US $ 392.40 miliar.
Itulah nilai pasar barang mewah pada tahun 2030. Diperkirakan akan tumbuh dari US$ 284.00 miliar pada tahun 2023 dengan tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 4.7%, menurut laporan ini.
Mengapa hal ini harus menjadi perhatian Anda sebagai pengecer barang mewah?
Hal ini berarti industri ritel sedang beralih dari pasar massal ke pasar unik yang menghargai kualitas dan prestise. Meskipun keahlian berkualitas dan eksklusivitas dapat membawa merek Anda jauh dari masa lalu, konsumen barang mewah saat ini mengharapkan semua itu dan lebih banyak lagi.
Kenyamanan adalah yang teratas dalam daftar. Namun pelanggan juga mencari pengalaman holistik dan perjalanan berbelanja yang disesuaikan, bebas repot, dan mendalam.
Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara untuk tetap menjadi yang terdepan di pasar ini, baca terus untuk mengetahui lima cara memberikan pengalaman ritel mewah yang akan membuat pembeli Anda datang kembali untuk membeli lebih banyak!
Daftar Isi
Jual emosi, bukan transaksi
Memahami dan merangkul konsumerisme kelas atas
Gabungkan pengalaman kemewahan online dan di dalam toko
Integrasikan titik kontak omnichannel
Memberikan layanan purna jual
Pengalaman ritel mewah yang berkesan tidak hanya sekedar produk
1. Jual emosi, bukan transaksi
Sementara pengecer biasa berfokus pada membujuk pelanggan untuk membeli berdasarkan manfaat langsung suatu produk, pengecer barang mewah menarik emosi pelanggan.
Hal ini melibatkan memanfaatkan aspirasi atau status pelanggan untuk menyampaikan perasaan seperti eksklusivitas, prestise, kepercayaan diri, keamanan, atau konten. Oleh karena itu, sebelum Anda menjual, pertimbangkan emosi yang ingin Anda sampaikan dan bagaimana Anda akan melakukannya.
Salah satu cara untuk membangkitkan perasaan eksklusivitas adalah dengan menawarkan layanan yang dipersonalisasi atau pribadi kepada pelanggan kelas atas, seperti salon Gucci yang berdiri sendiri di Melrose Place, Los Angeles.
Layanan mereka yang dipersonalisasi mencakup program khusus janji temu dan khusus undangan yang dikurasi untuk membuat pembeli terbanyak merasa istimewa, membina hubungan yang lebih dalam dengan merek, dan meningkatkan loyalitas.
Dalam sebuah wawancara dengan Fashionista, Juan Manuel Gonzalez, konsultan untuk merek-merek mewah seperti Louis Vuitton dan Burberry, menyoroti bahwa merek-merek mewah menghasilkan keuntungan yang lebih besar dari pelanggan kaya meskipun persentase pelanggannya kecil.
Intinya, Anda dapat memberikan pengalaman ritel mewah meskipun Anda melayani segmen pelanggan yang berbeda. Anda hanya perlu membuat penawaran yang menarik emosi pelanggan kelas atas untuk mendorong keuntungan yang tinggi.
2. Memahami dan merangkul konsumerisme kelas atas
Kebanyakan pembeli barang mewah menganut konsumerisme dengan secara aktif membeli harta benda untuk mencari kepuasan. Memahami dan menyelaraskan produk Anda dengan keinginan mereka meningkatkan peluang Anda untuk mengubahnya.
Misalnya, keberlanjutan adalah ciri kemewahan bagi generasi Milenial dan Gen Z. Menurut Business of Sustainability Index, 77 persen Generasi Z dan 72 persen generasi Milenial bersedia membayar lebih untuk produk ramah lingkungan.
Stella McCartney, pendiri merek yang dinamai menurut namanya, memahami hal ini dan memposisikan mereknya sebagai pilihan berkelanjutan untuk menarik demografi tersebut.
