Menjual di Amazon adalah bisnis yang menguntungkan dan menyenangkan sampai Anda mulai menerima permintaan pengembalian dan pengembalian dana. Tidak ada penjual yang menyukai ide pengembalian uang atau mengganti barang yang dijual. Prosesnya seringkali rumit, belum lagi kerugian keuntungan yang signifikan.
Namun, pengembalian adalah bagian utama dan tidak dapat dihindari dalam menjalankan bisnis eCommerce, terutama jika Anda berkomitmen untuk membuat pelanggan senang. Memproses pengembalian dan pengembalian uang adalah alternatif yang lebih baik daripada menangani ulasan negatif, yang dapat memengaruhi penjualan Anda di masa mendatang.
Federasi Ritel Nasional melaporkan bahwa rata-rata tingkat pengembalian eCommerce melonjak dari 10.6% pada tahun 2020 menjadi 16.6% pada tahun 2021. Dan meskipun pengembalian dapat merepotkan, 92% pelanggan akan membeli lagi jika proses pengembaliannya mudah.
Salah satu dari banyak keuntungan menjual melalui Amazon FBA adalah Amazon akan menangani pengembalian pelanggan untuk Anda. Dengan komitmen Amazon terhadap kepuasan pelanggan, mereka memiliki kebijakan pengembalian yang murah hati yang membuat pelanggan senang dan setia.
Dalam artikel ini, kita akan membahas aspek utama Kebijakan Pengembalian Amazon FBA dan pembaruan terkini untuk tahun 2023. Mari kita gali!
Aspek Utama Kebijakan Pengembalian Amazon FBA
Saat pelanggan ingin mengembalikan barang yang mereka beli dari penjual FBA, mereka memulai proses pengembalian melalui situs web atau layanan pelanggan Amazon. Berikut adalah beberapa aspek utama dari kebijakan pengembalian Amazon FBA:
Jendela Kembali
Amazon biasanya memberi pelanggan jendela pengembalian 30 hari sejak tanggal pengiriman untuk memulai pengembalian sebagian besar produk. Namun, kategori atau produk tertentu mungkin memiliki jendela pengembalian yang berbeda, seperti barang elektronik atau barang yang mudah rusak.
Pembeli juga memiliki waktu 15 hari sejak permintaan pengembalian mereka disetujui untuk mengirimkan barang kembali ke gudang Amazon.
Saat pelanggan memulai pengembalian, Amazon akan mengirimi Anda email. Amazon merekomendasikan untuk menanggapi permintaan dalam waktu 24 jam. Untuk menyetujui permintaan pengembalian, buka Kelola Pengembalian dan tinjau permintaan. Anda dapat mengotorisasi atau menolak tergantung pada alasan yang diberikan.
Alasan Pengembalian
Amazon mengizinkan pelanggan untuk memulai pengembalian karena berbagai alasan, termasuk menerima barang yang rusak atau cacat, menerima barang yang salah, atau sekadar berubah pikiran tentang pembelian. Alasan pengembalian spesifik dapat bervariasi tergantung pada kategori produk.
Amazon menyadari bahwa beberapa pelanggan akan menyalahgunakan Kebijakan Pengembalian mereka dengan mengembalikan barang tanpa alasan yang sah. Saat mereka mendeteksi perilaku ini, mereka akan mencekal pembelanja dari situs.
Pengiriman kembali
Amazon umumnya menawarkan pengiriman pengembalian gratis kepada pelanggan untuk sebagian besar produk. Pelanggan dapat mencetak label pengembalian dan mengirimkan barang kembali ke Amazon menggunakan metode pengiriman yang disediakan atau menyerahkannya di lokasi resmi.
Namun, jika Amazon mendeteksi bahwa nilai produk lebih rendah daripada biaya pengiriman pengembalian, mereka hanya akan mengembalikan uang pelanggan tanpa memerlukan pengembalian. Ini disebut Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian. Biasanya, Anda dapat menetapkan ambang batas maksimum seberapa sering Amazon dapat menggunakan opsi ini. Namun, Amazon terkadang akan mengembalikan barang tanpa persetujuan manual penjual.
Pengembalian dana dan Penggantian
Bergantung pada preferensi pelanggan dan ketersediaan stok, Amazon menawarkan opsi untuk pengembalian dana atau penggantian barang yang dikembalikan. Jika barang sudah tidak tersedia lagi, pelanggan biasanya akan menerima pengembalian uang.
