Temukan bagaimana AI dan data dapat mengubah perjalanan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Mulai dari memesan buku perpustakaan secara daring dan mengambilnya langsung, hingga mengunjungi klinik kesehatan dan menerima hasil tes melalui pesan teks, interaksi omnichannel telah membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik di hampir setiap aspek kehidupan. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika interaksi omnichannel juga telah mengambil alih e-commerce.
Laporan baru oleh Infobip menemukan bahwa 68% 'pembeli sosial', segmen terbesar pelanggan modern yang diuraikan dalam laporan, mengharapkan komunikasi yang lancar antar saluran sebagai standar.
Sementara itu, penelitian industri sekarang menunjukkan bahwa komunikasi merek yang menggunakan setidaknya tiga saluran, dibandingkan dengan yang diluncurkan hanya pada satu saluran, memiliki tingkat pesanan 494% lebih tinggi.
Hasilnya, merek semakin banyak menggunakan setiap saluran yang memungkinkan – mulai dari email hingga chatbot, panggilan suara hingga konferensi video – untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mengembangkan perjalanan menyeluruh, dan memberikan pengalaman yang memperkaya.
Namun, kepuasan pelanggan langsung bukanlah satu-satunya manfaat pemasaran omnichannel. Pendekatan yang lebih strategis dan berjangka panjang melihat bisnis memanfaatkan data dari komunikasi ini untuk mengembangkan pengalaman yang lebih sesuai bagi pelanggan mereka, beralih dari otomatisasi ke personalisasi.
Jadi, bagaimana Anda dapat mengembangkan merek Anda dari omnichannel menjadi omniscient? Mari kita lihat.
Menarik perhatian pelanggan
Baik itu interaksi di dalam toko, chatbot AI, agen langsung, pusat kontak digital, atau lainnya, permintaan dari pelanggan tetap sama. Mereka menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan pesan yang konsisten, dan penyampaian ini telah menjadi kebutuhan bagi merek ritel.
Suatu merek mungkin memiliki produk terbaik di pasaran, tetapi jika pengalaman pelanggan di situs web tersebut mengecewakan, mereka tidak akan membelinya.
Pelanggan memiliki begitu banyak pilihan di ujung jari mereka di pasar saat ini sehingga peluang kesalahan tidak pernah sekecil ini, sehingga bisnis perlu memprioritaskan konsistensi suara di semua saluran.
Dengan demikian, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis dengan menyatukan data dan menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi. Mari kita jelajahi kekuatan personalisasi omnichannel ini.
Memanfaatkan alat dan teknologi yang tepat
Meskipun merek telah membuat langkah besar dalam menggunakan data untuk mempersonalisasi pengalaman bagi pelanggan mereka, 56% pembeli masih merasa CX mereka terlalu umum – meninggalkan kesenjangan besar antara 71% yang mengharapkan pesan yang disesuaikan. Saat ini, hampir semua (92%) pemasar setuju bahwa personalisasi adalah suatu keharusan dan jika Anda tidak menyesuaikan pemasaran Anda, Anda cenderung kehilangan perhatian berharga dari pelanggan.
Meskipun perilaku dan preferensi saluran terus berkembang, kami tahu bahwa konsumen mendambakan hubungan yang empatik, manusiawi, dan personal di setiap titik kontak. Jadi, untuk memenuhi harapan modern, merek perlu memberikan perjalanan pembeli yang disesuaikan dan efisien di semua saluran, dari web dan sosial, hingga email dan seluler, mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memenuhinya tanpa memandang titik kontak. Namun, personalisasi berskala besar ini tidak mungkin dilakukan oleh tenaga kerja manual. Sebaliknya, merek harus memanfaatkan otomatisasi dan alat AI untuk memaksimalkan keterlibatan sambil meminimalkan sumber daya.
Mengapa personalisasi sangat penting
Personalisasi omnichannel yang sukses memerlukan analisis data pelanggan untuk mengungkap keinginan dan kebutuhan mereka, sehingga Anda dapat menyesuaikan pesan Anda. AI dapat memainkan peran besar di sini, dan ada berbagai jenis yang dapat digunakan merek, mulai dari kecerdasan buatan hingga pembelajaran mesin (ML) hingga pemrosesan bahasa alami (NLP).
