Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin sering mendengar istilah CRM dan CEM. Di permukaan, mereka tampak serupa dan ada hubungannya dengan pelanggan Anda, bukan?
Namun gali lebih dalam, dan Anda akan menemukan bahwa meskipun manajemen hubungan pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan saling terkait, keduanya sangat berbeda. Memahami perbedaan antara kedua konsep ini adalah kunci untuk membangun hubungan yang langgeng dan memberikan pengalaman luar biasa yang membuat pelanggan terus datang kembali.
Pada artikel ini, kami akan menguraikan CRM versus CEM secara langsung sehingga Anda dapat mengetahui pendekatan mana yang tepat untuk bisnis Anda.
Daftar Isi
CRM & CEM: Apa bedanya?
Apa itu perangkat lunak CEM & CRM?
Tujuan CRM vs. CEM
Fungsi CRM & CEM
Manfaat CEM vs CRM
praktik terbaik CEM
praktik terbaik CRM
Cara CRM & CEM bekerja sama
Kesimpulan
CRM & CEM: Apa bedanya?
Pengelolaan hubungan pelanggan
Pengelolaan hubungan pelanggan melibatkan cara Anda mengelola hubungan dengan pelanggan, mulai dari interaksi pertama hingga mempertahankan hubungan dari waktu ke waktu.
Tujuan CRM adalah memberi Anda gambaran lengkap tentang setiap pelanggan, yaitu mengetahui seluruh sejarah mereka dengan perusahaan Anda sehingga Anda dapat mempersonalisasi cara Anda berkomunikasi dengan mereka.
Perusahaan menggunakan CRM untuk memperkuat hubungan mereka dengan klien, yang membuat mereka senang dan setia dalam jangka panjang. Menurut para ahli, ukuran pasar CRM global sangat berharga US$ 64.41 miliar pada tahun 2022 dan akan tumbuh dari US$ 71.06 miliar pada tahun 2023 menjadi US$ 157.53 miliar pada tahun 2030 dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 12%.
Ada beberapa elemen unik CRM:
- Manajemen data pelanggan: CRM mengelola data pelanggan sehingga membantu bisnis menggunakan apa yang mereka ketahui tentang pelanggan untuk lebih memahami apa yang mereka butuhkan dan bagaimana mereka bertindak.
- Hal-hal penjualan dan pemasaran: Pelanggan harus mendapatkan informasi yang benar-benar berguna bagi mereka. Dengan CRM, ada baiknya Anda menemukan cara terbaik untuk mengirim pesan kepada setiap pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan penjualan Anda.
- Ketentuan dukungan: Pelanggan akan memiliki pertanyaan atau masalah di berbagai titik. Melalui CRM, Anda dapat mengatasi masalah mereka secara proaktif di setiap tahap, sehingga memastikan pelanggan Anda senang dan puas.
- Analisis dan laporan: CRM menyediakan data analitis dan laporan, yang memungkinkan Anda melacak bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda dan melihat apa yang berhasil. Dengan data ini, Anda akan lebih mudah mengoptimalkan strategi untuk membantu skala bisnis Anda.
Manajemen pengalaman pelanggan
Di sisi lain, manajemen pengalaman pelanggan adalah tentang memastikan pelanggan memiliki interaksi yang baik dengan perusahaan Anda. Ini adalah proses untuk merancang dan mengelola semua yang dilalui pelanggan saat berurusan dengan bisnis Anda.
Saat menjalankan program CEM, Anda mungkin ingin mengetahui hal-hal yang membuat pelanggan frustrasi dan mencari cara untuk memperbaiki masalah serta meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
Seperti CRM, manajemen pengalaman pelanggan memiliki aspek yang menjadi fokusnya. Mereka termasuk:
- Memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka butuhkan. Platform CEM akan mengumpulkan dan menganalisis data penting untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang mendorong mereka dan bagaimana mereka berperilaku.
- CEM juga pandai memetakan keseluruhan perjalanan pelanggan dan bagian mana yang tidak berjalan mulus. Ini memungkinkan Anda berupaya menjadikannya lebih baik.
- CEM membantu seluruh tim garis depan Anda siap sepenuhnya untuk memberikan layanan dan dukungan yang luar biasa. Oleh karena itu, ini memungkinkan Anda untuk melatih dan memberdayakan mereka untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi klien Anda.
- Hal penting lainnya adalah memastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan, tidak peduli apakah mereka menggunakan situs web, toko, atau aplikasi Anda. Ini memastikan omnichannel Anda tepat sasaran.
