Dari Mendengarkan hingga Memimpin: Perencanaan Strategis yang Berpusat pada Pelanggan

Takeaway kunci

Mendengarkan pelanggan dengan cermat dan memahami kebutuhan, permasalahan, dan aspirasi mereka harus mendorong setiap keputusan bisnis.

Menggabungkan wawasan pelanggan dengan riset industri yang komprehensif akan menciptakan pandangan holistik yang menginformasikan keputusan strategis yang lebih relevan dan efektif.

Memasukkan wawasan pelanggan ke dalam strategi bisnis dan menumbuhkan budaya yang memprioritaskan kebutuhan pelanggan di seluruh departemen akan mendorong loyalitas dan pertumbuhan jangka panjang.

Ketika saya pertama kali memulai peran yang berhubungan dengan klien, saya menerima nasihat yang melekat pada saya sejak saat itu: “Lebih banyak mendengarkan daripada berbicara.” 

Meskipun penting untuk memasuki percakapan klien dengan rencana yang jelas untuk menambah nilai, Anda juga harus memiliki kemauan untuk benar-benar mendengarkan. Dengan sesekali menyisihkan agenda saya sendiri, saya merasa lebih mudah memahami kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Meskipun saya tidak lagi menelepon pelanggan setiap hari, saya masih percaya bahwa mendengarkan pelanggan Anda sangat penting untuk fungsi bisnis apa pun, khususnya perencanaan strategis. 

Menjadi organisasi yang mengutamakan pelanggan bukan sekadar slogan yang menarik, namun merupakan keharusan strategis. Pada intinya, perencanaan strategis yang berpusat pada pelanggan berarti menyelaraskan tujuan, produk, dan layanan bisnis Anda dengan kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berkembang. Namun sentrisitas pelanggan lebih dari sekedar menerapkan masukan mereka – ini tentang memahami secara mendalam permasalahan, preferensi dan aspirasi mereka, dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk mendorong setiap keputusan yang Anda buat.

Selama bertahun-tahun, sentrisitas pelanggan telah berkembang dari sebuah kata kunci menjadi bagian mendasar dari perencanaan strategis. Awalnya tentang mengatasi keluhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik. Saat ini, pendekatan ini telah berubah menjadi pendekatan komprehensif yang membentuk keseluruhan model bisnis dan mendorong inovasi. Namun, peralihan ini bukannya tanpa tantangan. Beberapa perusahaan masih kesulitan untuk mengintegrasikan masukan pelanggan yang asli ke dalam strategi mereka, seringkali terlalu fokus pada proses internal atau keuntungan jangka pendek.

Kunci keberhasilan perencanaan strategis terletak pada pencapaian sinergi antara riset industri dan wawasan pelanggan. Dengan menggabungkan kedua sumber informasi ini, bisnis dapat mengembangkan pandangan yang lebih holistik mengenai industri dan pelanggan mereka, sehingga menghasilkan keputusan yang lebih tepat dan hasil yang lebih baik.

Apa itu sentrisitas pelanggan?

Pendekatan bisnis yang berpusat pada pelanggan memprioritaskan kebutuhan dan preferensi pelanggan pada setiap tahap interaksi mereka dengan perusahaan dan dalam proses internal bisnis. Artinya merancang produk dan pengalaman yang bertujuan untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui harapan pelanggan. 

Tujuan dari sentrisitas pelanggan adalah untuk membangun hubungan jangka panjang yang menumbuhkan loyalitas dan advokasi. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka cenderung akan bertahan, merekomendasikan produk atau layanan Anda, dan berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda.

Beberapa bisnis paling sukses dalam beberapa tahun terakhir dikenal menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, sehingga menghasilkan basis pelanggan setia, kepuasan pelanggan yang tinggi, keunggulan kompetitif, dan, pada akhirnya, pertumbuhan pendapatan. Namun, aspek kunci dari sentrisitas pelanggan adalah mendengarkan secara terus menerus. Harapan pelanggan dapat berubah dengan cepat, sehingga penting untuk memantau metrik kepuasan secara konsisten dan bersiap untuk melakukan perubahan ketika diperlukan.  

