Banyak pedagang berpikir bahwa pemasaran retensi adalah tentang menawarkan diskon dan promosi.
Salah!
Bisnis bisa menarik pelanggan kembali dengan menawarkan penawaran dan promosi. Namun mereka juga harus mempertimbangkan faktor penting lainnya saat membangun loyalitas.
Pemasaran retensi mencakup berbagai strategi yang ditujukan untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Ini termasuk komunikasi yang dipersonalisasi, dukungan pelanggan yang proaktif, dan peningkatan produk yang berkelanjutan.
Ini tentang menciptakan nilai bagi pelanggan di luar diskon dan insentif.
Artikel ini membahas apa arti pemasaran retensi, tips bermanfaat, dan contoh untuk membantu Anda membuat strategi yang kuat untuk bisnis yang solid strategi retensi pelanggan.
Daftar Isi
Apa itu pemasaran retensi?
Pentingnya pemasaran retensi
Bagaimana mengukur retensi pelanggan
Saluran pemasaran terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan
6 strategi ahli untuk pemasaran retensi
Studi kasus dan contoh retensi pelanggan
Bungkus
Apa itu pemasaran retensi?
Pemasaran retensi mengacu pada perusahaan yang membuat pelanggan mereka senang dan terlibat. Tujuannya adalah untuk menginspirasi pelanggan untuk sering membeli barang. Ini membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan dan merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan pendapatan.
Contoh retensi pelanggan meliputi:
- Penawaran eksklusif untuk pelanggan setia dan konsisten
- Program hadiah untuk membelanjakan lebih banyak
- Buletin reguler dengan konten informatif dan penawaran khusus
- Email sambutan hangat untuk merampingkan proses orientasi
Pentingnya pemasaran retensi
Inilah mengapa pemasaran retensi harus menjadi bagian penting dari strategi pemasaran Anda:
- Membangun hubungan jangka panjang:
Pemasaran retensi berbasis data membantu merek membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika pelanggan yakin mereka akan mendapatkan penawaran terbaik dari toko Anda, mereka tidak punya alasan untuk mencari di tempat lain. Ini akan membuat mereka setia pada toko Anda dan membantu Anda menghasilkan lebih banyak penjualan dari klien Anda yang sudah ada. - Menjadi lebih hemat biaya daripada memperoleh pelanggan baru:
Beriklan ke pelanggan Anda saat ini lebih murah daripada mendapatkan yang baru, menjadikannya pendekatan yang lebih hemat biaya. Klien Anda sudah mengetahui produk Anda dan apa yang Anda perjuangkan. Dengan demikian, tidak perlu banyak meyakinkan mereka untuk membeli dari merek Anda lagi. Tetapi dengan pelanggan baru, Anda harus terlebih dahulu mendapatkan kepercayaan mereka sebelum mereka membeli dari merek Anda. - Pelanggan yang kembali lagi membutuhkan lebih sedikit informasi tentang produk:
Ketika pelanggan yang sudah mencoba produk atau layanan Anda ingin membeli lagi, mereka tidak membutuhkan banyak informasi. Mereka sudah memiliki pengalaman dengan Anda. Pelanggan baru mengalami Anda untuk pertama kalinya. - Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan:
Dengan menggunakan strategi untuk membuat pelanggan datang kembali, Anda akan meningkatkan nilai setiap pelanggan dari waktu ke waktu. - Memanfaatkan dari mulut ke mulut dan rujukan:
Pelanggan setia membantu merek dengan dua cara: mereka membeli lebih banyak produk dan memberi tahu jaringan mereka tentang merek Anda. Untuk menentukan seberapa sering pelanggan melakukan pembelian, Anda dapat membagi total jumlah pesanan dengan jumlah pelanggan selama waktu tertentu.
