Pernahkah seseorang menulis sesuatu tentang bisnis online Anda yang menyesatkan, tidak akurat, atau sekadar jujur mesum?
Jika Anda khawatir hal ini dapat berdampak pada bisnis Anda, Anda harus memulai manajemen reputasi online (ORM). Namun di mana Anda harus memulai dengan ORM? Dan apa itu?
Dalam panduan pemula ini, saya akan menjelaskan apa itu manajemen reputasi online, mengapa itu penting, dan bagaimana Anda dapat mengelola reputasi bisnis Anda secara online secara efektif.
Konten
Apa itu manajemen reputasi online?
Mengapa ORM penting?
Cara mengelola reputasi online Anda di Google dan media sosial
Apa itu manajemen reputasi online?
Manajemen reputasi online adalah proses memantau, memelihara, dan secara positif mempengaruhi persepsi bisnis Anda di Internet menggunakan taktik pemasaran digital.
Meskipun ORM mungkin tampak mirip dengan PR digital, ORM lebih berfokus pada menanggapi ulasan pelanggan dan mengoreksi informasi menyesatkan yang dapat berdampak negatif pada reputasi bisnis Anda.
Manajemen reputasi online menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting dan mendorong mereka untuk menghubungi Anda secara langsung jika mereka memiliki masalah.
ORM biasanya berfokus pada Google, situs web, dan media sosial—karena di situlah orang meninggalkan ulasan. Namun, seperti yang bisa kita lihat di bawah, kemunculan LLM menambah kompleksitasnya.
Jika kita memperbesarnya, jelas bahwa mengelola reputasi online Anda sebenarnya lebih rumit dari ini.
Anda mungkin memperhatikan bahwa hampir semuanya diumpankan kembali ke Google. Google menggunakan fitur SERP untuk menyorot konten penting dari situs pihak ketiga, seperti media sosial, dalam hasil pencariannya.
Jadi, jika ada ulasan buruk tentang perusahaan Anda di salah satu platform ini, ulasan tersebut bisa ditarik ke hasil pencarian Google.
CATATAN. Terlepas dari berita utama baru-baru ini, Google masih menjadi inti dari pengalaman online kami, dan dengan 95.32% orang menggunakannya di perangkat seluler untuk melakukan penelusuran, mengelola reputasi online Anda adalah hal yang paling penting di sini.
Mengapa ORM penting?
ORM penting karena, jika dilakukan dengan benar, hal ini dapat membantu Anda memenangkan kembali calon pelanggan dan melindungi penjualan dan pendapatan bisnis Anda.
Ini juga penting karena:
- Tempat online tertentu mempunyai pengaruh yang tidak proporsional
- Memberikan ulasan secara online tidak pernah semudah atau secepat ini
- Menanggapi umpan balik pelanggan membangun kepercayaan dan kredibilitas terhadap merek Anda
Mari kita jelajahi konsep-konsep ini lebih jauh.
Tempat online tertentu mempunyai pengaruh yang tidak proporsional
Saat orang memikirkan ulasan online, mereka memikirkan ulasan Google terlebih dahulu. Ada alasannya—Google telah mempermudah pemberian ulasan untuk bisnis apa pun, menjadikannya fokus penting bagi ORM.
Seringkali, yang harus Anda lakukan hanyalah mencari merek dan mengklik tombol “tulis ulasan”—langsung dari hasil pencarian.
Peringkat bintang ini juga ditampilkan di Google Maps. Peringkat ini dapat membuat atau menghancurkan sebuah bisnis.
Saya mengadakan jajak pendapat singkat di LinkedIn untuk mengonfirmasi apakah ini benar, dan ini dikonfirmasi:
Mempertahankan peringkat bintang yang baik sangat penting bagi bisnis yang berhubungan dengan pelanggan seperti restoran atau hotel dan siapa pun yang memiliki bisnis kecil.
Misalnya, seseorang yang mencari restoran dapat memfilter hasil Google Maps untuk hanya menampilkan bisnis dengan rating tertentu.
