Tantangan umum yang dihadapi sebagian besar usaha kecil saat ini adalah mendapatkan pelanggan baru, karena pemilik harus menginvestasikan waktu dan sumber daya mereka dalam pemasaran untuk membuat orang tertarik dengan apa yang mereka tawarkan. Faktanya, penelitian menunjukkan hal itu 82% perusahaan setuju bahwa mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Artinya, jika seseorang membeli dari Anda, Anda harus melakukan segala kemungkinan untuk memastikan orang tersebut tidak pergi. Namun, mempertahankan pelanggan tidak semudah kelihatannya karena pasar saat ini dipenuhi dengan banyak sekali bisnis, sehingga klien Anda dihadapkan pada beragam pilihan.
Oleh karena itu, Anda harus merancang strategi agar mereka tetap terlibat dan berinvestasi dalam bisnis Anda. Beberapa contoh strategi yang dapat Anda terapkan antara lain meningkatkan layanan pelanggan, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan banyak lagi, yang akan kita bahas di artikel ini. Namun pertama-tama, mari kita definisikan retensi pelanggan dan pahami alasan mengapa hal ini penting.
Daftar Isi
Apa itu retensi pelanggan?
Mengapa retensi pelanggan penting
Metrik retensi pelanggan yang penting
9 strategi retensi pelanggan teratas
Kesimpulan
Apa itu retensi pelanggan?
Retensi pelanggan didefinisikan sebagai kemampuan suatu bisnis untuk mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan tetap dalam jangka waktu yang lama tanpa mengalihkan bisnisnya ke merek lain.
Misalnya, jika satu pelanggan melakukan lebih dari satu pembelian dalam satu tahun, mereka memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap merek Anda dibandingkan beberapa pembeli yang melakukan satu pembelian tanpa kembali.
Dalam hal ini, Anda hanya dapat lebih bergantung pada bisnis pelanggan tetap daripada pelanggan baru, selama Anda dapat menyediakan produk dan layanan berkualitas yang membuat mereka puas.
Mengapa retensi pelanggan penting
Ada berbagai alasan mengapa Anda harus memprioritaskan mempertahankan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa alasan mengapa retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis Anda:
1. Mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan
Seperti disebutkan sebelumnya, sebagian besar bisnis modern setuju bahwa mereka mengeluarkan lebih banyak uang ketika menarik pelanggan baru dibandingkan ketika mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sebuah studi Harvard Business Review juga mengungkapkan hal tersebut 5 ke 25 kali lebih mahal untuk diperoleh daripada mempertahankan pelanggan dalam bisnis mereka.
Ini menunjukkan bahwa jika Anda sudah memiliki klien yang bersedia mengeluarkan uang mereka untuk ditukar dengan produk atau layanan Anda, satu-satunya hal yang harus Anda lakukan adalah membuat mereka senang dan puas. Pada akhirnya, Anda akan memiliki hubungan yang berkepanjangan dan kuat dengan pelanggan Anda, yang akan mengurangi anggaran iklan Anda.
2. Pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih banyak uang dari waktu ke waktu
Semakin setia pelanggan terhadap suatu merek, semakin besar kemungkinan mereka berinvestasi lebih banyak pada produk dan layanannya. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan yang kembali dapat menghabiskan hingga 67% lebih banyak dari pelanggan pertama kali, statistik yang menekankan perlunya mempertahankan pelanggan Anda saat ini.
3. Retensi pelanggan meningkatkan rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut
Alasan lain untuk mempertahankan pelanggan Anda adalah pelanggan yang puas bertindak sebagai pendukung merek, karena mereka dapat merekomendasikan merek Anda kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Penelitian telah menunjukkan hal itu 70% pelanggan senang lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu perusahaan kepada orang lain.
Selain pemasaran dari mulut ke mulut, bisnis Anda akan menarik audiens yang memiliki kemungkinan besar untuk membeli atau berlangganan produk dan layanan yang Anda berikan, karena 4 dari 5 orang cenderung membeli ketika dirujuk oleh seorang teman.
