Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, mempertahankan pelanggan telah menjadi hal yang penting garis hidup bagi bisnis untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan pada tahun 2024. Menarik pelanggan baru memang penting, namun mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan mendorong pertumbuhan, profitabilitas, dan keberlanjutan secara signifikan. Pelanggan setia telah terbukti untuk melakukan pembelian berulang dan bertindak sebagai duta merek.
Retensi pelanggan meningkatkan arus masuk bisnis melalui rujukan dari mulut ke mulut dan menambah stabilitas pendapatan bisnis. Panduan ini akan membantu Anda memahami cara mempertahankan pelanggan, memperoleh keuntungan, dan mengembangkan bisnis yang berkelanjutan.
Daftar Isi
Retensi pelanggan: Apa artinya
Mengapa retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama bisnis Anda
8 strategi terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan
Penutup
Retensi pelanggan: Apa artinya
Retensi Pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggannya selama periode tertentu. Ini lebih dari sekedar melakukan penjualan; ini melibatkan membangun hubungan yang mendorong bisnis yang berulang dan memupuk loyalitas. Mengetahui tingkat retensi pelanggan akan membantu menentukan seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan di industri Anda dan membantu Anda mengambil pendekatan strategis yang lebih baik untuk retensi pelanggan maksimum.
Hitung tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda
Perhitungan sederhana ini akan memberi Anda persentase jelas yang menunjukkan seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan. Untuk menghitung CRR:
- Tentukan periode yang ingin Anda hitung tingkat retensinya (bisa bulanan, triwulanan, atau tahunan)
- Tentukan jumlah pelanggan pada awal periode ini
- Tentukan jumlah pelanggan pada akhir periode ini
- Tentukan jumlah pelanggan baru yang diperoleh dalam periode ini
- Hitung tingkat retensi pelanggan menggunakan rumus ini:
| Jumlah Pelanggan di akhir periode – Pelanggan Baru diperoleh Jumlah Pelanggan pada awal periode | × 100 |
Misalnya, jika bisnis Anda dimulai dengan 150 pelanggan, berakhir dengan 200 pelanggan, dan memperoleh 80 pelanggan baru selama jangka waktu tertentu, maka tingkat retensi Anda harus:
| 200 - 80 150 | × 100 = 80% |
Persentase yang lebih tinggi menunjukkan retensi pelanggan yang lebih baik.
Mengapa retensi pelanggan harus menjadi prioritas utama bisnis Anda
Meningkatkan profitabilitas
Pelanggan yang loyal terhadap suatu merek cenderung membelanjakan lebih banyak uang untuk merek tersebut seiring berjalannya waktu. Menurut Forbes, nilai pelanggan dari pelanggan tetap lebih dari nilai pelanggan baru.
Efektivitas biaya
Memperoleh pelanggan baru telah dilaporkan 5-20 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan yang sudah ada. Hal ini membuktikan bagaimana berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan dapat mengurangi biaya periklanan dan pemasaran secara signifikan.
Advokasi pelanggan
Pelanggan yang puas dan setia cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain melalui referensi dari mulut ke mulut. Mereka dapat berfungsi sebagai duta merek tidak langsung dari merek Anda yang akan membantu menarik pelanggan baru dan meningkatkan pendapatan bisnis.
Keunggulan kompetitif
Orang cenderung tetap berpegang pada merek yang mereka percayai. Membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka. Hal ini dapat membantu untuk secara konsisten menghasilkan aliran pendapatan dan umpan balik yang berharga untuk perbaikan berkelanjutan dan memberi sebuah keuntungan bagi bisnis atas pesaing.
8 strategi terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan
Personalisasikan pengalaman pelanggan
Rekomendasi yang dipersonalisasi membuat pelanggan merasa bahwa Anda memikirkan mereka dan dapat membantu mereka memutuskan produk terbaik untuk dibeli, sehingga menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Kumpulkan data dari pelanggan Anda untuk lebih memahami mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai setiap orang sebagai individu. Gunakan data tersebut untuk mengirim saran yang dipersonalisasi, promosi yang disesuaikan, dan ucapan selamat ulang tahun.
Tawarkan insentif dan jalankan program loyalitas
Hadiah program loyalitas pelanggan tetap, membuat mereka merasa dihargai. Ciptakan program loyalitas yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Hadiahi mereka atas pembelian, rujukan, dan keterlibatan online.
Buat program hadiah yang mengelompokkan pelanggan ke dalam level, meningkat berdasarkan pembelian berulang. Jadikan imbalannya bermanfaat dan dapat dicapai untuk mendorong persaingan dan pembelian berulang. Misalnya, berikan reward seperti akses eksklusif ke produk baru atau acara khusus.