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan yang melihat ulasan buruk—ini mungkin perjalanan yang mereka lalui:
TLDR: Jika bisnis Anda tidak memiliki peringkat bintang yang bagus di Google, Anda akan kehilangan potensi penjualan karena reputasi online Anda.
TIP
Jika Anda ingin memeriksa dan menanggapi ulasan Google Anda, daftarlah ke akun Google Profil Bisnis.
Selain ulasan Google, Anda mungkin memperhatikan bahwa Reddit akhir-akhir ini mulai lebih sering muncul di pencarian Google. Hal ini disebabkan Google menambahkan fitur pencarian diskusi dan forum baru ke hasil pencarian.
Berikut tampilannya:
Fitur ini menyoroti hasil forum dari situs seperti Reddit dan forum relevan dalam hasil pencarian di mana “beragam pengalaman pribadi” dianggap bermanfaat.
Masalah bagi ORM adalah bahwa pengalaman pribadi ini dapat menimbulkan ancaman reputasi terhadap bisnis Anda, karena pengalaman tersebut dapat disorot dalam hasil pencarian, seperti dalam contoh ini, dari penyedia broadband Inggris.
Pemeriksaan cepat pada Site Explorer Ahrefs menunjukkan bahwa URL Reddit dengan kata “review” yang menduduki peringkat nomor satu di Google telah meroket sejak tahun lalu. Ini berarti Reddit mempengaruhi kata kunci ulasan lebih dari sebelumnya.
Ini berarti Anda tidak dapat lagi mengabaikan platform seperti Reddit untuk manajemen reputasi online. Paling tidak, Anda harus memantau dan merespons percakapan di sana.
Memberikan ulasan secara online tidak pernah semudah atau secepat ini
Seperti yang telah kita lihat, membuat ulasan negatif kini lebih mudah dan cepat dibandingkan sebelumnya. Siapa pun dapat meninggalkan ulasan buruk dalam hitungan menit dengan mencari nama merek di Google, lalu memilih salah satu dari yang berikut:
- Ulasan lokal Google
- Situs ulasan pihak ketiga misalnya, Trustpilot
- Situs UGC seperti Reddit, Quora
- Dan masih banyak lagi!
Berikut contoh seorang pria yang pergi ke restoran, tidak menyukai makanannya, menulis ulasan negatif di Google, lalu membuat video TikTok yang viral.
Setelah ia memberikan ulasan tersebut, pemilik restoran menanggapinya dengan mengirimkan undangan pertemuan untuk berkelahi di tempat parkir pada pukul 3 pagi
Dalam contoh ini, nama restoran tidak disebutkan. Namun, fakta bahwa konten tersebut mendapat 2.1 juta suka menunjukkan kerusakan reputasi yang dapat ditimbulkan oleh konten semacam ini.
CATATAN. Mudah-mudahan, mengirimkan permintaan pertemuan kepada pelanggan Anda untuk bertengkar di tempat parkir setelah mendapat ulasan negatif bukanlah cara terbaik untuk mengelola reputasi Anda secara online.
Menanggapi umpan balik pelanggan membangun kepercayaan dan kredibilitas terhadap merek Anda
Meninggalkan ulasan negatif tanpa tanggapan dapat menunjukkan bahwa bisnis Anda tidak peduli dengan pelanggannya, jadi sangat penting bagi ORM untuk merespons ketika ada komentar negatif.
Berikut adalah contoh di mana saya mengeluh tentang pelayanan di sebuah restoran dan kemudian meninggalkan ulasan negatif.
Apa yang membuat pengalaman ulasan saya berbeda adalah bisnis tersebut menghubungi saya dengan komentar untuk berdiskusi lebih lanjut dan ditindaklanjuti dengan email.
Kembali ke ulasan mereka di Google sekarang, saya dapat melihat bahwa bisnis ini telah melakukan upaya yang baik untuk menanggapi hampir setiap komentar di ulasan Google—baik dan buruk.
Karena mereka menjawab, saya akan mempertimbangkan untuk kembali ke sana, tetapi jika tidak, saya mungkin akan menghapusnya sepenuhnya.
