Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah kunci keberhasilan bisnis apa pun. Cara Anda menangani pelanggan memiliki dampak besar pada kualitas penyampaian produk dan layanan, tingkat retensi, dan laba atas investasi (ROI).
Sementara itu, pengalaman buruk membuat pelanggan putus asa, sering kali menyebabkan berkurangnya loyalitas pelanggan dan tingginya churn pelanggan. A laporan pengalaman pelanggan oleh PWC dengan 15,000 responden menemukan bahwa 1 dari 3 konsumen setuju bahwa mereka akan melepaskan diri dari merek yang mereka sukai setelah mengalami satu pengalaman buruk. Selain itu, 92% konsumen akan meninggalkan perusahaan sepenuhnya setelah dua hingga tiga pengalaman negatif.
Oleh karena itu, menyempurnakan perjalanan pengalaman pelanggan Anda sangatlah penting. Untuk menentukan apa yang tercakup dalam pengalaman pelanggan yang baik, artikel ini akan mengungkap tahapan perjalanan pelanggan dan membantu Anda memahami signifikansinya bagi keuntungan Anda.
Daftar Isi
Apa itu perjalanan pelanggan?
5 tahap perjalanan pelanggan
Kesimpulan
Apa itu perjalanan pelanggan?
Perjalanan pelanggan mengacu pada langkah-langkah yang diambil pelanggan sebelum membeli atau berlangganan produk atau layanan Anda. Selain menjadi pembeli atau pelanggan, perjalanan ini juga mengharuskan pelanggan merasa puas dengan apa yang Anda berikan, dan merasakan pengalaman yang luar biasa dukungan pelanggan, dan menjadi setia. Jika produk dan layanan Anda tidak memenuhi kebutuhan mereka, kemungkinan besar mereka akan mengikuti jalur yang telah Anda bangun dengan susah payah, karena mereka mungkin merasa tertipu atau setidaknya tidak puas.
Oleh karena itu, memberikan solusi terhadap masalah mereka akan menentukan apakah solusi tersebut memenuhi tujuan mereka. Selain itu, hal ini harus realistis dan tidak berlebihan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap titik kontak dengan bisnis Anda.
Setelah Anda menyeimbangkan elemen-elemen ini, ini meningkatkan peluang prospek berinvestasi pada produk dan layanan Anda dan menjadi klien tetap. Berikutnya adalah gambaran mendetail tentang tahapan perjalanan pelanggan yang menawarkan peluang untuk memberikan pengalaman menyenangkan kepada pelanggan Anda.
5 tahap perjalanan pelanggan
1. Tahap kesadaran
Langkah pertama adalah momen awareness, dimana pelanggan tidak mengetahui keberadaan perusahaan atau produk Anda. Pada titik ini, cara Anda mempresentasikan produk dan layanan Anda kepada calon klien akan menentukan apakah hal tersebut akan berdampak positif dan bertahan lama bagi mereka. Oleh karena itu, upaya pemasaran Anda harus fokus untuk memberikan kesan pertama yang baik kepada calon pembeli.
Pertanyaan seperti apa produk Anda, apa fungsinya, apa lagi yang ditawarkan toko ritel atau perusahaan Anda, dan apakah perusahaan Anda dapat diandalkan perlu didefinisikan dengan jelas. Meskipun pertanyaan-pertanyaan ini mungkin ditanyakan oleh audiens target Anda, pertanyaan-pertanyaan ini memainkan peran besar dalam mengembangkan kesadaran merek. Itu sebabnya Anda perlu melakukannya buat persona pelanggan sehingga penawaran bisnis Anda dapat diterima oleh konsumen yang tepat.
2. Tahap pertimbangan
Tahap pertimbangan terjadi setelah pelanggan mengetahui tentang perusahaan Anda dan produk yang Anda sediakan. Di sini, calon pelanggan menunjukkan minat, sehingga perlu menunjukkan nilai produk Anda dan mengapa produk tersebut lebih baik daripada produk pesaing.
Anda perlu bertanya pada diri sendiri pertanyaan sederhana seperti:
- Bisakah produk Anda menambah nilai bagi konsumen?
