Dalam lingkup bisnis yang kompetitif saat ini, menciptakan pengalaman berbelanja yang disesuaikan untuk klien Anda sangatlah penting. Personalisasi memerlukan penyesuaian setiap detail pengalaman pembelian pelanggan untuk memenuhi selera, preferensi, dan kebutuhan mereka. Ini lebih dari sekadar menyapa konsumen dengan nama. Pelanggan lebih cenderung terlibat dengan bisnis Anda, melakukan pembelian berulang, dan menjadi setia saat mereka merasa dihargai dan dipahami.
Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi memiliki beberapa keunggulan. Ini termasuk loyalitas pelanggan, pengurangan keranjang pengabaian belanja, kepuasan pelanggan, wawasan berbasis data, dan peningkatan persepsi merek. Pelanggan lebih cenderung menjadi setia ketika mereka merasa didengarkan dan dihargai, sementara pelanggan dan bisnis mengembangkan ikatan emosional yang lebih kuat melalui pengalaman pembelian yang dipersonalisasi, mempromosikan bisnis berulang, tingkat retensi klien yang lebih tinggi, dan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi.
Baca terus untuk mengetahui apa arti personalisasi dalam praktik, dan temukan teknik utama untuk meningkatkan pengalaman personalisasi pelanggan merek Anda hari ini.
Daftar Isi
Apa itu pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
Apakah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi benar-benar menawarkan hasil?
Teknik untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda
Kesimpulan
Apa itu pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi?
Saat ini pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memahami selera, gaya, dan preferensi mereka yang unik. Mempersonalisasikan pengalaman pelanggan berarti memahami apa yang paling penting bagi pelanggan dan menggabungkan kebutuhan dan nilai mereka ke dalam pengalaman ritel Anda. Mengidentifikasi selera, gaya, dan preferensi pelanggan sebagai selera individu daripada sebagai segmen pelanggan adalah personalisasi. Dan ini memungkinkan seseorang untuk menyampaikan interaksi yang disesuaikan (pesan, email, dan penawaran), produk, dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi individu.
Contoh personalisasi pengalaman pelanggan adalah dalam contoh toko online. Berdasarkan riwayat pembelian, sebuah toko mencatat pelanggan tertentu X yang secara rutin melakukan pembelian sepatu olahraga. Toko dapat mengirimi pelanggan X rilis baru dan rekomendasi hasil personalisasi yang selaras dengan preferensi gayanya. Rekomendasi ini dapat dikirim melalui email target dan tampilan pop-up di situs web. Toko tersebut dapat menawarkan opsi penyesuaian, memungkinkan pelanggan mempersonalisasi warna dan bahan atau menambahkan sentuhan pribadi, sehingga menghasilkan sepasang sepatu unik yang mencerminkan gaya unik mereka.
Ingat, tujuannya adalah memberikan pengalaman yang unik dan disesuaikan secara individual yang meningkatkan retensi, kepuasan, dan pendapatan.
Apakah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi benar-benar menawarkan hasil?
Ya, benar. Dalam lingkungan customer-centric saat ini, personalisasi telah berkembang menjadi norma yang diharapkan. Semua pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Berdasarkan Zendesk, pelanggan perlu merasa bahwa merek tersebut mengenal mereka secara langsung, bukan bahwa merek tersebut hanya mengejar pendapatan. Pelanggan membelanjakan 70% lebih banyak uang dengan bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, personal, dan mudah. Studi tersebut juga mengungkapkan bahwa 61% konsumen telah melihat peningkatan ekspektasi layanan pelanggan mereka dalam satu tahun terakhir sejak awal era covid, sementara 90% konsumen bersedia berinvestasi lebih banyak di perusahaan yang memberikan pengalaman layanan pelanggan yang dipersonalisasi.
Yang juga perlu diperhatikan adalah bahwa 89% konsumen bersedia mengeluarkan uang ekstra untuk membeli dari perusahaan yang memberdayakan mereka untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara individual.
Teknik untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda
1. Kumpulkan data pelanggan
Perjalanan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda dimulai dengan mengajukan pertanyaan yang tepat. Menemukan jawaban yang tepat untuk pertanyaan tersebut akan memungkinkan Anda mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan, pada gilirannya, memenuhi kebutuhan tersebut.
Mari jelajahi metode yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi peluang guna mengumpulkan umpan balik selama perjalanan pelanggan, yang bertujuan untuk memahami perspektif, gaya, dan preferensi mereka.
Melakukan survei dan review: Untuk mengumpulkan informasi individu spesifik tentang gaya, selera, dan preferensi pelanggan, survei sangat penting. Misalnya, Anda dapat meminta umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman berbelanja mereka. Survei dapat dikirim melalui email atau ditampilkan di situs web Anda. Bisnis harus mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan setelah membeli, bukan hanya memberi peringkat. Ulasan ini memberikan umpan balik yang berharga tentang kepuasan pelanggan, preferensi produk, dan pengalaman dengan merek Anda. Kumpulkan dan analisis data ini untuk memahami produk apa yang sesuai dengan pelanggan Anda dan mengidentifikasi area untuk peningkatan.