Bahkan dengan a proses pengadaan material yang ketat, mereka mempertahankan filosofi keberlanjutan dan secara konsisten memproduksi pakaian mewah yang dirancang khusus untuk konsumen.
Stella McCartney juga memperkuat pengaruhnya dengan berkolaborasi dengan merek seperti Adidas, yang memiliki komitmen yang sama terhadap desain berkelanjutan dan menangkap target demografinya melalui streetwear.
Hal ini menunjukkan bahwa mengidentifikasi demografi yang tepat untuk merek mewah Anda dan memenuhi kebutuhan mereka dapat meningkatkan penjualan secara signifikan.
3. Gabungkan pengalaman kemewahan online dan di dalam toko
Banyak merek mewah telah mencoba dan gagal meniru pengalaman pelanggan di toko mereka secara online. Beberapa orang merasa e-niaga merendahkan prestise merek mereka dengan menjadikannya kurang eksklusif dan dapat diakses oleh semua orang; yang lain, seperti Chanel, percaya 'untuk bisa mengenakan pakaian Chanel, Anda perlu mencobanya.'
Karena alasan ini, Chanel memiliki “penasihat kontak” daripada CTA “tambahkan ke troli” pada umumnya untuk mempertahankan standar offline mereka.
Namun ada satu hal yang perlu diperhatikan: lini ritel digital dan fisik semakin kabur dengan cepat.
“Pembeli barang mewah di Amerika semakin memandang saluran online sebagai sumber yang sah dan tepercaya untuk membeli barang mewah,” kata laporan McKinsey Insights ini. Delapan puluh persen responden berbelanja online karena nyaman. Dan 63% melakukannya untuk menghindari tekanan dari tenaga penjualan.
Untuk memenuhi kedua sisi kesenjangan tersebut, Anda harus menemukan cara inovatif untuk menggabungkan pengalaman online dan di dalam toko menjadi satu perjalanan omnichannel yang lancar.
Salah satu pendekatannya adalah memanfaatkan augmented reality (AR) dan uji coba virtual. Warby Parker, misalnya, memungkinkan pelanggan untuk “mencoba” berbagai gaya bingkai kacamata secara virtual dari kenyamanan rumah mereka hanya dengan menggunakan kamera ponsel cerdas dan teknologi pemetaan wajah.
Demikian pula, merek kosmetik seperti L'Oreal dan Estée Lauder kini menawarkan aplikasi percobaan riasan AR.
Mengintegrasikan teknologi mendalam ini ke situs web atau aplikasi merek mewah Anda akan meniru pengalaman mencoba di dalam toko yang diharapkan pelanggan di butik-butik mewah.
Online atau offline, pembeli kelas atas menganggap ketersediaan produk sebagai faktor penting. Oleh karena itu, ketersediaan stok harus konsisten di seluruh toko online dan fisik.
Untuk pengalaman pelanggan yang benar-benar mewah, tunjukkan status inventaris dari toko lokal di katalog produk dan izinkan pelanggan memesan item secara online untuk pengambilan di toko (BOPIS) atau sebaliknya (beli online, kirim ke toko untuk dicoba).
Anda juga dapat memberikan opsi untuk bergabung dalam daftar tunggu online digital untuk item populer, memberi tahu mereka saat item tersebut tersedia di toko.
Terakhir, terapkan algoritme pembelajaran mesin untuk menganalisis banyak sekali data pelanggan — riwayat pembelian, perilaku penjelajahan, ukuran tubuh, preferensi gaya, dll. Dengan menggunakan wawasan ini, Anda dapat memberikan rekomendasi produk ahli yang sangat dipersonalisasi seperti yang berasal dari toko.
4. Integrasikan titik kontak omnichannel
Titik kontak multisaluran mengacu pada titik interaksi antara Anda dan pelanggan di berbagai saluran seperti di dalam toko, online, seluler, media sosial, atau melalui telepon.