Anda juga dapat memberikan kompensasi kepada pembeli selain pengembalian uang atau Anda dapat memilih untuk hanya mengembalikan harga barang tetapi bukan biaya pengiriman.
Jika Anda sedang memproses pengembalian barang hadiah, penerima hadiah hanya berhak mendapatkan voucher hadiah yang setara dengan jumlah hadiah.
Kondisi Barang yang Dikembalikan
Amazon mengharapkan barang yang dikembalikan berada dalam kondisi yang sama seperti saat dikirim ke pelanggan. Jika item tersebut tidak dalam kondisi aslinya, pelanggan dapat menerima pengembalian dana sebagian atau dikenakan biaya restocking.
Jika Anda memutuskan untuk hanya memberikan pengembalian dana sebagian, jelaskan situasinya kepada pembeli sebelumnya. Ini akan menghindari kesalahpahaman dan mencegah pelanggan Anda mengeluh.
Penggantian Penjual
Dalam kasus di mana pelanggan mengembalikan barang yang rusak atau tidak dalam kondisi aslinya, Amazon dapat mengganti penjual untuk nilai barang tersebut melalui Kebijakan Penggantian Biaya FBA. Kebijakan ini memastikan bahwa penjual tidak dihukum jika Amazon menyebabkan kerusakan pada produk.
Anda juga bisa mendapatkan penggantian jika pelanggan mengembalikan dana tetapi gagal mengembalikan barang dalam waktu 45 hari setelah menerimanya. Amazon akan mengisi ulang pelanggan dan mengembalikan pembayaran kepada Anda. Jika penggantian tidak diproses secara otomatis, Anda dapat membuka tiket.
Anda harus mengetahui dan memahami kebijakan pengembalian Amazon FBA untuk mengelola pengembalian secara efektif, memberikan layanan pelanggan yang baik, dan mematuhi pedoman Amazon. Anda harus secara teratur meninjau kebijakan untuk pembaruan atau perubahan apa pun yang dapat memengaruhi operasi Anda.
Apa yang Baru di 2023?
Meskipun pengembalian tidak dapat dihindari, Amazon tahu bahwa yang terbaik adalah menghindarinya dengan cara apa pun. Lebih baik untuk Anda dan Amazon jika Anda tidak memiliki pengembalian. Karena itu, Amazon merilis fitur yang disebut "Wawasan Pengembalian" untuk memberi Anda wawasan lebih dalam tentang pengembalian Anda.
Alat ini berada di bawah menu Inventaris di dasbor Pusat Penjual Amazon Anda dan dapat diakses melalui “Kelola pengembalian FBA”. Dengan fitur ini, Anda dapat melihat tren pengembalian dan melihat item yang paling banyak dikembalikan. Anda juga dapat melacak tingkat pengembalian dan alasan pengembalian.
Berikut adalah metrik yang dapat Anda analisis:
- Unit yang dikembalikan
- Kategori pengembalian produk
- Persentase tingkat pengembalian
- Kerangka waktu pengembalian (30, 60, atau 180 hari)
- Alasan pengembalian
- Pengembalian oleh ASIN
Dengan pembaruan ini, Anda dapat memahami mengapa pelanggan mengembalikan barang Anda dan mencari cara untuk mengatasi masalah mereka. Apakah ini terkait dengan listingan atau deskripsi produk Anda? Atau mungkin karena kualitas produknya?
Apa pun alasannya, dengan alat baru ini, kini Anda dapat mengurangi tingkat pengembalian dan menikmati penjualan yang lebih tinggi.
Pembaruan ini juga bertepatan dengan peluncuran Amazon dari label "Item yang Sering Dikembalikan" yang dapat dilihat secara publik pada item dengan tingkat pengembalian yang sangat buruk. Label muncul sebagai kotak di bagian atas halaman detail produk. Label ini akan membantu pelanggan mengidentifikasi produk palsu yang tidak sesuai dengan daftar mereka meskipun memiliki banyak ulasan bintang lima.
Cara Kerja Proses Pengembalian Amazon FBA
Untuk lebih memahami Kebijakan Pengembalian Amazon, mengetahui apa yang terjadi di balik layar akan sangat membantu. Proses pengembalian Amazon FBA melibatkan beberapa langkah untuk memfasilitasi pengembalian produk oleh pelanggan. Berikut ini ikhtisar tentang cara kerja proses:
- Saat pelanggan ingin mengembalikan produk yang dibeli dari penjual FBA, mereka memulai proses pengembalian melalui akun Amazon mereka. Ini dapat dilakukan dengan mengakses bagian "Pesanan Anda" dan memilih barang tertentu yang ingin mereka kembalikan.
