Temukan bagaimana ritel dapat memaksimalkan chatbot AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menyederhanakan operasi, dan membangun kepercayaan.
Industri ritel telah mengalami transformasi besar dalam satu dekade terakhir, didorong oleh meningkatnya ekspektasi pelanggan dan kemajuan teknologi yang menarik. Pandemi COVID-19 mempercepat tren ini, dengan banyak konsumen yang terpaksa meninggalkan toko fisik dan tetap online sejak saat itu.
Peralihan ke pembelian online ini telah meningkatkan permintaan akan pengalaman layanan pelanggan yang lancar dan efisien. Sebagai tanggapannya, industri ritel telah dibanjiri dengan teknologi-teknologi baru seiring dengan upaya perusahaan-perusahaan dari segala ukuran untuk memenuhi harapan-harapan ini.
Pendekatan populer yang diterapkan oleh bisnis adalah pengenalan chatbots. Chatbots telah mengalami transformasi signifikan dalam beberapa dekade terakhir. Berawal dari upaya yang rumit dan terprogram untuk membuat komputer mirip manusia, mereka kemudian beralih ke era asisten suara seperti Siri, Alexa, dan Cortana, hingga ke kondisi saat ini, dengan alat yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) dan kemampuan integrasi.
Meskipun bot berkemampuan AI ini menawarkan banyak manfaat bagi sektor ritel, tidak semua perusahaan mengintegrasikannya ke dalam data ecommerce langsung mereka. Akibatnya, potensi sebenarnya dari chatbot ritel belum terealisasi. Dengan belanja ritel global untuk teknologi ini yang diperkirakan akan tumbuh hingga $72 miliar pada tahun 2028, kini saatnya bagi perusahaan untuk mempertimbangkan di mana chatbots dapat menambah nilai ekstra, meningkatkan efisiensi operasional, dan menawarkan lebih banyak hal kepada pelanggan.
Merevolusi pengalaman pelanggan
Penerapan chatbots yang paling umum di ritel adalah dalam layanan pelanggan, di mana chatbots digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan sebagai cara untuk meminimalkan jumlah karyawan dan mengurangi biaya. Namun dalam banyak kasus, kenyataannya penawaran ini tidak lebih dari sekadar FAQ percakapan. Meskipun hal ini mungkin cukup pada awalnya, jika tidak diperbarui dengan data pelanggan baru secara teratur, hal ini hanya akan membuat pelanggan frustrasi dan pada akhirnya diperlukan campur tangan manusia.
Meskipun demikian, seiring dengan semakin banyaknya chatbot bertenaga AI yang terintegrasi ke dalam produk, pesanan, dan data pribadi, rekomendasi yang dipersonalisasi telah mengalami peningkatan yang luar biasa. AI pribadi dan percakapan membantu merek lebih memahami dan terlibat dengan pelanggan mereka. Hal ini memungkinkan mereka untuk menyesuaikan pesan yang lebih diterima oleh setiap pelanggan dan menghindari permintaan pelanggan yang bolak-balik sehingga permintaan dapat dipenuhi dengan lebih efisien. Berdasarkan penelitian yang mengungkapkan bahwa 56% konsumen menjadi pembeli berulang setelah mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi, merek yang memanfaatkan bot ini kemungkinan akan mendapatkan lebih banyak loyalitas dan pembelanjaan dari pelanggan.
Kami yakin dengan kualitas unik Profil Perusahaan kami. Namun, kami ingin Anda membuat keputusan yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda, jadi kami menawarkan sampel gratis yang dapat Anda unduh dengan mengirimkan formulir di bawah iniOleh GlobalDataSubmit
Hal ini bahkan lebih signifikan terjadi pada konsumen muda – hampir separuh Gen Z mengatakan bahwa mereka cenderung tidak membeli setelah mengalami pengalaman yang tidak bersifat pribadi.
Chatbots menawarkan lebih banyak manfaat bagi konsumen daripada sekadar personalisasi. Mereka dapat memberikan informasi tentang toko terdekat, memandu pelanggan melalui proses pembelian atau pengembalian yang rumit, dan bahkan mendukung program loyalitas. Bot AI juga memungkinkan pemasaran yang lebih bertarget, sehingga mengurangi jumlah anggaran yang dialokasikan untuk area bisnis ini.
Chatbot pemrosesan bahasa alami (NLP) kini menjadi yang terdepan, menawarkan manfaat lebih lanjut bagi pengalaman pengguna. Dengan teknologi yang mampu memahami dan merespons ucapan manusia, pelanggan merasa seperti sedang berkomunikasi dengan seseorang sehingga membuat pengalaman pembelian menjadi lebih menarik.
Meningkatkan efisiensi bisnis
NLP dan AI kini terintegrasi ke sebagian besar sistem backend seperti pemenuhan, produk, dan data yang dipersonalisasi, sehingga menawarkan manfaat operasional yang serius bagi perusahaan. Mampu memberikan respons yang dipersonalisasi sepanjang waktu, chatbots dapat menjawab pertanyaan pelanggan di berbagai bidang termasuk pelacakan pesanan, riwayat pembelian, tingkat stok, dan rekomendasi penawaran. Informasi ini membantu para pemimpin mengambil keputusan yang lebih tepat mengenai prioritas bisnis seperti peluncuran produk, pembaruan stok, dan pengembalian – semuanya tanpa menambah jumlah karyawan.
Bagi industri seperti fesyen dan ritel di mana pemborosan dan produksi berlebihan menguras sumber daya dan pendapatan, wawasan ini bahkan lebih berharga karena membantu menekan biaya dan meningkatkan keuntungan.
Memotong biaya atas biaya pelanggan
Terlepas dari manfaatnya, industri ritel belum sepenuhnya menggunakan chatbot modern. Sebagian besar pengecer masih terburu-buru melakukan pengembangan dan implementasi chatbot, memilih versi yang termurah dan paling hemat biaya. Bahkan solusi paling dasar memerlukan biaya sekitar $10,000 dan chatbot NLP tingkat lanjut jauh lebih mahal – ditambah dengan pelatihan yang diperlukan dan integrasi dengan sistem yang ada, maka biayanya akan meningkat.
Meskipun memilih opsi termurah dapat mengurangi biaya, hal ini mengorbankan pengalaman pelanggan. Pengecer yang mengambil pendekatan ini pada akhirnya berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang memanfaatkan solusi berbasis NLP dan AI serta menawarkan pengalaman yang lebih efektif dan personal.
Tapi bisakah Anda benar-benar mempercayai Chatbot?
Kepercayaan adalah faktor yang menghambat keberhasilan penggunaan chatbots di ritel. Pelanggaran data dan skandal privasi terus menjadi berita utama, dan perusahaan seperti VF Corporation, Staples, dan Forever 21 hanyalah beberapa korban dari aktivitas ini. Hal ini berdampak pada cara konsumen berpikir tentang data mereka – pada tahun 2023, 23% konsumen merasa kurang nyaman dengan data yang digunakan untuk alat personalisasi dibandingkan pada tahun 2022.
Karena chatbot didorong oleh informasi pelanggan, memastikan privasi dan menumbuhkan kepercayaan harus menjadi prioritas utama bagi pengecer yang menggunakan solusi ini. Meskipun 51% konsumen memercayai merek untuk menjaga keamanan data pribadi dan menggunakannya secara bertanggung jawab untuk personalisasi, bisnis harus mempertimbangkan cara untuk lebih transparan terhadap pelanggan mereka. Dengan kepercayaan yang ditetapkan sebagai salah satu faktor terbesar bagi generasi pembeli berikutnya, pengecer yang ingin menjadi yang terdepan harus bertindak lebih cepat.
Apa selanjutnya untuk Chatbot?
Otomatisasi adalah alat yang ampuh, namun tidak dapat menjawab semua kebutuhan. Pembelian tetap menjadi pengalaman emosional dimana interaksi tatap muka masih dihargai oleh pelanggan. Namun, manusia tidak dapat beroperasi dengan kecepatan yang sama dengan solusi otomatis seperti chatbots, dan mereka juga tidak dapat memproses dan menganalisis volume data yang diperlukan untuk memprediksi perilaku dan menjawab pertanyaan dengan cara yang sama seperti AI.
Karena ekspektasi konsumen terhadap personalisasi terus meningkat – dengan 71% konsumen mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi – penggunaan chatbot di seluruh ritel akan meningkat. Untuk memenuhi permintaan ini, adopsi chatbot yang mendukung AI dan NLP akan menjadi hal yang penting. Dengan teknologi yang mampu memberikan respons yang lebih manusiawi, terinformasi, dan emosional – solusi-solusi ini dirancang untuk menjadi masa depan layanan pelanggan.
Teknologinya sudah ada, dan tersedia untuk pengecer. Meskipun penggunaan Chatbots akan menjadi kunci keberhasilan, kehati-hatian harus dilakukan saat menerapkan solusi ini, untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap semanusiawi mungkin.
Tentang Penulis: Hetal Kurji-Evans adalah direktur di Mindera, sebuah perusahaan konsultan teknologi dan pengembangan perangkat lunak global, yang berspesialisasi dalam sistem perangkat lunak berkinerja tinggi, tangguh, dan terukur.
Sumber dari Jaringan Wawasan Ritel
Penafian: Informasi yang diuraikan di atas disediakan oleh retail-insight-network.com secara independen dari Chovm.com. Chovm.com tidak membuat pernyataan dan jaminan mengenai kualitas dan keandalan penjual dan produk. Chovm.com secara tegas melepaskan tanggung jawab apa pun atas pelanggaran yang berkaitan dengan hak cipta konten.