Namun pada akhirnya, semua alat ini berkontribusi pada tujuan yang sama – mengumpulkan dan menganalisis sejumlah besar data pelanggan, mulai dari interaksi titik sentuh hingga riwayat pembelian, sehingga merek dapat mempersonalisasi pesan mereka dan mengoptimalkan setiap tahap perjalanan pembeli. Proses ini membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, tetapi itu bukanlah satu-satunya keuntungan dari personalisasi. Manfaat yang sama-sama berdampak meliputi:
- Tingkat konversi lebih tinggi: Pelanggan yang merasa dipahami dan dihargai cenderung akan melakukan pembelian. Personalisasi omnichannel mendorong mereka untuk membeli karena berkomunikasi dengan setiap pelanggan dengan cara yang paling sesuai dengan mereka, baik secara online, secara langsung, melalui telepon, melalui obrolan langsung, dan lainnya.
- Biaya operasional yang lebih rendah: Daripada menargetkan pelanggan baru dengan strategi pemasaran yang mahal dan tidak menentu, personalisasi yang didukung AI memungkinkan merek untuk menargetkan audiens konsumen terbaik untuk setiap kampanye. Pendekatan ini akan meminimalkan biaya per konversi, sehingga tim dapat menginvestasikan kembali sumber daya ke dalam pemasaran yang semakin optimal.
- Segmentasi data yang lebih kuat: AI dapat mengidentifikasi dan membangun segmen data pelanggan berdasarkan karakteristik bersama untuk membantu merek memahami dan menarik minat mereka terhadap kebutuhan dan nilai-nilai mereka. AI juga membantu menghindari bias manusia, seperti generalisasi dan stereotip, untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang siapa sebenarnya pelanggan Anda.
Cara menerapkan personalisasi omnichannel bertenaga AI
Ada banyak cara di mana Anda dapat menggunakan AI untuk menciptakan nilai bagi pelanggan Anda.
Cara yang paling jelas adalah menganalisis perilaku pengguna dan data lalu lintas untuk membuat rekomendasi khusus bagi pelanggan Anda, misalnya menyarankan produk yang sesuai berdasarkan interaksi chatbot pengguna dan halaman yang dilihat sebelumnya. Namun, personalisasi dapat hadir di seluruh perjalanan pelanggan.
Misalnya, jika algoritme AI Anda menyadari bahwa pelanggan terus mengunjungi halaman produk tanpa melakukan pembelian, algoritme tersebut dapat mengirimkan kode diskon tertentu melalui email kepada mereka untuk mendorong mereka membeli barang tersebut. Algoritme tersebut bahkan dapat menganalisis kinerja email pelanggan sebelumnya, untuk mengidentifikasi jenis pesan yang paling efektif dan waktu terbaik untuk mengirim pesan.
Sementara itu, konten dinamis memungkinkan Anda untuk menyesuaikan halaman web Anda dengan setiap pelanggan – pikirkan Amazon dan bagian 'berkaitan dengan item yang telah Anda lihat' – untuk menarik minat mereka. Dan chatbot AI/NLP yang semakin canggih dapat secara proaktif menjangkau pelanggan Anda, seperti jika mereka telah menghabiskan waktu yang lama di satu halaman, untuk menawarkan dukungan atau saran melalui percakapan. Tidak mengherankan bahwa penelitian menunjukkan bahwa chatbot sendiri dapat meningkatkan penjualan hingga 67%.
Pada akhirnya, tidak ada satu cara atau solusi ajaib untuk melakukan personalisasi berskala luas. Dengan bantuan alat seperti AI, merek harus terus menguji, mengukur, dan menyempurnakan pemasaran mereka untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Dengan cara itu, Anda dapat menyampaikan pesan yang relevan, tepat waktu, dan personal dengan cara dan saluran yang paling sesuai dengan audiens Anda.
Tentang Penulis: James Stokes adalah Kepala Perusahaan Inggris di Infobip, sebuah platform yang mengkhususkan diri dalam alat keterlibatan pelanggan berbasis AI.
Sumber dari Jaringan Wawasan Ritel
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh retail-insight-network.com secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk. Chovm.com secara tegas melepaskan tanggung jawab apa pun atas pelanggaran yang berkaitan dengan hak cipta konten.
