Banyak bisnis online bekerja keras untuk mendapatkan pelanggan dan membuat mereka beralih ke toko online mereka. Tantangan utama yang mereka hadapi adalah perubahan e-commerce. Menurut laporan, perusahaan merugi US $ 1.6 triliun setiap tahun karena churn pelanggan. Itu berarti banyak investasi dalam penjualan dan pemasaran menjadi sia-sia karena pelanggan berhenti tanpa kembali dan memilih produk atau layanan pesaing.
Sebagai pemilik bisnis e-niaga, Anda ingin memastikan tingkat churn Anda serendah mungkin dengan merancang solusi yang dapat mempertahankan sebagian besar pelanggan Anda. Oleh karena itu, artikel ini mendalami konsep churn e-commerce, memberikan alasan kemunculannya dan tips untuk mengurangi tingkat churn. Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut.
Daftar Isi
Berapa tingkat churn e-commerce?
Keuntungan memahami tingkat churn Anda
4 alasan utama mengapa pelanggan berhenti (dengan solusi)
Intinya
Berapa tingkat churn e-commerce?
Tingkat churn e-niaga digambarkan sebagai persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan selama jangka waktu tertentu. Bagi merek e-commerce, ini berarti pelanggan yang melakukan pembelian namun tidak pernah kembali untuk membeli lagi.
Perpindahan pelanggan terjadi dalam dua cara: churn sukarela dan tidak sukarela. Perpindahan sukarela terjadi ketika pelanggan secara aktif berhenti membeli dari Anda karena alasan seperti ketidakpuasan terhadap produk atau layanan Anda (lebih lanjut tentang itu akan datang).
Di sisi lain, ketidaksengajaan terjadi ketika masalah seperti antarmuka situs web yang buruk atau kegagalan pembayaran membuat pelanggan meninggalkan toko Anda. Oleh karena itu, mengukur kedua jenis churn dapat membantu Anda mengetahui tingkat churn rata-rata bisnis Anda.
Cara menghitung churn pelanggan
Karena tingkat churn pelanggan Anda adalah persentase pelanggan yang hilang selama periode tertentu, untuk menghitungnya, Anda mengambil jumlah pelanggan yang hilang, katakanlah, dalam satu bulan, dan membaginya dengan jumlah total pelanggan yang Anda miliki di awal. bulan ini.
Misalnya, jika Anda memiliki 1,000 pelanggan pada tanggal 1 Januarist dan kehilangan 250 pada 31 Januarist, nilai tingkat churn Anda adalah 250/1,000, yang setara dengan 0.25% atau 25%.
Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda menemukan tingkat churn Anda yang sebenarnya:
- Lihatlah tingkat churn selama periode 3 hingga 6 bulan untuk menentukan tren apa pun, karena jangka waktu yang lebih pendek dapat merusak data.
- Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan atribut seperti frekuensi pembelian, nilai seumur hidup, atau saluran akuisisi. Hal ini dapat mengungkap area yang memerlukan perbaikan.
- ULASAN indikator kinerja utama seputar perjalanan pelanggan untuk melihat di mana gesekan paling sering terjadi. Kemudian, cari titik pengantaran untuk menentukan cara meningkatkan pengalaman.
- Pertimbangkan faktor musiman dan pengaruhnya terhadap churn Anda. Pastikan untuk membandingkan tingkat churn dari tahun ke tahun untuk mendapatkan gambaran yang akurat.
Apakah tingkat churn 0% benar-benar mungkin?
Penting untuk diingat bahwa churn pada bisnis apa pun bisa saja terjadi, dan tidak akan pernah ada perusahaan dengan tingkat churn 0%. Pada titik tertentu, beberapa pelanggan akan berhenti berbelanja dari toko Anda atau berhenti berlangganan suatu layanan. Yang penting adalah fokus pada tingkat churn yang rendah sambil menekankan peningkatan tingkat pertumbuhan Anda.
Keuntungan memahami tingkat churn Anda
1. Mengurangi biaya akuisisi pelanggan
Mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lebih besar daripada mempertahankan satu pelanggan. Faktanya, itu benar lima kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, mengetahui tingkat churn membantu Anda mengetahui apa yang perlu Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan tetap, sehingga mengurangi waktu dan anggaran yang akan Anda investasikan. kampanye pemasaran untuk menarik pembeli baru.
2. Tingkatkan pendapatan Anda
Mengetahui tingkat churn Anda berarti satu hal: meningkatkan pendapatan penjualan Anda. Mengungkap masalah yang menyebabkan pelanggan Anda pergi selamanya dan menemukan solusi untuk mengatasinya dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda. Sebuah studi Zippia mengungkapkan bahwa a 5% peningkatan retensi pelanggan dapat melipatgandakan keuntungan perusahaan sebesar 25–95%, dengan 65% penjualan berasal dari pelanggan yang sudah ada.
3. Temukan area yang memerlukan perbaikan
Manfaat lain mengetahui tingkat churn Anda adalah membantu Anda mengetahui di mana Anda melakukan kesalahan dalam organisasi Anda. Tingkat churn yang tinggi menunjukkan adanya masalah di perusahaan Anda, sehingga memudahkan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki celah apa pun.
4 alasan utama mengapa pelanggan berhenti (dengan solusi)
Memahami faktor-faktor yang berkontribusi terhadap churn pelanggan di e-commerce adalah pintu gerbang untuk menerapkan cara-cara mengurangi tingkat churn yang tinggi. Berikut adalah alasan utama mengapa pelanggan churn dan solusinya:
1. Bisnis Anda menarik tipe pelanggan yang salah
Alasan tingginya tingkat churn pelanggan adalah karena model bisnis Anda menarik jenis pembeli yang salah. Sebenarnya, 60% bisnis percaya bahwa menarik pelanggan yang salah berbahaya bagi kesuksesan mereka.
