Banyak pedagang percaya bahwa sulit untuk memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu karena mengharuskan orang untuk bangun dan masuk 24/7.
Berkat perangkat lunak modern, hal ini tidak lagi terjadi. Perdagangan percakapan telah mengubah permainan.
Poin-poin penting tentang perdagangan percakapan:
- Perdagangan percakapan merevolusi layanan pelanggan dengan menggunakan chatbots dan platform perpesanan untuk melibatkan pelanggan secara real-time.
- 80% konsumen cenderung membeli dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan 90% mengungkapkan kecenderungan yang kuat terhadap personalisasi.
- Dengan Omnisend, Anda dapat mengintegrasikan bisnis Anda dengan aplikasi perdagangan percakapan dan mengelola seluruh perjalanan pelanggan dengan mudah.
Daftar Isi
Apa itu perdagangan percakapan?
Saluran utama perdagangan percakapan
Contoh perdagangan percakapan dan kasus penggunaan
Manfaat perdagangan percakapan untuk bisnis Anda
Cara mengoptimalkan bisnis Anda untuk perdagangan percakapan
Cara memulai perdagangan percakapan
Bungkus
Apa itu perdagangan percakapan?
Perdagangan percakapan adalah pendekatan digital untuk layanan pelanggan. Itu menggunakan chatbots dan platform perpesanan untuk terlibat dengan pelanggan secara waktu nyata dan memberikan pengalaman belanja interaktif.
Dalam proses ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan merek secara langsung melalui berbagai platform perpesanan untuk:
- mengumpulkan detail produk
- menerima dukungan pelanggan
- mengobrol dengan perwakilan perusahaan
- dapatkan rekomendasi hasil personalisasi
- dapatkan saran yang dipersonalisasi
- baca ulasan
- melakukan pembelian
Idenya adalah untuk menciptakan pengalaman pengguna yang mulus bagi pelanggan dengan membantu mereka dalam platform komunikasi favorit mereka.
Dengan demikian, pelanggan dapat berinteraksi dengan salah satu perwakilan manusia perusahaan, chatbot, atau campuran keduanya.
Hal baiknya adalah saat melakukan pembelian, pelanggan bahkan tidak perlu meninggalkan aplikasi perpesanan yang mereka gunakan.
Karena kemudahan dan kenyamanannya, gaya perdagangan ini benar-benar lepas landas dan semakin populer di kalangan pembeli online.
Saluran utama perdagangan percakapan
Ada empat saluran percakapan utama yang dapat Anda gunakan untuk menerapkan perdagangan percakapan.
1. Obrolan langsung
Bentuk perdagangan percakapan yang paling populer adalah dasar live chat.
Ini berfungsi sebagai jendela obrolan pop-up di dalam situs web perusahaan. Kontak awal biasanya otomatis. Untuk mendapatkan bantuan cepat, administrator mengajukan pertanyaan standar kepada pengguna.
Jika masalah pengunjung spesifik atau memerlukan perhatian lebih lanjut, mereka terhubung ke agen langsung.
Dibandingkan dengan opsi layanan pelanggan tradisional, obrolan langsung mudah digunakan, seringkali intuitif, dan membantu Anda menjawab pertanyaan pengguna lebih cepat.
Ini adalah cara yang luar biasa untuk menyenangkan pengguna Anda dengan tanggapan cepat dan mendorong penjualan untuk meningkatkan ROI Anda.
2 Chatbots
Chatbots seperti obrolan langsung, kecuali sepenuhnya otomatis.
Chatbot dapat memberikan pengalaman percakapan sepanjang perjalanan pelanggan. Ini menjadikannya pilihan populer untuk bisnis.
Hal terbaik tentang chatbots adalah biayanya efektif, dan bisnis memerlukan upaya yang relatif rendah untuk mengimplementasikannya.
Chatbots dapat membantu banyak pelanggan sekaligus dan menawarkan informasi yang relevan dalam hitungan detik. Anda dapat menggunakannya di situs web Anda serta di platform perpesanan lain yang mungkin Anda pilih.
