Pengantar

Bisnis sering kali menghadapi tantangan dalam memahami pola pikir pelanggannya. Meskipun terdapat upaya seperti komunikasi reguler dan pengumpulan umpan balik kualitatif, mengidentifikasi pelanggan yang berisiko untuk keluar dan menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan mereka masih merupakan tantangan.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan memerlukan metrik standar yang membantu menilai sentimen pelanggan dan memeriksa apakah produk atau layanan mereka memenuhi harapan pelanggan. Di sinilah Net Promoter Score (NPS) menjadi penting.

Skor NPS lebih dari sekadar mengukur kepuasan melalui reaksi positif seperti “suka👍” pada suatu produk. Ini membantu membedakan antusiasme pelanggan yang tulus dari sekadar toleransi atau ketidakpedulian.

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan Net Promoter Score dan memberikan panduan langkah demi langkah tentang cara menghitungnya untuk bisnis Anda.

Apa Sebenarnya Skor Net Promoter itu

Net Promoter Score (NPS) mengevaluasi pengalaman pelanggan dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada teman, menggunakan skala dari 0 hingga 10. Skor 10 menunjukkan kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan, sedangkan 0 menunjukkan sebaliknya (Reichheld, 2023). Ukuran kepuasan pelanggan ini kini menjadi standar global, dengan lebih dari 69% tim pengalaman pelanggan mengadopsi NPS sebagai metrik utama untuk membentuk kebijakan dan interaksi mereka.

Konsep NPS diperkenalkan oleh Fred Reichheld, mitra di Bain & Company, pada tahun 2003. Reichheld dikenal luas sebagai pencipta NPS, yang mencakup pertanyaan penting tentang kemungkinan rekomendasi dan skala penilaian yang sesuai.

Tiga Jenis Responden NPS: Promotor, Pasif, dan Pencela

Untuk mengukur apakah pelanggan Anda benar-benar menghargai produk Anda, pertimbangkan apakah mereka akan merekomendasikannya kepada teman atau kolega. Pendekatan ini mengubah perspektif mereka, membuat mereka mempertimbangkan apakah mereka bersedia mengaitkan reputasi pribadi mereka dengan dukungan produk tersebut. Pelanggan akan merefleksikan kepercayaan mereka terhadap kemampuan produk untuk meningkatkan kinerja rekan kerja mereka atau, sebaliknya, berisiko merugikan merek pribadi mereka.

Untuk menilai persepsi pelanggan ini secara kuantitatif, survei Net Promoter Score (NPS) mengkategorikan responden menjadi tiga kelompok: Promotor, Pasif, dan Pencela.

• Promotor

Mereka adalah pendukung antusias yang sangat mempercayai produk Anda dan siap merekomendasikan bisnis Anda kepada teman. Hal ini penting untuk menumbuhkan citra positif dan menghasilkan pertumbuhan organik dari mulut ke mulut. Dalam sistem Skor Net Promoter, promotor adalah mereka yang menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan 9 atau 10. Bisnis bertujuan untuk memaksimalkan jumlah pelanggan dalam kategori promotor ini untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.

• Pasif

Mereka puas dengan produk Anda tetapi kurang antusias untuk merekomendasikannya secara aktif. Meskipun hal tersebut mungkin tidak mengurangi merek Anda, netralitasnya tidak serta merta membantu pertumbuhan bisnis. Orang yang pasif diidentifikasi sebagai mereka yang memberi peringkat 7 atau 8. Melibatkan pelanggan ini secara lebih efektif dapat membantu mengubah mereka menjadi promotor, sehingga mengamankan loyalitas mereka dan berpotensi meningkatkan persepsi mereka terhadap merek Anda.

• Pencela

Mereka adalah pelanggan yang tidak puas dan kemungkinan besar tidak akan merekomendasikan bisnis Anda dan bahkan mungkin menghalangi orang lain untuk menggunakan produk atau layanan Anda. Hal ini ditandai dengan skor yang berkisar antara 0 hingga 6. Penting bagi bisnis untuk memahami penyebab di balik rendahnya skor ini dan segera mengatasi masalah ini. Mengurangi jumlah pencela dapat secara signifikan meningkatkan reputasi perusahaan dan mengurangi umpan balik negatif dari pasar.

Bagaimana NPS dapat membantu Anda membuat keputusan strategis

Net Promoter Score (NPS) sangat berguna untuk bisnis karena banyak alasan. Pada dasarnya, hal ini memungkinkan pemilik bisnis, pemasar, dan operator untuk benar-benar mendapatkan keuntungan jika produk dan layanan mereka sesuai dengan keinginan pelanggan mereka. Anggap saja sebagai salah satu aplikasi pembunuh untuk membawa bisnis Anda ke jalur kesuksesan.

Terkadang, mendapatkan gambaran nyata tentang pelanggan Anda dan bagaimana mereka dibandingkan dengan apa yang Anda atau pesaing Anda lakukan bisa jadi rumit. NPS bertindak seperti pemeriksaan kesehatan untuk merek Anda, memandu strategi Anda dan menunjukkan di mana Anda harus menggandakan upaya Anda. Ini semua tentang membantu Anda tumbuh pada kecepatan yang tepat dan menyiapkan Anda untuk masa depan. Lebih khusus lagi, bisnis dapat menggunakan skor NPS mereka untuk membuat keputusan strategis

• Membantu meningkatkan pengalaman,
• Mengurangi churn,
• Tolok ukur terhadap pesaing,
• Perkiraan pertumbuhan.