- Selama inisiasi pengembalian, pelanggan memberikan alasan pengembalian, seperti menerima barang yang rusak. Alasan pengembalian akan membantu Anda dan Amazon memahami sifat masalah dan cara menangani pengembalian.
- Setelah permintaan pengembalian dikirimkan, Amazon membuat label pengembalian yang dapat digunakan pelanggan untuk mengirimkan barang kembali. Label pengembalian mencakup alamat pelanggan, alamat penjual, dan nomor pelacakan unik.
- Pelanggan bertanggung jawab untuk mengemas barang dengan aman untuk pengiriman kembali. Mereka mungkin menggunakan kemasan aslinya jika masih tersedia, atau mereka dapat menggunakan kemasan yang sesuai untuk memastikan barang terlindungi selama transit.
- Pelanggan melampirkan label pengembalian yang diberikan ke paket dan mengirimkannya kembali ke Amazon menggunakan metode pengiriman yang ditentukan. Dalam kebanyakan kasus, Amazon menawarkan pengiriman pengembalian gratis untuk produk FBA, sehingga memudahkan pelanggan untuk mengembalikan barang.
- Setelah barang yang dikembalikan mencapai pusat pemenuhan Amazon, barang tersebut akan diperiksa untuk memverifikasi kondisinya. Jika item tersebut dalam kondisi aslinya, Anda dapat mendaftarkannya kembali untuk dijual. Jika item rusak atau tidak dalam kondisi aslinya, Anda mungkin memenuhi syarat untuk penggantian melalui Kebijakan Penggantian FBA Amazon.
- Bergantung pada preferensi pelanggan dan ketersediaan barang, Amazon menawarkan pengembalian uang atau penggantian. Jika pelanggan meminta pengembalian dana, jumlah tersebut akan dikreditkan kembali ke metode pembayaran awal mereka. Jika pengganti diminta dan tersedia, Amazon mengirimkan item baru ke pelanggan.
Sepanjang proses pengembalian, Amazon mengelola aspek logistik dan layanan pelanggan, memastikan pengalaman yang lancar dan bebas gangguan bagi pelanggan dan penjual FBA. Anda dapat memantau pengembalian melalui akun Pusat Penjual Amazon Anda dan menjawab setiap pertanyaan atau masalah pelanggan yang terkait dengan pengembalian dengan segera.
Penting untuk secara teratur memeriksa akun penjual Anda untuk permintaan pengembalian, berkomunikasi dengan pelanggan, dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik untuk menjaga kepuasan pelanggan dan meminimalkan komplikasi terkait pengembalian.
Opsi untuk Barang yang Dikembalikan
Saat menangani barang yang dikembalikan sebagai penjual FBA di Amazon, ada beberapa opsi yang tersedia untuk mengelola produk ini. Amazon telah membuat program-program ini untuk membantu penjual mengganti kerugian untuk barang yang dikembalikan, rusak, dan bekas.
- Kelas FBA dan Dijual Kembali
Opsi FBA Grade and Resell memungkinkan item yang dikembalikan yang masih dalam kondisi dapat dijual untuk diperiksa, dinilai, dan didaftarkan untuk dijual kembali. Amazon menentukan kondisi barang yang dikembalikan, menetapkan kategori penilaian (seperti "Bekas - Seperti Baru", "Bekas - Sangat Bagus", dll.), dan mencantumkannya kembali sebagai barang bekas di pasar Amazon.
Penjual memiliki kesempatan untuk terus menjual barang-barang ini dengan harga yang lebih murah, memanfaatkan pasar untuk pelanggan yang mencari barang diskon atau barang bekas. Ini adalah cara yang bagus untuk memulihkan biaya (atau bahkan mendapatkan margin keuntungan kecil) untuk produk yang masih dalam kondisi hampir mint.
- Likuidasi FBA
Likuidasi FBA adalah program yang memungkinkan Anda memulihkan beberapa nilai dari barang yang dikembalikan yang tidak dapat dijual kembali sebagai barang baru. Melalui program ini, Anda dapat memilih untuk melikuidasi inventaris yang dikembalikan dengan menjualnya secara massal kepada pembeli pihak ketiga.
Amazon menangani logistik proses likuidasi, termasuk pengemasan dan pengiriman barang ke pembeli. Pembeli massal akan membayar 5–10% dari harga jual rata-rata produk Anda, dan Amazon akan memberi Anda pembayaran dalam waktu 60 hari.
