शीर्ष 9 ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ जो काम करती हैं

आजकल अधिकांश छोटे व्यवसायों के सामने एक आम चुनौती नए ग्राहक प्राप्त करना है, क्योंकि मालिकों को लोगों को अपनी पेशकश में रुचि दिलाने के लिए मार्केटिंग में अपना समय और संसाधन निवेश करना पड़ता है। वास्तव में, अध्ययनों से पता चलता है कि कंपनियों का 82% वे इस बात से सहमत हैं कि पहले से मौजूद ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में नया ग्राहक प्राप्त करना अधिक महंगा है।

इसका मतलब यह है कि अगर कोई व्यक्ति आपसे खरीदारी करता है, तो आपको यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करना होगा कि वह आपके पास से न जाए। हालाँकि, ग्राहक प्रतिधारण उतना आसान नहीं है जितना लगता है क्योंकि आज का बाज़ार असंख्य व्यवसायों से भरा हुआ है, जो आपके ग्राहकों को विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए उजागर करता है।

इसलिए, आपको उन्हें अपने व्यवसाय में व्यस्त रखने और निवेशित रखने के लिए रणनीतियाँ बनानी होंगी। कुछ रणनीतियों के उदाहरण जिन्हें आप लागू कर सकते हैं उनमें आपकी ग्राहक सेवा में सुधार, ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करना और बहुत कुछ शामिल है, जिसके बारे में हम इस लेख में चर्चा करेंगे। लेकिन सबसे पहले, आइए हम ग्राहक प्रतिधारण को परिभाषित करें और समझें कि यह क्यों महत्वपूर्ण है।

विषय - सूची
ग्राहक प्रतिधारण क्या है?
ग्राहक प्रतिधारण क्यों महत्वपूर्ण है
महत्वपूर्ण ग्राहक प्रतिधारण मीट्रिक
शीर्ष 9 ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ
निष्कर्ष

ग्राहक प्रतिधारण क्या है?

ग्राहक प्रतिधारण इसे किसी व्यवसाय की उस क्षमता के रूप में परिभाषित किया जाता है, जिसके तहत वह अपने व्यवसाय को किसी अन्य ब्रांड के पास ले जाए बिना, एक साधारण ग्राहक को लम्बे समय तक बार-बार ग्राहक बनाए रख सकता है।

उदाहरण के लिए, यदि एक ग्राहक एक वर्ष में एक से अधिक खरीदारी करता है, तो आपके ब्रांड पर उनका प्रभाव उन कई खरीदारों की तुलना में अधिक होता है, जो बिना वापस किए एक ही खरीदारी करते हैं।

इस मामले में, आप नए ग्राहकों की अपेक्षा अपने पुराने ग्राहकों के व्यवसाय पर अधिक निर्भर रह सकते हैं, बशर्ते आप उन्हें गुणवत्तापूर्ण उत्पाद और सेवाएं प्रदान कर सकें, जिससे वे संतुष्ट रहें।

ग्राहक प्रतिधारण क्यों महत्वपूर्ण है

ऐसे कई कारण हैं जिनकी वजह से आपको अपने ग्राहकों को बनाए रखने को प्राथमिकता देनी चाहिए। यहाँ कुछ कारण दिए गए हैं कि क्यों ग्राहक बनाए रखना आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है:

1. नया ग्राहक प्राप्त करना, उसे बनाए रखने से अधिक महंगा है

जैसा कि पहले कहा गया है, अधिकांश आधुनिक व्यवसाय इस बात से सहमत हैं कि वे पहले से मौजूद ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में नए ग्राहक को आकर्षित करने पर बहुत अधिक पैसा खर्च करते हैं। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के एक अध्ययन से यह भी पता चला है कि यह 5 बार को 25 अपने व्यवसाय में ग्राहक बनाए रखने की तुलना में उसे प्राप्त करना अधिक महंगा है।

इससे पता चलता है कि अगर आपके पास पहले से ही ऐसे ग्राहक हैं जो आपके उत्पाद या सेवा के बदले में अपना पैसा खर्च करने को तैयार हैं, तो आपको बस इतना करना है कि उन्हें खुश और संतुष्ट रखें। अंत में, आपके पास अपने ग्राहकों के साथ एक लंबा और मजबूत रिश्ता होगा, जिससे आपका विज्ञापन बजट कम हो जाएगा।