Dengan kata lain, menanggapi pelanggan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan dapat membantu membatasi kerugian jika terjadi insiden negatif. Ini juga dapat membantu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Cara mengelola reputasi online Anda di Google dan media sosial
Butuh 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk merusaknya. Jika Anda memikirkan hal itu, Anda akan melakukan berbagai hal secara berbeda.
Warren Buffett
Jika Anda ingin meningkatkan reputasi online Anda, mulailah dengan melakukan lima hal berikut:
- Periksa halaman pertama di Google untuk mengetahui ancaman reputasi.
- Temukan penelusuran bermerek yang populer… dan buat konten untuk menjawab penelusuran tersebut.
- Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda… dan ambil tindakan.
- Promosikan ulasan yang adil di situs otoritas besar.
- Siapkan peringatan merek untuk Reddit dan situs web.
1. Periksa halaman pertama di Google untuk mengetahui ancaman reputasi
ORM sering kali dimulai dengan penelusuran cepat di Google untuk melihat bagaimana merek Anda terwakili dalam hasil penelusuran.
Untuk pencarian merek, Anda harus memiliki semua hasil halaman pertama, atau setidaknya hasil tersebut harus menggambarkan merek Anda secara positif.
Berikut ini contoh penyedia broadband Inggris yang tidak memiliki semua hasil 10 teratas:
Hasil yang disoroti ini dapat menimbulkan risiko reputasi bagi perusahaan ini.
Jika kami mengeklik ulasan Trustpilot, kami dapat melihat bahwa 92% pengguna telah memberi peringkat 1 bintang kepada perusahaan ini—sangat buruk.
Meskipun banyak perusahaan tidak memiliki sentimen negatif sebesar ini terhadap merek mereka, penting bagi manajemen reputasi online untuk mengetahui status halaman pertama Google untuk merek Anda.
CATATAN. Ketika situs review seperti ini berada di peringkat 10 besar, biasanya karena masalah reputasi negatif. Cara menyenangkan untuk memeriksa apakah ada situs ulasan pihak ketiga yang memengaruhi reputasi situs web adalah dengan melakukan penelusuran kosong Penjelajah Kata Kunci lalu tambahkan situs ulasan pihak ketiga ke target menyaring.
Sejauh ini, kami telah dengan mudah mengidentifikasi beberapa kelemahan merek yang jelas, tetapi untuk melangkah lebih jauh, kami perlu melakukan analisis SERP SWOT (Kekuatan, Kelemahan, Peluang, Ancaman) pada kata kunci terkait merek lainnya.
Meskipun ini mungkin tampak seperti latihan sekolah bisnis 101 yang membosankan, ini adalah cara tercepat untuk menentukan apa yang harus difokuskan dari sudut pandang reputasi.
Inilah cara saya melakukan ini menggunakan Penjelajah Kata Kunci'S Ikhtisar SERP.
1. Telusuri “merek Anda + ulasan”
2. Beri label pada setiap hasil pencarian sebagai kekuatan, kelemahan, peluang, atau ancaman
Setelah Anda melakukan ini untuk merek dan ulasan + merek Anda, Anda akan mengetahui tingkat risiko untuk kata kunci tersebut.
2. Temukan istilah pencarian bermerek yang populer…lalu buat konten untuk menjawab pencarian tersebut
Beberapa SERP Google mungkin memberikan hasil yang dapat memengaruhi narasi merek Anda dengan cara yang salah.
Berikut adalah contoh bagaimana kami mengatasi hal ini di Ahrefs untuk kata kunci “program afiliasi ahrefs.”
Daripada meninggalkan pertanyaan seperti “Apakah Ahrefs memiliki program afiliasi?” tidak terjawab atau membiarkan situs pihak ketiga menjawabnya, CMO Ahrefs, Tim Soulo, memutuskan untuk mengambil tindakan sendiri dan menulis posting blog tentang program afiliasi Ahrefs untuk menjawab pertanyaan itu untuk selamanya.
Hasilnya adalah artikel baru tersebut menduduki peringkat nomor satu untuk kueri ini dalam kurun waktu satu tahun. Tim juga menindaklanjutinya dengan postingan LinkedIn tentang program afiliasi Ahrefs, yang juga memulai pemeringkatan.