Bagaimana memusatkan pelanggan dalam strategi bisnis

Menciptakan strategi yang berpusat pada pelanggan melibatkan pemahaman tren makro di seluruh industri bisnis Anda dan umpan balik pelanggan langsung. Dengan menggabungkan data ini, bisnis dapat mengembangkan produk, layanan, dan pengalaman yang benar-benar sesuai dengan pelanggannya. Berikut adalah cara menggunakan riset industri dan umpan balik pelanggan secara efektif untuk menciptakan strategi yang berpusat pada pelanggan:

Kumpulkan data industri

Mulailah dengan analisis menyeluruh tentang industri dan lanskap pasar. Memulai dari tingkat makro ini membantu memahami tren yang lebih luas dan dinamika persaingan dalam industri Anda dan industri yang berdekatan di sepanjang rantai pasokan. Apakah ada produk atau layanan dengan ukuran pasar yang tumbuh atau menurun? Apakah pertumbuhan atau penurunan tersebut memberikan peluang atau risiko bagi bisnis Anda? Apa yang dilakukan perusahaan paling sukses di bidang Anda? Riset tingkat industri ini akan memberikan konteks yang diperlukan untuk menyusun strategi berpusat pada pelanggan Anda secara efektif. 

Mulai lacak metrik yang berpusat pada pelanggan

Setiap pemimpin bisnis memiliki serangkaian metrik kinerjanya sendiri ketika mereka mempertimbangkan rencana strategis jangka panjang. Namun, ada metrik kepuasan pelanggan dasar yang harus dipantau oleh setiap bisnis untuk mengukur sentimen pelanggan mereka secara efektif.

Ini termasuk Skor Net Promoter (NPS), Skor Kepuasan Pelanggan dan, jika berlaku, tingkat retensi atau pembaruan pelanggan. Membaca metrik seperti NPS dan memantau fluktuasi skor ini dapat memberikan indikator awal tentang masalah mendasar di seluruh basis pelanggan Anda yang memerlukan penyelidikan lebih lanjut. 

Kumpulkan umpan balik pelanggan

Bergantung pada tahap bisnis Anda saat ini, langkah ini mungkin memerlukan upaya paling besar. Mulailah dengan melakukan wawancara dengan pelanggan baru, lama, dan lama, lalu jalankan survei kuantitatif untuk mengukur pengalaman mereka dengan organisasi Anda, jaringan dukungan organisasi Anda, dan tentu saja, produk atau layanan Anda itu sendiri.

Menyusun wawancara pelanggan Anda menjadi lebih terbuka biasanya memberikan hasil terbaik, jadi dengarkan secara aktif dan dokumentasikan kebutuhan, poin kesulitan, dan saran mereka. Anda dapat menggabungkan wawancara kualitatif ini dengan survei yang lebih terstruktur untuk mengumpulkan masukan dari lebih banyak pelanggan.

Analisis datanya

Kumpulkan semua data yang tersedia tentang pelanggan Anda, termasuk metrik kepuasan, umpan balik kualitatif dan kuantitatif, dan data pelanggan lainnya yang mungkin Anda miliki. Tergantung pada bisnis Anda, hal ini dapat mencakup tiket meja dukungan, tren penggunaan, tren perilaku pengguna, dan metrik kinerja pendapatan seperti perpanjangan dan tingkat churn.

Setelah mengumpulkan semua data, Anda akan dapat memanfaatkan analisis data untuk mendapatkan wawasan lebih mendalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Gunakan data ini untuk mengidentifikasi pola, tren, dan korelasi yang dapat menginformasikan strategi Anda. 