Tangkapannya, bagaimanapun, adalah dalam mengaturnya dengan benar.
Chatbots menggunakan pesan otomatis yang telah diatur sebelumnya untuk menjawab pertanyaan pengguna. Jadi, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang poin rasa sakit, keraguan, dan kemungkinan pertanyaan audiens target Anda.
Ini akan membantu Anda menetapkan jawaban yang lebih relevan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
3. Aplikasi perpesanan
Saluran percakapan populer berikutnya yang digunakan situs web ecommerce untuk bisnis mereka adalah Facebook Messenger dan WhatsApp.
Baik Facebook Messenger dan Whatsapp memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan merek favorit mereka dari dalam aplikasi dengan mudah. Mereka juga dapat membeli produk langsung dari dalam platform perpesanan ini.
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan bahkan dapat menerima notifikasi konfirmasi pesanan dan notifikasi pengiriman dan pengiriman di aplikasi perpesanan ini.
Jadi sekarang, pengguna Anda tidak perlu menginstal aplikasi secara terpisah di perangkat seluler mereka untuk melacak pesanan mereka atau berinteraksi dengan eksekutif perusahaan.
Bisnis dapat menggunakan aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger dan Whatsapp untuk membuat pengalaman pelanggan dengan merek menjadi mulus.
4. Obrolan suara
Perusahaan besar juga mulai menggunakan asisten suara untuk mengobrol dengan pelanggan mereka. Mereka melakukannya dengan menghubungkan alat AI seperti Google Assistant, Cortana, Siri, atau Alexa dengan perusahaan melalui perintah suara.
Perdagangan percakapan melalui asisten suara bisa menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Yang perlu mereka lakukan hanyalah menggunakan perintah suara untuk mencari produk atau layanan yang ingin mereka beli.
Contoh perdagangan percakapan dan kasus penggunaan
Banyak bisnis sudah memanfaatkan perdagangan percakapan untuk membuat perjalanan pelanggan omnichannel. Dengan mengadopsinya untuk bisnis Anda, Anda juga dapat mencapai keunggulan kompetitif di pasar.
Jika Anda tidak yakin bagaimana melakukannya, berikut adalah beberapa contoh untuk mendapatkan inspirasi.
1.prana: Aplikasi pesan
prana adalah merek terkenal yang menjual pakaian ramah lingkungan. Itu telah menggunakan Facebook Messenger untuk menangani pesanan dan pertanyaan otomatis.
Tangkapan layar di bawah ini menunjukkan cara kerja bot Messenger untuk perusahaan.
Ini memberi pengguna kata kunci awal sampai mereka menyebutkan produk tertentu yang mereka cari. Mereka juga memberikan gambar produk dengan deskripsi yang menarik.
Anda juga dapat menggunakan strategi ini untuk bisnis Anda guna meningkatkan penjualan dan sasaran konversi secara keseluruhan.
2. 1-800-Bunga: Chatbots
1-800-Flowers adalah contoh brilian lain dari kasus penggunaan perdagangan percakapan. Itu menggunakan chatbots di situs webnya untuk membantu pembeli online-nya.
Menggunakan chatbot pasti membutuhkan sedikit implementasi di backend. Tapi setelah diuji dan dikuasai, itu dapat menawarkan pengalaman yang mulus bagi pengguna Anda.
Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih baik kepada pengguna Anda. Pikirkan saja perjalanan pelanggan dan pertanyaan paling umum mereka dan masukkan ke dalam bot.
3. eBay: Perdagangan percakapan suara
eBay menggunakan Google AssisteBay menggunakan Asisten Google untuk program Asisten Belanja eBay-nya. Dengan menggunakan ini, pengguna dapat berbicara dengan perangkat mereka dan meminta mereka untuk menemukan produk eBay favorit mereka.
Saat asisten menemukan sesuatu yang menarik untuk pelanggan, asisten akan mengirimkan info produk ke ponsel pelanggan.