Bagaimana cara menghitung skor Net Promotor?

Menghitung Net Promoter Score (NPS) melibatkan proses langsung yang dapat dipecah menjadi beberapa langkah utama:

1. Survei Klien Anda: Prosesnya dimulai dengan mengirimkan survei NPS ke pelanggan Anda saat ini. Anda mungkin perlu menawarkan insentif untuk mendorong mereka menyelesaikan survei. Hal ini memastikan tingkat respons yang lebih tinggi dan data yang lebih akurat.

2. Rancang Pertanyaan Survei: Inti dari survei NPS adalah pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek/produk ini kepada teman atau kolega?” Pertanyaan ini penting untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan.
3. Pilih Alat Survei: Berbagai alat tersedia untuk melakukan survei ini, seperti Qualtrics, Satmetrix Systems, dan Medallia. Platform ini dapat memfasilitasi distribusi dan pengelolaan survei Anda.
4. Tetapkan Skala Respons: Responden harus diberikan skala dari 1 hingga 10 untuk menilai kemungkinan mereka merekomendasikan produk. Berikut cara tanggapannya dikategorikan:

• Skor 9-10 diberi label sebagai 'Promotor'—mereka adalah peminat setia yang akan terus membeli dan merujuk orang lain, sehingga mendorong pertumbuhan.
• Skor 7-8 diberi label sebagai 'Pasif'—pelanggan yang puas namun tidak antusias dan rentan terhadap penawaran kompetitif.
• Skor 0-6 dianggap sebagai 'Pencela'—pelanggan yang tidak puas yang dapat merusak merek Anda dan menghambat pertumbuhan melalui promosi mulut ke mulut yang negatif.

5. Hitung Skornya: Untuk menemukan NPS Anda, hitung persentase pelanggan yang menjadi promotor dan pencela. Kemudian, kurangi persentase pencela dari persentase pendukung. Angka yang dihasilkan adalah Skor Net Promoter Anda, yang dapat berkisar dari -100 (semua pencela) hingga +100 (semua promotor). Skor ini membantu Anda memahami tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan terhadap merek Anda.

Memahami Arti Skor NPS dalam Bisnis.

Memahami apa yang dimaksud dengan Net Promoter Score (NPS) yang baik sangat penting setelah Anda mengirimkan survei dan menghitung hasilnya. Berikut cara menafsirkan skor yang Anda terima:

1. Menafsirkan Skor Anda: Setelah Anda menghitung NPS, skor ini berfungsi sebagai indikator kesehatan pengalaman pelanggan Anda dan memungkinkan Anda melakukan tolok ukur terhadap pesaing. NPS berkisar antara -100 hingga 100, yang mencerminkan berbagai tingkat loyalitas pelanggan.

2. Rentang Skor dan Artinya:

• -100 hingga 0: Perlu Perbaikan. Kisaran ini menunjukkan skor yang rendah, yang menunjukkan bahwa penting untuk menilai kembali strategi pengalaman pelanggan Anda dan lebih memahami kebutuhan pelanggan Anda.
• 0 hingga 30: Bagus. Skor dalam rentang ini tergolong solid, yang menunjukkan bahwa pelanggan Anda cukup puas. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan. Ini adalah peluang bagus untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dan menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman mereka.
• 30 hingga 70: Hebat. Jika skor Anda berada di kisaran ini, ini menunjukkan bahwa pelanggan Anda cukup senang dengan pengalaman mereka. Produk atau layanan Anda memenuhi atau melampaui harapan.
• 70 hingga 100: Luar biasa. Mencapai skor dalam rentang ini sungguh luar biasa. Ini menandakan bahwa Anda memberikan pengalaman yang unggul dan mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, yang patut dipuji.

Setiap rentang memberikan umpan balik spesifik tentang bagaimana pelanggan memandang interaksi mereka dengan bisnis Anda, dan langkah apa yang mungkin perlu Anda ambil selanjutnya untuk mempertahankan atau meningkatkan persepsi tersebut.

Penutup

Kesimpulannya, Net Promoter Score (NPS) lebih dari sekedar ekspresi numerik; ini adalah ukuran penting dari loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dengan memahami cara menghitung dan menafsirkan skor ini, bisnis dapat mengidentifikasi area keberhasilan dan peluang peningkatan. Baik skor Anda menunjukkan perlunya perubahan signifikan, atau skor tersebut merayakan layanan luar biasa Anda, setiap rentang memberikan wawasan berharga tentang bagaimana pelanggan memandang interaksi mereka dengan merek Anda. Ingat, tujuannya bukan hanya untuk mendapatkan skor yang baik, namun untuk menggunakan wawasan ini untuk menumbuhkan budaya perbaikan berkelanjutan, memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan memberikan kontribusi positif terhadap pertumbuhan bisnis Anda. Menerima masukan, berinteraksi dengan pelanggan Anda, dan berusaha mencapai keunggulan—ini adalah jalan paling pasti menuju kesuksesan berkelanjutan. Untuk kepentingan penerapan NPS pada bisnis Anda, dan cara peningkatannya akan hadir di blog berikutnya, silakan berikan Like👍, Comment📑, dan Subscribe!

Daftar referensi:
Reichheld, FF (2023). Satu angka yang Anda perlukan untuk berkembang. Ulasan Bisnis Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow