Bayangkan memiliki senjata rahasia yang dapat mengubah setiap interaksi pelanggan menjadi kisah sukses. Inilah yang dijanjikan oleh program keberhasilan pelanggan yang dirancang dengan baik. Dengan pelanggan yang mengandalkan produk Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka, taruhannya tinggi—tetapi begitu pula imbalannya.
Berinvestasi dalam program kesuksesan pelanggan bukan hanya strategi untuk membantu klien Anda; hal ini memastikan bisnis Anda berkembang bersama mereka. Bahkan, menurut penelitian Forrester, program yang disusun dengan baik dapat menghasilkan hasil yang mengesankan. 91% ROI selama periode tiga tahun.
Dengan demikian, apa itu program keberhasilan pelanggan, dan bagaimana cara membangunnya? Dalam panduan ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang membangun program keberhasilan pelanggan, pentingnya program tersebut, dan langkah-langkah yang harus Anda ambil untuk membuat program yang tepat guna membantu pelanggan mengembangkan bisnis Anda. Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut.
Daftar Isi
Apa itu kesuksesan pelanggan?
Pentingnya program kesuksesan pelanggan
Cara membuat program kesuksesan pelanggan
Kesimpulan
Apa itu kesuksesan pelanggan?
Keberhasilan pelanggan terjadi ketika pelanggan menyukai solusi yang Anda tawarkan untuk masalah mereka sehingga mereka ingin terus membeli produk dan layanan Anda dalam jangka panjang. Hal ini melibatkan membangun hubungan jangka panjang dan memahami tujuan pelanggan.
Agar keberhasilan pelanggan tercapai, manajer keberhasilan pelanggan dan tim penjualan mereka perlu berkolaborasi dengan pelanggan di sepanjang perjalanan mereka di setiap titik kontak dengan bisnis Anda.
Pentingnya program kesuksesan pelanggan
Berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan sangat penting bagi merek Anda. Jika bisnis Anda memungkinkan pelanggan mencapai tujuan mereka, peluang mereka untuk melanjutkan hubungan dengan Anda akan meningkat. Mari kita lihat beberapa manfaat dari penerapan strategi kesuksesan pelanggan.
1. Meningkatkan pendapatan
Salah satu alasan utama perusahaan fokus pada kesuksesan pelanggan adalah meningkatkan pendapatan mereka. Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Hubspot70% perusahaan dengan pendapatan yang terus tumbuh menganggap keberhasilan pelanggan sebagai hal yang “sangat penting.” 49% perusahaan dengan pendapatan yang stagnan menganggap keberhasilan pelanggan sebagai hal yang “sangat penting.”
Sama melaporkan juga menemukan bahwa 55% perusahaan yang sedang berkembang mengatakan bahwa memanfaatkan strategi keberhasilan pelanggan adalah "sangat penting," sementara 29% perusahaan yang tidak berkembang mengatakan bahwa program tersebut "sangat penting" bagi bisnis mereka. Oleh karena itu, studi ini menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam program keberhasilan pelanggan cenderung memperoleh laba positif atas investasi mereka.
2. Menurunkan biaya akuisisi
Ketika pelanggan mencapai sasaran mereka berkat penawaran Anda, mereka akan menghubungkan keberhasilan mereka dengan perusahaan Anda. Hal ini akan mengurangi biaya akuisisi pelanggan karena tingkat retensi pelanggan Anda meningkat. Daripada mencari produk atau layanan pesaing, pelanggan akan kembali ke bisnis Anda karena mereka merasa yakin bahwa solusi Anda memecahkan masalah mereka.
Selain itu, pelanggan yang puas cenderung akan berbagi kisah sukses dengan produk Anda dan merekomendasikannya kepada orang lain. Mereka menjadi pendukung merek Anda yang memasarkan bisnis Anda kepada calon pelanggan lainnya. Hal ini menyebabkan lonjakan rasio rujukan pelanggan, sehingga mengurangi jumlah waktu dan sumber daya yang Anda curahkan untuk menarik dan mendapatkan pelanggan baru.
