Anda mungkin pernah mendengar istilah 'omnichannel' dan 'multichannel' baru-baru ini di dunia pemasaran. Namun tahukah Anda sebenarnya perbedaan keduanya? Dan Anda bahkan mungkin bertanya-tanya apakah Anda harus peduli? Peringatan spoiler: Anda pasti harus peduli.
Pemasaran multisaluran dan multisaluran adalah tren pemasaran yang sedang hangat, mewakili dua pendekatan yang sangat berbeda. Sebagai pemilik bisnis, memilih pendekatan yang tepat dapat sangat memengaruhi cara Anda menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan.
Baca terus untuk memahami perbedaan antara pemasaran omnichannel dan multichannel, dan temukan pendekatan terbaik untuk bisnis Anda di tahun 2024.
Daftar Isi
Mendefinisikan pemasaran omnichannel dan multichannel
Bagaimana cara kerja pemasaran omnichannel?
Bagaimana cara kerja pemasaran multisaluran?
Perbedaan utama antara pemasaran omnichannel dan multichannel
Bagaimana memilih antara pemasaran omnichannel dan multichannel
Intinya
Mendefinisikan pemasaran omnichannel dan multichannel
Pemasaran omnichannel, secara sederhana, berarti memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di semua saluran seperti web, seluler, toko fisik, pusat panggilan, dan media sosial. Hal ini memungkinkan pelanggan Anda berbelanja di mana saja, dan sesuka mereka, sementara merek Anda mengenali mereka dan apa yang mereka sukai di setiap titik kontak.
Pemasaran multisaluran, di sisi lain, berarti perusahaan hadir di banyak saluran, namun Anda tidak serta merta memberikan pengalaman yang terintegrasi. Misalnya, pelanggan mungkin mendapatkan penawaran email untuk barang-barang yang baru-baru ini mereka lihat di situs web, namun rekanan toko mungkin tidak memiliki informasi tersebut saat mereka berbelanja secara langsung.
Bagaimana cara kerja pemasaran omnichannel?
Kita sekarang tahu bahwa pemasaran omnichannel memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di seluruh saluran. Tapi bagaimana cara kerjanya?
Alih-alih setiap saluran beroperasi secara terpisah, pemasaran omnichannel mengintegrasikannya. Saat pelanggan berbelanja di situs Anda, sistem mengenali mereka sebagai pelanggan yang sama yang membeli di toko minggu lalu. Ini kemudian menunjukkan kepada mereka rekomendasi berdasarkan riwayat pembelian lengkap dan preferensi mereka, bukan hanya apa yang mereka lihat di situs web Anda.
Multisaluran juga berarti pencitraan merek dan pesan yang konsisten di seluruh saluran. Warna, logo, bahasa, dan penawaran yang mereka lihat email marketing, media sosial, dan cetakan sama seperti di dalam toko dan di website. Pengalaman terpadu ini membangun kepercayaan pelanggan dan keakraban dengan merek Anda.
Selain itu, pemasaran omnichannel memungkinkan pelanggan memulai transaksi di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran lain. Misalnya, pembeli mungkin menemukan produk di situs web dan menyimpannya di keranjang mereka. Saat mereka mengunjungi toko, barang tersebut masih ada di keranjang mereka, siap untuk dibeli atau dikembalikan.
Hal ini menunjukkan bahwa pemasaran omnichannel mengenali pelanggan di setiap titik kontak, memungkinkan peralihan yang lancar antara saluran digital dan fisik Anda.
Namun, untuk menerapkan strategi omnichannel, Anda memerlukan data dan analisis pelanggan yang kuat untuk mendapatkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda. Anda juga memerlukan inventaris bersama dan manajemen pesanan di seluruh organisasi Anda. Multisaluran merupakan strategi jangka panjang, namun dengan fokus pada pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran Anda, Anda akan membangun hubungan yang lebih dalam dan berharga.
Manfaat penerapan pemasaran omnichannel
Setelah memahami cara kerja pemasaran omnichannel, Anda mungkin bertanya-tanya apa manfaatnya bagi bisnis Anda. Berikut adalah manfaat utama yang Anda peroleh dari penerapan strategi pemasaran omnichannel.
- Anda mendapatkan satu pandangan tentang pelanggan. Dalam pemasaran omnichannel, data terintegrasi di seluruh saluran, yang memungkinkan Anda melihat interaksi pelanggan secara holistik. Menjadi mudah untuk mengetahui kebiasaan browsing individu, pembelian, permintaan layanan, dan banyak lagi. Tampilan 360 derajat ini membantu personalisasi iklan yang disesuaikan dengan pelanggan dan layanan Anda.
- Anda mengaktifkan pengalaman yang konsisten. Pendekatan omnichannel memastikan pelanggan memiliki keseragaman, apa pun salurannya. Pesan merek, identitas visual, dan penawaran utama Anda selaras di seluruh saluran. Selain itu, tidak ada pemutusan hubungan saat pelanggan berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya.