2. वफादार ग्राहक समय के साथ अधिक खर्च करते हैं

ग्राहक किसी ब्रांड के प्रति जितना अधिक वफ़ादार होगा, उतनी ही अधिक संभावना है कि वह उसके उत्पादों और सेवाओं में अधिक निवेश करेगा। कुछ अध्ययनों से पता चला है कि वापस आने वाले ग्राहक अधिकतम तक खर्च कर सकते हैं पहली बार के ग्राहकों की तुलना में 67% अधिकयह एक ऐसा आंकड़ा है जो आपके मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की आवश्यकता पर बल देता है।

3. ग्राहक प्रतिधारण रेफरल और मौखिक विपणन को बढ़ाता है

अपने ग्राहकों को बनाए रखने का एक और कारण यह है कि संतुष्ट ग्राहक ब्रांड के समर्थक के रूप में कार्य करते हैं, क्योंकि वे आपके ब्रांड को अपने दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों को सुझा सकते हैं। अध्ययनों से पता चला है कि 70% ग्राहक खुश दूसरों को किसी कंपनी की सिफारिश करने की अधिक संभावना होती है।

मौखिक मार्केटिंग के अलावा, आपका व्यवसाय ऐसे दर्शकों को आकर्षित करेगा जिनके आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं को खरीदने या उनकी सदस्यता लेने की उच्च संभावना है, क्योंकि 4 में से 5 लोग किसी मित्र द्वारा संदर्भित किये जाने पर खरीदने की संभावना अधिक होती है।

4. ग्राहकों को खोने का मतलब उनके भविष्य के मूल्य को भी खोना है

यदि आप किसी ग्राहक को खो देते हैं, तो आप न केवल उसके ग्राहक-जीवन भर के मूल्य को खो देते हैं, बल्कि भविष्य में संभावित खरीद और अपने व्यवसाय के लिए अन्य लोगों के रेफरल को भी खो देते हैं।

इसलिए, यदि आप दीर्घकालिक व्यावसायिक सफलता प्राप्त करना चाहते हैं, तो आपको अपने सबसे संतुष्ट और व्यस्त ग्राहकों को बनाए रखने को प्राथमिकता देनी चाहिए। जब ​​आप मौजूदा ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को पोषित करते हैं, तो आप स्थिर राजस्व उत्पन्न कर सकते हैं, लाभप्रदता बढ़ा सकते हैं और ब्रांड निष्ठा को मजबूत कर सकते हैं।

महत्वपूर्ण ग्राहक प्रतिधारण मीट्रिक

एक सफल ग्राहक प्रतिधारण रणनीति विकसित करने के लिए, आपको मुख्य प्रदर्शन संकेतकों (KPI) पर सावधानीपूर्वक विचार करने की आवश्यकता है जो इसकी दक्षता की निगरानी और माप करेंगे। प्राथमिक ग्राहक प्रतिधारण मीट्रिक जिन्हें आपको ट्रैक करना चाहिए वे इस प्रकार हैं:

1. ग्राहक प्रतिधारण दर (सीआरआर)

आपकी ग्राहक प्रतिधारण दर उन ग्राहकों का प्रतिशत है जो एक निश्चित अवधि तक आपके व्यवसाय के प्रति वफादार बने रहते हैं।

अपने ग्राहक प्रतिधारण दर की गणना करने के लिए, अवधि के अंत में जोड़े गए नए ग्राहकों की संख्या को घटाएं, इसे शुरुआत में कुल ग्राहकों से विभाजित करें, और फिर मूल्य को प्रतिशत में परिवर्तित करें।

2. ग्राहक मंथन दर (सीसीआर)

ग्राहक मंथन दर एक ग्राहक प्रतिधारण मीट्रिक है जो उन ग्राहकों का प्रतिशत मापता है जो एक निर्दिष्ट अवधि के बाद अपनी सदस्यता रद्द कर देते हैं या आपसे खरीदारी करना बंद कर देते हैं।

सीआरआर की गणना करने का सूत्र है (खोए हुए ग्राहक/अवधि की शुरुआत में ग्राहक) × 100

3. ग्राहक आजीवन मूल्य (सीएलवी)

यह लोकप्रिय ई-कॉमर्स मीट्रिक उस संचित राजस्व की गणना करता है जो एक ग्राहक एक निश्चित अवधि में आपके व्यवसाय में योगदान देता है। ग्राहक जीवनकाल मूल्य की गणना करते समय, आप अपनी प्रतिधारण दर, ग्राहक की औसत ऑर्डर राशि और प्रति वर्ष खरीदारी की संख्या के मूल्यों का उपयोग करते हैं।

नीचे CLV ज्ञात करने का सूत्र दिया गया है:

सीएलवी = औसत ऑर्डर राशि × प्रति वर्ष खरीदारी × प्रतिधारण दर

4. नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)