- Terakhir, CEM membantu Anda mendapatkan semua data dan analitik pelanggan untuk mempersonalisasi berbagai hal untuk setiap orang dan mengirimi mereka pesan yang ditargetkan.
Apa itu perangkat lunak CEM & CRM?
Perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan bertujuan untuk memperkuat loyalitas dan retensi pelanggan dengan mengelola penciptaan dan penyampaian pengalaman. Sistem mengumpulkan data, dan metrik serta wawasan dari platform memberikan informasi tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan serta di mana perbaikan dapat dilakukan.
Contoh platform CEM yang bisa Anda temukan di pasar antara lain Pengukur Pelanggan, Medali, Qualtrics, dan saat ini. Ada peningkatan permintaan untuk sistem ini secara global setelah adanya penilaian US$ 11.43 miliar pada tahun 2022, yang diperkirakan mencapai US$ 48.56 miliar pada tahun 2032, dengan pertumbuhan CAGR sebesar 15.6%.
Sebaliknya, perangkat lunak CRM terutama mengumpulkan data tentang pelanggan dari sudut pandang perusahaan. Sistem mengumpulkan data seperti nama pelanggan, detail kontak, riwayat pembelian, dan catatan komunikasi dengan perusahaan melalui panggilan telepon, email, SMS, dan obrolan.
Pelanggan mungkin memberikan beberapa informasi ini dengan mengisi formulir, namun perusahaan mengkategorikan data ini dalam sistem CRM mereka. Perusahaan kemudian dapat menggunakan informasi CRM untuk mengevaluasi keseluruhan hubungan dengan pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, dan mempertimbangkan tindakan untuk meningkatkan interaksi pelanggan.
Ada beragam sistem hubungan pelanggan dengan Salesforce yang memiliki pangsa pasar terbesar di 33.05%. Program lain termasuk Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Penggerak pipa (1.97%), dan Kampanye Aktif (8.43%).
Namun, platform CRM hanya mempertimbangkan sisi hubungan perusahaan dan tidak memperhitungkan tindakan pelanggan itu sendiri. Mengingat data CRM saja mengabaikan aspek-aspek penting yang berkontribusi terhadap hubungan penuh antara bisnis Anda dan pelanggan. Oleh karena itu, menggabungkan platform CRM dengan sistem manajemen pengalaman pelanggan dapat memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang kedua sisi hubungan.
Tujuan CRM vs. CEM
Meskipun manajemen pengalaman pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan berfokus pada manajemen pelanggan, keduanya memiliki perbedaan dalam tujuannya. Berikut variasi tujuan CEM dan CRM.
Untuk CRM, ini meliputi:
1. Maksimalisasi penjualan
Sistem CRM mengotomatiskan sistem administratif yang biasanya dilakukan oleh profesional penjualan, memberikan tim akses yang lebih luas ke data klien dan lokasi terpusat untuk melacak prospek. Hal ini memungkinkan tim Anda menyelesaikan transaksi dengan lebih cepat dan efisien.
2. Meningkatkan layanan pelanggan
Perusahaan mampu merespons permintaan pelanggan dengan personalisasi tingkat tinggi dengan memusatkan data pelanggan dan bertukar keahlian, yang pada akhirnya memperkuat ikatan antara klien dan perusahaan Anda.
3. Tingkatkan inisiatif pemasaran Anda
Penting untuk memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang klien Anda. Sistem CRM menyediakan manajemen kampanye, pelacakan responsif, dan analisis komprehensif, semuanya dalam satu atap, membantu tim pemasaran dari lokasi yang terorganisir secara terpusat.
Untuk CEM tujuannya adalah sebagai berikut:
1. Tingkatkan reputasi merek Anda
Persepsi pelanggan terhadap merek Anda meningkat ketika Anda meningkatkan pengalaman satu pelanggan. Reputasi Anda sebagai yang terbaik dalam bisnis tumbuh ketika Anda meningkatkan pengalaman seluruh pelanggan Anda secara keseluruhan.
2. Mendorong retensi dan konversi pelanggan
Pengalaman pelanggan yang baik menghasilkan loyalitas, dan dengan loyalitas, perusahaan Anda berkembang. CEM membantu Anda mengembangkan basis klien setia yang membelanjakan lebih banyak dan merekomendasikan orang lain untuk bisnis Anda.
