392.40 miliardi di dollari.
Questo è quanto varrà il mercato dei beni di lusso entro il 2030. Si prevede che crescerà da 284.00 miliardi di dollari nel 2023 ad un tasso di crescita annuo del 4.7%, secondo questa relazione.
Perché questo dovrebbe interessarti come rivenditore di lusso?
Ciò significa che il settore della vendita al dettaglio si sta spostando dal mercato di massa a un pubblico unico che valorizza la qualità e il prestigio. Mentre la qualità artigianale e l'esclusività potevano portare il tuo marchio lontano nel passato, i consumatori del lusso di oggi si aspettano tutto questo e altro ancora.
La comodità è in cima alla lista. Ma i clienti cercano anche esperienze olistiche e percorsi di shopping personalizzati, semplici e coinvolgenti.
Se ti stai chiedendo come rimanere all'avanguardia in questo mercato, continua a leggere per scoprire cinque modi per offrire un'esperienza di vendita al dettaglio di lusso che farà sì che i tuoi acquirenti tornino per averne di più!
Sommario
Vendi emozioni, non transazioni
Comprendere e abbracciare il consumismo di fascia alta
Unisci esperienze di lusso online e in negozio
Integra touchpoint omnicanale
Fornire servizi post-vendita
Un’esperienza memorabile di vendita al dettaglio di lusso va oltre il prodotto
1. Vendi emozioni, non transazioni
Mentre i rivenditori abituali si concentrano nel persuadere i clienti ad acquistare in base ai vantaggi immediati di un prodotto, i rivenditori di lusso fanno appello alle emozioni del cliente.
Ciò implica attingere alle aspirazioni o allo status del cliente per trasmettere sentimenti come esclusività, prestigio, fiducia, sicurezza o contenuto. Quindi, prima di vendere, considera l'emozione che vuoi trasmettere e come lo farai.
Un modo per evocare la sensazione di esclusività è offrire servizi personalizzati o privati a clienti di fascia alta, come il salone Gucci indipendente a Melrose Place, Los Angeles.
I loro servizi personalizzati includono programmi solo su appuntamento e solo su invito curati per far sentire speciali i top spender, favorendo una connessione più profonda con il marchio e aumentando la fedeltà.
In un'intervista con fashionista, Juan Manuel Gonzalez, consulente per marchi di lusso come Louis Vuitton e Burberry, sottolinea che i marchi di lusso generano una parte più significativa dei loro profitti da clienti benestanti nonostante rappresentino una piccola percentuale della loro clientela.
In sostanza, puoi offrire esperienze di vendita al dettaglio di lusso anche se ti rivolgi a diversi segmenti di clienti. Hai solo bisogno di creare un’offerta che faccia appello alle emozioni dei clienti di fascia alta per ottenere profitti elevati.
2. Comprendere e abbracciare il consumismo di fascia alta
La maggior parte degli acquirenti di beni di lusso abbraccia il consumismo acquistando attivamente beni materiali per trovare soddisfazione. Comprendere e allineare il tuo prodotto ai loro desideri aumenta le tue possibilità di convertirli.
Ad esempio, la sostenibilità è un segno distintivo del lusso per i Millennial e la Generazione Z. Secondo il Business of Sustainability Index, Il 77% della generazione Z e il 72% dei Millennial è disposto a pagare di più per prodotti sostenibili.
Stella McCartney, la fondatrice del marchio che porta il suo nome, lo capisce e ha posizionato il suo marchio come una scelta sostenibile per attirare questi dati demografici.
Anche con a rigoroso processo di approvvigionamento dei materiali, mantengono la loro filosofia di sostenibilità e producono costantemente abbigliamento su misura, chic e di lusso per i consumatori.
Stella McCartney amplifica anche la sua influenza collaborando con marchi come Adidas, che condivide l'impegno per il design sostenibile e cattura il suo target demografico attraverso lo streetwear.
Ciò dimostra che identificare i giusti dati demografici per il tuo marchio di lusso e soddisfare le loro esigenze potrebbe aumentare significativamente le vendite.
3. Unisci le esperienze di lusso online e in negozio
Molti marchi di lusso hanno provato, senza riuscirci, a replicare online la loro esperienza cliente in negozio. Alcuni ritengono che l’e-commerce svaluti il prestigio del loro marchio rendendolo meno esclusivo e accessibile a tutti; altri, come Chanel, credono che "per poter indossare gli abiti Chanel, devi provarli".
Per questo motivo, Chanel ha un “consulente di contatto” invece del tipico CTA “aggiungi al carrello” per mantenere i propri standard offline.
Ma il punto è questo: i confini tra la vendita al dettaglio digitale e quella fisica si stanno rapidamente confondendo.
“Gli acquirenti americani del lusso vedono sempre più i canali online come una fonte legittima e affidabile per gli acquisti di lusso”, afferma questo rapporto McKinsey Insights. L'63% degli intervistati acquista online perché è conveniente. E il XNUMX% lo fa per evitare pressioni da parte dei venditori.
Per soddisfare entrambi i lati del divario, è necessario trovare modi innovativi per unire le esperienze online e in negozio in un unico viaggio omnicanale senza soluzione di continuità.