Analisis situs web: alat analisis situs web seperti Google Analytics dapat digunakan untuk melacak tren pelanggan di situs web. Analisis Google menganalisis metrik seperti waktu yang dihabiskan di halaman, item, tingkat konversi, dan tampilan halaman. Setelah Anda mengumpulkan data ini, ini dapat membantu Anda mengidentifikasi preferensi pelanggan satu per satu dan mengoptimalkan kampanye pemasaran dan pengalaman belanja pengguna situs web.
Saat menjalankan bisnis seperti toko kecantikan online, Anda dapat memanfaatkan metode yang kami sebutkan di atas untuk mengumpulkan data dengan menerapkan survei pasca pembelian yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka terhadap produk yang dibeli, dan pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Anda juga dapat menggunakan ini sebagai kesempatan untuk menanyakan tentang produk kecantikan pilihan mereka. Terlibat secara aktif dengan pelanggan melalui platform media sosial dapat membantu merek mengumpulkan umpan balik tentang produk mereka, mengumpulkan preferensi pelanggan, dan memperhatikan produk yang perlu ditingkatkan, memungkinkan mereka memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.
Analitik situs web dapat membantu merek untuk melihat halaman web dan produk mana yang paling sering dikunjungi oleh pelanggan tertentu dan menganalisis tingkat konversi.
2. Menganalisis selera dan preferensi pelanggan
Menganalisis selera dan preferensi pelanggan sangat penting untuk memahami tren dan pola belanja pelanggan. Ini pada gilirannya membantu dalam menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.
Untuk lebih memahami tren dan preferensi belanja pelanggan, seseorang dapat memulai dengan mensegmentasi basis pelanggan mereka. Hal ini memungkinkan bisnis menyesuaikan pengalaman dan kampanye pasar berdasarkan gaya, preferensi, dan tren individu.
Untuk memulai segmentasi, Anda dapat membagi data pelanggan berdasarkan karakteristik atau perilaku umum. Ini dapat mencakup: demografi (usia, jenis kelamin, lokasi), riwayat pembelian (pelanggan bernilai tinggi, pembeli sering), atau preferensi produk (merek atau kategori tertentu).
Dalam contoh toko online yang menjual pakaian, Lulu Beauty, menganalisis data pelanggan dapat mengungkapkan beberapa segmen pelanggan utama: pakaian klasik, pakaian trendi, dan pakaian santai, sementara segmen lain lebih menyukai pakaian formal. Merek pakaian ini mungkin memperhatikan jenis segmentasi lain berdasarkan usia yaitu fashionista muda, profesional yang sibuk, atau pencari gaya klasik.
Berdasarkan analisis ini, Lulu dapat membuat promosi tertarget, produk khusus, rekomendasi produk, kampanye pemasaran, dan pengalaman situs web yang sesuai dengan selera, preferensi, dan kebutuhan setiap segmen. Pada akhirnya, analisis ini memungkinkan bisnis untuk lebih memahami pelanggan mereka dan memberikan interaksi yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka.
3. Tawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi
Menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi adalah strategi efektif lainnya yang meningkatkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi bagi pelanggan. Mari kita lihat beberapa pendekatan yang dapat digunakan bisnis untuk menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi yang memenuhi minat dan preferensi unik pelanggan mereka.
Pemasaran email yang dipersonalisasi: Dalam lanskap customer-centric saat ini, banyak bisnis telah mulai mengadopsi strategi ini karena memberikan hasil yang positif. Kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa setelah Anda mengumpulkan data, Anda dapat menganalisisnya dan mengelompokkannya sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Data tersegmentasi ini dapat digunakan untuk mengirim email yang dipersonalisasi rekomendasi berdasarkan usia, gaya, selera, preferensi, dan kebutuhan.
Ambil contoh kasus di mana pelanggan sering membeli sepatu lari di toko Lulu. Toko Lulu dapat mengirim email yang dipersonalisasi yang menampilkan sepasang sepatu lari baru atau mengirim pemberitahuan yang memberi tahu pelanggan tentang penawaran untuk ukuran sepatu lari tertentu. Toko Lulu juga dapat mengirim email tentang diskon dan menawarkan hadiah aksesoris lain seperti kaus kaki yang dapat dipasangkan dengan sepatu lari.
