Scopri come la vendita al dettaglio può sfruttare al meglio i chatbot basati sull'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza del cliente, semplificare le operazioni e creare fiducia.
Il settore della vendita al dettaglio ha subito una profonda trasformazione negli ultimi dieci anni, guidato dalle crescenti aspettative dei clienti e da entusiasmanti progressi tecnologici. La pandemia di COVID-19 ha accelerato questa tendenza e molti consumatori, costretti ad abbandonare i negozi fisici, sono rimasti online da allora.
Questo passaggio agli acquisti online ha aumentato la domanda di un’esperienza di servizio clienti fluida ed efficiente. In risposta, il settore della vendita al dettaglio è stato inondato di nuove tecnologie mentre le aziende di tutte le dimensioni cercano di soddisfare queste aspettative.
Un approccio popolare adottato dalle aziende è stata l’introduzione dei chatbot. I chatbot hanno subito una trasformazione significativa negli ultimi decenni. Iniziati come tentativi complicati e cablati di computer simili a quelli umani, da allora sono passati attraverso l'era degli assistenti vocali di Siri, Alexa e Cortana, fino a dove siamo oggi, con strumenti basati sull'intelligenza artificiale (AI) e capacità di integrazione.
Sebbene questi robot abilitati all’intelligenza artificiale offrano numerosi vantaggi al settore della vendita al dettaglio, non tutte le aziende li stanno integrando nei propri dati di e-commerce in tempo reale. Di conseguenza, il vero potenziale dei chatbot per la vendita al dettaglio deve ancora essere realizzato. Poiché si prevede che la spesa globale al dettaglio per questa tecnologia raggiungerà i 72 miliardi di dollari entro il 2028, è giunto il momento per le aziende di considerare in quali ambiti i chatbot possono aggiungere ulteriore valore, aumentare l’efficienza operativa e offrire di più ai clienti.
Rivoluzionare l'esperienza del cliente
L'applicazione più comune dei chatbot nella vendita al dettaglio è stata nel servizio clienti, dove i chatbot vengono utilizzati per rispondere alle domande dei clienti come un modo per ridurre al minimo il personale umano e ridurre i costi. Ma nella maggior parte dei casi, la realtà è che queste offerte sono poco più che domande frequenti conversazionali. Sebbene questi possano essere sufficienti in prima istanza, se non vengono aggiornati regolarmente con i nuovi dati dei clienti, finiscono per frustrare i clienti e alla fine è necessario l'intervento umano.
Detto questo, man mano che sempre più chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono stati integrati nei prodotti, negli ordini e nei dati personali, i consigli personalizzati hanno visto grandi miglioramenti. L'intelligenza artificiale personale e conversazionale aiuta i marchi a comprendere e interagire meglio con i propri clienti. Ciò consente loro di personalizzare messaggi che risuonino meglio con ciascun cliente ed evitare avanti e indietro sulle richieste dei clienti, il che significa che le richieste possono essere soddisfatte in modo più efficiente. Poiché una ricerca rivela che il 56% dei consumatori diventa acquirenti abituali dopo un'esperienza personalizzata, i marchi che sfruttano questi robot vedranno probabilmente più fedeltà e spesa da parte dei clienti.
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Ciò è ancora più significativo tra i consumatori più giovani: quasi la metà della generazione Z afferma di essere meno propensa ad acquistare dopo un’esperienza impersonale.
I chatbot offrono più vantaggi ai consumatori oltre alla semplice personalizzazione. Possono fornire informazioni sui negozi nelle vicinanze, guidare i clienti attraverso complessi processi di acquisto o restituzione e persino supportare programmi fedeltà. I robot IA consentono inoltre un marketing più mirato, riducendo la quantità di budget assegnato a queste aree di business.
I chatbot per l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) stanno ora venendo alla ribalta, offrendo ulteriori vantaggi all’esperienza dell’utente. Con la tecnologia in grado di comprendere e rispondere al linguaggio umano, i clienti hanno la sensazione di comunicare con una persona, il che rende l'esperienza di acquisto più coinvolgente.