Bagaimana mengukur retensi pelanggan
Anda dapat mengukur keberhasilan strategi pemasaran retensi Anda dengan melacak berbagai metrik, seperti:
Tingkat Pelanggan Berulang (RCR)
RCR menunjukkan berapa banyak pelanggan Anda yang melakukan lebih dari satu pembelian. RCR yang lebih tinggi berarti strategi pemasaran retensi Anda berjalan dengan baik.
Untuk mengetahui seberapa sering pelanggan membeli barang, Anda dapat menghitung berapa kali mereka melakukan pemesanan dalam waktu tertentu. Kemudian, Anda dapat melihat berapa banyak pelanggan berbeda yang melakukan pembelian dalam waktu yang sama.
- Pelanggan berulang:
Jika Anda memeriksa jangka waktu tertentu, seperti beberapa bulan atau satu tahun penuh, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang telah melakukan pembelian dalam jumlah besar. - Pelanggan unik:
Ini adalah hitungan pelanggan yang berkunjung dan melakukan pembelian selama waktu tertentu. Ini mencakup pelanggan yang membeli beberapa kali dan mereka yang melakukan pembelian satu kali.
RCR = # pelanggan tetap / # pelanggan unik
Frekuensi Pembelian
Metrik frekuensi pembelian memberi tahu Anda seberapa sering pelanggan kembali ke toko Anda.
Untuk mengetahui seberapa sering pelanggan melakukan pembelian, Anda dapat menghitung jumlah pesanan yang dilakukan dalam periode tertentu. Kemudian, bagi angka tersebut dengan jumlah total pelanggan yang membeli pada waktu yang sama.
Frekuensi Pembelian = # pelanggan/pesanan unik yang dilakukan
Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)
Nilai pesanan rata-rata (AOV) mengacu pada berapa banyak yang dihabiskan pelanggan di toko Anda per transaksi.
Untuk menghitung AOV, bagi total pendapatan yang diperoleh dengan jumlah pesanan yang dilakukan. AOV adalah apa yang pedagang coba fokuskan dan tingkatkan. Ini karena ini adalah rute yang lebih langsung untuk meningkatkan pendapatan.
AOV = $ jumlah pendapatan yang diperoleh / # pesanan
Nilai pelanggan
Untuk mengetahui seberapa penting setiap pelanggan, pikirkan dua hal: seberapa sering mereka membeli dari Anda dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan.
Kalikan angka-angka ini untuk melihat seberapa baik pemasaran Anda bekerja.
Nilai Pelanggan = Frekuensi Pembelian X Nilai Pesanan Rata-Rata
Saluran pemasaran terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan
Bagaimana Anda bisa menjangkau pelanggan Anda yang sudah ada dan memastikan mereka dirawat dengan baik? Berikut adalah saluran terbaik yang harus Anda coba untuk meningkatkan retensi pelanggan:
Email pemasaran
Email adalah cara yang bermanfaat bagi merek untuk membuat pelanggan datang kembali. Retensi pelanggan berbasis data melalui pemasaran email membantu perusahaan membuat pelanggan tetap tertarik dan terhubung dengan merek.
Anda dapat mengirim pesan yang berbeda ke kelompok orang yang berbeda berdasarkan di mana mereka berada dalam pengalaman berbelanja, yang meningkatkan kemungkinan mereka kembali ke toko Anda.
Pemasaran SMS
Mengirim pesan teks ke ponsel pelanggan memungkinkan Anda menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda setiap tahap keterlibatan mereka dengan merek Anda.
Dan tidak seperti email, pesan teks menarik perhatian pengguna. Setelah pesan terkirim, kebanyakan orang langsung membukanya. A Survei SimpleTexting menemukan bahwa 80.5% pengguna memeriksa notifikasi SMS mereka dalam waktu lima menit setelah menerima teks.
Dorong pemberitahuan
Pemberitahuan push web adalah alat yang berguna untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan tertarik dengan bisnis Anda. Mereka memungkinkan Anda untuk mengirim penawaran khusus kepada pelanggan Anda.