3. Peluang upselling dan cross-selling
Program keberhasilan pelanggan menyajikan peluang yang memungkinkan bisnis Anda terlibat dengan audiens Anda. Andalan Penelitian menemukan bahwa perusahaan yang memanfaatkan program keberhasilan pelanggan mencatat interaksi dua kali lebih banyak daripada yang tidak.
Dengan demikian, tim Anda dapat melakukan upselling dan jual silang kepada pelanggan yang terlibat. Manajer keberhasilan pelanggan dapat mempersiapkan diri menghadapi tantangan yang mungkin akan dihadapi pelanggan, lalu berkomunikasi dengan mereka tentang bagaimana peningkatan paket mereka saat ini akan menghentikan masalah yang mereka hadapi.
4. Mengurangi churn pelanggan
Program keberhasilan pelanggan membantu mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Churn pelanggan terjadi ketika pengguna membeli dari situs web Anda dan karena alasan tertentu tidak pernah kembali.
Studi yang sama dilakukan oleh Andalan melihat perusahaan yang berinvestasi dalam program keberhasilan pelanggan mengurangi tingkat churn mereka sebesar 2-3%. Perusahaan dapat menyiapkan buku petunjuk dan mengotomatiskan peringatan yang akan memberi tahu mereka kapan pelanggan cenderung churn. Dengan melakukan ini, mereka dapat mengidentifikasi peluang untuk memelihara pelanggan yang tidak puas yang kemungkinan akan memilih pesaing daripada mereka.
Cara membuat program kesuksesan pelanggan
Berikut adalah panduan tentang cara membuat rencana kesuksesan pelanggan yang efektif untuk mencapai sasaran bisnis Anda.
1. Ketahui tujuan akhir pelanggan
Pertama-tama, Anda perlu menentukan alasan pelanggan membeli produk Anda. Misalnya, seseorang tidak akan membeli mesin pemotong rumput hanya karena mereka membutuhkannya. Sebaliknya, jika mereka membutuhkannya untuk bisnis perawatan rumput, kemungkinan besar mereka akan membelinya.
Ini berarti bahwa setiap pelanggan memiliki tujuan akhir dalam pikiran mereka saat melakukan pembelian; oleh karena itu, mengidentifikasi di mana produk bisnis Anda sesuai dengan persamaan itu penting. Kemudian, Anda dapat menggunakan persona pembeli untuk memisahkan pelanggan berdasarkan produk yang memenuhi kebutuhan mereka.
Mulailah dengan menemukan pelanggan yang paling sesuai untuk program keberhasilan pelanggan Anda. Jika Anda ingin meningkatkan peluang keberhasilan pelanggan, Anda harus memastikan bahwa Anda menargetkan audiens bernilai tinggi yang paling sesuai untuk bisnis Anda.
Lakukan analisis data kualitatif menggunakan strategi seperti melakukan survei skor promotor bersih yang melacak penyebutan media sosial atau laporan penggunaan produk. Melakukan hal ini akan membantu Anda mengetahui tujuan akhir mereka dan memungkinkan Anda merumuskan solusi yang secara unik mengatasi masalah mereka.
2. Buat tim
Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan ideal Anda dan tujuan yang ingin mereka capai, inilah saatnya untuk membentuk tim keberhasilan pelanggan. Tanpa tim, pelanggan Anda akan menganggap produk dan layanan yang Anda tawarkan sebagai saran, bukan langkah untuk mencapai keberhasilan.
Membangun tim menunjukkan bahwa bisnis Anda berdedikasi untuk membantu pelanggan mencapai tujuan mereka. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan membangun karena hubungan baik yang mereka miliki dengan tim Anda, yang meningkatkan peluang mereka untuk melakukan pembelian berulang.
Saat Anda membentuk tim customer success (CS), Anda dapat merekrut manajer customer success eksternal. Namun, mencari orang yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam tim Anda sudah cukup.
Tempat yang tepat di mana Anda dapat menemukan orang yang tepat untuk membangun tim kesuksesan pelanggan adalah departemen dukungan pelanggan atau penjualan Anda, karena karyawan ini memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk Anda serta pengalaman beberapa tahun dalam menangani pertanyaan pelanggan.
