Penelitian menunjukkan bahwa separuh toko online membutuhkan waktu lebih dari lima menit untuk menanggapi panggilan pelanggan.
Analisis terbaru mengungkapkan kesenjangan yang signifikan dalam layanan pelanggan di antara 100 pengecer online teratas di Inggris.
Laporan baru ini menyoroti beberapa bidang yang memerlukan perbaikan, termasuk waktu respons, komunikasi selama pengembalian, dan transparansi pengiriman.
Penelitian menunjukkan bahwa separuh toko online membutuhkan waktu lebih dari lima menit untuk menanggapi panggilan pelanggan. Penundaan ini menggarisbawahi perlunya proses layanan pelanggan yang lebih efisien untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Selain itu, dua pertiga pengecer online besar telah mengadopsi chatbot untuk mengelola pertanyaan pelanggan, yang mencerminkan tren menuju otomatisasi untuk menangani interaksi pelanggan dengan lebih efektif.
Kesenjangan dalam komunikasi pengembalian dan pengiriman informasi
Sebagian besar pengecer, sekitar 40%, tidak berkomunikasi dengan pelanggan selama proses pengembalian.
Kurangnya komunikasi ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan potensi kerugian bisnis di masa depan.
Selain itu, hampir 40% pengecer gagal memenuhi waktu pengiriman yang diiklankan, sehingga menyebabkan terputusnya harapan pelanggan dan penyampaian layanan sebenarnya.
Selain itu, setengah dari 100 pengecer teratas tidak memberikan informasi penting tentang waktu pengiriman di halaman detail produk mereka.
Kelalaian ini dapat berdampak negatif terhadap keputusan pembelian konsumen dan kepuasan secara keseluruhan.
Masalah lingkungan dan transparansi kebijakan
Laporan tersebut juga meningkatkan kepedulian terhadap lingkungan karena 58% kemasan pengiriman masih mengandung plastik.
Hal ini menyoroti kebutuhan industri akan praktik yang lebih berkelanjutan.
Meskipun 72% pengecer terkemuka menawarkan pengembalian gratis, hampir 30% tidak menawarkannya, sehingga hal ini dapat menghalangi pelanggan yang lebih memilih kebijakan pengembalian yang fleksibel.
Dalam hal pelacakan, lebih dari separuh pengecer terhubung langsung ke operator, sehingga meningkatkan transparansi dan kepercayaan. Namun, hampir separuhnya kehilangan kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan visibilitas pelacakan yang lebih baik.
Sekitar 25.4% pengecer hanya tersedia bagi pelanggan selama jam kerja, sehingga membatasi akses bagi mereka yang membutuhkan bantuan di luar jam kerja standar.
Dampaknya terhadap daya saing dan kepuasan pelanggan
Laporan tersebut menunjukkan bahwa 19% pengecer selalu mengenakan biaya untuk pengiriman, sehingga berpotensi mempengaruhi daya saing mereka dan persepsi pelanggan terhadap nilai.
Selain itu, hanya 9% yang menawarkan fleksibilitas pengembalian dan penukaran untuk berbagai ukuran atau warna, yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan.
Demikian pula, hanya 9% yang berhasil melakukan pengiriman dalam satu hari kerja, sehingga menunjukkan adanya ruang untuk peningkatan efisiensi logistik.
Secara keseluruhan, temuan ini menyoroti beberapa area yang dapat ditingkatkan oleh pengecer online untuk memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan keunggulan kompetitif mereka di pasar.
Untuk informasi lebih rinci, laporan lengkap tersedia online.
Sumber dari Jaringan Wawasan Ritel
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh retail-insight-network.com secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