यह ग्राहक प्रतिधारण मीट्रिक आपको यह गणना करने में मदद करता है कि ग्राहक द्वारा आपके ब्रांड की दूसरों को अनुशंसा करने की कितनी संभावना है।

नेट प्रमोटर स्कोर जानने के लिए, प्रमोटरों के प्रतिशत को विरोधियों के प्रतिशत से घटाएं।

5. दोहराए गए ग्राहक दर (आरसीआर)

दोबारा आने वाले ग्राहक की दर का प्रतिशत है काम दुबारा करो आपको एक निश्चित समयावधि के बाद प्राप्त होगा।

आरसीआर = वापस आने वाले ग्राहकों की संख्या/ग्राहकों की कुल संख्या × 100

6. क्रय आवृत्ति दर (पीएफआर)

यह वह दर है जिस पर ग्राहक ने दो या अधिक खरीदारी की है।

पीएफआर = ऑर्डरों की कुल संख्या/अद्वितीय ऑर्डरों की कुल संख्या

आप इन KPI का परीक्षण किस अवधि में करना चाहते हैं, यह अलग-अलग हो सकता है। यह साप्ताहिक, मासिक, वार्षिक या कई वर्षों के बाद हो सकता है। हालाँकि, इन KPI की गणना करने का सबसे अच्छा समय हर साल है ताकि आप एक स्पष्ट तस्वीर प्राप्त कर सकें और मौसमी उतार-चढ़ाव को समायोजित कर सकें।

शीर्ष 9 ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ

1. ग्राहकों के प्रश्नों का तुरंत उत्तर दें

प्रश्नों का उत्तर देने में कम समय लगाना उन शीर्ष ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों में से एक है जिन्हें आप अपने व्यवसाय में लागू कर सकते हैं। Zendesk द्वारा CX रुझान रिपोर्ट, जो दर्शाता है कि तेजी से जवाब देने से ग्राहक संतुष्टि बढ़ती है।

रिपोर्ट में, सर्वेक्षण किये गये 73 प्रतिशत ग्राहकों ने बताया कि अच्छे ग्राहक अनुभव के लिए त्वरित समर्थन समाधान आवश्यक है।

यद्यपि त्वरित प्रतिक्रिया से त्वरित समाधान प्राप्त होता है, लेकिन यदि आप ग्राहक के प्रश्न का समाधान तुरंत नहीं ढूंढ पाते हैं, तो भी ग्राहक को कम समय में उत्तर देने का प्रयास करना लाभदायक होता है।

ग्राहक को यह बताना कि आपको उनका टिकट मिल गया है, एक त्वरित प्रतिक्रिया माना जा सकता है। इसके अलावा, उन्हें एक समय-सीमा बताना ज़्यादा फ़ायदेमंद होता है, जिसके ज़रिए वे अपनी समस्या के समाधान की उम्मीद कर सकते हैं।

समाधान समय-सीमा के संबंध में स्पष्ट अपेक्षाएं स्थापित करने से ग्राहक अधिक समझदार और धैर्यवान बनेंगे, क्योंकि उन्हें अपनी चिंताओं के समाधान की दिशा में हुई प्रगति के बारे में जानकारी होगी।

2. अपने ग्राहकों को जानें

अगर आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक बार-बार आपके पास आएं, तो पहले उन्हें अच्छी तरह से जान लें। उनकी रुचियों, परेशानियों और उन्हें खुश करने वाली चीज़ों को जानने की कोशिश करें।

आप मात्रात्मक और गुणात्मक विश्लेषण दोनों को मिलाकर ऐसा कर सकते हैं, जो उनके व्यवहार के बारे में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने और यह जानने का एक प्रभावी तरीका है कि वे किस कारण से ऐसा व्यवहार करते हैं।

डेटा संग्रह के कई स्रोतों का उपयोग करें, जैसे सर्वेक्षण, फीडबैक विजेट, आदि। ग्राहकों के रिव्यु, ऐसी जानकारी एकत्र करने के लिए जो आपकी सेवाओं को बेहतर बनाने में आपका मार्गदर्शन करेगी।

किसी भी गोपनीयता नियम का उल्लंघन किए बिना डेटा एकत्र करते समय नैतिकता का ध्यान रखें। उन बिंदुओं की तलाश करें जहाँ उनका उपयोग करने से आपके ग्राहकों के साथ समस्याएँ पैदा होने की संभावना कम होगी। और अंत में, एक बनाना ग्राहक का यात्रा मानचित्र आपके दर्शकों के बारे में जानने में आपकी मदद करने में एक बड़ी भूमिका निभाता है।