3. Tingkatkan pengalaman keseluruhan dengan perusahaan Anda
CEM menggunakan data pengalaman untuk menyampaikan permasalahan yang paling penting bagi pelanggan. Saat Anda memenuhi harapan pelanggan, keseluruhan pengalaman akan dioptimalkan.
Fungsi CRM & CEM
CRM dan CEM juga memiliki perbedaan dalam fungsinya. Beberapa fungsi utama CRM meliputi:
1. Analisis dan pelaporan
Semua fungsi utama perusahaan memerlukan pelaporan dan analisis. Analisis CRM, juga dikenal sebagai analisis pelanggan, adalah proses memahami data dalam perangkat lunak CRM Anda untuk menemukan semua wawasan penting yang akan memengaruhi keputusan perusahaan, kampanye pemasaran, pendekatan pelatihan, dan banyak lagi.
2. Administrasi dokumen
CRM memungkinkan pengumpulan, pengunggahan, penyimpanan, dan berbagi dokumen dalam satu paket. Akses mudah ke materi penting ini membuat tim selalu mendapat informasi, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan yang lancar.
3. Menambang dan menganalisis data
Jika Anda tertarik dengan grafik, data, dan spreadsheet, Anda akan menyukai kemampuan data yang disediakan produk CPM. Setiap informasi yang pernah Anda kumpulkan tentang pelanggan disimpan dalam perangkat lunak CRM, sehingga Anda dapat melakukannya melacaknya dan menganalisisnya di waktu luang Anda sendiri.
4. Mengelola prospek
Konsumen baru mempunyai keinginan yang lebih unik dibandingkan dengan pelanggan lama. Alat CRM membantu dalam menghasilkan, mengelola, mengkualifikasi, dan memelihara prospek sehingga Anda dapat mengelola hubungan secara efektif dan efisien.
Fungsi CEM adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan data pengalaman untuk memahami kesan klien dengan lebih baik
Sistem CEM memeriksa pengalaman pelanggan secara umum dengan mengumpulkan data perilaku terperinci dan umpan balik langsung. Data ini mewakili persepsi pelanggan berdasarkan semua interaksi yang mereka lakukan dengan perusahaan Anda.
2. Ciptakan budaya merek yang berfokus pada pelanggan
Merek yang berpusat pada pelanggan adalah hal yang ingin dibangun oleh CEM. Budaya terobsesi dengan pelanggan muncul sebagai hasil dari selalu meningkatkan pengalaman Anda agar lebih sesuai dengan kebutuhan klien Anda.
3. Pantau komunikasi klien di semua titik kontak
Setiap titik kontak hubungan pelanggan Anda dipantau, dievaluasi, dikelola, dan ditingkatkan melalui CEM. Titik kontak seperti tempat penjualan, pembayaran tagihan, dan perwakilan layanan pelanggan adalah contoh di mana pelanggan terlibat dengan merek Anda.
Manfaat CEM vs CRM
Baik CRM maupun CEM, bila diterapkan dengan benar, menawarkan keuntungan besar bagi bisnis Anda. Dimulai dengan CRM, strategi yang tepat akan:
1. Meningkatkan penjualan
Penelitian oleh Salesforce mengungkapkan bahwa perangkat lunak CRM bisa meningkatkan penjualan hingga 29% sekaligus meningkatkan produktivitas penjualan dan akurasi perkiraan masing-masing sebesar 39 dan 32 persen.
2. Optimalkan proses penjualan
Memiliki akses ke wawasan data dengan cepat berubah menjadi perbedaan penting bagi tim penjualan elit. Menurut sebuah studi oleh penelitian Aberdeen Group, akses CRM membantu 24% lebih banyak profesional penjualan untuk memenuhi target penjualan tahunan mereka.
3. Meningkatkan efisiensi
Karena sistem CRM diotomatisasi, sistem ini membantu tingkat keluaran produktivitas Anda dengan mengatasi tantangan operasional umum.
4. Pertahankan profil pelanggan secara rinci
81% profesional penjualan percaya bahwa sangat penting untuk memiliki pandangan data yang terpadu di seluruh perjalanan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa proses terintegrasi seperti serah terima departemen yang lancar dan pengetahuan seluruh organisasi tentang riwayat penjualan dan layanan pelanggan sangatlah penting.
Di sisi lain, bisnis Anda dapat memperoleh manfaat berikut dari strategi CEM yang diterapkan dengan baik:
1. Meningkatkan pendapatan
Pengalaman klien yang positif menyebabkan peningkatan belanja konsumen. Sebenarnya, 86% pembeli bersedia membayar mahal untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
2. Memotong biaya
Biaya untuk mendapatkan pelanggan adalah 5 kali lebih dari sekedar mempertahankan yang sudah ada. Oleh karena itu, CEM adalah pendekatan yang efektif untuk mengembangkan bisnis Anda.
