Adrian McDermott dari perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan AS Zendesk berbicara kepada Verdict tentang visinya untuk pengalaman pelanggan di masa depan.
Peran chief technology officer (CTO) berbeda-beda antar perusahaan. CTO Zendesk Adrian McDermott, yang merupakan seorang penginjil bagi Zendesk dan manfaat AI yang muncul, telah disebut oleh rekan-rekannya sebagai chief-talking-officer perusahaan. CTO yang berhadapan dengan publik menciptakan nilai merek yang besar dalam mengomunikasikan kekuatan teknologi suatu bisnis dalam vertikal industri – pada saat setiap perusahaan pada dasarnya adalah perusahaan bagian dari teknologi, apa pun sektornya. Dan inilah salah satu kekuatan McDermott saat ia menjembatani silo bisnis dan teknologi melalui karyanya dalam bidang strategi, merger, dan akuisisi.
Berasal dari Inggris, McDermott kini sepenuhnya terlibat dalam ekosistem teknologi San Francisco, tempat Zendesk berkantor pusat. Namun seperti kebanyakan startup, evolusi Zendesk mengambil jalur peningkatan di AS, dengan berakhirnya IPO di AS. Awalnya didirikan di Kopenhagen, Denmark pada tahun 2007, perusahaan ini kini memiliki sekitar 100,000 pelanggan dan memproses sekitar satu miliar permintaan setiap hari atas nama pelanggan tersebut.
Pendapatan perusahaan sebesar $2 miliar sebagian besar berasal dari pengalaman pelanggan, yang merupakan keahlian Zendesk. “Kami semakin yakin dengan misi kami untuk mendorong apa yang kami sebut pengalaman pelanggan yang cerdas. Kita perlu memastikan bahwa dorongan menuju otomatisasi, dan pengalaman yang lebih cepat dan lebih murah, tidak melupakan bagian dari kecerdasan emosional,” McDermott memperingatkan.
Zendesk telah melakukan sejumlah akuisisi AI pada tahun lalu, yang semuanya berbasis di Eropa: Lisbon, Estonia, Serbia, dan yang terbaru, Berlin, kata McDermott. Hal ini termasuk: Klaus, platform manajemen kualitas bertenaga AI yang terdepan di industri; Ultimate, penyedia otomatisasi layanan, dan Tymeshift, solusi manajemen tenaga kerja modern bertenaga AI yang menyederhanakan pengelolaan beban kerja pengalaman pelanggan yang kompleks.
Perluasan pengetahuan melalui AI adalah kekuatan super
Antusiasme McDermott terhadap AI dan potensi transformasinya terlihat jelas ketika ia menyebut LLM memiliki “kekuatan super”, dengan “kemampuan untuk menciptakan dan menjadi generatif dalam respons layanan pelanggan yang terperinci dan berdasarkan informasi nyata, atau kemampuan untuk memperluas atau mengontrak tanggapan, untuk mengubah nada dan menulis ulang.”
Keyakinan McDermott terhadap kekuatan AI berasal dari apa yang ia lihat sebagai kekayaan pengetahuan yang luar biasa dan luas. “Ini seperti memiliki seseorang yang duduk di sebelah Anda yang telah membaca seluruh internet,” katanya. Dua karakteristik AI yang paling penting adalah layanan pengambilan pengetahuan dan pembuatan jawaban. “Seseorang mendatangi Anda dengan sebuah pertanyaan. Dan jawabannya ada dalam domain Anda di dunia AI.”
AI adalah sebuah gamechanger, kata McDermott, yang melihat pengambilan informasi dalam skala besar seperti “menemukan jarum di tumpukan jerami” diikuti dengan “membangun respons yang indah untuk Anda”, yang meniru fluiditas, kekayaan, dan konsistensi manusia. tanggapan. McDermott percaya bahwa, dalam tiga hingga lima tahun ke depan, standar de facto akan menjadi harapan untuk mengetik pertanyaan ke dalam kotak teks kecil dan mendapatkan jawaban berkualitas tinggi seperti ini.
Chatbot layanan pelanggan bukanlah hal baru. Namun, McDermott membedakan agen AI digital berdasarkan kemampuannya untuk memahami dan memberi alasan, bukan alur kerja yang telah ditentukan sebelumnya dari chatbot layanan yang ada. “Agen digital membutuhkan lebih sedikit instruksi formal tentang perilaku dan menggunakan kapasitas bawaannya untuk berpikir. Ia mengajukan banyak pertanyaan untuk menetapkan niat dan menggunakan fleksibilitasnya pada saat itu, dengan cara yang sama seperti yang dilakukan manusia,” jelas McDermott.
Agen digital sebenarnya meniru perilaku terbaik dalam layanan pelanggan dan ini menciptakan kepercayaan di kalangan bisnis dan pengguna. Tidak semua tanggapan memerlukan tingkat kualitas yang setara dengan manusia. Di sini McDermott menerapkan aturan 80/20. “Saya pikir layanan pelanggan tidak berbeda dengan kebanyakan merek, atau perusahaan di mana, 20% aktivitas atau proses bisnisnya intens, dan 80% bersifat preskriptif.”
20% tugas yang dikategorikan sebagai pengambilan informasi tingkat manusia memerlukan fleksibilitas dalam pedoman yang sangat ketat. Perusahaan memerlukan vendor layanan pelanggan untuk menyertakan pagar pembatas dan kontrol ini pada LLM karena tidak selalu sepenuhnya akurat, kata McDermott. “Tugas vendor adalah mengontrol ruang lingkup. Supaya bisa dipercaya, bisa diulang, dan penggunanya bisa minta untuk ditingkatkan menjadi manusia sebenarnya,” imbuhnya.
Layanan pelanggan AI tidak akan menggantikan layanan 'manusia'
Bisnis outsourcing pemrosesan bisnis dan layanan pelanggan kemungkinan besar akan mengalami gangguan signifikan akibat meluasnya adopsi AI generatif. “Orang-orang mungkin tidak memerlukan petugas layanan pelanggan sebanyak dulu, seperti halnya mobil self-driving yang berarti jumlah pengemudi tidak akan sebanyak dulu,” kata McDermott.
Namun, McDermott yakin bahwa 'layanan manusia' masih merupakan persyaratan penting, khususnya dalam kasus mereka yang saat ini mengalami pengecualian digital. Dan kedepannya, layanan manusia dapat dilihat lebih sebagai layanan premium, kata McDermott yang mencatat bahwa setiap merek harus mengetahui posisinya dalam solusi manusia vs non-manusia, dan apa yang masuk akal dalam konteks industri dan kasus penggunaannya. dan struktur biaya bisnis khusus mereka. “Tetapi pada akhirnya, kita berada dalam bisnis untuk membuat manusia jauh lebih produktif,” tambah McDermott.
Dan bagaimana masa depan AI dalam lima tahun ke depan? Setelah momen web dan momen seluler, tibalah momen LLM sebagai gelombang teknologi berikutnya, kata McDermott. “Saya pikir menanggapi gelombang ini memerlukan investasi penelitian dan pengembangan,” tambahnya. Dalam jangka waktu tersebut, McDermott memperkirakan akan terjadi peningkatan tiga hingga lima kali lipat dalam penggunaan pertanyaan layanan pelanggan, karena pertanyaan tersebut menjadi jauh lebih mudah dan lebih dapat diandalkan untuk diproses, sehingga hal ini baik untuk bisnis Zendesk. “Ini berarti kita perlu berinvestasi dan bersiap,” katanya.
Sumber dari Putusan
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh vonis.co.uk secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