Buat dukungan pelanggan omnichannel
Sistem dukungan multisaluran memungkinkan bisnis tersedia bagi pelanggan di berbagai platform, termasuk media sosial, telepon, obrolan langsung, atau email. Ketika pelanggan dapat dengan mudah menjangkau bisnis melalui saluran pilihan mereka, pengalaman dan kepuasan pelanggan akan meningkat.
Berinvestasilah pada platform layanan pelanggan yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu antarmuka untuk kemudahan pengelolaan dan respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan. Selain itu, pastikan branding dan kualitas layanan konsisten di semua saluran. Buat pelanggan merasa bahwa mereka berinteraksi dengan bisnis yang sama, apa pun platformnya.
Gunakan pencitraan merek emosional untuk mengomunikasikan nilai-nilai bersama
Saat Anda terlibat dalam tanggung jawab sosial seperti donasi atau program remaja, pelanggan dapat mengidentifikasi diri Anda dan mengembangkan loyalitas yang lebih kuat terhadap band Anda. Pelanggan lebih mendukung dan terhubung dengan merek yang menjunjung nilai-nilai serupa dengan mereka.
Terlibat dalam kursus yang selaras dengan nilai-nilai pelanggan Anda. Gunakan pengisahan cerita dalam upaya pemasaran Anda untuk membantu mengkomunikasikan misi merek Anda, nilai-nilai, dan manfaat produk Anda dengan cara yang mudah dipahami pelanggan.
Kejutkan pelanggan dengan keuntungan tak terduga
Pelanggan yang mengejutkan dapat menciptakan momen menyenangkan yang tak terlupakan yang meningkatkan hubungan emosional mereka dengan merek Anda. Berikan pelanggan Anda pengalaman baru dengan sesekali menawarkan diskon dan gratisan tak terduga selama pembelian.
Gunakan metode under-promise dan over-deliver untuk membuat pelanggan Anda terkesan dan membuat mereka kembali lagi. Undang juga mereka ke acara eksklusif untuk membuat mereka merasa menjadi bagian dari komunitas eksklusif.
Gunakan gamifikasi untuk membuat pelanggan tetap terlibat
Manusia memiliki kecenderungan alami untuk menikmati permainan dan kompetisi. Gamifikasi melibatkan penerapan elemen seperti permainan seperti penilaian poin pada teknik pemasaran untuk membuat interaksi dengan produk atau layanan menjadi lebih menarik dan menyenangkan.
Hal ini dapat mengubah interaksi pelanggan menjadi sebuah petualangan yang akan membuat pelanggan senang, sehingga mendorong pembelian berulang. Selenggarakan tantangan yang memacu pelanggan untuk berbelanja dan terlibat dengan merek Anda. Kumpulkan dan simpan poin yang akan menjamin diskon untuk pembelian di masa mendatang.
Kumpulkan umpan balik dan tindak lanjuti
Meskipun umpan balik positif itu baik, umpan balik negatif membantu Anda, sebagai bisnis kecil, meningkatkan dan memperbaiki celah dalam penyampaian layanan pelanggan. Lakukan jajak pendapat dan survei mengenai produk dan layanan Anda untuk lebih memahami pelanggan Anda.
Periksa komentar untuk menemukan masalah yang berulang dan peluang untuk perbaikan. Pastikan Anda menggunakannya untuk membuat perubahan, meningkatkan layanan pelanggan, dan membuat pelanggan tetap tertarik untuk berbisnis dengan Anda.
Bangun komunitas di sekitar merek Anda
Ketika pelanggan merasakan rasa kebersamaan di sekitar suatu merek, mereka cenderung akan mendukung dan loyal terhadap merek tersebut. Buat forum online dan grup media sosial tempat Anda berbagi konten eksklusif dan mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka.
Bagikan konten produk Anda yang dibuat pengguna untuk menciptakan rasa memiliki dan membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah bagian dari merek Anda.
Penutup
Interaksi pertama dengan pelanggan Anda secara signifikan memengaruhi keputusan mereka untuk kembali. Pemberian layanan yang buruk menyebabkan banyak bisnis kehilangan pelanggan pertama mereka. Berikan nilai dalam interaksi pertama Anda dan secara konsisten tawarkan mereka pengalaman terbaik selama setiap interaksi.
Retensi pelanggan adalah tujuan jangka panjang yang memerlukan upaya konsisten, kreativitas, dan komitmen tulus terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa metode berikut akan bekerja lebih baik dibandingkan metode lainnya, bergantung pada jenis bisnisnya. Tujuannya adalah untuk menciptakan dampak jangka panjang pada setiap interaksi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang yang membuat mereka terus kembali.