Perdagangan percakapan suara jauh lebih mudah dan lebih cepat daripada mengetik. Jadi ini adalah pilihan yang bagus untuk orang-orang yang tidak tahu pasti apa yang ingin mereka beli.
Begitu mereka berada di tahap pertimbangan, kemungkinan besar mereka ingin melihat produknya.
Perdagangan percakapan suara adalah salah satu contoh perdagangan percakapan yang lebih maju secara teknologi. Tetapi obrolan suara masih akan memberikan hasil terbaik jika dikombinasikan dengan obrolan langsung atau fitur chatbot.
4. Omnisend: Obrolan langsung
Omnisend menggunakan fitur obrolan langsung, Omnibot, untuk mengelola pertanyaan pelanggan secara efektif.
Anda akan melihat fitur ini berfungsi jika Anda menavigasi ke halaman mana pun di situs web Omnisend, terutama halaman penting seperti Harga atau Fitur.
Di sini, pengguna dapat memulai dengan dua opsi populer. Mereka dapat memiliki demo dengan penelusuran produk atau mulai gratis untuk mengalami Omnisend secara langsung.
Ada juga pilihan bagi pengunjung untuk memasukkan pertanyaan mereka sendiri. Dengan menggunakan opsi ini, Anda dapat menghubungkan mereka dengan dukungan pelanggan.
Saat mengimplementasikan obrolan langsung Anda sendiri, pikirkan perjalanan rata-rata pelanggan Anda dan pertanyaan atau poin masalah apa yang paling mungkin terjadi.
Kemudian, susun strategi Anda agar pelanggan memiliki pengalaman pengguna yang luar biasa sepanjang perjalanan mereka.
Manfaat perdagangan percakapan untuk bisnis Anda
Jika Anda masih bertanya-tanya apakah Anda harus menggunakan perdagangan percakapan untuk bisnis Anda atau tidak, inilah masalahnya.
Jika Anda ingin memiliki keunggulan kompetitif di pasar, sekaranglah waktu yang tepat untuk mengoptimalkan bisnis Anda untuk itu. Izinkan saya menjelaskan alasannya.
Pada tahun 2019, ukuran pasar perdagangan percakapan diperkirakan mencapai $5.94 miliar, dengan perkiraan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 26.3% dari tahun 2020 hingga 2027.
Itu akan membuat seluruh ukuran pasar perdagangan percakapan menjadi $30.45 miliar pada tahun 2027.
Ini bukan hanya tanda positif bagi perusahaan untuk mulai mengadopsi perdagangan percakapan, tetapi juga cerminan dari permintaan yang terus meningkat.
Chris Messina mempopulerkan istilah "perdagangan percakapan" di posting Medium 2015 dan menjelaskan bagaimana hal itu membantu pelanggan sepanjang perjalanan mereka:
“Perdagangan percakapan adalah tentang memberikan kenyamanan, Personalisasi, dan dukungan keputusan saat orang-orang sedang dalam perjalanan, dengan hanya menyisakan sebagian perhatian.”
Dalam banyak hal, perdagangan percakapan dapat cocok dengan strategi pemasaran bisnis, membantunya mencapai tujuannya.
Sekarang mari kita lihat beberapa manfaat perdagangan percakapan yang dapat Anda manfaatkan untuk bisnis Anda.
1. Tingkatkan pengalaman pelanggan melalui personalisasi yang lebih dalam
Dengan perkembangan teknologi yang semakin maju, harapan konsumen juga berkembang. Pelanggan menuntut sentuhan yang lebih personal dari situs web e-niaga.
Pelanggan menjadi terbiasa dan menuntut sentuhan yang lebih personal dari situs web e-niaga.
Perdagangan percakapan membantu Anda memenuhi harapan tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan di situs web Anda.
Dengan mengadopsinya untuk bisnis Anda, Anda dapat menawarkan rekomendasi dan saran yang dipersonalisasi kepada pengguna Anda.