4. Kehilangan pelanggan juga berarti kehilangan nilai masa depan mereka
Jika Anda kehilangan pelanggan, Anda tidak hanya kehilangan nilai seumur hidup pelanggan mereka, tetapi juga kemungkinan pembelian dan rujukan di masa depan ke orang lain untuk bisnis Anda.
Oleh karena itu, jika Anda ingin mencapai kesuksesan bisnis jangka panjang, Anda harus memprioritaskan mempertahankan pelanggan Anda yang paling puas dan terlibat. Saat Anda membina hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, Anda dapat menghasilkan pendapatan tetap, meningkatkan profitabilitas, dan memperkuat loyalitas merek.
Metrik retensi pelanggan yang penting
Untuk mengembangkan strategi retensi pelanggan yang sukses, Anda perlu mempertimbangkan dengan cermat indikator kinerja utama (KPI) yang akan memantau dan mengukur efisiensinya. Metrik retensi pelanggan utama yang harus Anda lacak adalah sebagai berikut:
1. Tingkat retensi pelanggan (CRR)
Tingkat retensi pelanggan Anda adalah persentase pelanggan yang tetap setia pada bisnis Anda selama jangka waktu tertentu.
Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda, kurangi jumlah pelanggan baru yang ditambahkan dari jumlah pelanggan di akhir periode, bagi dengan total pelanggan di awal, lalu ubah nilainya menjadi persentase.
2. Tingkat churn pelanggan (CCR)
Pelanggan churn tarif adalah metrik retensi pelanggan yang mengukur persentase pelanggan yang membatalkan langganannya atau berhenti membeli dari Anda setelah jangka waktu tertentu.
Rumus menghitung CRR adalah (pelanggan hilang/pelanggan awal periode) × 100
3. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
Metrik e-niaga populer ini menghitung akumulasi pendapatan yang disumbangkan pelanggan ke bisnis Anda selama periode tertentu. Saat menghitung nilai seumur hidup pelanggan, Anda menggunakan nilai tingkat retensi, jumlah pesanan rata-rata pelanggan, dan jumlah pembelian per tahun.
Di bawah ini adalah rumus mencari CLV:
CLV = jumlah pesanan rata-rata × pembelian per tahun × tingkat retensi
4. Skor promotor bersih (NPS)
Metrik retensi pelanggan ini membantu Anda menghitung kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
Untuk mengetahui skor bersih promotor, kurangi persentase promotor dengan persentase pencela.
5. Tarif pelanggan berulang (RCR)
Tingkat pelanggan tetap adalah persentase mengulang bisnis Anda terima setelah jangka waktu tertentu.
RCR = jumlah pelanggan yang kembali/jumlah total pelanggan × 100
6. Tingkat frekuensi pembelian (PFR)
Ini adalah tingkat di mana pelanggan telah melakukan dua pembelian atau lebih.
PFR = Jumlah total pesanan/jumlah total pesanan unik
Periode pengujian KPI ini bervariasi. Bisa mingguan, bulanan, tahunan, atau setelah beberapa tahun. Namun, waktu terbaik untuk menghitung KPI ini adalah setiap tahun agar Anda bisa mendapatkan gambaran yang jelas dan mengakomodasi fluktuasi musiman.
9 strategi retensi pelanggan teratas
1. Tanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat
Meluangkan lebih sedikit waktu untuk menanggapi pertanyaan adalah salah satu strategi retensi pelanggan terbaik yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda. Ini mengikuti a Laporan Tren CX oleh Zendesk, yang menunjukkan bahwa waktu balasan yang cepat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Dalam laporan tersebut, 73 persen pelanggan yang disurvei mengungkapkan bahwa penyelesaian dukungan yang cepat sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang baik.
Meskipun respons yang lebih cepat menghasilkan solusi yang lebih cepat, jika Anda tidak dapat segera menemukan solusi atas pertanyaan pelanggan, tetap ada baiknya Anda berupaya membalas pelanggan dalam waktu singkat.
Memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah menerima tiketnya dapat dianggap sebagai respons yang cepat. Selain itu, akan lebih bermanfaat jika mereka memberikan kerangka waktu yang dapat mereka harapkan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Dengan menetapkan ekspektasi yang jelas mengenai jangka waktu penyelesaian, pelanggan cenderung lebih pengertian dan sabar karena mereka menyadari kemajuan dalam menyelesaikan permasalahan mereka.
2. Kenali pelanggan Anda
Jika Anda ingin membuat pelanggan Anda terus datang kembali, kenali mereka terlebih dahulu. Berusahalah untuk mengetahui minat, masalah, dan hal-hal yang membuat mereka bahagia.
Anda dapat melakukannya dengan menggabungkan analisis kuantitatif dan kualitatif, yang merupakan cara efektif untuk memperoleh wawasan berharga mengenai perilaku mereka dan apa yang membuat mereka berperilaku seperti itu.
Gunakan berbagai sumber pengumpulan data, seperti survei, widget umpan balik, dan ulasan pelanggan, untuk mengumpulkan informasi yang akan memandu Anda dalam meningkatkan layanan Anda.
Ingatlah untuk bersikap etis saat mengumpulkan data tanpa melanggar aturan privasi apa pun. Carilah titik-titik di mana pemanfaatannya cenderung tidak menimbulkan masalah dengan pelanggan Anda. Dan terakhir, membuat a Perjalanan pelanggan peta memainkan peran besar dalam membantu Anda mempelajari tentang audiens Anda.
3. Optimalkan dan personalisasikan pengalaman
Seringkali, pelanggan merasa kesal ketika mereka harus menjelaskan suatu masalah berulang kali. Selain itu, jika masalah ini terus berlanjut, hal ini dapat menyebabkan mereka memilih untuk tidak ikut serta. Untuk mencegah rintangan ini, mempersonalisasi pengalaman agar sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan adalah pendekatan yang baik untuk digunakan.
Dengan personalisasi, Anda dapat menyesuaikan interaksi agar sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan berdasarkan minat, preferensi, dan perilaku mereka.
Beberapa kiat personalisasi yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara signifikan mencakup orientasi individual, rekomendasi produk yang disesuaikan, dan pembuatan konten serta pesan yang khusus untuk mereka. Dengan mencoba ide-ide ini dengan pelanggan Anda yang sudah ada, Anda memungkinkan mereka untuk memahami dan menikmati konten Anda, yang membuat mereka merasa dihargai dan dihargai.
4. Melaksanakan program rujukan
Program rujukan membantu akuisisi dan retensi pelanggan secara bersamaan. Iklan dari mulut ke mulut seperti ini bekerja dengan baik karena menarik pelanggan baru yang sudah percaya diri dengan perusahaan Anda karena mereka mendengar tentang Anda dari sumber yang dapat dipercaya.
Ini membangun niat baik dengan klien saat ini, yang mendapat manfaat lebih banyak dari berbisnis dengan Anda dan mempromosikan merek Anda.
Kredit toko, uang tunai, dan barang atau merchandise gratis adalah bentuk hadiah yang umum. Memberikan penghargaan ini kepada pelanggan akan memberi bisnis Anda keunggulan kompetitif dengan mendorong bisnis yang berulang dan menghasilkan bukti sosial.
5. Memberikan opsi pengiriman cepat
Pilihan pengiriman cepat bisa sangat signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan menyediakan pengiriman cepat, Anda meningkatkan kenyamanan berbelanja bagi pelanggan Anda, menjadikan pengalaman mereka lebih menyenangkan dan bebas stres. Selain itu, pengiriman cepat memuaskan keinginan pelanggan akan kepuasan instan, sehingga menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Di pasar yang ramai, menawarkan pengiriman cepat membantu Anda menonjol dari pesaing. Pelanggan lebih cenderung memilih perusahaan yang melakukan pengiriman dengan cepat. Pengiriman cepat secara konsisten juga berkontribusi dalam membangun reputasi merek yang positif, mendorong loyalitas pelanggan di antara mereka yang menghargai layanan tepat waktu.
