तथा ये अंतर्दृष्टि रणनीतिक व्यावसायिक निर्णय लेने में कैसे सहायता कर सकती हैं, के बारे में अधिक जानने के लिए पढ़ते रहें।
विषय - सूची
1. ग्राहक अंतर्दृष्टि क्या हैं और वे कितनी महत्वपूर्ण हैं
2. ग्राहक जानकारी एकत्र करने के तरीके और तकनीक
3. ग्राहक अंतर्दृष्टि के साथ व्यावसायिक निर्णय लेना
4. ग्राहकों के साथ तालमेल बिठाना
ग्राहक अंतर्दृष्टि क्या हैं और वे कितनी महत्वपूर्ण हैं
ग्राहक अंतर्दृष्टि, जिसे अक्सर उपभोक्ता अंतर्दृष्टि के रूप में भी जाना जाता है, कई स्रोतों से एकत्रित डेटा के आधार पर ग्राहकों के बारे में अच्छी तरह से शोध की गई, डेटा-संचालित समझ है। प्रासंगिक डेटाबेस तकनीक सहित विभिन्न अनूठी पद्धतियों और तकनीकों का उपयोग करते हुए, व्यापक ग्राहक डेटा को कैप्चर किया जाता है और उनके क्रय व्यवहार को समझने और कार्रवाई योग्य व्यावसायिक रणनीतियों में सहायता करने के लिए विश्लेषण किया जाता है जो ग्राहक व्यवहारों का बेहतर ढंग से जवाब दे सकते हैं और उनका मार्गदर्शन कर सकते हैं।
ग्राहक अंतर्दृष्टि में ग्राहक व्यवहार और संबंधित बदलते रुझानों की व्याख्या भी शामिल है ताकि ग्राहक यात्रा को बेहतर ढंग से समझा जा सके और उन्हें क्या चाहिए और क्या उम्मीद है, इसकी गहन समझ हासिल की जा सके। संक्षेप में, ग्राहक अंतर्दृष्टि की परिभाषा ग्राहक व्यवहार, प्रतिक्रिया और वरीयता-संबंधी क्रियाओं के डेटा-आधारित ज्ञान के इर्द-गिर्द घूमती है।
इस बीच, ग्राहक अंतर्दृष्टि का महत्व मुख्य रूप से उन्नत निर्णय लेने की प्रक्रियाओं के माध्यम से सन्निहित है, जिसमें उत्पाद और सेवा विकास, बिक्री और विपणन रणनीतियों जैसे कि मूल्य निर्धारण और वितरण चैनल, साथ ही ग्राहक जुड़ाव रणनीति सहित महत्वपूर्ण व्यावसायिक संचालन और प्रक्रियाएं शामिल हैं। इन सभी निर्णयों का मूल रूप से व्यवसाय के एक प्रमुख पहलू को बेहतर बनाने का लक्ष्य है: ग्राहक अनुभव (CX)।
ग्राहकों की अपेक्षाओं की गहरी समझ हासिल करने और उनके साथ जुड़ाव को गहरा करने के लिए उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने वाले उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करने में सक्षम होने के बाद यह हासिल किया जा सकता है। नतीजतन, ग्राहक अंतर्दृष्टि व्यवसाय की समग्र बिक्री और विपणन स्थिति को और मजबूत और बेहतर बना सकती है, जिसमें नए बाजारों और व्यावसायिक अवसरों की पहचान करने की संभावनाएँ बढ़ाना शामिल है। अंततः, ग्राहक अंतर्दृष्टि का प्रभावी ढंग से उपयोग करने वाली कंपनियाँ बाज़ार में अपने प्रतिस्पर्धियों पर प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त भी हासिल कर सकती हैं।
ग्राहक जानकारी एकत्र करने के तरीके और तकनीक
वैसे तो ग्राहक जानकारी एकत्र करने के कई तरीके हैं, लेकिन उन्हें मुख्य रूप से स्वचालित और मैन्युअल तकनीकों या दोनों के संयोजन के माध्यम से एकत्र किया जाता है। इन तरीकों की समझ बढ़ाने और उन्हें प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए, आइए इन दो मुख्य तकनीकों के अनुसार उनकी समीक्षा करें:
स्वचालित दृष्टिकोण