3. Dapatkan alat yang tepat untuk membantu pelanggan mencapai hasil yang diinginkan
Sebelum menjalankan strategi Anda, Anda perlu mengetahui apakah Anda harus berinvestasi dalam rencana keberhasilan pelanggan yang otomatis atau manual. Program manual mengharuskan Anda untuk membuat proses dan menjalankannya sendiri, yaitu, jika Anda memiliki sumber daya yang terbatas untuk solusi otomatis.
Di sisi lain, program keberhasilan pelanggan otomatis dapat mengelola usaha Anda dan mempermudah pengukuran keberhasilan. Program ini memiliki fitur seperti peringatan otomatis, laporan status pelanggan yang membantu Anda melacak kemajuan setiap pelanggan. Beberapa contoh perangkat lunak keberhasilan pelanggan terbaik yang dapat Anda gunakan meliputi: Totango, Hubspot, Penglihatan, dan Persahabatan.
4. Mengembangkan peta jalan menuju kesuksesan
Langkah selanjutnya dalam membuat strategi CS adalah menguraikan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi peluang di mana bisnis Anda dapat memberikan dampak. Pelajari peta perjalanan pelanggan dan mencari tantangan yang mungkin dihadapi pada setiap tahap, lalu mengetahui tindakan apa yang harus diambil untuk memastikan keberhasilan pelanggan saat mereka menghadapi hambatan.
Jika Anda mengalami kendala dalam memunculkan ide, tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut:
- Apa tujuan akhir pada setiap tahap perjalanan pelanggan?
- Apa yang akan diperoleh pelanggan di setiap tahap?
- Pada tahap apa produk Anda gagal memenuhi harapan mereka?
- Pada tahap apa pesaing Anda kemungkinan akan memengaruhi pelanggan Anda?
- Metode manakah yang akan Anda gunakan untuk melacak pelanggan yang tidak puas dengan kemajuan mereka dalam perjalanan pelanggan?
Anda juga perlu mempertimbangkan bagaimana anggota tim Anda akan berhubungan dengan pelanggan serta waktu dan saluran komunikasi. Ini akan membantu Anda memastikan bahwa upaya Anda akan membuahkan hasil yang maksimal untuk membantu konsumen mencapai tujuan mereka.
5. Lacak KPI
Menetapkan metrik penting untuk membantu Anda melacak kinerja strategi Anda. Ingatlah bahwa keberhasilan pelanggan adalah hubungan timbal balik antara bisnis Anda dan pelanggan; oleh karena itu, pastikan metrik Anda mengukur keberhasilan pelanggan dan perusahaan Anda.
Indikator kinerja utama yang harus diukur meliputi nilai umur pelanggan dan biaya akuisisi pelanggan untuk melacak dampaknya terhadap perusahaan Anda, serta tingkat churn, NPS, dan skor upaya pelanggan untuk sisi konsumen. Menggabungkan keduanya membantu Anda memperoleh gambaran yang jelas tentang apakah kedua belah pihak memperoleh keuntungan dari upaya tim Anda.
6. Fokus pada satu hal pada satu waktu
Pada titik ini program CS Anda sudah berjalan. Namun, tantangan dapat muncul terkait fokus yang harus dilakukan untuk memastikan kedua belah pihak mendapatkan manfaat dari satu sama lain.
Melakukan beberapa perubahan sekaligus dapat membuat pelanggan kewalahan, meskipun itu demi kebaikan mereka. Lebih jauh lagi, mungkin sulit untuk mengukur dampak dari setiap perubahan yang Anda lakukan. Pendekatan yang tepat adalah melakukan satu perubahan pada satu waktu sehingga Anda dapat memiliki gambaran yang jelas tentang hal-hal yang berhasil dan bagian mana yang perlu disempurnakan.
Kesimpulan
Memiliki strategi keberhasilan pelanggan sangat penting bagi merek Anda, terutama dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini. Strategi ini dapat membantu meningkatkan pendapatan Anda, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meminimalkan biaya akuisisi pelanggan. Dengan kiat-kiat dalam panduan ini, membuat strategi CS yang berhasil seharusnya bukan tugas yang sulit. Terakhir, Anda dapat menemukan kiat-kiat bisnis yang lebih mendalam seperti ini dari Chovm.com Dibaca blog.
