Poiché lo shopping online continua a dominare, l’importanza di fornire un servizio clienti eccezionale non può essere sopravvalutata. Le aziende di e-commerce che danno priorità alla soddisfazione del cliente promuovono la fidelizzazione e si differenziano in un mercato affollato. Secondo Nextiva, 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è essenziale per mantenere la fedeltà a un marchio.
Qui esploreremo le migliori pratiche fondamentali del servizio clienti che possono aiutare la tua attività di e-commerce a migliorare la sua esperienza di acquisto online.
Sommario
Cos'è il servizio clienti dell'e-commerce?
9 migliori pratiche per il servizio clienti dell'e-commerce
Pensieri finali e prossimi passi
Cos'è il servizio clienti dell'e-commerce?
Il servizio clienti dell'e-commerce si riferisce alle attività e ai meccanismi di supporto che un'azienda online mette in atto per assistere e interagire con i clienti prima, durante e dopo un acquisto.
Comprende una serie di interazioni, tra cui rispondere alle richieste dei clienti, fornire informazioni su prodotti o servizi, risolvere problemi o preoccupazioni, facilitare resi e cambi e, in generale, garantire un'esperienza cliente positiva e senza soluzione di continuità all'interno dell'ambiente di vendita al dettaglio digitale.
Dando priorità alla soddisfazione del cliente, risolvendo i problemi in modo efficace e promuovendo esperienze positive per i clienti, le aziende di e-commerce come la tua possono costruire una base di clienti fedeli, migliorare la reputazione del marchio e ottenere un vantaggio competitivo.
9 migliori pratiche per il servizio clienti dell'e-commerce
Ecco nove modi per migliorare il tuo servizio clienti:
1. Mettere al primo posto la conoscenza e il self-service
La creazione proattiva di una base di conoscenza su prodotti o servizi e la risposta alle domande comuni consentono ai clienti di prendere decisioni di acquisto. Il self-service può aiutarli a ottenere risposte alle domande dopo un acquisto riducendo al contempo le richieste di supporto. Statistiche del servizio clienti mostrano che “il 78% dei clienti si aspetta che un marchio/prodotto disponga di un portale self-service online rispetto al tradizionale supporto del servizio clienti”.
Puoi creare una base di conoscenza tramite il tuo blog aziendale. Tuttavia, dovrai assicurarti che sia organizzato in modo che sia facile da navigare e che i clienti possano trovare le informazioni che cercano. Ciò potrebbe essere fatto tramite un Centro assistenza o una pagina di domande frequenti che risponde a domande e reindirizza a contenuti di forma più lunga. Ricorda di considerare la SEO quando crei queste pagine per aumentare la probabilità che appaiano nelle ricerche.
2. Utilizzare un helpdesk
Un helpdesk è un sistema o una piattaforma centralizzata che facilita la gestione e la risoluzione delle richieste, delle preoccupazioni e dei problemi dei clienti. È uno strumento completo per semplificare le operazioni di assistenza clienti e migliorare la comunicazione tra clienti e team di supporto. Nell'e-commerce, un helpdesk è fondamentale per fornire un servizio clienti efficiente ed efficace.
3. Centralizzare i canali di supporto
Quando si tratta di servizio clienti, è fondamentale incontrare i tuoi clienti ovunque si trovino. Le preferenze per i canali di comunicazione variano ampiamente tra i consumatori; mentre alcuni clienti preferiscono ancora il metodo tradizionale di chiamare per parlare con un rappresentante del servizio clienti, altri preferiscono la comodità della chat dal vivo o della posta elettronica.
Le intuizioni di Forrester rivelano il panorama in evoluzione, indicando che il 31% dei clienti sceglie di contattare le aziende tramite Twitter, mentre il 33% sceglie Facebook. Anche la chat online è una scelta popolare, con il 45% dei clienti che utilizza questo canale per interagire.
L'atto di destreggiarsi tra vari dispositivi per svolgere compiti è diventato la nostra realtà. I dati di Microsoft sottolineano questo punto, indicandolo 66% di consumatori aver utilizzato almeno tre canali di comunicazione quando si contatta il servizio clienti. Di conseguenza, non sorprende che un numero considerevole di aziende, oltre la metà, identifichi la sfida più critica in termini di customer experience nel “fornire un’esperienza fluida su più canali”.
La sfida sta nel fornire un servizio eccellente su ciascun canale e nel garantire un'esperienza coerente e fluida mentre i clienti navigano attraverso vari punti di contatto. La centralizzazione dei canali di supporto può fare la differenza.
4. Comunicazione proattiva
Mantenere i clienti informati sullo stato dei loro ordini è essenziale per un'esperienza di acquisto positiva. Implementa e-mail automatizzate di conferma dell'ordine, notifiche di spedizione e conferme di consegna per tenere aggiornati i clienti.
