Ridurre il tasso al quale le aziende perdono clienti in un dato periodo, noto anche come abbandono dei clienti o abbandono dei clienti, può rappresentare una sfida enorme per le aziende, poiché ogni cliente perso rappresenta un'opportunità di guadagno persa e una potenziale fonte di passaparola negativo risposta.
Ciò rende quindi strategie di fidelizzazione dei clienti essenziale per gestire e sostenere la crescita aziendale, e poiché le aziende lavorano duramente per acquisire nuovi clienti, fidelizzarli diventa una priorità. Se il tasso di abbandono dei clienti non viene affrontato, può influenzare le entrate, riducono il valore del ciclo di vita del cliente e rovinano la posizione di mercato di un marchio nel lungo periodo.
In questo articolo esamineremo alcune strategie che le aziende possono adottare per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare le vendite di ritorno.
Sommario
Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti
Come identificare le cause dell'elevato tasso di abbandono dei clienti
8 modi pratici in cui le aziende possono ridurre l'abbandono dei clienti
Sommario
Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti
Per determinare il tasso di abbandono specifico dei clienti per un determinato intervallo di tempo, devi prima raccogliere questi valori:
- L'intervallo di tempo che vuoi calcolare (ad esempio un mese, un anno o sei mesi)
- Il numero totale di clienti all'inizio del periodo
- Il numero dei clienti alla fine del periodo
Una volta ottenuti questi dati, puoi calcolare il tasso di abbandono utilizzando la formula seguente:
| Clienti persi Numero totale di clienti all'inizio del periodo | x 100 |
Ad esempio, se la tua azienda ha iniziato il mese con 120 clienti e alla fine ne ha avuti 30 che hanno annullato l'abbonamento, il tasso di abbandono mensile per quel periodo sarà:
| 30 120 | x 100 = 25% |
Il tasso di abbandono dei tuoi clienti è sano?
Sebbene i tassi di abbandono varino a seconda del settore, un tasso più basso indica una forte fidelizzazione dei clienti. Un tasso di abbandono mensile inferiore al 5% è considerato adatto per le aziende di e-commerce e SaaS, mentre un tasso superiore al 10% potrebbe segnalare problemi che richiedono attenzione immediata.
Come identificare le cause dell'elevato tasso di abbandono dei clienti
Comprendere la causa principale della perdita di clienti è il primo passo per ridurre al minimo il tasso di abbandono. Ecco alcune aree che possono aiutarti a determinare perché il tuo tasso di abbandono potrebbe essere elevato:
Problemi di prodotto o servizio
Un elevato tasso di abbandono dei clienti può spesso essere collegato alla qualità del prodotto. Ad esempio, piccole modifiche nelle funzionalità del prodotto, interruzioni del servizio o una mancanza di funzionalità essenziali possono spingere i nuovi utenti a cercare alternative. Esegui un'analisi del customer journey o usa strumenti come Google Analytics per individuare gli ostacoli che i clienti potrebbero incontrare.
Comportamento del cliente
Comportamenti degli utenti come un calo dell'engagement o un utilizzo ridotto possono segnalare un imminente abbandono. Raccogli questi dati per identificare le tendenze in calo e incoraggiare i team di marketing e supporto a intraprendere i seguenti passaggi per prevenire una riduzione del numero totale di clienti.
Opinioni dei clienti
Quando i clienti se ne vanno, raccogliere feedback tramite sondaggi sulla soddisfazione del cliente, ad esempio, può aiutare a stabilire i motivi principali della loro insoddisfazione. Un feedback regolare da parte di clienti attuali e abbandonati può aiutare la tua azienda ad affrontare i problemi prima che degenerino.
8 modi pratici in cui le aziende possono ridurre l'abbandono dei clienti
Migliora l'onboarding dei clienti
Un onboarding con un'esperienza utente scadente può portare al declino dei clienti, soprattutto nelle attività in abbonamento. Le aziende dovrebbero semplificare l'onboarding per fidelizzare i nuovi utenti offrendo tutorial video, guide passo-passo, ottimizzazione dei dispositivi mobili e opzioni di chat dal vivo.
Segmenta i tuoi clienti in base alle esigenze
Un fatto a volte trascurato quando si gestisce il tasso di abbandono dei clienti è che non tutti gli utenti se ne vanno per le stesse ragioni. La segmentazione può quindi essere un modo proattivo per ridurre il tasso di abbandono dei clienti perché aiuta la tua azienda ad affrontare le esigenze uniche di ogni gruppo, rafforzando le relazioni a lungo termine. Slack è un esempio di un'azienda SaaS che ha ridotto il suo tasso di abbandono di 40% segmentando i clienti in team più piccoli e più grandi.
Personalizza l'esperienza del cliente
Contattare i clienti dopo un acquisto o un servizio è uno dei modi più semplici per creare fiducia. Crea sistemi di follow-up, come l'onboarding degli utenti o le risoluzioni del team di supporto che innescano interazioni con i clienti. Personalizza questi messaggi di follow-up in base al profilo del cliente o alle attività recenti.