Un approccio è sfruttare la realtà aumentata (AR) e le prove virtuali. Warby Parker, ad esempio, consente ai clienti di “provare” virtualmente diversi stili di montature per occhiali comodamente da casa utilizzando solo la fotocamera dello smartphone e la tecnologia di mappatura facciale.
Allo stesso modo, marchi di cosmetici come L'Oreal ed Estée Lauder ora offrono app di prova del trucco AR.
L'integrazione di questa tecnologia immersiva nel sito web o nell'app del tuo marchio di lusso replicherà l'esperienza di prova in negozio che i clienti si aspettano nelle boutique opulente.
Online o offline, gli acquirenti di fascia alta considerano la disponibilità dei prodotti un fattore importante. Pertanto, la disponibilità delle scorte deve essere coerente tra i negozi online e fisici.
Per un'esperienza cliente davvero lussuosa, mostra lo stato dell'inventario dei negozi locali nel catalogo prodotti e consenti ai clienti di prenotare articoli online per il ritiro in negozio (BOPIS) o viceversa (acquista online, spedisci in negozio per la prova).
Potresti anche fornire un'opzione per iscriverti a una lista d'attesa online digitale per gli articoli più popolari, avvisandoli quando diventano disponibili in negozio.
Infine, applica algoritmi di apprendimento automatico per analizzare risme di dati dei clienti: cronologia degli acquisti, comportamento di navigazione, misurazioni del corpo, preferenze di stile, ecc. Utilizzando queste informazioni, puoi fornire consigli di prodotti esperti iper-personalizzati come quelli di un negozio.
4. Integrare touchpoint omnicanale
I punti di contatto omnicanale si riferiscono ai punti di interazione tra te e i tuoi clienti su più canali come in negozio, online, mobile, social media o al telefono.
L'obiettivo dell'integrazione di diversi punti di contatto è fornire un'esperienza di acquisto premium fluida e coerente indipendentemente dal canale che i tuoi clienti scelgono di interagire con te.
Ciò rafforza l'identità del marchio e consente ai clienti di iniziare il loro viaggio su una piattaforma e completarlo su un'altra senza interruzioni.
L'azienda di calzature Nike è un marchio che lo fa vendita al dettaglio omnicanale molto bene. Hanno varie app digitali come Nike Training Club, l'app mobile Nike e l'app SNKRS progettate per mantenere i clienti all'interno del loro ecosistema.
Il Chief Strategy and Transformation Officer presso Nike, Daniel Heaf, lo ha confermato in un evento mediatico come riportato da Marketing Dive, "Stiamo utilizzando i servizi digitali per creare un'esperienza distintiva Nike che offusca il confine tra il digitale e i nostri negozi".
Il programma di abbonamento di Nike svolge un ruolo fondamentale nel consentire questa strategia omnicanale. Il marchio utilizza i dati del suo programma di abbonamento per fornire consigli e offrire contenuti sulle app di allenamento Nike.
Per integrare i punti di contatto omnicanale nella tua attività di vendita al dettaglio di lusso, identifica i canali che i tuoi clienti utilizzano nei diversi punti del loro percorso, dalla notorietà alla fidelizzazione.
Raccogli e analizza i dati in ciascun punto di contatto utilizzando strumenti come SurveyMonkey e Zendesk per aiutarti a personalizzare consigli, promozioni e contenuti in base alle preferenze e ai comportamenti individuali per migliorare l'esperienza di lusso.
Inoltre, assicurati che l'esperienza di lusso rifletta il valore e l'immagine del tuo marchio in tutti i punti di contatto.
5. Fornire servizi post-vendita
Fare buona impressione non si esaurisce nello scambio di beni con denaro. Fornire servizi post-vendita è fondamentale per coltivare la fidelizzazione del cliente.
Puoi offrire una consegna personalizzata, comprese note scritte a mano, confezioni regalo squisite, accessori gratuiti e fasce orarie di consegna flessibili.
Gli acquirenti spesso vedono gli articoli di lusso come risorse o investimenti a lungo termine che desiderano proteggere, mantenere e godere. Pertanto, fornisci servizi di riparazione per mantenere la qualità e la durata dei tuoi prodotti.
Prendi spunto dalla casa francese di design di lusso Hermès. Offrono manutenzione e riparazione per i prodotti Hermès ottenuti da uno qualsiasi dei loro punti vendita.
Ciò dimostra il loro impegno per la soddisfazione del cliente e la longevità del prodotto. Crea anche un senso di lealtà e fiducia tra i loro clienti.
Puoi offrire riparazioni gratuite a una tariffa scontata o come parte di un pacchetto di garanzia. Tali gesti contribuiscono a un'esperienza positiva del cliente, aumentano la fiducia e aumentano gli acquisti ripetuti e le referenze.
Un’esperienza memorabile di vendita al dettaglio di lusso va oltre il prodotto
Gli acquirenti del lusso non acquistano solo per i vantaggi del prodotto, ma per indulgere nel prestigio, nello status e nel sentimento superiore associati al marchio.
Per offrire queste esperienze, dai priorità all'emozione che i tuoi prodotti trasmettono, comprendi i desideri dei tuoi clienti, costruisci una forte identità di marca su più canali e offri un servizio post-vendita per favorire la memorabilità.
Inoltre, chiedi il feedback dei clienti per assicurarti che il tuo prodotto soddisfi le aspettative e continui a migliorare.