Pemberitahuan push memiliki tingkat pengiriman yang tinggi, menjadikannya saluran yang cocok untuk mempertahankan pelanggan.
PPC/penargetan ulang iklan
Kampanye iklan penargetan ulang adalah saluran yang sangat baik untuk menargetkan pelanggan Anda yang berniat tinggi.
Untuk memahami nilai setiap pelanggan, Anda harus memikirkan dua hal: seberapa sering mereka membeli dari Anda dan berapa banyak yang mereka belanjakan. Kalikan kedua angka ini untuk melihat seberapa efektif strategi pemasaran Anda.
Komunikasi media sosial
Memposting pembaruan ke saluran media sosial adalah cara yang efektif dan gratis untuk berbicara dengan pelanggan saat ini serta orang baru di bisnis Anda. Anda dapat membagikan ulasan pelanggan, diskon, peluncuran produk, dan konten di balik layar agar konten tetap segar dan menarik.
Omnisend menawarkan pengalaman pemasaran yang luar biasa menggunakan email, SMS, dan pemberitahuan push, serta penargetan ulang media sosial. Anda dapat mengatur pelanggan berdasarkan pembelian dan interaksi mereka sebelumnya dengan merek Anda. Saat Anda mengirimi mereka pesan yang dipersonalisasi yang selaras dengan preferensi mereka, mereka akan lebih menghargainya, melakukan lebih banyak pembelian, dan kembali lebih sering.
6 strategi ahli untuk pemasaran retensi
Berikut adalah strategi terbaik yang dapat Anda gunakan untuk mempertahankan klien yang ada dan meningkatkan penjualan Anda:
1. Komunikasi dan keterlibatan yang dipersonalisasi
Segmentasi perilaku memudahkan untuk menganalisis bagaimana pelanggan Anda membeli. Anda dapat menemukan pelanggan reguler Anda dan menyebut mereka pelanggan setia atau VIP.
Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan setia Anda, Anda dapat mengirimi mereka pesan dan penawaran khusus yang disesuaikan dengan preferensi mereka. Saat Anda mempersonalisasi barang berdasarkan apa yang mereka sukai, relevansi yang tinggi berarti orang lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari toko Anda.
2. Gunakan pesan pasca pembelian
Metode ini bermanfaat baik bagi orang yang membeli untuk pertama kali maupun bagi mereka yang telah melakukan banyak pembelian.
Ini termasuk mempromosikan produk yang mungkin Anda sukai dan memberikan diskon kepada pelanggan yang datang kembali. Ini juga berlaku saat mengirimkan pesan penting seperti email konfirmasi. Anda dapat gunakan pasca pembelian pesan untuk membantu meningkatkan RCR.
3. Manfaatkan gamifikasi
gamification meningkatkan kenikmatan dan keterlibatan dalam berinteraksi dengan email dan situs web. Omnisend menawarkan pemintalan Wheel of Fortune, di mana pengunjung situs Anda memutar roda untuk mencoba dan memenangkan insentif pilihan Anda.
Perbedaan utama antara berbagi kode diskon dan gamifikasi adalah bahwa pengalaman gamifikasi melibatkan unsur kebetulan atau keberuntungan. Akibatnya, setiap pelanggan dapat menerima kode atau penawaran yang berbeda, yang menambah rasa tidak dapat diprediksi.
4. Program loyalitas
Program loyalitas adalah salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan tetap berinvestasi karena Anda memberi mereka hadiah karena berbelanja dengan Anda.
Anda dapat membuat program menarik dengan menawarkan penawaran yang relevan, membuatnya mudah digunakan, dan menambahkan berbagai tingkat status VIP. Anda juga dapat menawarkan bonus dan produk unik kepada pelanggan setia Anda.
5. Pertimbangkan akun pelanggan
Tidak seperti pesaing Anda, Anda memiliki keuntungan berinteraksi dengan pelanggan di dalam akun mereka.