3. अनुभवों को अनुकूलित और वैयक्तिकृत करें

अक्सर ऐसा होता है कि ग्राहक तब परेशान हो जाते हैं जब उन्हें बार-बार किसी समस्या के बारे में बताना पड़ता है। इसके अलावा, जब ये समस्याएँ बनी रहती हैं, तो वे ऑप्ट आउट करने का कारण बन सकती हैं। इन बाधाओं को रोकने के लिए, प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक की ज़रूरतों के अनुसार अनुभवों को वैयक्तिकृत करना एक अच्छा तरीका है।

वैयक्तिकरण के साथ, आप अपने प्रत्येक ग्राहक की रुचियों, प्राथमिकताओं और व्यवहार के आधार पर उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप अपनी बातचीत को अनुकूलित कर सकते हैं।

कुछ वैयक्तिकरण युक्तियाँ जो आपके ग्राहक के अनुभव को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ा सकती हैं, उनमें व्यक्तिगत ऑनबोर्डिंग, अनुकूलित उत्पाद अनुशंसाएँ, और उनके लिए विशिष्ट सामग्री और संदेश बनाना शामिल है। अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ इन विचारों को आज़माकर, आप उन्हें आपकी सामग्री से जुड़ने और उसका आनंद लेने में सक्षम बनाते हैं, जिसके परिणामस्वरूप उन्हें मूल्यवान और सराहना महसूस होती है।

4. रेफरल कार्यक्रम लागू करें

रेफ़रल कार्यक्रम ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण दोनों में एक साथ मदद करते हैं। इस तरह का मौखिक विज्ञापन अच्छा काम करता है क्योंकि यह नए ग्राहकों को आकर्षित करता है जो आपकी कंपनी में पहले से ही आश्वस्त हैं क्योंकि उन्होंने आपके बारे में एक विश्वसनीय स्रोत से सुना है।

इससे मौजूदा ग्राहकों के साथ सद्भावना बढ़ती है, जो आपके साथ व्यापार करने और आपके ब्रांड को बढ़ावा देने से अधिक लाभान्वित होते हैं।

स्टोर क्रेडिट, नकद और मुफ़्त सामान या मर्चेंडाइज़ पुरस्कार के सामान्य रूप हैं। ग्राहकों को ये पुरस्कार प्रदान करने से आपके व्यवसाय को बार-बार व्यापार करने के लिए प्रोत्साहित करके और सामाजिक प्रमाण उत्पन्न करके प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त मिलती है।

5. त्वरित डिलीवरी विकल्प प्रदान करें

तेजी से डिलीवरी विकल्प काफी हद तक ग्राहक निष्ठा में सुधार करेंत्वरित शिपिंग प्रदान करके, आप अपने ग्राहकों के लिए खरीदारी की सुविधा को बढ़ाते हैं, जिससे उनका अनुभव अधिक सुखद और तनाव-मुक्त हो जाता है। इसके अतिरिक्त, त्वरित डिलीवरी ग्राहकों की तत्काल संतुष्टि की इच्छा को संतुष्ट करती है, जिससे संतुष्टि का स्तर बढ़ता है।

भीड़ भरे बाज़ार में, तेज़ शिपिंग की पेशकश आपको प्रतिस्पर्धा से अलग दिखने में मदद करती है। ग्राहक उन कंपनियों को चुनने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं जो समय पर डिलीवरी करती हैं। लगातार तेज़ डिलीवरी भी सकारात्मक ब्रांड प्रतिष्ठा बनाने में योगदान देती है, जो समय पर सेवा की सराहना करने वालों के बीच ग्राहक वफादारी को प्रोत्साहित करती है।

त्वरित शिपिंग से न केवल कार्ट छोड़ने की घटनाएं कम होती हैं, बल्कि इससे संतुष्ट ग्राहकों द्वारा दोबारा खरीदारी करने को भी प्रोत्साहन मिलता है, जो ऐसे लाभ हैं जिनका आनंद आप तब उठाते हैं जब आपके पास एक वफादार ग्राहक आधार होता है।

6. समीक्षाओं और प्रशंसापत्रों को प्रोत्साहित करें

सोशल प्रूफ, जिसमें समीक्षाएं, प्रशंसापत्र और केस स्टडी शामिल हैं, ग्राहकों को उत्पाद चयन में मार्गदर्शन करने और ब्रांड के बारे में उनकी राय को आकार देने में मदद करता है। उपभोक्ता विश्वास जीतने के लिए इस रणनीति का लाभ उठाने वाली एक कंपनी का उदाहरण है Salesforce.