Dalam setahun, semua hasil pesaing tergeser, dan sekarang Ahrefs memiliki sebagian besar SERP untuk kata kunci ini (ditunjukkan dengan warna kuning).
Singkatnya, triknya di sini adalah:
- Identifikasi kata kunci bermerek yang berpotensi menimbulkan risiko reputasi (atau Anda ingin mengontrol SERPnya)
- Isi kesenjangan dengan konten Anda – Seperti yang dilakukan Tim dengan membuat blog tentang program afiliasi Ahrefs
- Cadangkan dengan situs otoritas pihak ketiga atau konten di tempat terkait – Seperti yang dilakukan Tim dengan postingan LinkedIn dan penulis kami dengan konten blog tambahan
3. Tanyakan kepada pelanggan bagaimana cara meningkatkan produk dan layanan Anda
Meminta umpan balik pelanggan adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk memahami cara meningkatkan bisnis Anda dan secara proaktif mengelola reputasi online Anda
Namun Anda akan terkejut betapa sedikitnya perusahaan yang melakukan hal ini secara rutin. Di Ahrefs, kami mendapatkan masukan dalam tiga cara berbeda:
- Canny.io, platform umpan balik produk kami
- Platform UGC seperti Reddit
- Dari platform dukungan pelanggan kami
Papan Ahrefs canny.io kami memungkinkan pelanggan berbagi saran fitur untuk membantu meningkatkan produk kami.
Hal ini penting karena membantu pelanggan kami menjadi bagian dari perjalanan dan berinvestasi pada produk. Di platform, pelanggan dapat memberi suara positif pada permintaan fitur favorit mereka atau menambahkan saran mereka sendiri.
Cara lain Ahrefs mendapatkan masukan adalah melalui platform UGC seperti Reddit. Yang mengesankan, CMO kami, Tim Soulo, telah meminta masukan dari Reddit selama lebih dari delapan tahun.
Bukan rahasia lagi bahwa terkadang masukan sulit untuk dibaca, namun ini adalah proses yang diperlukan untuk meningkatkan layanan Anda.
Kami juga mengumpulkan umpan balik dari tim dukungan pelanggan kami dan memantau sentimen pelanggan melalui Interkom.
Kami juga memiliki saluran umpan balik di Slack yang didedikasikan untuk menyoroti umpan balik pelanggan—baik dan buruk.
4. Promosikan ulasan yang adil di situs otoritas besar
Terkadang, situs otoritas besar akan menulis sesuatu tentang merek Anda yang tidak seimbang, ketinggalan jaman, atau tidak akurat. Hal ini berpotensi menyesatkan pelanggan atau merusak reputasi online Anda.
Jika ini terjadi, Anda memiliki beberapa opsi yang tersedia:
- Hubungi penulis dan minta mereka untuk mengoreksi informasinya – biasanya pilihan terbaik
- Bangun tautan ke hasil lain yang lebih positif di SERP untuk mencoba menggantikan hasil tersebut – gunakan sebagai upaya terakhir
Berikut ini contoh dari Forbes untuk halaman ulasan Ahrefs.
Salah satu kritik dari ulasan tersebut adalah Ahrefs tidak memiliki uji coba gratis. Mereka belum menyebutkan Alat Webmaster Ahrefs, yang memberikan pemilik situs web akses terbatas gratis ke Penjelajah Situs dan Audit Situs.
Kritik lainnya adalah bahwa Ahrefs “harganya tidak bersaing.” Sejak ulasan ini ditulis, kami telah memperkenalkan paket awal baru yang hanya berharga $29 per bulan—jadi rasanya tidak adil untuk mengatakannya sekarang. Artikel ini adalah target yang baik untuk upaya ORM kami.
Anda harus memantau hal-hal ini di situs otoritas besar yang menyebutkan merek Anda. Pastikan Anda telah menyiapkan peringatan merek untuk melacak ulasan ini.
5. Siapkan peringatan merek untuk Reddit dan situs web
Kami telah menetapkan bahwa Reddit dan situs web pihak ketiga adalah tempat penting untuk memantau ORM. Jadi, bagaimana Anda bisa memantaunya?