स्वचालित दृष्टिकोण का तात्पर्य ग्राहक अंतर्दृष्टि एकत्र करने में उपयोग की जाने वाली वेब-आधारित या ऑनलाइन तकनीकों और सॉफ़्टवेयर के उपयोग से है। ग्राहकों के साथ सभी प्रकार के वेब-आधारित संचार, जिसमें सोशल मीडिया इंटरैक्शन और ईमेल पत्राचार शामिल हैं, ऐसे स्वचालित दृष्टिकोण के उदाहरण हैं। इन संचार रिकॉर्ड को तब एकत्र किया जा सकता है और स्वचालित रूप से विश्लेषण किया जा सकता है।
इस बीच, जबकि ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) और विपणन स्वचालन सॉफ्टवेयर या प्लेटफॉर्म सहित कई अलग-अलग सॉफ्टवेयर भी ग्राहक डेटा एकत्र करने में भूमिका निभा सकते हैं, एक अधिक समग्र स्वचालित दृष्टिकोण ग्राहकों के डेटा को इकट्ठा करने के लिए है। सीडीपी- ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्मये सीडीपी पैकेज्ड सॉफ़्टवेयर हैं जो विभिन्न ग्राहक व्यवहार, लेन-देन और जनसांख्यिकीय डेटा स्रोतों के साथ मिलकर काम करते हैं, जिसमें सीआरएम और बिलिंग सिस्टम शामिल हैं, ताकि इन डेटा को आगे की मार्केटिंग और व्यावसायिक कार्रवाइयों के लिए एकत्रित, एकीकृत और विश्लेषित किया जा सके। आजकल अधिकांश सीडीपी एआई और मशीन लर्निंग एल्गोरिदम और कार्यक्षमताओं से भी पूरी तरह सुसज्जित हैं जैसे भविष्य बतानेवाला विश्लेषक जो ऐतिहासिक और वास्तविक समय के डेटा के आधार पर ग्राहक व्यवहार और निर्णयों पर गतिशील भविष्य की भविष्यवाणियां प्रदान कर सकता है। सीडीपी के उदाहरणों में शामिल हैं ओरेकल यूनिटी कस्टमर डेटा प्लेटफ़ॉर्म, एडोब रियल-टाइम सी.डी.पी., सेल्सफोर्स ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म, Microsoft Dynamics 365 ग्राहक अंतर्दृष्टि, और अधिक.
कुछ सामान्य ग्राहक डेटा-एकत्रण विधियाँ जो इन स्वचालित समाधानों के साथ सर्वोत्तम रूप से कार्यान्वित की जाती हैं, उनमें शामिल हैं:
- उपयोगकर्ता जनित विषय: हालांकि यह ज़्यादातर सोशल-मीडिया-आधारित सामग्री से संबंधित है, लेकिन इसमें बहुत कुछ शामिल है, जिसमें प्रासंगिक ब्लॉग पोस्ट और फ़ोरम चर्चाएँ शामिल हैं। इसी तरह, स्वचालित उपकरण ग्राहक अंतर्दृष्टि के लिए डेटा संग्रह के हिस्से के रूप में उपयोगकर्ता-जनित सामग्री और इंटरैक्शन को कैप्चर और विश्लेषित कर सकते हैं।
- ऑनलाइन समीक्षाएँ: विभिन्न स्रोतों से ऑनलाइन समीक्षाएँ एकत्रित की जा सकती हैं और विभिन्न CDP द्वारा मूल्यवान ग्राहक अंतर्दृष्टि के लिए उनका विश्लेषण किया जा सकता है। ऑनलाइन समीक्षाएँ आजकल अधिक महत्वपूर्ण होती जा रही हैं क्योंकि हाल ही में हुए एक सर्वेक्षण से पता चला है कि 90% से अधिक उत्तरदाताओं उन्होंने कहा कि वे कोई भी खरीदारी करने से पहले इंटरनेट पर समीक्षाएँ पढ़ते हैं।
- प्रतियोगी समीक्षाएँस्वचालित उपकरणों का उपयोग प्रतिस्पर्धियों की समीक्षाओं के बारे में डेटा एकत्र करने के लिए किया जा सकता है, ठीक उसी तरह जैसे सन त्ज़ु ने 'अपने दुश्मन को जानने' के महत्व पर जोर दिया था। युद्ध की कलाइन समीक्षाओं से, व्यवसाय अपनी बाजार स्थिति के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और यह भी जान सकते हैं कि ग्राहक उनके प्रतिस्पर्धियों के बारे में क्या सोचते हैं।
- वेबसाइट डेटा: निष्क्रिय रूप से एकत्रित व्यवहार डेटा सहित विभिन्न वेबसाइट डेटा, जैसे कि ग्राहकों द्वारा विशिष्ट वेब पेजों पर बिताया गया समय, ग्राहकों की अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से समझने के लिए एकत्र और विश्लेषण किया जा सकता है। Google Analytics और Hotjar जैसे विशिष्ट विश्लेषणात्मक उपकरण इस उद्देश्य के लिए सबसे प्रभावी हैं।