- Bagaimana fitur dan harga produk Anda dibandingkan dengan pesaing?
- Apa nilai jual unik yang meyakinkan pembeli untuk mengesampingkan pesaing dan memilih Anda?
Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan yang banyak konten pendidikan kepada pelanggan untuk membujuk mereka agar berkomitmen pada bisnis Anda. Konten pendidikan yang dapat Anda berikan kepada mereka meliputi lembar perbandingan, lembar harga, studi kasus, kesaksian, video demo, presentasi penjualan, dan banyak lagi.
3. Tahap pembelian
Setelah pelanggan berhasil melewati tahap kesadaran dan pertimbangan, mereka siap untuk melakukan pembelian. Pada fase ini, mereka telah mempersempit beberapa pilihan, termasuk merek lain, dan ingin memilih produk atau layanan ideal mereka. Semua upaya pemasaran Anda akan menentukan apakah mereka akan menyelesaikan transaksi.
Di sini, pelanggan mungkin mengajukan pertanyaan seperti:
- Apakah ini produk yang tepat?
- Kenapa kamu dan bukan yang lain?
- Haruskah saya memeriksa apakah pesaing mempunyai penawaran yang lebih baik?
- Harganya jauh lebih tinggi dari perkiraan saya. Haruskah saya menunggu diskon?
Pada tahap perjalanan ini, masalah kepercayaan berkembang, menghadirkan peluang untuk membantu calon pembeli mengambil keputusan. Anda dapat memberi mereka bukti sosial melalui ulasan pelanggan, penilaian produk, atau rekomendasi untuk menghilangkan keraguan tentang produk atau layanan Anda. Jawaban atas “Mengapa Anda dibandingkan orang lain” harus diungkapkan dengan jelas sebelum memutuskan untuk membeli dari Anda atau membawa bisnis mereka ke tempat lain.
4. Tahap retensi
Jika pelanggan telah berhasil sejauh ini, ini menunjukkan bahwa Anda melakukan sesuatu dengan benar. Karena Anda memiliki pelanggan, inilah saat yang tepat untuk merencanakan cara mempertahankan pelanggan.
Meskipun sebagian besar tenaga penjualan percaya bahwa pekerjaan mereka selesai setelah pelanggan melakukan pembelian, penting juga untuk memprioritaskan retensi pelanggan dalam jangka panjang untuk pendapatan pasif. Faktanya, mempertahankan pelanggan adalah hal yang penting lima hingga sepuluh kali lebih murah daripada membeli yang baru.
Untuk memastikan basis pelanggan setia, Anda perlu memberikan dukungan setelah pembelian dan terus berinteraksi dengan mereka. Pelanggan menjadi puas melalui a dukungan dan sistem keterlibatan yang hebat di seluruh titik kontak utama. Sementara itu, Anda dapat melacak dan mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei dan wawancara.
5. Tahap advokasi
Tahap terakhir dari perjalanan pelanggan adalah advokasi pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan menjadi duta merek Anda dan mengatakan hal-hal hebat tentang produk dan layanan Anda di tempat kerja atau bersama keluarga dan teman.
Hal ini menghasilkan pemasaran dari mulut ke mulut, atau media sosial berbagi, yang pada dasarnya adalah iklan gratis dari pengguna produk Anda. Menyuarakan kepuasan mereka membuktikan bahwa pelanggan benar-benar puas dengan produk Anda.
Cara lain orang menjadi pendukung bisnis Anda adalah melalui program afiliasi. Ini memerlukan pembayaran individu untuk merujuk orang lain ke perusahaan atau produk Anda. Namun, rujukan pelanggan adalah cara terbaik untuk mendorong advokasi secara organik karena pembeli Anda memiliki pernyataan yang tulus mengenai produk dan layanan Anda.
Kesimpulan
Itu dia—panduan singkat yang membahas berbagai tahapan perjalanan pelanggan. Memahami tahapan perjalanan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan memperoleh keunggulan kompetitif. Ingat, perjalanan pelanggan adalah sebuah siklus, bukan jalur linier; oleh karena itu, mengoptimalkan dan meningkatkannya akan membuat pelanggan Anda senang dan datang kembali lagi.