Saya menggunakan alat yang disebut Feedly untuk memantau thread penting Reddit dan Google Berita yang terkait dengan Ahrefs.
Ini adalah salah satu cara terbaik untuk memantau jenis informasi ini. Anda bahkan dapat melacak penyebutan buletin melalui platform.
Jika Anda ingin melacak penyebutan web merek Anda, alat favorit saya adalah Ahrefs' Alerts. Alat ini memungkinkan Anda melacak percakapan di situs web pihak ketiga.
Berikut cara mengaturnya di Ahrefs Alerts:
- Pergi ke Peringatan Ahrefs > Mention > + Tambahkan Peringatan
- Buat peringatan untuk nama perusahaan Anda (misalnya, “ahrefs.”)
- Memukul Add
Untuk mencegah Ahrefs mengirimkan peringatan penyebutan di domain Anda sendiri, tambahkan situs web Anda sebagai domain yang dikecualikan. Saya juga menyarankan untuk menambahkan situs seperti youtube.com dan situs lain yang juga tidak ingin Anda pantau.
Bagaimana mengelola reputasi online Anda di media sosial
Pengelolaan manajemen media sosial berjalan lebih cepat dibandingkan mengelola reputasi Anda di Google.
Karena itu, Anda perlu:
- Pantau saluran media sosial terpenting Anda secara realtime
- Siapkan peringatan penyebutan merek
- Dukung pujian apa pun yang Anda dapatkan untuk memengaruhi narasi merek secara positif
- Bersikaplah rendah hati dan belajar dari umpan balik pelanggan
Inilah cara kami melakukan pendekatan ini di Ahrefs.
Memantau saluran media sosial terpenting Anda secara real-time
Di Ahrefs, kami memantau Twitter kami—maaf, feed “X” kami di Slack, sehingga seluruh tim mengetahui bagaimana merek kami dibahas di platform tersebut.
Siapkan peringatan merek untuk media sosial
Selain pemantauan real-time, Anda dapat mengatur peringatan merek untuk memberi tahu Anda tentang penyebutan paling penting dari merek Anda.
Di Ahrefs, kami menggunakan Brand24 untuk memantau kehadiran media sosial kami. Ini adalah cara yang bagus untuk melacak penyebutan penting merek Anda, menganalisis sentimen, dan membuat laporan.
Saat Anda mendapat pujian di media sosial — dukung (dan perkuat)
Selain memantau potensi ancaman media sosial, Anda juga harus mendukung dan memperkuat merek Anda ketika mendapat tanggapan positif dari orang lain.
Di Ahrefs, kami melakukan ini di tingkat perusahaan dan pribadi untuk anggota tim lainnya. Sangat mudah untuk melakukan ini di LinkedIn. Daripada memilih “Suka” yang hambar, cobalah opsi lain yang lebih pedas.
Berikut adalah contoh akun Ahrefs yang melakukan hal ini—lebih menonjol.
Berikut contoh lain di mana kolega saya Shermin Lim berbagi bahwa dia menyukai postingan dari peserta lokakarya Ahrefs yang memberikan tanggapan positif.
Terakhir, inilah contoh superstar SEO Aleyda Solis menyebutkan artikel saya tentang tantangan SEO di buletinnya.
Dan Ryan Law adalah orang pertama yang menyukai komentar saya di postingan tersebut—terima kasih, bos!
Semua aktivitas ini membantu memastikan bahwa Anda mengedepankan yang terbaik secara online.
Pesan terakhir
Jika Anda tidak berhati-hati, ancaman reputasi online dapat menggerogoti penjualan Anda, yang berarti Anda mungkin akan mendapat kejutan buruk di kemudian hari.
Namun, jika Anda rajin dalam manajemen reputasi online dan memantau, mendengarkan, dan menanggapi umpan balik pelanggan, Anda dapat menghindari situasi ini sepenuhnya.
Alat-alat seperti Penjelajah Kata Kunci'S ikhtisar SERP dapat membantu membedah SERP Google dan mengidentifikasi ancaman reputasi terhadap merek Anda.
Sumber dari Ahrefs
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh ahrefs.com secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