- ग्राहक सेवा डेटाग्राहक सेवा बातचीत, ग्राहक खरीद इतिहास और प्रशंसापत्र ऐसे डेटा हैं जिन्हें एकत्र किया जा सकता है। स्वचालित दृष्टिकोण समग्र ग्राहक संतुष्टि स्तर में एक व्यापक अंतर्दृष्टि सुनिश्चित करते हैं।
मैनुअल दृष्टिकोण
- उपभोक्ता की रायव्यवहार में, यह विधि अक्सर स्वचालित और मैन्युअल दोनों तरीकों से संचालित की जाती है। ऑनलाइन सर्वेक्षण ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए सबसे आम स्वचालित तरीका है, जबकि हार्डकॉपी प्रश्नावली सामान्य मैन्युअल प्रतिक्रिया संग्रह विधि है।
- ग्राहक साक्षात्कार: यह विधि मानक सर्वेक्षणों या प्रश्नावली की तुलना में फीडबैक एकत्र करने का अधिक उन्नत तरीका है। अधिक प्रत्यक्ष और गुणात्मक अंतर्दृष्टि के लिए आमने-सामने साक्षात्कार सबसे आम हैं। इन साक्षात्कार परिणामों के संग्रह और व्याख्या में मैन्युअल प्रक्रिया अनिवार्य है।
- आंतरिक टीमेंग्राहक अंतर्दृष्टि की अधिक व्यापक समझ हासिल करने के लिए, यह समझना भी उतना ही महत्वपूर्ण है कि ग्राहक के साथ मिलकर काम करने वाले कर्मचारी कैसे सोचते हैं। प्राचीन ज्ञान "जो दूसरों को जानता है वह बुद्धिमान है, लेकिन जो स्वयं को जानता है वह प्रबुद्ध है", यह कंपनी के लिए गहन आत्म-जागरूकता हासिल करने का एक अवसर भी प्रदान करता है।
- तृतीय-पक्ष डेटातीसरे पक्ष की वेबसाइटों के माध्यम से प्राप्त या प्रतिस्पर्धियों से एकत्रित जानकारी आमतौर पर गुणात्मक व्याख्या के लिए मैन्युअल विश्लेषण के अधीन होती है।
ग्राहक अंतर्दृष्टि के साथ व्यावसायिक निर्णय लेना
व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव
उचित रूप से एकत्रित और अच्छी तरह से विश्लेषित ग्राहक अंतर्दृष्टि से विभिन्न व्यावसायिक पहलुओं से अधिक अनुकूलित व्यावसायिक निर्णय लिए जा सकते हैं, चाहे वह ग्राहकों के साथ संचार, उत्पाद अनुशंसाओं, सामग्री रणनीतियों, बिक्री और विपणन अभियान निष्पादन के साथ-साथ ग्राहक सहायता के संदर्भ में हो।
सीडीपी की ग्राहक डेटा एकीकरण सुविधा के माध्यम से, वैयक्तिकृत ग्राहक यात्रा ऑर्केस्ट्रेशन को विकसित करने के लिए अमूल्य ग्राहक अंतर्दृष्टि प्राप्त की जा सकती है, जो अंततः कंपनियों के साथ ग्राहक संपर्क के हर चरण की योजना बनाने और विश्लेषण करने की प्रक्रिया को कुशलतापूर्वक बढ़ाने में मदद करती है।
उत्पाद और सेवा पेशकश में सुधार
ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करने के लिए ग्राहक अंतर्दृष्टि का उपयोग करना, कई व्यवसायों के लिए उत्पाद और सेवा विकास में नए अध्यायों की शुरुआत का प्रतीक है, क्योंकि यह डेटा-संचालित और ग्राहक-केंद्रित उत्पाद विकास दृष्टिकोण की शुरुआत है।
पारंपरिक उत्पाद विकास पथ का अनुसरण करने के बजाय, जो ऐतिहासिक डेटा पर अत्यधिक निर्भर है, ग्राहक अंतर्दृष्टि कंपनियों को ग्राहकों की ज़रूरतों और उन क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देती है जहाँ उनके वास्तविक समय के फीडबैक के आधार पर सुधार आवश्यक हैं। इसलिए इष्टतम उत्पाद सुविधाएँ उद्योग के रुझानों और पारंपरिक बाजार अनुसंधान डेटा पर निर्भर रहने के बजाय, व्यावसायिक लक्ष्यों और ग्राहक संतुष्टि दोनों के अनुरूप विकसित की जा सकती हैं।