Mostra apprezzamento e aggiungi valore
Un piccolo "grazie per averci scelto" crea fedeltà nel cliente e crea un'esperienza utente positiva. A tutti piace sentirsi apprezzati. Invia messaggi di ringraziamento personalizzati o offerte speciali tramite piattaforme di social media per far sentire i tuoi clienti apprezzati. Assicurati che il tono sia genuino e riconoscente per costruire una relazione solida senza costi aggiuntivi.
Costruisci e coltiva una comunità online
Offrire ai clienti la possibilità di interagire liberamente con il tuo marchio e con altri utenti online può contribuire a creare una fidelizzazione a lungo termine e ad aumentare la soddisfazione del cliente. Forbes evidenzia come l'approccio comunitario di Sephora abbia aiutato il marchio di cosmetici a mantenere un elevato livello di coinvolgimento e fedeltà dei clienti.
Crea community online su LinkedIn, Facebook o forum per i clienti per condividere aggiornamenti aziendali, informazioni e funzionalità esclusive. Potresti anche voler ospitare sessioni interattive e incoraggiare il supporto degli utenti.
Promuovere vantaggi esclusivi per i membri
I vantaggi esclusivi sono un ottimo modo per far sentire i clienti parte di un club speciale. Offrire sconti riservati ai membri, servizi aggiuntivi o accesso anticipato a nuove funzionalità e prodotti crea un senso di privilegio che mantiene gli utenti fedeli.
Amazon Prime è un esempio perfetto di questa strategia. Gli utenti Prime pagano una quota annuale per sconti esclusivi, accesso anticipato alle offerte e spedizione gratuita dei prodotti in due giorni. Offri incentivi e vantaggi esclusivi come anteprime di nuovi prodotti, servizi aggiuntivi o vendite riservate ai soli membri.
Incorporare programmi fedeltà e premi
I programmi fedeltà premiano i clienti abituali per il loro continuo supporto. I clienti che si sentono stimati e apprezzati hanno maggiori probabilità di frequentare la tua attività e di diffondere la voce. Il programma fedeltà ben eseguito di Starbucks, Premi Starbucks, è un ottimo esempio.
Uno dei modi migliori in cui la tua azienda può ridurre i costi di acquisizione clienti è avviare un programma fedeltà basato sui punti, che si aggiunge a quelli dei clienti ogni volta che acquistano un prodotto, lasciano una recensione o consigliano il marchio a qualcuno.
Creare un sistema di allerta precoce
A volte, il tasso di abbandono può sembrare un elemento imprevedibile del business che si verifica con poco preavviso, ma ci sono segnali impercettibili che i clienti possono dare prima di andarsene e un sistema in grado di rilevare questi segnali precoci contribuirà notevolmente a prevenire le perdite.
Netflix monitora l'engagement degli utenti e invia raccomandazioni al momento giusto per riaccendere l'interesse. Utilizza Google Analytics, sondaggi sul feedback dei clienti e altri strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o di monitoraggio per monitorare l'engagement dei clienti nel corso di un periodo.
Offrire opzioni flessibili e reti di sicurezza in caso di cancellazione
I clienti amano la sensazione di avere il controllo delle proprie decisioni. Offrire pause ai servizi in abbonamento o altre opzioni flessibili è uno dei modi migliori per ridurre l'abbandono. Gli utenti potrebbero prendere in considerazione l'idea di andarsene a causa del prezzo, ma offrire loro delle alternative può farli ripensare.
Spotify ha utilizzato l'approccio "downgrade anziché cancellazione" per mantenere i clienti esistenti. Le loro opzioni flessibili consentono agli utenti di passare a un piano più economico se non possono permettersi il piano premium, rendendoli meno propensi ad abbandonare definitivamente.
Imposta un sistema semplice e impeccabile in cui gli utenti possano effettuare l'upgrade, il downgrade o sospendere i propri abbonamenti, se necessario, per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentarne la fidelizzazione.
Conclusioni
Ridurre il tasso di abbandono dei clienti non significa ricorrere a soluzioni rapide. Si tratta di soddisfare le esigenze degli utenti al momento giusto e di costruire e mantenere relazioni di qualità con i clienti che possono generare fedeltà e sostenere la crescita della tua azienda.
La buona notizia è che molti marchi hanno dimostrato che, con misure concrete, ci sono diversi modi in cui le aziende possono ridurre al minimo la perdita di clienti. Poiché nessun approccio funziona per ogni azienda, ricorda di sperimentare diverse strategie, trovandone una che si adatti meglio al tuo pubblico di riferimento. Un modo per perfezionare il tuo approccio è usare il feedback dei clienti e i dati comportamentali per ridurre i tassi di abbandono, generare entrate più stabili e sperimentare tassi di crescita più sani.