- Anda meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan multisaluran membelanjakan lebih banyak dan lebih setia. Pengalaman yang lancar di seluruh saluran memudahkan Anda untuk terus berinteraksi dengan merek Anda. Menurut a Harvard Business Review studi, pelanggan omnichannel yang terlibat dengan merek di berbagai saluran mengunjungi toko fisik mereka 23% lebih sering dalam enam bulan. Interaksi yang dipersonalisasi membuat hubungan dengan pelanggan Anda lebih kuat. Pelanggan setia juga memberikan pemasaran dari mulut ke mulut dengan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
Bagaimana cara kerja pemasaran multisaluran?
Pemasaran multisaluran memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan potensial melalui berbagai saluran, seperti
- Iklan radio dan TV
- Website Anda
- Platform media sosial
- Surat langsung
- Aplikasi seluler, dan
- Toko fisik
Tujuan dari strategi ini adalah menyebarkan upaya pemasaran ke berbagai saluran untuk meningkatkan kesadaran merek dan penjualan. Namun diperlukan investasi untuk menyebarkan pesan tersebut ke banyak saluran, dan hal ini bisa memakan biaya yang besar.
Oleh karena itu, pemasaran multisaluran berfokus pada pengoptimalan setiap saluran secara terpisah untuk mendorong lalu lintas dan konversi terbanyak. Saluran dikelola secara individual, dengan konten dan kampanye berbeda untuk masing-masing saluran. Meskipun pendekatan ini efektif dalam menghasilkan lebih banyak prospek dan penjualan, pengalaman pelanggan mungkin terasa terputus-putus karena penawaran dan pesan tidak selalu konsisten.
Bagi bisnis, pemasaran multisaluran juga berarti lebih banyak kompleksitas dalam mengelola berbagai alat, teknologi, dan tim untuk setiap saluran. Selain itu, sulitnya mendapatkan gambaran tunggal tentang data dan perilaku pelanggan di seluruh saluran, sehingga membuat pengoptimalan dan personalisasi menjadi sulit. Sulit juga melacak perjalanan pelanggan dan atribusi di banyak saluran.
Meskipun pemasaran multisaluran memaparkan merek Anda kepada lebih banyak orang, kurangnya konsistensi dapat membingungkan pelanggan. Agar efektif, pemasar multisaluran perlu memastikan identitas dan suara merek yang konsisten di seluruh saluran, serta mengoordinasikan penawaran dan promosi untuk menghindari kebingungan.
Menemukan cara untuk melacak pelanggan di seluruh saluran untuk menargetkan mereka dengan lebih baik dan berinvestasi pada saluran yang menjangkau audiens target Anda juga akan meningkatkan upaya pemasaran multisaluran Anda. Optimalisasi berkelanjutan setiap saluran dan kinerja pemasaran secara keseluruhan adalah cara lain untuk memanfaatkan strategi ini secara maksimal.
Meskipun pemasaran multisaluran mungkin memiliki tantangan tersendiri, menggunakan gabungan saluran masih merupakan cara yang efektif bagi bisnis untuk menjangkau pelanggan. Kuncinya adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara konsistensi dan personalisasi untuk merek Anda.
Manfaat pemasaran multisaluran
Pemasaran multisaluran memfasilitasi menjangkau klien Anda melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, dan situs web Anda. Jangkauan luas ini memiliki manfaat berikut untuk bisnis Anda.
- Meningkatkan kesadaran merek. Pemasaran multisaluran memungkinkan Anda mempromosikan bisnis Anda di beberapa saluran, yang meningkatkan visibilitas merek dan membantu lebih banyak orang menemukan perusahaan Anda. Semakin banyak orang melihat merek Anda, semakin dipercaya dan dikenal merek tersebut.
- Tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan yang berinteraksi dengan merek Anda di berbagai saluran lebih cenderung melakukan pembelian. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pembeli multisaluran berbelanja tiga hingga empat kali sebanyak pelanggan saluran tunggal.
- Data pelanggan yang berharga. Berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran memberi Anda lebih banyak data untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan mereka. Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk mempersonalisasi pesan dan penawaran untuk setiap saluran dengan lebih baik. Memahami pelanggan Anda secara lebih mendalam memberi Anda kemampuan untuk melayani mereka dengan lebih baik lagi.
Perbedaan utama antara pemasaran omnichannel dan multichannel
Sekarang setelah kita memahami cara kerja kedua pendekatan pemasaran ini, perbedaan antara pemasaran omnichannel dan multichannel menjadi jelas. Di bawah ini adalah perbedaan utama yang perlu diperhatikan tentang sudut pandang pemasaran ini.