Migliorare l’efficienza aziendale
La PNL e l'intelligenza artificiale sono ora integrate nella maggior parte dei sistemi backend come evasione, prodotti e dati personalizzati, offrendo seri vantaggi operativi alle aziende. In grado di fornire risposte personalizzate 24 ore su 24, i chatbot possono rispondere alle domande dei clienti su aree quali il monitoraggio degli ordini, la cronologia degli acquisti, i livelli delle scorte e offrire consigli. Queste informazioni aiutano i leader a prendere decisioni più informate sulle priorità aziendali come il lancio di prodotti, il rinnovo delle scorte e i resi, il tutto senza aumentare l'organico.
Per settori come quello della moda e della vendita al dettaglio, dove gli sprechi e la sovrapproduzione drenano risorse e ricavi, questa intuizione è ancora più preziosa, poiché aiuta a contenere i costi e ad aumentare i profitti.
Ridurre i costi a spese del cliente
Nonostante i loro vantaggi, il settore della vendita al dettaglio non ha abbracciato completamente i moderni chatbot. La maggior parte dei rivenditori si affretta ancora nello sviluppo e nell'implementazione di chatbot, scegliendo la versione più economica ed economica. Anche le soluzioni più basilari costano circa $ 10,000 e i chatbot avanzati di PNL costano molto di più: aggiungi la formazione necessaria e l’integrazione con i sistemi esistenti e i costi non fanno altro che aumentare.
Sebbene la scelta dell'opzione più economica possa ridurre i costi, ciò va a scapito dell'esperienza del cliente. I rivenditori che adottano questo approccio alla fine rischiano di perdere clienti a favore dei concorrenti che utilizzano soluzioni abilitate alla PNL e all’intelligenza artificiale e offrono esperienze più efficaci e personalizzate.
Ma puoi davvero fidarti di un Chatbot?
La fiducia è un fattore che ostacola l’uso efficace dei chatbot nel commercio al dettaglio. Le violazioni dei dati e gli scandali sulla privacy continuano a fare notizia, con aziende come VF Corporation, Staples e Forever 21 solo alcune delle vittime di questa attività. Ciò ha influenzato il modo in cui i consumatori considerano i propri dati: nel 2023 il 23% dei consumatori era meno a proprio agio riguardo all’utilizzo dei dati per strumenti di personalizzazione rispetto al 2022.
Poiché i chatbot sono guidati dalle informazioni dei clienti, garantire la privacy e promuovere la fiducia dovrebbe essere una priorità per i rivenditori che utilizzano queste soluzioni. Sebbene il 51% dei consumatori si fidi che i brand mantengano i dati personali al sicuro e li utilizzino in modo responsabile per la personalizzazione, le aziende dovrebbero considerare come essere ancora più trasparenti con i propri clienti. Poiché la fiducia sarà uno dei fattori più importanti per la prossima generazione di acquirenti, i rivenditori che desiderano restare al passo devono agire prima piuttosto che dopo.
Qual è il futuro del Chatbot?
L’automazione è uno strumento potente, ma non può rispondere a tutte le esigenze. L’acquisto rimane un’esperienza emotiva in cui le interazioni faccia a faccia sono ancora apprezzate dai clienti. Tuttavia, gli esseri umani non possono operare alla stessa velocità delle soluzioni automatizzate come i chatbot, né possono elaborare e analizzare i volumi di dati necessari per prevedere il comportamento e rispondere alle domande nello stesso modo in cui può farlo l’intelligenza artificiale.
Poiché le aspettative dei consumatori riguardo alla personalizzazione rimangono su una traiettoria ascendente – con il 71% dei consumatori che si aspetta interazioni personalizzate – l’utilizzo dei chatbot nella vendita al dettaglio aumenterà. Per soddisfare questa domanda, sarà essenziale l’adozione di chatbot abilitati all’intelligenza artificiale e alla PNL. Con questa tecnologia in grado di fornire risposte più umane, informate ed emotive, queste soluzioni sono destinate a diventare il futuro del servizio clienti.
La tecnologia c’è ed è facilmente disponibile per i rivenditori. Anche se adottare i chatbot sarà fondamentale per il successo, è necessario prestare un certo livello di cautela nell'implementazione di queste soluzioni, per garantire che l'esperienza del cliente rimanga il più simile possibile a quella umana.
Circa l'autore: Hetal Kurji-Evans è direttore di Mindera, una società globale di consulenza tecnologica e di sviluppo software, specializzata in sistemi software ad alte prestazioni, resilienti e scalabili.
Fonte da Rete di analisi della vendita al dettaglio
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