Sasaran pengintegrasian titik kontak yang berbeda adalah untuk memberikan pengalaman belanja premium yang lancar dan konsisten, apa pun saluran yang dipilih pelanggan untuk berinteraksi dengan Anda.
Hal ini memperkuat identitas merek dan memungkinkan pelanggan memulai perjalanan mereka di satu platform dan menyelesaikannya di platform lain tanpa gangguan.
Perusahaan alas kaki Nike adalah salah satu merek yang melakukan hal tersebut omnichannel ritel benar-benar baik. Mereka memiliki berbagai aplikasi digital seperti Nike Training Club, aplikasi seluler Nike, dan aplikasi SNKRS yang dirancang untuk menjaga pelanggan tetap berada dalam ekosistem mereka.
Kepala Staf Strategi dan Transformasi di Nike, Daniel Heaf, mengonfirmasinya dalam acara media seperti dilansir Marketing Dive, “Kami menggunakan layanan digital untuk menciptakan pengalaman khas Nike yang mengaburkan batas antara digital dan toko kami.”
Program keanggotaan Nike memainkan peran penting dalam mewujudkan strategi omnichannel ini. Merek tersebut menggunakan data dari program keanggotaannya untuk membuat rekomendasi dan menawarkan konten di aplikasi pelatihan Nike.
Untuk mengintegrasikan titik kontak omnichannel ke dalam bisnis ritel mewah Anda, identifikasi saluran yang digunakan pelanggan Anda di berbagai titik dalam perjalanan pelanggan mereka—mulai dari kesadaran hingga loyalitas.
Kumpulkan dan analisis data di setiap titik kontak menggunakan alat seperti SurveyMonkey dan Zendesk untuk membantu Anda menyesuaikan rekomendasi, promosi, dan konten berdasarkan preferensi dan perilaku individu untuk meningkatkan pengalaman kemewahan.
Selain itu, pastikan pengalaman mewah mencerminkan nilai dan citra merek Anda di seluruh titik kontak.
5. Memberikan layanan purna jual
Memberikan kesan yang baik tidak hanya berakhir dengan penukaran barang dengan uang. Memberikan layanan purna jual merupakan hal yang sangat penting menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Anda dapat menawarkan pengiriman yang disesuaikan, termasuk catatan tulisan tangan, bungkus kado yang indah, aksesori gratis, dan slot waktu pengiriman yang fleksibel.
Pembeli sering kali melihat barang mewah sebagai aset atau investasi jangka panjang yang ingin mereka lindungi, pelihara, dan nikmati. Oleh karena itu, berikanlah jasa perbaikan untuk menjaga kualitas dan keawetan produk Anda.
Ambil contoh dari rumah desain mewah Prancis, Hermès. Mereka menawarkan perawatan dan perbaikan untuk produk Hermès yang diperoleh dari outlet mana pun.
Hal ini menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan dan umur panjang produk. Hal ini juga menciptakan rasa loyalitas dan kepercayaan di antara pelanggan mereka.
Anda dapat menawarkan perbaikan gratis dengan harga diskon atau sebagai bagian dari paket garansi. Tindakan seperti itu berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif, meningkatkan kepercayaan, dan meningkatkan pembelian berulang dan rujukan.
Pengalaman ritel mewah yang berkesan tidak hanya sekedar produk
Pembeli barang mewah tidak hanya membeli karena manfaat produknya tetapi juga untuk menikmati prestise, status, dan perasaan superior yang terkait dengan merek tersebut.
Untuk memberikan pengalaman ini, prioritaskan emosi yang disampaikan produk Anda, pahami keinginan pelanggan Anda, bangun identitas merek yang kuat di berbagai saluran, dan tawarkan layanan purna jual untuk membantu daya ingat.
Selain itu, mintalah umpan balik pelanggan untuk memastikan produk Anda memenuhi harapan dan terus ditingkatkan.