1. Pengalaman pelanggan dalam omnichannel vs. multichannel
Pemasaran multisaluran memberikan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di seluruh saluran. Pelanggan dapat mulai berbelanja di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran lain.
Di sisi lain, pengalaman antar saluran berbeda-beda karena tidak ada kontinuitas atau personalisasi di seluruh saluran. Daripada berorientasi pada pengalaman pelanggan, multisaluran sebagian besar berpusat pada produk atau layanan Anda.
2. Penggunaan data dalam omnichannel vs multichannel
Dalam omnichannel, data diintegrasikan ke seluruh saluran untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang pelanggan. Data tersebut kemudian digunakan untuk mempersonalisasi pesan dan penawaran.
Untuk multisaluran, data disimpan dalam setiap saluran; oleh karena itu, ini tidak memberikan pandangan tunggal tentang pelanggan di seluruh saluran.
3. Inventaris di omnichannel vs. multichannel
Multisaluran: Inventaris terintegrasi di seluruh saluran, sehingga pelanggan dapat memilih untuk membeli atau mengambil di toko atau mengirimkan barang.
Multisaluran: Inventaris dikelola secara terpisah untuk setiap saluran. Misalnya, terbatasnya kemampuan untuk membeli secara online dan mengambil di toko atau sebaliknya.
Bagaimana memilih antara pemasaran omnichannel dan multichannel
Jadi, bagaimana Anda memutuskan antara pemasaran omnichannel dan multichannel untuk bisnis Anda? Ini tergantung pada analisis sejumlah faktor. Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika memilih strategi pemasaran yang akan diprioritaskan.
1. Sumber daya Anda
Pemasaran multisaluran biasanya memerlukan lebih banyak sumber daya untuk diterapkan karena Anda perlu mengintegrasikan semua saluran untuk memberikan pengalaman yang lancar. Jika Anda adalah bisnis kecil dengan sumber daya terbatas, pendekatan multisaluran mungkin lebih realistis. Anda dapat memulai dengan beberapa saluran seperti email, media sosial, dan situs web Anda untuk terlibat dengan pelanggan Anda.
2. Perjalanan pelanggan Anda
Pikirkan tentang jalur yang diambil pelanggan untuk membeli dan berinteraksi dengan merek Anda. Jika mereka menggunakan banyak saluran, omnichannel mungkin lebih baik untuk memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran. Jika pelanggan Anda tetap menggunakan satu atau dua saluran, multisaluran akan berfungsi dengan baik.
3. Pengukuran
Dengan omnichannel, Anda perlu melacak interaksi pelanggan di seluruh saluran, yang memerlukan penggunaan analisis dan model atribusi tingkat lanjut Perangkat lunak CRM. Di sisi lain, pemasaran multisaluran lebih mudah diukur karena Anda dapat menganalisis setiap saluran secara terpisah. Jika pengambilan keputusan berdasarkan data itu penting, omnichannel memberikan gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggan.
4. Tujuan Anda
Apakah Anda berfokus untuk memperoleh pelanggan baru, meningkatkan loyalitas, atau mendorong lebih banyak penjualan? Saluran Omni membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, yang mengarah pada loyalitas dan nilai seumur hidup yang lebih besar. Multisaluran mungkin lebih baik jika sasaran Anda adalah jangkauan luas dan kesadaran merek karena Anda dapat fokus pada saluran tertentu.
5. Kompleksitas
Multisaluran memiliki persyaratan teknis dan operasional yang lebih besar untuk mengintegrasikan sistem dan data, menyelaraskan pengalaman pelanggan, dan berbagi informasi di seluruh saluran sehingga menjadikan pemasaran multisaluran lebih mudah diterapkan dengan lebih sedikit saling ketergantungan antar saluran.
6. Konsistensi merek
Jika Anda menginginkan identitas visual dan identitas visual yang konsisten di semua saluran, pilihlah pemasaran omnichannel. Pemasaran multisaluran berisiko menyebabkan representasi merek tidak konsisten jika salurannya tidak terhubung dengan baik.
Pada akhirnya, Anda perlu menganalisis situasi unik Anda. Jangan merasa tertekan untuk melakukan pendekatan omnichannel jika pemasaran multichannel akan mencapai tujuan Anda. Anda selalu dapat memulai dengan multisaluran, membangun sumber daya, lalu beralih ke omnichannel ketika waktunya tepat untuk bisnis Anda. Yang terpenting adalah memilih strategi yang bisa Anda terapkan dengan sukses.
Intinya
Artikel ini memberikan pandangan mendalam tentang perbedaan antara pemasaran omnichannel dan multichannel. Bergantung pada kebutuhan Anda, pilih dan terapkan strategi dalam bisnis Anda sekarang untuk mulai meningkatkan penjualan dan tingkat konversi. Pelajari lebih lanjut tentang strategi e-commerce omnichannel di sini.