Ini memberi Anda kesempatan untuk membuat layanan pelanggan Anda menonjol dan memberikan dukungan yang lebih baik.
Anda juga dapat menggabungkannya dengan program loyalitas dan mendapatkan poin untuk menggunakan akun.
6. Menganalisis data pelanggan
Pelajari data pelanggan untuk mengidentifikasi metrik utama yang terkait dengan pengguna Anda saat ini. Data penting termasuk nilai seumur hidup pelanggan, pembelian berulang, dan rujukan.
Informasi tersebut akan membantu Anda dalam membuat penawaran menarik untuk mempertahankan pengguna tersebut sebagai pelanggan.
7. Dukungan pelanggan Multisaluran
Memahami cara menghubungi pedagang dapat membuat atau menghancurkan hubungan pelanggan. Dengan menyediakan dukungan pelanggan omnichannel, Anda dapat membuat toko Anda tersedia untuk membantu pelanggan di saluran pilihan mereka, membuat diri Anda berbeda.
Ini membedakan Anda dan memungkinkan Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Meningkatkan layanan pelanggan Anda dapat memengaruhi frekuensi pengembalian pelanggan. Ada baiknya juga memberi tahu orang lain tentang hal itu!
Studi kasus dan contoh retensi pelanggan
Butuh inspirasi untuk strategi retensi pelanggan Anda? Berikut adalah beberapa contoh retensi pelanggan yang dapat Anda lihat.
Amazon Prime: Membina loyalitas pelanggan melalui tunjangan keanggotaan
Amazon Prime adalah layanan berlangganan Amazon dengan fasilitas luar biasa seperti pengiriman cepat, penawaran khusus, dan layanan streaming.
Menjadi anggota Perdana memiliki banyak fasilitas yang nyaman dan berharga, yang membuat orang ingin terus menggunakannya. Ini cara yang bagus untuk menikmati semua yang ditawarkan Amazon dan mendapatkan hasil maksimal dari keanggotaan Anda.
Starbucks Rewards: Memberi insentif untuk pembelian berulang dengan program hadiah berbasis poin
Starbucks menggunakan Starbucks Rewards untuk mendorong pelanggan agar terus datang kembali. Anggota mendapatkan bintang untuk setiap pembelian, yang dapat mereka tukarkan dengan makanan, minuman, dan penawaran yang dipersonalisasi gratis.
Program ini juga memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan preferensi dan perilaku mereka.
Spotify: Rekomendasi musik yang disesuaikan
Spotify menggunakan algoritme canggih untuk memberi pengguna rekomendasi musik yang dipersonalisasi. Fitur Temukan Mingguan dan Rilis Radar di Spotify membuat daftar putar untuk Anda. Mereka memilih lagu berdasarkan apa yang Anda suka, bagaimana Anda mendengarkan, dan apa yang populer.
Bungkus
Seperti yang Anda lihat, pemasaran retensi bermanfaat untuk bisnis. Bisnis dapat membawa pelanggan kembali dengan menawarkan penawaran dan promosi. Namun, ada faktor penting lain yang perlu dipertimbangkan saat membangun loyalitas.
Membuat rencana retensi pelanggan yang dipikirkan dengan matang dan mengetahui dari mana harus memulai sangat penting. Manfaat jauh melebihi biaya dengan margin yang signifikan.
Lagi pula, Anda telah bekerja keras untuk menarik pelanggan—mengapa Anda mengambil risiko kehilangan mereka?
Menggunakan alat yang tepat dapat membuat mempertahankan pelanggan Anda jauh lebih mudah. Di situlah Omnisend dapat membantu dan membuat pendekatan Anda lebih mudah diakses dan lebih efektif.
Sumber dari Omnisend
Penafian: Informasi yang disebutkan di atas disediakan oleh Omnisend secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak memberikan pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk.