विपणन अभियानों का अनुकूलन
वास्तविक समय की ग्राहक अंतर्दृष्टि के साथ, मार्केटिंग रणनीतियाँ और अभियान अधिक लक्षित और अद्यतन रुझानों और ग्राहक व्यवहार के अनुकूल हो सकते हैं। यह अधिक अनुरूपित मार्केटिंग प्रयासों की अनुमति देता है जिससे ग्राहक एकत्रित अंतर्दृष्टि के आधार पर बेहतर ढंग से जुड़ सकते हैं।
अप-टू-डेट ग्राहक यात्रा मानचित्रण और कई स्रोतों से एकत्रित और विश्लेषित व्यापक डेटा समग्र विपणन रणनीतियों और आगामी अभियानों की योजना को और बेहतर बनाता है। यह वृद्धि डेटा प्रबंधन और पूर्वानुमान विश्लेषण के संयोजन के माध्यम से महसूस की जाती है जो ग्राहक वरीयताओं पर ध्यान केंद्रित करती है और ब्रांडिंग को बेहतर बनाने और अधिक प्रभावशाली प्रकार के अभियान शुरू करने के लिए आम दर्द बिंदुओं को खत्म करती है।
ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों को बढ़ाना
विभिन्न दृष्टिकोणों के माध्यम से ग्राहक अंतर्दृष्टि का लाभ उठाकर ग्राहक प्रतिधारण पहलों को अनुकूलित किया जा सकता है। समग्र उत्पाद विकास, उत्पाद और ग्राहक सेवा गुणवत्ता, साथ ही ग्राहक सहायता के दृष्टिकोण से, इन क्षेत्रों में व्यापक सुधार के साथ ग्राहक प्रतिधारण की संभावना को काफी हद तक बढ़ाया जा सकता है।
साथ ही, ग्राहक क्यों और कैसे व्यवहार करते हैं और उन्हें वास्तव में क्या प्रेरित करता है, यह समझकर समग्र ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों को मौलिक रूप से बदला जा सकता है। उनकी ज़रूरतों को बेहतर ढंग से संबोधित करने के लिए अधिक सटीक और प्रभावी प्रतिधारण रणनीतियाँ विकसित की जा सकती हैं। पूर्वानुमानित विश्लेषण की शक्ति यह भी दर्शाती है कि ग्राहक चर्न का अधिक सटीक पूर्वानुमान लगाया जा सकता है, जिससे चर्न को कम करने के लिए अधिक लक्षित रणनीतियों के विकास की अनुमति मिलती है।
ग्राहकों के साथ प्रतिध्वनित होना
अनिवार्य रूप से, ग्राहक अंतर्दृष्टि का मतलब ग्राहक अनुभव को ग्राहकों की इच्छा के अनुसार ढालना है। कंपनियों को सार्थक ग्राहक अंतर्दृष्टि की आवश्यकता होती है ताकि वे ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और वफादारी बढ़ाने के लिए ग्राहकों के साथ बेहतर तालमेल बिठा सकें।
स्वचालित और मैन्युअल दोनों तकनीकें ग्राहक अंतर्दृष्टि एकत्र करने में मदद कर सकती हैं, लेकिन अलग-अलग फ़ोकस के साथ क्योंकि मैन्युअल तकनीकें आम तौर पर अधिक गुणात्मक पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करती हैं, जो अभी भी मानवीय व्याख्याओं पर बहुत अधिक निर्भर करती हैं। इन दो तरीकों या दोनों के संयोजन का उपयोग करके, ग्राहक अंतर्दृष्टि को विभिन्न तरीकों से प्रभावी ढंग से प्राप्त किया जा सकता है, जो अंततः अन्य लेन-देन संबंधी डेटा या CRM सॉफ़्टवेयर डेटा के साथ-साथ ग्राहक अंतर्दृष्टि के व्यापक स्रोतों का हिस्सा बनते हैं। व्यक्तिगत ग्राहक अनुभवों से लेकर ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों को बढ़ाने तक, ग्राहक अंतर्दृष्टि व्यवसायों को अधिक रणनीतिक व्यावसायिक निर्णय लेने में मदद करने में सहायक साबित हुई है।
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