Mengurangi tingkat kehilangan pelanggan dalam suatu periode tertentu, yang juga dikenal sebagai churn pelanggan atau attrition pelanggan, dapat menjadi tantangan besar bagi bisnis, karena setiap pelanggan yang hilang mewakili peluang pendapatan yang hilang dan sumber potensial dari mulut ke mulut yang negatif Umpan balik
Oleh karena itu hal ini membuat strategi retensi pelanggan penting untuk mengelola dan mempertahankan pertumbuhan bisnis, dan karena perusahaan bekerja keras untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan menjadi prioritas. Jika churn pelanggan tidak ditangani, ini dapat mempengaruhi pendapatan, mengurangi nilai umur pelanggan, dan merusak posisi pasar merek dalam jangka panjang.
Dalam artikel ini, kita akan melihat beberapa strategi yang dapat digunakan bisnis untuk membantu mengurangi kehilangan pelanggan dan meningkatkan pengembalian penjualan.
Daftar Isi
Cara menghitung tingkat churn pelanggan
Cara mengidentifikasi penyebab tingginya churn pelanggan
8 cara praktis yang dapat dilakukan bisnis untuk mengurangi churn pelanggan
Kesimpulan
Cara menghitung tingkat churn pelanggan
Untuk memastikan tingkat churn pelanggan spesifik Anda dalam jangka waktu tertentu, pertama-tama Anda harus mengumpulkan nilai-nilai berikut:
- Jangka waktu yang ingin Anda hitung (misalnya sebulan, setahun, atau enam bulan)
- Jumlah total pelanggan di awal periode
- Jumlah pelanggan di akhir periode
Setelah Anda memilikinya, Anda dapat menghitung tingkat churn menggunakan rumus di bawah ini:
| Pelanggan yang Hilang Jumlah Total Pelanggan di awal periode | X100 |
Misalnya, jika perusahaan Anda memulai bulan tersebut dengan 120 pelanggan dan ada 30 pelanggan yang membatalkan langganan mereka di akhir bulan, maka tingkat churn bulanan Anda untuk periode tersebut adalah:
| 30 120 | X100 = 25% |
Apakah tingkat churn pelanggan Anda sehat?
Meskipun tingkat churn berbeda-beda menurut industri, tingkat yang lebih rendah menunjukkan retensi pelanggan yang kuat. Tingkat churn bulanan di bawah 5% dianggap sesuai untuk bisnis e-commerce dan SaaS, sementara tingkat yang lebih tinggi dari 10% dapat menandakan masalah yang memerlukan perhatian segera.
Cara mengidentifikasi penyebab tingginya churn pelanggan
Memahami akar penyebab hilangnya pelanggan adalah langkah pertama dalam meminimalkan churn. Berikut adalah beberapa area untuk membantu menentukan mengapa tingkat churn Anda mungkin tinggi:
Masalah produk atau layanan
Tingkat kehilangan pelanggan yang tinggi sering kali dapat dikaitkan dengan kualitas produk. Misalnya, perubahan kecil pada fitur produk, gangguan layanan, atau kurangnya fitur penting dapat membuat pengguna baru mencari alternatif. Lakukan analisis perjalanan pelanggan atau gunakan alat seperti Google Analytics untuk menemukan hambatan yang mungkin dihadapi pelanggan.
Perilaku pelanggan
Perilaku pengguna seperti menurunnya keterlibatan atau berkurangnya penggunaan dapat menjadi sinyal akan terjadinya pergantian pelanggan. Kumpulkan data ini untuk mengidentifikasi tren penurunan dan dorong tim pemasaran dan dukungan untuk mengambil langkah-langkah berikut guna mencegah penurunan jumlah total pelanggan.
Timbal balik pelanggan
Ketika pelanggan pergi, mengumpulkan umpan balik melalui survei kepuasan pelanggan, misalnya, dapat membantu memastikan alasan utama ketidakpuasan mereka. Umpan balik rutin dari pelanggan lama dan lama dapat membantu perusahaan Anda mengatasi masalah sebelum masalah tersebut meluas.
8 cara praktis yang dapat dilakukan bisnis untuk mengurangi churn pelanggan
Tingkatkan orientasi pelanggan
Pengalaman pengguna yang buruk dapat menyebabkan penurunan pelanggan, terutama dalam bisnis berlangganan. Perusahaan harus menyederhanakan proses onboarding untuk mempertahankan pengguna baru dengan menawarkan tutorial video, panduan langkah demi langkah, pengoptimalan perangkat seluler, dan opsi obrolan langsung.
Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan kebutuhan
Satu fakta yang terkadang diabaikan saat mengelola churn pelanggan adalah tidak semua pengguna meninggalkan perusahaan karena alasan yang sama. Oleh karena itu, segmentasi dapat menjadi cara proaktif untuk mengurangi churn pelanggan karena membantu perusahaan Anda memenuhi kebutuhan unik setiap kelompok, sehingga memperkuat hubungan jangka panjang. Slack adalah contoh perusahaan SaaS yang mengurangi tingkat churn sebesar 40% dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam tim yang lebih kecil dan lebih besar.