Sementara harga likuidasi secara signifikan lebih rendah dari harga jual asli, opsi ini memungkinkan Anda untuk menutup sebagian investasi Anda daripada membuang item tersebut.
Untuk memanfaatkan opsi ini, kunjungi Pusat Penjual Amazon Anda dan kirimkan permintaan likuidasi saat Anda membuat pesanan penghapusan dari inventaris apa pun.
- Donasi FBA
Donasi FBA adalah program yang memungkinkan penjual menyumbangkan barang yang dikembalikan ke organisasi amal alih-alih membuangnya. Dengan berpartisipasi dalam program ini, Anda dapat mendukung tujuan mulia dan berkontribusi untuk mengurangi limbah.
Anda dapat memilih opsi ini untuk item yang tidak cocok untuk dilikuidasi atau dijual kembali, memastikan bahwa item tersebut memiliki tujuan dan bermanfaat bagi orang lain yang membutuhkan.
Amazon bekerja dengan Bagus360, organisasi nirlaba yang membantu bisnis mendistribusikan kelebihan barang kepada orang-orang yang paling membutuhkannya. Alternatif ramah lingkungan ini memastikan inventaris Anda yang tidak terpakai tidak berakhir di tempat pembuangan sampah dan merusak lingkungan.
Penting untuk diperhatikan bahwa ketersediaan opsi ini dapat bervariasi tergantung pada kondisi dan kategori item yang dikembalikan. Selain itu, setiap opsi memiliki biaya, proses, dan kriteria kelayakannya masing-masing yang perlu dipertimbangkan penjual saat memutuskan tindakan terbaik untuk inventaris yang dikembalikan.
Saat memilih di antara opsi ini, Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor seperti nilai pemulihan potensial, logistik yang terlibat, dampak pada reputasi merek, dan efektivitas biaya keseluruhan dari setiap pendekatan.
Kebijakan Pengembalian Amazon FBM
Untuk penjual yang memenuhi pesanannya sendiri, proses pengembaliannya sedikit berbeda. Amazon berharap penjual FBM akan cocok atau melebihi kebijakan pengembalian Amazon. Jika Anda penjual FBM, Anda juga harus menerima pengembalian dalam waktu 30 hari dan mengembalikan uang pelanggan dalam waktu 2 hari setelah menerima barang yang dikembalikan.
Ketika pelanggan meminta pengembalian dalam periode pengembalian, Amazon akan mengirimi mereka label pengiriman prabayar atas nama Anda. Ini akan memfasilitasi pengembalian cepat barang yang tidak diinginkan langsung kepada Anda. Namun, ini juga berarti Anda tidak dapat berkomunikasi dengan penjual sebelumnya untuk menyelesaikan masalah dan menghindari pengembalian dana otomatis. Anda tentu saja dapat menetapkan beberapa aturan dan parameter sehingga Amazon masih memerlukan otorisasi Anda untuk permintaan pengembalian tertentu.
Tips Menghindari Retur Pelanggan
Sementara pengembalian gratis untuk pelanggan, itu memiliki biaya yang mahal untuk penjual FBA. Pertama, tidak semua biaya diganti, dan kedua, Amazon membebankan biaya penyetokan ulang dan biaya pemrosesan pengembalian tergantung pada kondisi barang yang dikembalikan.
Untuk mempertahankan keuntungan Anda, Anda harus melakukan yang terbaik untuk meminimalkan pengembalian pelanggan. Berikut beberapa tips yang bisa Anda ikuti.
- Berikan deskripsi produk yang jelas dan detail
Sertakan spesifikasi, fitur, dan batasan apa pun. Informasi yang akurat dan komprehensif membantu menetapkan harapan pelanggan yang sesuai dan mengurangi kemungkinan pengembalian karena kesalahpahaman.
- Gunakan gambar beresolusi tinggi yang mewakili produk Anda secara akurat
Sertakan beberapa sudut, close-up, dan detail apa pun yang relevan. Visual yang jelas dan menarik memberi pelanggan pemahaman yang lebih baik tentang produk, mengurangi kemungkinan kekecewaan saat diterima.
- Gunakan kemasan yang dapat diandalkan
Pastikan produk Anda dikemas dengan aman dan tepat untuk menahan pengiriman dan penanganan. Gunakan bahan dan bantalan yang kokoh bila perlu untuk mencegah kerusakan selama pengiriman. Pengemasan yang tepat membantu menjaga keutuhan produk dan mengurangi resiko retur karena barang rusak.