Bagan pengalaman pelanggan

Mulailah dengan memetakan tahapan perjalanan pelanggan bisnis Anda dan titik kontak utama di dalamnya. Dengan mengidentifikasi bagaimana pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda, mulai dari penemuan awal hingga membeli, menggunakan, dan mempertahankan produk atau layanan Anda, Anda dapat mengungkap perjalanan tersebut dan menjelaskan bagaimana pelanggan benar-benar terlibat dengan bisnis Anda untuk menentukan potensi titik kesulitan.

Memahami di mana pelanggan menghadapi hambatan paling besar memungkinkan Anda mengatasi masalah ini secara efektif. Misalnya, jika Anda mengidentifikasi bahwa calon pelanggan kesulitan menemukan dan mempelajari penawaran Anda, inilah saatnya untuk melibatkan penjualan dan pemasaran. Di sisi lain, jika pelanggan menggunakan produk Anda satu kali tetapi tidak menjadi pengguna berulang, hal ini mungkin menunjukkan adanya kesenjangan dalam kesesuaian pasar produk atau dukungan yang mereka terima dari tim sukses pelanggan. Sebagai pemimpin strategis, menugaskan kepemilikan atas permasalahan ini akan memastikan permasalahan tersebut ditangani secara langsung, sehingga membuka jalan bagi pendekatan yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Ciptakan persona pelanggan

Kembangkan persona pelanggan yang terperinci untuk mewakili segmen berbeda dari basis pelanggan Anda. Menciptakan persona ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi spesifik setiap kelompok sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi Anda secara efektif. Persona ini harus mencakup data firmografis, tujuan mereka saat menggunakan produk atau layanan Anda, perilaku umum, titik kesulitan, dan tantangan yang mereka hadapi.

Setelah Anda mengembangkan persona ini, Anda dapat mulai mengelompokkan data pelanggan dan metrik kepuasan untuk membantu tim Anda memprioritaskan tempat untuk fokus. Apakah NPS Anda turun secara spesifik untuk satu persona? Apakah Anda mengabaikan atau mengabaikan satu orang dalam titik kontak tertentu di seluruh perjalanan pelanggan? Memetakan persona ini akan memberikan pemahaman komprehensif tentang pelanggan Anda yang dapat Anda rujuk secara konsisten saat membuat produk atau peningkatan dan memprioritaskan strategi jangka panjang. 

Kembangkan budaya yang berpusat pada pelanggan

Tahap ini adalah tentang menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan di organisasi Anda, dan langkah pertama untuk mencapainya adalah mengkomunikasikan apa yang pelanggan Anda rasakan dan alasannya kepada pemangku kepentingan di seluruh bisnis Anda untuk membantu mereka tetap terhubung dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan harus dipertimbangkan di semua bidang bisnis Anda dan di setiap tingkatan untuk benar-benar mencapai sentrisitas pelanggan, tidak hanya dalam tim layanan klien dan pengalaman pelanggan Anda! Tim produk, pemasaran, operasi, dan bahkan pengembang harus terhubung dengan masalah pelanggan dan memahami apa yang penting bagi basis pengguna Anda untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan.

Perusahaan paling sukses melakukan hal ini dengan menetapkan janji merek atau bahkan serangkaian prinsip yang berfungsi sebagai komitmen terhadap apa yang diharapkan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan perusahaan dan, pada akhirnya, pengalaman yang akan mereka terima. Janji merek Anda harus didasarkan pada apa yang paling penting bagi pelanggan Anda dan dapat menjadi pedoman bagi tim internal dan pemangku kepentingan saat mengambil keputusan.  

Tanamkan pelanggan sebagai pilar strategi Anda

Untuk benar-benar menjadikan pelanggan sebagai inti strategi bisnis Anda, penting untuk menjadikan wawasan pelanggan sebagai landasan proses perencanaan dan penentuan prioritas Anda. Ini berarti terus-menerus meninjau umpan balik dan membuat keputusan strategis seputar prioritas pengembangan produk, pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan dengan mempertimbangkan temuan-temuan ini.