Affrontare in modo proattivo potenziali problemi, come ritardi o articoli esauriti, dimostra trasparenza e aiuta a gestire le aspettative dei clienti.
Invia e-mail di follow-up personalizzate dopo la consegna per raccogliere feedback e incoraggiare le recensioni dei clienti. Ciò fornisce preziose informazioni per il miglioramento e mostra ai clienti che le loro opinioni sono apprezzate.
5. Avere un tempo di risposta solido
Con il mondo frenetico in cui viviamo, tutti si aspettano una risposta rapida. E secondo S, il 12% degli americani considera la "mancanza di velocità" la principale frustrazione nei confronti del servizio clienti.
Il tempo di risposta è uno dei motivi principali per centralizzare i canali di supporto e utilizzare un helpdesk, poiché rendono più semplice visualizzare commenti, messaggi e richieste in un unico posto.
Un luogo in cui i clienti in genere si aspettano una risposta rapida sono i social media. Secondo a Studio del 2023 di Statista, il 26% delle persone viene a conoscenza di un prodotto attraverso i social media e si aspetta di poter entrare in contatto con la tua attività anche attraverso questi canali. Quindi, non trascurare di rispondere ai commenti e ai messaggi sui social media e mantenere la tua presenza sui social media.
6. Sfrutta le recensioni dei clienti
Assicurati di visualizzare le recensioni dei prodotti sul tuo sito web, poiché molti consumatori cercano e leggono attivamente le recensioni dei clienti prima di prendere una decisione di acquisto e contribuiscono in modo significativo alla fiducia e alla credibilità di un'attività di e-commerce.
Inoltre, nei casi in cui i clienti affrontano sfide o problemi, le loro recensioni possono riflettere la capacità dell'azienda di affrontare e risolvere tali preoccupazioni. Le recensioni positive possono indicare una risoluzione efficace del problema e un servizio clienti reattivo.
Scopri di più vantaggi dei CRM, suggerimenti per selezionare il CRM giusto e alcuni CRM consigliati per le aziende. Inoltre, ecco ulteriori informazioni su migliorare le relazioni con i clienti.
7. Personalizzazione
La personalizzazione è uno strumento potente nel servizio clienti dell’e-commerce e i consumatori generalmente si aspettano un approccio personalizzato. Lo ha scoperto un rapporto di Segment Il 71% delle persone è frustrato da esperienze impersonali e, secondo Accenture, il 33% dei clienti che hanno interrotto il legame con un'azienda lo hanno fatto perché mancava la personalizzazione.
Sfruttando i dati dei clienti, le aziende possono adattare le proprie comunicazioni e raccomandazioni ai singoli individui.
Inoltre, l’implementazione di un solido sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) consente alle aziende di tenere traccia delle interazioni dei clienti, della cronologia degli acquisti e delle preferenze. Queste informazioni possono essere utilizzate per fornire un'esperienza di acquisto personalizzata e memorabile, favorendo un senso di connessione tra il cliente e il marchio.
8. Resi senza problemi
Una politica di restituzione e cambio flessibile e semplice è un aspetto cruciale del servizio clienti nell'e-commerce. I clienti apprezzano la certezza di poter restituire o cambiare un prodotto se non soddisfa le loro aspettative. Comunicare chiaramente la procedura di reso, compresi eventuali costi o condizioni associati.
Semplifica il processo di reso fornendo etichette di spedizione prepagate o offrendo una comoda opzione di ritiro presso sedi locali. La semplificazione dei resi aumenta la soddisfazione del cliente e crea fiducia nel marchio.
9. Migliora attraverso il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è una risorsa preziosa per identificare le aree di miglioramento. Incoraggia i clienti a condividere le loro esperienze attraverso sondaggi, recensioni e valutazioni. Analizza questo feedback per identificare le tendenze comuni, sia positive che negative, e adottare misure proattive per affrontarle.
L'implementazione di un solido ciclo di feedback consente alle aziende di e-commerce di perfezionare continuamente i propri processi, migliorare l'offerta di prodotti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Che sia positivo o negativo, rispondere al feedback dei clienti dimostra un impegno per la soddisfazione del cliente.
Pensieri finali e prossimi passi
Il servizio clienti è il fattore di differenziazione che può distinguere un'azienda. Dando priorità alla navigazione fluida del sito web, alle informazioni trasparenti sui prodotti, all'evasione efficiente degli ordini e all'assistenza clienti reattiva, le aziende di e-commerce possono creare un'esperienza di acquisto positiva e memorabile per i propri clienti.
La personalizzazione, i resi senza problemi, la comunicazione proattiva, il coinvolgimento sui social media, il miglioramento continuo attraverso il feedback e la formazione dei dipendenti contribuiscono a costruire una base di clienti fedeli.
Allora, qual è il prossimo? Se non disponi già di un helpdesk, è tempo di capire quale potrebbe funzionare meglio per la tua azienda.