Sebuah studi Epsilon menunjukkan bahwa 80% konsumen lebih cenderung membeli dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Anda juga dapat menggunakannya sebagai peluang bagus untuk menjual dan menjual silang produk Anda untuk lebih banyak konversi.
2. Integrasi multisaluran
Perdagangan percakapan bekerja sangat baik dengan strategi omnichannel penting bisnis.
Ada sekitar 1.3 miliar orang yang menggunakan Facebook messenger dan lebih dari 2 miliar orang menggunakan Whatsapp di seluruh dunia.
Mengadopsi perdagangan percakapan memungkinkan merek untuk bertemu pelanggan di platform yang sudah mereka gunakan secara aktif.
Anda sekarang dapat menjangkau pelanggan di berbagai saluran. Ini membuat banyak hal lebih mudah bagi pelanggan. Untuk bisnis juga, prosesnya menjadi cepat, mudah, dan jauh lebih efisien.
3. Layanan pelanggan yang lebih baik
Saat Anda menggunakan perdagangan percakapan untuk bisnis Anda, Anda tidak mengirim pesan yang dipersonalisasi secara manual di setiap saluran. Anda mengotomatiskan pesan Anda untuk pengguna Anda.
Ini berarti Anda sekarang dapat tersedia di layanan pelanggan Anda 24/7. Tidak perlu lagi membuat pelanggan menunggu jawaban pertanyaan sebelum atau sesudah penjualan.
4. Kurangi tingkat pengabaian keranjang dan lebih banyak konversi
Perdagangan percakapan juga dapat membantu Anda mengurangi tingkat pengabaian keranjang dan meningkatkan konversi Anda.
Setiap proses pembelian dimulai dengan penelitian. Wajar jika orang memiliki keraguan tentang produk tertentu pada fase pra-pembelian.
Ini mungkin memengaruhi keputusan pembelian mereka, dan mereka mungkin meninggalkan keranjang mereka tanpa menyelesaikan pembelian.
Menggunakan perdagangan percakapan dapat membantu Anda menghentikannya. Alih-alih melupakan pengguna ini, Anda dapat menghubungi mereka dan membantu mereka mengklarifikasi keraguan mereka.
Ini akan membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih baik tentang produk Anda. Ini cara yang bagus untuk mengurangi pengabaian keranjang, meningkatkan konversi, dan meningkatkan pendapatan.
INGLOT Canada meningkatkan pendapatan sebesar 4,798% dengan menggunakan berbagai teknik otomasi:
Di luar kasus penggunaan perdagangan percakapan yang digambarkan pada gambar di atas, ada beberapa teknik lain yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan konversi. Ini termasuk:
- Instant messaging
- Bot perdagangan percakapan
- Asisten suara
- Menambahkan augmented reality ke dalam percakapan Anda
Cara mengoptimalkan bisnis Anda untuk perdagangan percakapan
Bisnis apa pun dapat menggunakan perdagangan percakapan. Platform tempat situs web perusahaan dipublikasikan harus dioptimalkan.
Strategi pemasaran ini dapat diintegrasikan ke dalam beberapa platform perdagangan percakapan.
Omnisend, misalnya, adalah pilihan yang bagus untuk ini. Dengannya, Anda dapat mengintegrasikan bisnis Anda ke dalam aplikasi perdagangan percakapan dan menangani seluruh perjalanan pelanggan. Selain itu, Anda dapat menawarkan pelanggan Anda pesan yang tepat pada waktu yang tepat.
Daftar gratis untuk melihat sendiri.
Cara memulai perdagangan percakapan
Sekarang, Anda sudah tahu cara mengoptimalkan bisnis Anda untuk perdagangan percakapan, Anda mungkin juga ingin tahu cara menerapkannya dalam strategi pemasaran Anda.
Jadi, inilah beberapa cara untuk memulai.
1. Buat toko online Anda -
Jika Anda ingin meluncurkan situs web e-niaga, temukan platform yang cocok untuk Anda.