Pengiriman cepat tidak hanya mengurangi pengabaian keranjang, namun juga mendorong pembelian berulang dari pelanggan yang puas, yang merupakan manfaat yang Anda nikmati ketika Anda memiliki basis pelanggan setia.
6. Mendorong review dan testimonial
Bukti sosial, yang mencakup ulasan, testimonial, dan studi kasus, membantu memandu pelanggan dalam memilih produk dan membentuk opini mereka tentang suatu merek. Salah satu contoh perusahaan yang memanfaatkan strategi ini untuk mendapatkan kepercayaan konsumen adalah Salesforce.
Perusahaan SAAS menampilkan halaman khusus di situs webnya, yang menyoroti kisah sukses dari pelanggan mereka dan mengapa mereka memilih layanan Salesforce. Halaman tersebut menyoroti kesaksian dari merek seperti F1, Santander, dan Heathrow.
Ulasan dan testimoni tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga memastikan bahwa pelanggan lama bertahan lama. Ketika ketertarikan terhadap produk atau merek Anda meningkat, klien setia merasa lebih dibenarkan dalam melakukan pembelian, sehingga kecil kemungkinan mereka untuk pergi.
7. Membuat pengembalian menjadi mudah dan dapat dikembalikan
Meskipun kesalahan bisa saja terjadi, menolak memberikan pengembalian dana dan melakukan pengembalian hampir tidak mungkin dilakukan adalah cara untuk menjamin bahwa pelanggan tidak akan pernah membeli dari Anda lagi. Pengembalian dan pengembalian uang adalah komponen layanan pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu membuat prosesnya mudah dan tidak merepotkan.
Jika klien Anda merasa yakin dengan kemampuan Anda untuk memperlakukan mereka secara adil lebih dari sekadar melakukan pembelian, dan bahkan setelah mereka membayar Anda, mereka akan lebih cenderung berbisnis dengan Anda di masa depan.
8. Meningkatkan layanan dan dukungan pelanggan
Jika sebuah perusahaan memiliki layanan pelanggan yang buruk, sebagian besar alasannya berasal dari kesulitan pelanggan untuk berbicara langsung dengan perwakilannya. Bisa juga karena terlalu bergantung pada chatbot, kurangnya pelatihan yang tepat, atau ketidakmampuan pelanggan menemukan departemen yang tepat untuk menyampaikan masalah mereka.
Mempertahankan pelanggan dimulai dengan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan menjadikannya langsung, empati, dan mudah dinavigasi dapat membuat perbedaan besar dalam membantu Anda membangun hubungan yang kuat dan luas dengan klien Anda.
9. Mendorong loyalitas
Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan dengan memberi penghargaan kepada pelanggan yang setia pada merek Anda. Jika Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka, Anda memberi mereka alasan lain untuk tetap tinggal, selain menyukai produk Anda.
Beberapa cara hebat untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda atas kesetiaan mereka termasuk memberikan hal berikut:
- Kode diskon atau pengiriman gratis
- Program loyalitas pelanggan
- Akses VIP
- Akses eksklusif ke produk dan fitur baru
Dengan memanfaatkan berbagai jenis program loyalitas, Anda dapat mengumpulkan banyak informasi tentang pelanggan Anda, yang akan membantu Anda menyediakan konten atau pesan pemasaran yang dipersonalisasi kepada mereka.
Kesimpulan
Membangun basis pelanggan yang kuat tidak terjadi dalam semalam. Namun, dengan memanfaatkan tips di atas, Anda akan segera menciptakan pelanggan setia dan berdedikasi yang bersedia menyebarkan berita tentang bisnis Anda.
Terakhir, Anda dapat menemukan wawasan berharga seperti ini dan tetap menjadi yang terdepan dalam dunia e-commerce dengan menjelajahi blog terbaru di Chovm.com Dibaca.
