Offrire esperienze migliori ai clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Il modo in cui gestisci i tuoi clienti ha un impatto notevole sulla qualità della fornitura di prodotti e servizi, sul tasso di fidelizzazione e sul ritorno sull'investimento (ROI).
Nel frattempo, una brutta esperienza scoraggia i clienti, portando spesso a una ridotta fedeltà dei clienti e a un elevato abbandono dei clienti. UN rapporto sull'esperienza del cliente di PWC con 15,000 intervistati ha rilevato che 1 consumatore su 3 era d'accordo sul fatto che avrebbe abbandonato un marchio che ama dopo una brutta esperienza. Inoltre, il 92% dei consumatori abbandonerebbe completamente l’azienda dopo due o tre esperienze negative.
Pertanto, è fondamentale definire correttamente il percorso di esperienza del cliente. Per determinare cosa comprende una buona esperienza del cliente, questo articolo svelerà le fasi del percorso del cliente e ti aiuterà a comprenderne il significato per i tuoi profitti.
Sommario
Che cos'è un viaggio del cliente?
5 fasi del percorso del cliente
Conclusione
Che cos'è un viaggio del cliente?
Il percorso del cliente si riferisce ai passaggi che i clienti eseguono prima di acquistare o abbonarsi al tuo prodotto o servizio. Oltre ad essere un acquirente o un abbonato, il viaggio implica che il cliente sia soddisfatto di ciò che offri e si senta benissimo assistenza clientie diventare leale. Se i tuoi prodotti e servizi non soddisfano le loro esigenze, probabilmente sbarcheranno sul percorso che hai lavorato duramente per stabilire, poiché potrebbero sentirsi ingannati o almeno insoddisfatti.
Pertanto, fornire una soluzione al loro problema determinerà se soddisfa i loro obiettivi. Inoltre, dovrebbe essere realistico e non esagerato soddisfare le esigenze dei clienti in ogni punto di contatto con la tua azienda.
Una volta bilanciati questi elementi, aumentano le possibilità che i potenziali clienti investano nei tuoi prodotti e servizi e diventino clienti abituali. Il prossimo passo è uno sguardo dettagliato alle fasi del percorso del cliente che offrono l'opportunità di offrire un'esperienza piacevole ai tuoi clienti.
5 fasi del percorso del cliente
1. Fase di consapevolezza
Il primo passo è il momento della consapevolezza, in cui il cliente non sa dell'esistenza della tua azienda o dei tuoi prodotti. A questo punto, il modo in cui presenti i tuoi prodotti e servizi ai potenziali clienti determinerà se avrà un effetto positivo e duraturo su di loro. Pertanto, i tuoi sforzi di marketing dovrebbero concentrarsi sul fare una buona prima impressione sui potenziali acquirenti.
Domande come: cos'è il tuo prodotto, cosa fa, cos'altro offre il tuo negozio al dettaglio o la tua azienda e se la tua azienda è affidabile devono essere chiaramente definite. Sebbene queste siano domande che probabilmente verranno poste dal tuo pubblico target, svolgono un ruolo importante nello sviluppo della consapevolezza del marchio. Ecco perché ne hai bisogno creare una personalità del cliente in modo che le tue offerte aziendali possano entrare in risonanza con i consumatori giusti.
2. Fase di considerazione
La fase di considerazione segue una volta che il cliente conosce la tua azienda e i prodotti che offri. Qui il potenziale cliente mostra interesse, quindi la necessità di mostrare il valore del tuo prodotto e perché è migliore di quello della concorrenza.
È necessario porsi semplici domande come:
- Il tuo prodotto può aggiungere valore al consumatore?
- Come si confrontano le caratteristiche e i prezzi del tuo prodotto con quelli della concorrenza?
- Qual è l'unico punto di forza che convince gli acquirenti a escludere un concorrente e a scegliere te?
Pertanto, è necessario fornire molto contenuto educativo ai clienti per convincerli a impegnarsi nella tua attività. I contenuti formativi che puoi fornire includono schede comparative, schede dei prezzi, casi di studio, testimonianze, video dimostrativi, presentazioni di vendita e altro ancora.
3. Fase di acquisto
Una volta che il cliente supera le fasi di consapevolezza e considerazione, è pronto per effettuare un acquisto. In questa fase, hanno già ristretto alcune opzioni, compresi altri marchi, e vogliono scegliere il loro prodotto o servizio ideale. Tutti i tuoi sforzi di marketing determineranno se completeranno la transazione.
Qui, un cliente può porre domande come:
- È questo il prodotto giusto?
- Perché tu e non gli altri?
- Dovrei verificare se i concorrenti hanno un accordo migliore?
- Il prezzo è abbastanza più alto di quanto mi aspettassi. Devo aspettare uno sconto?
In questa fase del viaggio si sviluppano problemi di fiducia, che offrono l’opportunità di aiutare il potenziale acquirente a prendere una decisione. Puoi fornire loro prove sociali attraverso recensioni dei clienti, valutazioni di prodotti o consigli per chiarire qualsiasi dubbio sui tuoi prodotti o servizi. La risposta alla domanda “Perché tu piuttosto che gli altri” dovrebbe emergere chiaramente prima di decidere di acquistare da te o di portare la propria attività altrove.
4. Fase di ritenzione
Se un cliente è arrivato fin qui, significa che stai facendo le cose correttamente. Dato che hai il cliente, è il momento giusto per pianificare come fidelizzarlo.
Sebbene la maggior parte dei venditori creda che il proprio lavoro venga svolto dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, è altrettanto importante dare priorità alla fidelizzazione del cliente a lungo termine per ottenere un reddito passivo. In effetti, fidelizzare un cliente lo è da cinque a dieci volte più economico piuttosto che acquistarne uno nuovo.
Per garantire una base di clienti fedele, è necessario fornire supporto post-acquisto e interagire con loro continuamente. I clienti diventano soddisfatti attraverso a ottimo sistema di supporto e coinvolgimento in tutti i principali punti di contatto. Nel frattempo, puoi monitorare e misurare la soddisfazione del cliente conducendo sondaggi e interviste.
5. Fase di advocacy
La fase finale del percorso del cliente è la difesa del cliente. In questa fase, i clienti diventano gli ambasciatori del tuo marchio e dicono grandi cose sui tuoi prodotti e servizi al lavoro o con la famiglia e gli amici.
Ciò si traduce nel marketing del passaparola, o Social Media condivisione, che è fondamentalmente pubblicità gratuita da parte degli utenti del tuo prodotto. Esprimere la propria soddisfazione dimostra che i clienti sono veramente soddisfatti dei tuoi prodotti.
L'altro modo in cui le persone diventano sostenitori della tua azienda è attraverso i programmi di affiliazione. Implica pagare le persone per indirizzare altri alla tua azienda o ai tuoi prodotti. Tuttavia, i referral dei clienti sono il modo migliore per promuovere la difesa in modo organico poiché i tuoi acquirenti hanno parole autentiche sui tuoi prodotti e servizi.
Conclusione
Ecco qua: una guida rapida che illustra le diverse fasi del percorso del cliente. Comprendere le fasi del percorso del cliente è fondamentale per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la fidelizzazione e ottenere un vantaggio competitivo. Ricorda, il percorso del cliente è un ciclo, non un percorso lineare; quindi, ottimizzarlo e migliorarlo manterrà i tuoi clienti felici e torneranno di nuovo.