Banyak bisnis e-niaga memilih untuk menggunakan Shopify. Namun ada beberapa alternatif lain, seperti WooCommerce atau BigCommerce.
2. Pilih alat perdagangan percakapan Anda – Setelah situs web e-niaga Anda siap, putuskan bagaimana Anda ingin melibatkan pelanggan Anda. Ini bisa melalui obrolan langsung, aplikasi pesan, chatbots, obrolan suara, atau kombinasinya.
Pastikan Anda memahami perjalanan pelanggan Anda dengan baik untuk berkomunikasi secara efektif dengan mereka.
3. Gunakan alat otomasi pemasaran e-niaga – Alat perdagangan percakapan Anda harus terintegrasi dengan baik dengan otomatisasi pemasaran Anda.
Otomatisasi sangat penting untuk keberhasilan perdagangan percakapan. Ini memungkinkan Anda untuk menjadwalkan pesan otomatis yang tepat waktu sehingga Anda dapat fokus pada bagian lain dari bisnis Anda sambil mengetahui bahwa pelanggan Anda diurus dengan baik.
Anda bisa bermain-main dengan bebas versi alat seperti Omnisend dan lihat bagaimana ini dapat membantu bisnis Anda.
4. Dapatkan pemirsa, pelanggan, dan pembeli – Gunakan strategi pemasaran ampuh lainnya seperti membangun daftar email, membuat relevan pop-up niat keluar, dan membangun strategi media sosial yang kuat.
Strategi ini akan membantu Anda menarik prospek yang lebih relevan ke toko online Anda. Semakin banyak prospek yang Anda miliki, semakin baik untuk bisnis e-niaga Anda.
5. Tindak lanjuti dengan pembeli - Apakah Anda ingin mengubah pembeli Anda menjadi pelanggan tetap? Dalam hal ini, tindak lanjut sangat penting.
Hal baiknya adalah Anda dapat menggunakan alat pemasaran otomasi yang kuat seperti Omnisend untuk membuat segalanya lebih lancar.
Misalnya, dengan Omnisend, Anda dapat menggunakan segmentasi (pengelompokan pelanggan) untuk menemukan pelanggan yang menyelesaikan pembelian dalam jangka waktu tertentu.
Mereka mungkin pelanggan yang membutuhkan isi ulang atau yang tidak pernah menyelesaikan pembelian sejak awal. Jadi, Anda dapat menindaklanjuti dengan mereka untuk mengingatkan mereka agar memesan ulang produk mereka, menyelesaikan pembelian mereka atau bahkan mengumpulkan umpan balik.
6. Tingkatkan bisnis dan skala Anda – Setelah Anda mengetahui apa yang cocok untuk Anda, Anda siap melakukannya skala bisnis Anda. Yang perlu Anda lakukan sekarang adalah memperbaiki, membilas, dan mengulangi prosesnya.
Meskipun demikian, jika Anda sekarang siap untuk memulai perjalanan e-niaga atau memperbaikinya, Anda bisa melakukannya mulai dengan Omnisend gratis.
Bungkus
Perdagangan percakapan adalah batas baru dalam keterlibatan pelanggan dan menawarkan banyak manfaat.
Bisnis dapat memberikan bantuan yang dipersonalisasi, meningkatkan layanan pelanggan secara efisien, dan memanfaatkan interaksi waktu nyata. Pelanggan, pada gilirannya, menikmati kenyamanan, dukungan instan, dan rekomendasi yang disesuaikan.
Namun, perdagangan percakapan juga menimbulkan tantangan. Misalnya, menjaga keseimbangan antara otomatisasi dan sentuhan manusia itu rumit.
Tapi perdagangan percakapan memiliki banyak potensi dengan strategi dan alat yang tepat. Ini dapat merevolusi cara konsumen melakukan pembelian di era digital.
Sumber dari Omnisend
Penafian: Informasi yang disebutkan di atas disediakan oleh Omnisend secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak memberikan pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