SAAS कंपनी ने अपनी वेबसाइट पर एक समर्पित पेज बनाया है, जिसमें बताया गया है सफलता की कहानी अपने ग्राहकों से और उन्होंने Salesforce सेवाएँ क्यों चुनीं, इस पर चर्चा करें। इस पेज पर F1, सैंटेंडर और हीथ्रो जैसे ब्रैंड्स की गवाही पर प्रकाश डाला गया है।

समीक्षाएँ और प्रशंसापत्र न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करते हैं, बल्कि यह भी सुनिश्चित करते हैं कि मौजूदा ग्राहक लंबे समय तक बने रहें। जैसे-जैसे आपके उत्पाद या ब्रांड के बारे में उत्साह बढ़ता है, वफादार ग्राहक अपनी खरीद के बारे में अधिक उचित महसूस करते हैं, जिससे उनके छोड़ने की संभावना कम हो जाती है।

7. रिटर्न को आसान और वापसी योग्य बनाएं

हालाँकि गलतियाँ होती रहती हैं, लेकिन रिफंड जारी करने से इनकार करना और रिटर्न को लगभग असंभव बनाना इस बात की गारंटी देने का एक तरीका है कि ग्राहक आपसे फिर कभी खरीदारी नहीं करेगा। रिटर्न और रिफंड ग्राहक सेवा के घटक हैं। इसलिए, आपको प्रक्रिया को आसान और परेशानी मुक्त बनाने की आवश्यकता है।

यदि आपके ग्राहकों को विश्वास है कि आप खरीदारी करने के बाद भी उनके साथ उचित व्यवहार कर सकते हैं, तथा भुगतान करने के बाद भी, तो वे भविष्य में आपके साथ व्यापार करने के लिए अधिक इच्छुक होंगे।

8. ग्राहक सेवा और सहायता में सुधार करें

अगर किसी कंपनी की ग्राहक सेवा खराब है, तो इसका एक बड़ा कारण यह है कि ग्राहकों को सीधे प्रतिनिधि से बात करने में दिक्कत होती है। यह चैटबॉट पर बहुत ज़्यादा निर्भरता, उचित प्रशिक्षण की कमी या ग्राहकों द्वारा अपनी समस्याएँ उठाने के लिए सही विभाग न ढूँढ़ पाने के कारण भी हो सकता है।

ग्राहकों को बनाए रखना, उन्हें बेहतर सेवाएँ प्रदान करने से शुरू होता है। उत्कृष्ट ग्राहक सेवाअपनी ग्राहक सेवा को प्रत्यक्ष, सहानुभूतिपूर्ण और आसान बनाकर उसमें सुधार करने से आपको अपने ग्राहकों के साथ एक मजबूत और दीर्घकालिक संबंध बनाने में मदद मिल सकती है।

9. वफ़ादारी को प्रोत्साहित करें

आप अपनी संख्या बढ़ा सकते हैं ग्राहक प्रतिधारण दरें अपने ब्रांड के प्रति वफ़ादार ग्राहकों को पुरस्कृत करके। यदि आप ग्राहकों को दिखाते हैं कि आप उनके व्यवसाय को महत्व देते हैं, तो आप उन्हें अपने उत्पादों को पसंद करने के अलावा, बने रहने का एक और कारण देते हैं।

अपने सर्वोत्तम ग्राहकों को उनकी वफादारी के लिए पुरस्कृत करने के कुछ बेहतरीन तरीकों में निम्नलिखित शामिल हैं:

• डिस्काउंट कोड या मुफ्त शिपिंग
• ग्राहक वफादारी कार्यक्रम
• वीआईपी पहुंच
• नए उत्पादों और सुविधाओं तक विशेष पहुंच

विभिन्न प्रकार के वफादारी कार्यक्रमों का लाभ उठाकर, आप अपने ग्राहकों के बारे में बहुत सारी जानकारी एकत्र कर सकते हैं, जो आपको उन्हें व्यक्तिगत सामग्री या विपणन संदेश प्रदान करने में मदद करेगी।

निष्कर्ष

एक मजबूत ग्राहक आधार बनाना रातोंरात नहीं होता है। हालाँकि, ऊपर दिए गए सुझावों का लाभ उठाकर, आप अपने व्यवसाय के बारे में बात फैलाने के लिए तैयार वफादार और समर्पित ग्राहक बनाने की राह पर होंगे।

अंत में, आप इन जैसी अमूल्य जानकारियां प्राप्त कर सकते हैं और नवीनतम ब्लॉगों का अन्वेषण करके ई-कॉमर्स की दुनिया में आगे रह सकते हैं। Chovm.com पढ़ता है.