Halaman produk yang dipersonalisasi: Membuat halaman produk yang beresonansi dengan pelanggan di situs web Anda memungkinkan pelanggan menemukan item yang disesuaikan dengan kebutuhan dan selera khusus mereka. Toko Lulu, misalnya, dapat memutuskan untuk membuat bagian kecil dan menamainya "Direkomendasikan untuk Anda" di beranda situs web mereka. Bagian ini dapat digunakan untuk menampilkan produk yang sesuai dengan preferensi gaya masing-masing pelanggan, merek favorit usia, dan selera.
4. Tingkatkan upaya personalisasi melalui teknologi
Tahukah Anda bahwa Anda dapat menyesuaikan dan meningkatkan personalisasi menggunakan teknologi? Dengan memungkinkan pelanggan mempersonalisasi pengalaman mereka, pemasangan virtual, ulasan cerdas, dan AI dapat melakukan pekerjaan berat untuk Anda dalam hal pengalaman menarik.
Pemasangan virtual: Teknologi yang dimanfaatkan dalam bisnis ini membantu pelanggan secara virtual mencoba pakaian, aksesori, make-up, furnitur, dan dekorasi rumah. Menggabungkan realitas virtual (VR), pelanggan dapat memvisualisasikan bagaimana produk akan terlihat di ruang mereka atau pada diri mereka sendiri, sehingga meningkatkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.
Misalnya, toko Lulu dapat menerapkan uji coba virtual reality pada makeup dengan mengizinkan pelanggan mengunggah foto mereka, di mana mereka kemudian dapat dengan mudah memvisualisasikan dan memilih warna makeup atau lipstik dan menemukan warna yang cocok untuk mereka.
Ulasan cerdas: Dalam hal memahami pelanggan, mungkin agak sulit untuk memberikan jawaban yang selaras dengan mereka. AI dapat mempermudah dengan membalas dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi individu.
Toko online seperti Lulu, misalnya, dapat memanfaatkan AI untuk menganalisis ulasan pelanggan tentang pakaian sutra. Berdasarkan tipe tubuh, preferensi, dan kekhawatiran pelanggan yang diambil dari ulasan mereka, platform ini dapat menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk pakaian yang cenderung memenuhi kebutuhan spesifik mereka.
Pada akhirnya, penggunaan teknologi yang efektif dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi yang diimpikan oleh setiap pelanggan.
5. Mengatur perjalanan pelanggan
Sebagai pendekatan terakhir, merek dapat mengatur perjalanan pelanggan menjadi pengalaman pribadi yang mulus, dengan memungkinkan transisi yang efisien antara saluran komunikasi yang berbeda sesuai kebutuhan. Hal ini penting bagi bisnis untuk menunjukkan penghargaan mereka kepada pelanggan mereka.
Langkah penting di sini adalah dengan mudah menghubungkan pelanggan dengan agen pusat kontak yang memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus untuk menawarkan bantuan dan memecahkan masalah. Ini hanya mempersonalisasi pengalaman berbelanja tetapi juga meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Anda dapat mempertimbangkan hal berikut saat mengatur perjalanan pelanggan menuju pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi:
Saluran komunikasi yang dipersonalisasi: Pilihan yang fleksibel adalah yang dicari sebagian besar pelanggan saat berbelanja. Pelanggan merasa lebih dihargai ketika ada saluran komunikasi yang berbeda yang memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi yang disukai. Bisnis dapat menyertakan obrolan langsung, dukungan telepon, balasan Instagram, balasan Twitter, atau email. Menggunakan saluran ini memberi pelanggan fleksibilitas untuk menjangkau dengan cara yang paling nyaman.
Toko Lulu, misalnya, dapat menawarkan opsi kepada pelanggan mereka untuk memilih saluran mana yang ingin mereka gunakan. Terutama segmen pelanggan yang berbeda memilih saluran yang berbeda. Fashionista muda mungkin lebih suka kotak masuk Instagram, tetapi itu mungkin tidak bekerja dengan profesional yang sibuk. Selain itu, pelanggan dapat memulai percakapan di Instagram di bawah postingan tetapi dengan mulus beralih ke panggilan telepon jika mereka memerlukan bantuan yang lebih mendalam atau rekomendasi yang dipersonalisasi.
Kesimpulan
Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang sehat dan mendorong pertumbuhan bisnis di sektor online. Bisnis dapat lebih memahami pelanggan mereka dengan mengumpulkan data, menganalisisnya, dan menggunakan hasilnya untuk membuat kampanye penjualan dan pemasaran, pop-up produk, rekomendasi, dan dukungan kontak. Dengan memanfaatkan teknologi seperti pemasangan virtual, ulasan cerdas, dan AI, bisnis dapat lebih mempersonalisasi pengalaman berbelanja. Sebaliknya, pelanggan dapat memvisualisasikan produk, menerima rekomendasi yang disesuaikan, dan terlibat dengan konten yang disesuaikan.
Merek harus mulai memprioritaskan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi untuk memperluas basis pelanggan mereka dan menambah pelanggan baru di tahun 2024 dan seterusnya.