- Ikuti langkah-langkah kontrol kualitas yang ketat
Terapkan proses kontrol kualitas yang kuat untuk meminimalkan kemungkinan produk cacat atau rusak sampai ke pelanggan. Periksa inventaris Anda secara teratur, lakukan pengujian produk jika berlaku, dan atasi masalah kualitas dengan segera. Menyediakan pelanggan dengan produk berkualitas tinggi meningkatkan kepuasan dan mengurangi pengembalian.
- Gunakan informasi ukuran dan kecocokan yang akurat
Jika Anda menjual pakaian, sepatu, atau item lain yang memerlukan ukuran, berikan bagan ukuran, pengukuran, dan informasi kesesuaian yang akurat. Ini membantu pelanggan membuat keputusan berdasarkan informasi dan mengurangi kemungkinan pengembalian karena ukuran yang salah atau masalah kecocokan.
- Komunikasikan kebijakan pengembalian Anda kepada pelanggan
Pastikan itu mudah diakses di cantuman produk, situs web (jika ada), dan saluran komunikasi pelanggan mana pun. Kebijakan pengembalian yang transparan dan ramah pelanggan menanamkan kepercayaan pada pembeli dan dapat mencegah pengembalian yang tidak perlu.
- Berikan layanan pelanggan yang cepat
Menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dengan segera dan sopan. Berikan informasi yang bermanfaat, atasi masalah, dan tawarkan solusi jika memungkinkan. Layanan pelanggan yang proaktif dan responsif dapat mencegah potensi pengembalian dengan menyelesaikan masalah pelanggan sebelum meningkat.
- Gunakan FAQ produk terperinci
Buat bagian pertanyaan umum (FAQ) di daftar produk Anda untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan. Antisipasi kemungkinan pertanyaan tentang penggunaan produk, kompatibilitas, atau masalah terkait lainnya. Dengan memberikan informasi yang komprehensif di muka, pelanggan cenderung tidak mengembalikan barang karena pertanyaan yang tidak terjawab.
- Pertimbangkan untuk mengirim pesan pascapembelian kepada pelanggan untuk memeriksa apakah mereka puas dengan pembelian mereka dan menawarkan bantuan jika diperlukan
Pendekatan proaktif ini menunjukkan bahwa Anda menghargai kepuasan mereka dan memberikan kesempatan untuk mengatasi masalah apa pun sebelum mengarah pada pengembalian.
- Secara teratur menilai umpan balik pelanggan dan mengembalikan alasan untuk mengidentifikasi masalah yang berulang
Gunakan umpan balik ini untuk menyempurnakan produk Anda, mengatasi masalah umum, dan menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan. Dengan terus berupaya meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan, Anda dapat mengurangi tingkat pengembalian dari waktu ke waktu.
Ingat, meskipun meminimalkan pengembalian itu penting, penting juga untuk menangani pengembalian secara efisien dan profesional ketika itu terjadi. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik selama proses pengembalian dapat membantu mempertahankan loyalitas pelanggan dan ulasan positif, yang sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang di Amazon.
Bangun Bisnis FBA Amazon yang Berkembang dengan Threecolts
Membangun bisnis Amazon FBA yang sukses membutuhkan penerimaan pengembalian produk. Bahkan jika Anda membuat daftar produk yang paling akurat dan mematuhi pedoman kualitas yang ketat, akan selalu ada keadaan yang tidak terduga ketika pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka.
Dan meskipun Anda tidak dapat menghindari pemrosesan pengembalian produk, Anda dapat meminimalkan dampaknya dengan alat yang tepat. Threecolts memberi Anda beberapa solusi untuk memastikan Anda tidak meninggalkan potensi keuntungan di atas meja. Inventaris yang dikembalikan tanpa penggantian adalah peluang keuntungan yang hilang, tetapi dengan SellerBench dan Pengembalian DanaSniper, Anda dapat mengidentifikasi peluang ini dan memulihkan apa yang menjadi hak akun Anda.
Anda dapat memproses pengembalian produk dengan percaya diri tanpa khawatir Amazon akan melupakan atau kehilangan penggantian Anda. Threecolts menjaga keuntungan Anda tetap utuh dengan memulihkan setiap sen yang Anda miliki.
Jadi, lain kali Anda mendapat permintaan pengembalian, jangan putus asa. Dengan alat yang tepat, Anda dapat dengan percaya diri memproses pengembalian tersebut dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa yang akan meningkatkan reputasi dan penjualan merek Anda.
Sumber dari Threecolt
Informasi yang disebutkan di atas disediakan oleh Threecolts secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak memberikan pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