Personalisasi pengalaman pelanggan
Menjangkau pelanggan setelah pembelian atau layanan merupakan salah satu cara termudah untuk membangun kepercayaan. Buat sistem tindak lanjut, seperti orientasi pengguna atau resolusi tim dukungan yang memicu interaksi pelanggan. Personalisasikan pesan tindak lanjut ini ke profil pelanggan atau aktivitas terkini.
Tunjukkan penghargaan dan tambahkan nilai
Ucapan "terima kasih telah memilih kami" yang singkat akan membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan pengalaman positif bagi pengguna. Semua orang ingin merasa dihargai. Kirimkan pesan terima kasih yang dipersonalisasi atau penawaran khusus melalui platform media sosial untuk membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Pastikan nada bicara Anda terasa tulus dan menghargai untuk membangun hubungan yang kuat tanpa biaya tambahan.
Membangun dan memelihara komunitas online
Memberikan pelanggan kesempatan untuk berinteraksi secara bebas dengan merek Anda dan pengguna lain secara daring, dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Forbes menyoroti bagaimana pendekatan komunitas Sephora membantu merek kosmetik mempertahankan keterlibatan dan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Bangun komunitas daring di LinkedIn, Facebook, atau forum pelanggan untuk berbagi informasi terkini, informasi, dan fitur eksklusif perusahaan. Anda juga dapat menyelenggarakan sesi interaktif dan mendorong dukungan pengguna.
Promosikan manfaat eksklusif untuk anggota
Manfaat eksklusif merupakan cara yang bagus untuk membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari klub khusus. Menawarkan diskon khusus anggota, layanan tambahan, atau akses awal ke fitur dan produk baru menciptakan rasa istimewa yang membuat pengguna tetap setia.
Amazon Prime adalah contoh sempurna dari strategi ini. Pengguna Prime membayar biaya tahunan untuk mendapatkan diskon eksklusif, akses awal ke berbagai penawaran, dan pengiriman produk gratis selama dua hari. Tawarkan insentif dan manfaat eksklusif seperti pratinjau produk baru, layanan tambahan, atau penjualan khusus anggota.
Menggabungkan program loyalitas dan hadiah
Program loyalitas memberi penghargaan kepada pelanggan tetap atas dukungan mereka yang berkelanjutan. Pelanggan yang merasa dihargai dan diapresiasi cenderung akan menggunakan bisnis Anda dan menyebarkan informasi. Program loyalitas Starbucks yang dijalankan dengan baik, Imbalan Starbucks, adalah contoh yang bagus.
Salah satu cara terbaik perusahaan Anda dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan adalah dengan memulai program loyalitas berbasis poin yang menambah poin pelanggan setiap kali mereka membeli produk, meninggalkan ulasan, atau merujuk seseorang ke merek tersebut.
Buatlah sistem peringatan dini
Terkadang, churn terasa seperti elemen bisnis yang tidak dapat diprediksi yang terjadi tanpa banyak peringatan, tetapi ada tanda-tanda halus yang mungkin diberikan pelanggan sebelum mereka pergi, dan sistem untuk mendeteksi tanda-tanda awal ini akan sangat membantu dalam mencegah kerugian.
Netflix memantau keterlibatan pengguna dan mengirimkan rekomendasi pada waktu yang tepat untuk membangkitkan kembali minat. Gunakan Google Analytics, survei umpan balik pelanggan, dan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau pelacakan lainnya untuk memantau keterlibatan pelanggan selama suatu periode.
Menawarkan opsi yang fleksibel dan jaring pengaman pembatalan
Pelanggan menyukai perasaan memegang kendali atas keputusan mereka. Memberikan jeda pada layanan berlangganan atau opsi fleksibel lainnya adalah salah satu cara terbaik untuk mengurangi churn. Pengguna mungkin mempertimbangkan untuk berhenti berlangganan karena harga, tetapi memberi mereka alternatif dapat membuat mereka berpikir ulang.
Spotify telah menggunakan pendekatan "turunkan versi alih-alih batal" untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Opsi fleksibel mereka memungkinkan pengguna untuk pindah ke paket yang lebih murah jika mereka tidak mampu membayar paket premium, sehingga kecil kemungkinan mereka akan meninggalkan layanan secara permanen.
Siapkan sistem yang mudah dan sempurna di mana pengguna dapat meningkatkan, menurunkan, atau menjeda langganan mereka jika diperlukan untuk mengurangi kehilangan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pesan terakhir
Mengurangi churn pelanggan bukanlah tentang perbaikan cepat. Ini tentang memenuhi kebutuhan pengguna pada waktu yang tepat dan membangun serta memelihara hubungan pelanggan yang berkualitas yang dapat menghasilkan loyalitas dan menopang pertumbuhan perusahaan Anda.
Kabar baiknya adalah banyak merek telah membuktikan bahwa, dengan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti, ada beberapa cara yang dapat dilakukan bisnis untuk meminimalkan kehilangan pelanggan. Karena tidak ada pendekatan tunggal yang berhasil untuk setiap bisnis, ingatlah untuk bereksperimen dengan berbagai strategi, dan temukan strategi yang paling sesuai dengan target audiens Anda. Salah satu cara untuk menyempurnakan pendekatan Anda adalah dengan menggunakan umpan balik dan data perilaku pelanggan untuk mengurangi tingkat churn, menghasilkan pendapatan yang lebih stabil, dan mengalami tingkat pertumbuhan yang lebih sehat.