Aspek kunci dari hal ini adalah memastikan proses yang berkelanjutan dan dinamis. Tetapkan siklus peninjauan rutin di mana tim Anda menilai masukan pelanggan terkini dan tren industri untuk menyesuaikan strategi Anda. Menetapkan proses berkelanjutan memastikan strategi Anda tetap selaras dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan yang terus berkembang. Pendekatan ini tidak hanya membuat bisnis Anda fokus pada pelanggannya, namun juga memposisikan Anda untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara proaktif, sehingga mendorong kesuksesan jangka panjang.

Hambatan umum dan cara mengatasinya

Menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan dapat menjadi tantangan. Dengan memahami dan mengatasi hambatan-hambatan umum ini, dunia usaha dapat menavigasi proses dengan lebih efektif dan memastikan transisi yang lebih lancar menuju pendekatan yang berpusat pada pelanggan.

Departemen Tertutup

Hilangkan silo dengan menerapkan pertemuan rutin dan tujuan bersama yang menekankan hasil yang berpusat pada pelanggan dan mendorong kolaborasi lintas departemen. Mendorong pertukaran pengetahuan dan memastikan bahwa wawasan pelanggan dapat diakses oleh semua departemen, bukan hanya staf yang berhubungan dengan pelanggan.

Resistensi terhadap Perubahan

Atasi penolakan dengan mengomunikasikan secara jelas manfaat pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan memberikan pelatihan serta sumber daya untuk membantu karyawan memahami dan menerima proses baru. Menyoroti kisah sukses dan kemenangan cepat akan membangun momentum dan menunjukkan nilai sentrisitas pelanggan kepada mereka yang masih ragu.

Kelebihan Data

Menerapkan alat analisis canggih untuk menyaring data dalam jumlah besar dan mengekstrak wawasan yang bermakna. Fokus pada metrik utama yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis untuk menyederhanakan pelaporan data dan menjadikannya dapat diakses dan ditindaklanjuti oleh semua pemangku kepentingan.

Sumber Daya Terbatas

Prioritaskan inisiatif yang berpusat pada pelanggan yang menawarkan dampak terbesar sambil memanfaatkan teknologi dan otomatisasi untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya. Berkolaborasi dengan mitra atau konsultan eksternal untuk mendapatkan keahlian dan meningkatkan upaya secara efisien tanpa membebani tim internal secara berlebihan.

Pesan terakhir

Perjalanan menuju sentrisitas pelanggan sejati terus berlanjut. Hal ini menuntut pemantauan, evaluasi, dan pengulangan yang konstan. Namun, manfaatnya – pelanggan setia, pertumbuhan berkelanjutan, dan keunggulan kompetitif – menjadikan perjalanan ini layak untuk dilakukan. Dengan menggabungkan riset industri dan wawasan pelanggan, bisnis dapat menciptakan strategi yang tidak hanya efektif namun juga tangguh dalam menghadapi perubahan.

Lain kali Anda berada dalam rapat yang membahas prioritas jangka panjang atau tujuan strategis bisnis Anda, berusahalah untuk menjadi suara di ruangan yang mendukung pelanggan Anda. Apakah kita mempertimbangkan pelanggan di sini? Apakah rencana ini sejalan dengan harapan pelanggan kita? Jika kita semua berkomitmen untuk menjadikan pelanggan sebagai bintang penuntun rencana strategis kita, kita akan tetap gesit, relevan, dan berdedikasi untuk melampaui harapan mereka.

Ingin meninjau kembali cara menggunakan riset industri dalam perencanaan strategis? Gunakan panduan kami mengenai kerangka kerja strategis utama.

Sumber dari Dunia IBIS

Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh ibisworld.com secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk. Chovm.com secara tegas melepaskan tanggung jawab apa pun atas pelanggaran yang berkaitan dengan hak cipta konten.