3. Meningkatkan pilihan merek
Ada ratusan, bahkan ribuan, merek di industri yang dapat dipilih pelanggan. Dengan berfokus pada manajemen pengalaman pelanggan dan melampaui ekspektasi pelanggan, Anda memperoleh keunggulan kompetitif.
4. Bangun loyalitas pelanggan
Dalam dunia bisnis saat ini, harga dan produk tidak lagi menentukan a loyalitas pelanggan. Sebaliknya, individu tetap loyal kepada perusahaan karena pengalaman yang mereka miliki.
5. Keterlibatan yang disesuaikan
Dengan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, akan lebih mudah untuk menyesuaikan pengalaman agar sesuai dengan kebutuhan mereka.
praktik terbaik CEM
1. Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Menggunakan teknologi terbaru adalah faktor penting dalam memberikan layanan berkualitas tinggi kepada klien Anda. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda dapat memanfaatkan teknologi berbasis AI seperti chatbots dan live chat. Solusi ini juga dapat memfasilitasi otomatisasi, yang dapat meningkatkan efektivitas penyampaian layanan pelanggan Anda.
Misalnya, Decathlon, pengecer perlengkapan olahraga populer, mengalami peningkatan permintaan pelanggan sebesar 4.5 antara bulan Maret dan Mei 2020. Mereka memasukkan chatbot AI Heyday ke dalam situs web mereka, yang berhasil menangani lebih dari 1000 pertanyaan unik.
Berkat asisten virtual AI, biaya dukungan mereka berkurang dikurangi dengan 25%, dan 96% pelanggan menyatakan puas.
2. Jadikan perjalanan pelanggan lebih sederhana
Konsumen menginginkan interaksi yang lebih sederhana dan bebas masalah. Mereka menginginkan sesedikit mungkin hambatan dalam perjalanan klien di setiap titik kontak. Upaya untuk menyederhanakan dan mengefektifkan proses dengan menghilangkan hambatan yang tidak perlu adalah hal yang penting untuk mencapai tujuan ini.
Selain itu, merek ingin menghilangkan semua prosedur berlebihan yang menyebabkan klien mengalami kesulitan selama proses pembelian sehingga pengalaman mereka secara keseluruhan dapat dioptimalkan.
3. Membangun budaya yang berfokus pada pelanggan
Membangun budaya yang mengutamakan pengalaman pelanggan sangat penting bagi setiap perusahaan. Jika Anda ingin mencapai hal ini, Anda harus melatih karyawan Anda tentang manfaat memuaskan kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan. Staf layanan pelanggan Anda juga harus belajar untuk melampaui tugas agar pelanggan Anda bahagia.
4. Gunakan data pelanggan untuk personalisasi
Ketika pelanggan menghubungi suatu perusahaan, mereka mengantisipasi menerima perhatian yang dipersonalisasi. Nyatanya, 72% klien mempertimbangkan untuk berinteraksi hanya dengan pesan yang disesuaikan. Pelanggan dapat menerima nilai luar biasa setiap kali mereka berinteraksi dengan bisnis Anda dengan sedikit sentuhan penyesuaian yang ditambahkan ke layanan.
Dengan data yang dikumpulkan oleh sistem CEM, Anda dapat memberikan saran yang disesuaikan dengan mempertimbangkan preferensi dan perilaku unik pelanggan Anda. Memanfaatkan data klien juga dapat membantu Anda menyediakan konten dan materi pemasaran yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda.
5. Mengumpulkan dan mengevaluasi umpan balik klien
Jika sebuah bisnis tidak terus-menerus mengumpulkan masukan, maka bisnis tersebut tidak dapat dianggap berpusat pada pelanggan. Selain mengumpulkan umpan balik, Anda juga perlu melakukan penyesuaian yang diperlukan terhadap produk dan layanan.
Hanya dengan mengidentifikasi area pengembangan ini, pendekatan layanan pelanggan bisnis Anda akan benar-benar berubah menjadi lebih baik.
praktik terbaik CRM
Untuk memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggan Anda, berikut adalah beberapa praktik manajemen hubungan pelanggan terbaik.