Hal ini terjadi ketika persona pembeli atau profil pelanggan ideal suatu bisnis tidak jelas, sehingga menimbulkan sensasi bagi pelanggan yang tidak memiliki kebutuhan asli akan barang atau jasa mereka. Pelanggan mungkin juga memiliki ekspektasi yang tidak praktis, sehingga mengakibatkan ketidakpuasan dan churn.
Untuk memperbaikinya, Anda harus jelas tentang ICP Anda dan pembeli persona untuk menyesuaikan strategi periklanan atau pemasaran Anda agar sesuai dengan pembeli yang tepat. Anda juga harus melakukan riset pasar, menganalisis basis pelanggan Anda saat ini, dan menciptakan persona pembeli untuk membantu Anda menemukan identitas dan kebutuhan spesifik pelanggan Anda.
2. Layanan pelanggan yang buruk
Layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu alasan utama yang menyebabkan tingkat churn pelanggan yang tinggi, sehingga merugikan bisnis US$75 miliar per tahun. Laporan lain menunjukkan hal itu 61% pelanggan akan memilih pesaing setelah satu pengalaman negatif. Survei lain yang dilakukan Zendesk tentang bagaimana layanan pelanggan memengaruhi keputusan pembelian menemukan bahwa 81% pelanggan mengungkapkan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang positif meningkatkan peluang mereka untuk terus membeli dari bisnis tersebut.
Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda sangat penting untuk mengurangi tingkat churn pelanggan. Anda dapat melakukan ini dengan menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih optimal. Misalnya, terapkan sistem terintegrasi untuk menangani permintaan sederhana sambil menyerahkan masalah paling rumit untuk ditangani oleh tim dukungan pelanggan Anda.
Memasukkan dukungan proaktif juga membantu dalam memberikan Anda pelanggan pengalaman yang lebih baik. Ambil contoh dari Lululemon, yang mendemonstrasikan strategi ini dengan mendengarkan penyebutan merek di media sosial, meskipun pelanggan tidak menggunakan nama pengguna atau tagar perusahaan. Tindakan seperti ini membuat pelanggan Anda senang sekaligus menarik prospek baru ke bisnis Anda.
3. Penawaran dan harga yang lebih baik dari pesaing
Terkadang, bukan salah Anda jika tingkat churn Anda sangat tinggi. Ada kalanya pesaing Anda menjadi agresif dengan pemasaran mereka dan memberikan penawaran menarik kepada konsumen Anda dan sulit dikalahkan. Itu sebabnya Anda harus mewaspadai pesaing Anda dan mengamati tindakan mereka untuk mencegah mereka mencuri pelanggan Anda.
Sementara peralihan pelanggan membuat perusahaan-perusahaan AS mengalami kerugian US $ 136.8 miliar per tahun, mengalahkan pesaing Anda bisa semudah meninjau harga dan penawaran Anda. Sementara itu, ketika mereka mendapatkan kesepakatan yang lebih baik, balaslah penawaran mereka dengan penawaran khusus seperti diskon produk, harga yang wajar, program loyalitas, atau pengiriman gratis. Hal ini bahkan dapat membujuk pelanggan mereka untuk berbelanja dari toko e-commerce Anda.
4. Situs web atau aplikasi seluler Anda memiliki bug, gangguan, dan kode kesalahan
Pembeli mengharapkan pengalaman berbelanja yang lancar saat membeli dari platform e-commerce Anda. Ketika bug merusak pengalaman belanja online mereka, hal itu mungkin berbahaya bagi merek Anda. Berikut adalah beberapa fakta singkat yang harus Anda ketahui Logika Kualitas:
- 34% pengguna akan memilih pesaing jika mereka tidak puas dengan perangkat lunak Anda.
- 48% pelanggan menganggap kinerja situs yang buruk berarti perusahaan tidak peduli dengan kliennya.
- 79% pembeli mungkin memikirkan kembali keputusan mereka ketika membeli lagi dari situs web yang berkinerja buruk.
- 88% konsumen AS memiliki persepsi negatif terhadap suatu merek jika aplikasi tersebut memiliki kinerja yang buruk.
Itu karena masalah teknis yang tidak terduga alur, sebuah bisnis senilai US$500,000 per bulan, mengalami pengalaman pahit ketika mereka harus membangun kembali seluruh perangkat lunaknya untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.
Meskipun masalah ini pasti terjadi, cara Anda menangani situasi tersebut menentukan apakah pelanggan Anda akan mengalihkan bisnisnya ke tempat lain atau tetap menggunakan Anda.
Untuk mengatasi masalah seperti itu, Anda perlu terus memberi tahu pelanggan Anda tentang kesalahan ini. Ambil studi kasus tentang Penyangga, yang berhasil dengan baik pada tahun 2013 ketika platformnya mengalami pelanggaran keamanan. Mereka memberikan pembaruan rutin kepada pelanggannya hingga, pada akhirnya, masalah tersebut teratasi. Pada akhirnya, hal ini mencegah churn yang dapat merusak merek.
Intinya
Tingkat churn e-niaga adalah metrik penting yang perlu Anda lacak jika ingin meningkatkan penjualan bisnis Anda. Setelah Anda memahami celah yang menyebabkan pelanggan meninggalkan toko Anda, mengembangkan solusi praktis yang meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan menjadi hal yang mudah. Pada akhirnya, pelanggan dan tingkat churn Anda akan berterima kasih.
Mulailah mencari produk berkualitas dari Chovm.com dan terapkan strategi ampuh ini untuk melihat bagaimana Anda dapat mengurangi churn dalam bisnis e-commerce Anda.