1. Membalas pelanggan
Pelanggan sering kali memiliki banyak sekali pertanyaan, kekhawatiran, dan permasalahan yang ingin disampaikan. Anda dapat menjamin pengalaman yang menyenangkan dengan bersikap responsif terhadap pelanggan Anda. Selain itu, koneksi yang langgeng selalu diperkuat dengan menjaga kepuasan klien Anda dengan respons yang cepat dan efisien.
2. Sederhanakan proses CRM Anda
Dengan mengoptimalkan upaya CRM Anda, pengelolaan interaksi klien menjadi lebih efektif. Salah satu cara untuk memastikan prosedur CRM yang efisien adalah melalui adaptasi teknologi.
Pasalnya, dengan teknologi, sejumlah pekerjaan terkait layanan pelanggan dapat diotomatisasi. Alat CRM dapat menyediakan data pelanggan secara real-time dan membantu melacak interaksi mereka selain mengotomatiskan tugas.
3. Pahami pelanggan Anda
Mengetahui pelanggan Anda masuk dan keluar berarti memahami keinginan dan perilaku mereka. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan data dan analisis pelanggan dari sistem CRM untuk menilai perilaku mereka.
Selain itu, memahami kebiasaan membeli pelanggan sangat penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan mereka. Ketika Anda mampu memahami klien Anda dengan lebih baik, semua hambatan dan harapan menjadi mudah untuk ditangani. Perusahaan yang tidak menghargai pemahaman pelanggan akan selalu kesulitan untuk mendapatkan kepercayaan mereka.
4. Jalankan program loyalitas bagi pelanggan
Untuk menjaga kepercayaan dan niat baik klien Anda, Anda mungkin memerlukan imbalan dan insentif rutin untuk mereka. Bisnis cenderung melihat pelanggan bertahan dan melakukan pembelian berulang jika mereka memiliki program loyalitas.
Anda dapat mencoba menawarkan diskon, insentif, dan promosi khusus untuk membantu bisnis Anda menjaga kepercayaan pelanggan.
5. Berkonsentrasi pada penyediaan layanan pelanggan yang luar biasa
Mencapai kepuasan pelanggan sering kali dimulai dengan mengetahui apa yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan dari Anda. Tindakan selanjutnya adalah memberikan kebutuhan tersebut sebagai prioritas utama dan menjaga sentralitasnya dalam rencana bisnis Anda.
Memberikan respons cepat dan mempersonalisasi interaksi adalah kunci untuk mencapai standar layanan pelanggan yang luar biasa.
Cara CRM & CEM bekerja sama
Agar dapat melayani pelanggan secara efektif, CEM dan CRM sangat penting. Ketika keduanya diperhitungkan sebagai bagian dari strategi pengalaman pelanggan, hasil terbaik akan tercapai.
Cara-cara berikut adalah bagaimana manajemen pengalaman pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan bekerja sama:
- Keduanya berbasis data, artinya untuk mengambil keputusan tentang pelanggan, data pelanggan sangatlah penting.
- Manajemen pengalaman pelanggan dan sistem manajemen hubungan pelanggan keduanya berkoordinasi untuk membantu bisnis memaksimalkan penjualan.
- Mereka berdua menggunakan teknologi untuk mengumpulkan dan memeriksa informasi klien dalam upaya meningkatkan interaksi klien selama ini.
- Kerja sama lintas departemen diperlukan untuk mencapai tujuan mereka dan menjamin nilai bagi pelanggan di setiap kesempatan.
- Dasar dari program CEM dan CRM adalah memantau perilaku konsumen dan mengumpulkan interaksi individual.
- Keduanya memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan dan mengambil pendekatan serupa untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada klien dan menciptakan hubungan jangka panjang.
Kesimpulan
Panduan ini memberikan gambaran rinci tentang perbedaan antara manajemen pengalaman pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan. Meskipun CRM membantu membangun dan memelihara hubungan pelanggan melalui data dan otomatisasi, CEM berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan secara aktif melalui pemetaan perjalanan dan optimalisasi titik kontak.
Namun demikian, pilihan antara CRM dan CEM belum tentu salah satu/atau. Banyak perusahaan mendapatkan manfaat dari penggunaan kedua pendekatan ini karena keduanya memberikan kombinasi kuat yang mendorong pertumbuhan bisnis dalam ekonomi pengalaman saat ini.
Garis bawah? Kenali pelanggan Anda dan beri mereka pengalaman yang layak untuk dikunjungi kembali. Oleh karena itu, ambillah poin-poin penting dan gunakan untuk mulai membangun hubungan dan pengalaman yang akan membedakan perusahaan Anda.
