Comprendere i percorsi dei tuoi clienti può essere impegnativo. Ogni utente ha un motivo distinto per interagire con la tua attività e un percorso unico per accedere alle tue pagine online prima di acquistare i tuoi prodotti.
Pertanto, come puoi assicurarti di ottenere informazioni preziose sui tuoi clienti per migliorarli migliorata e capire le loro abitudini di acquisto? Attraverso la creazione di mappe del percorso del cliente. Questa guida esplorerà cosa comporta una mappa del percorso del cliente e ti fornirà i passaggi per crearne una. Continua a leggere per saperne di più.
Sommario
Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Passaggi per la creazione di una mappa del percorso del cliente
Conclusione
Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Il percorso del cliente rappresenta visivamente il interazione del cliente con un'azienda, evidenziando la loro esperienza dal contatto iniziale al supporto post-acquisto. Fornisce preziose informazioni sulle esigenze e sui desideri dei potenziali clienti in ogni fase del viaggio, nonché sui fattori che facilitano o ostacolano la loro progressione.
Tracciare questo percorso ti aiuta a comprendere meglio le prospettive dei tuoi clienti, identificare i punti critici e ottimizzare i punti di contatto per migliorare la loro esperienza cliente complessiva, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Come creare una mappa del percorso del cliente
La creazione di una mappa del percorso del cliente richiede di seguire meticolosamente una serie di passaggi. Ecco i passaggi da seguire durante la creazione della mappa:
1. Utilizza i modelli di percorso del cliente
Invece di iniziare da zero, puoi sfruttare modelli di percorso del cliente collaudati che molti imprenditori hanno adottato a livello globale. Questi modelli possono aiutare i tuoi rappresentanti di vendita e marketing e il tuo team di supporto a conoscere meglio le personalità dei tuoi clienti, portando in definitiva a prodotti migliori e migliori esperienze dei clienti.
Esistono diversi tipi di modelli di percorso del cliente tra cui puoi scegliere. Tuttavia, la scelta di un modello dipenderà interamente dal tipo di obiettivi che hai. Questi modelli sono i seguenti:
Modello dello stato attuale
Lo stato attuale è il modello più popolare, che esamina le azioni, i pensieri e le emozioni attuali dei clienti durante le interazioni con la tua attività. Identifica bene i punti critici e guida efficacemente le modifiche incrementali per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
| Viaggio del cliente: Stato attuale | Passo 1 | Passo 2 | Passo 3 | Passo 4 | Passo 5 |
| Cosa pensa o sente il cliente? | |||||
| Qual è l'azione del cliente? | |||||
| Qual è il punto di contatto del cliente con l'azienda? | |||||
| Cosa vogliamo cambiare in questo passaggio? | |||||
| Come e/o perché apporteremo questo cambiamento? |
Modello di stato futuro
Il modello dello stato futuro dirige l'attenzione sulle azioni, sui pensieri e sulle emozioni previste dai clienti nelle interazioni future. Si rivela utile per illustrare come i clienti risponderanno a nuovi prodotti, servizi ed esperienze, fornendo un quadro chiaro per la pianificazione e attuare strategie allineato alle aspettative future.
| Viaggio del cliente: Stato futuro | Passo 1 | Passo 2 | Passo 3 | Passo 4 | Passo 5 |
| Cosa pensa o sente il cliente? | |||||
| Qual è l'azione del cliente? | |||||
| Qual è il punto di contatto del cliente con l'azienda? | |||||
| Cosa vogliamo cambiare in questo passaggio? | |||||
| Come e/o perché apporteremo questo cambiamento? |
Modello quotidiano
Il modello di mappa del percorso quotidiano del cliente imita il modello dello stato attuale, catturando i comportamenti, i pensieri e le emozioni attuali dei clienti. Tuttavia, va oltre le singole interazioni con il tuo marchio, esplorando come i clienti si impegnano con i coetanei della zona.
Questo modello funziona meglio per ispirare nuove iniziative e identificare le esigenze non soddisfatte nel mercato.
| Viaggio del cliente: Un giorno nella vita | Prime ore del mattino | Tarda mattinata | Pomeriggio | Sera presto | Notte |
| Cosa pensa o sente il cliente? | |||||
| Quali sono le azioni o le principali priorità del cliente? | |||||
| Quali sono i touchpoint del cliente in questo momento? | |||||
| Come interagisce il cliente con il nostro prodotto in questo momento? | |||||
| Come può il cliente utilizzare al meglio il nostro prodotto in questo momento? |
Modello di progetto di servizio
Questo modello inizia con una versione condensata di una mappa del viaggio nello stato attuale o futuro, costituita da una rete di individui, metodologie, processi e tecnologie integrali per offrire un'esperienza cliente semplificata, orientata al presente o al futuro.
Mentre i progetti dello stato attuale individuano i punti critici esistenti, aiutando nell’identificazione dei problemi, i progetti dello stato futuro aiutano a creare un ambiente essenziale per un’esperienza cliente pianificata.
| Viaggio del cliente: Assistenza e supporto | Uso normale | Emissione di avvisi o reclamo | Chiede aiuto/contatta il supporto | Parla con il supporto o il rappresentante | Risolve conflitti o problemi |
| Cosa pensa o sente il cliente? | |||||
| Perché il cliente si sente in questo modo? | |||||
| Come comunichiamo con il cliente? | |||||
| Quale azione intraprendiamo in background? |
2. Stabilisci obiettivi chiari per la mappa
Quando crei una nuova mappa del percorso del cliente, definire chiaramente i tuoi obiettivi è fondamentale. Che si tratti di migliorare la soddisfazione complessiva del cliente o di affrontare questioni specifiche come la riduzione dei reclami sui ritardi nelle consegne, comprendere i tuoi obiettivi aiuta a determinare quali punti di contatto mappare.
Un obiettivo ampio può richiedere la mappatura dell’intera esperienza del cliente, abbracciando più mappe di viaggio. Tuttavia, un obiettivo specifico consente un approccio più mirato, concentrando gli sforzi su aree particolari dell’organizzazione, come i reparti di magazzino, consegna e servizio clienti.
3. Raccogli informazioni
Dopo aver impostato gli obiettivi per la mappa, il passaggio successivo è raccogliere informazioni. Questo perché per capire perché i clienti interagiscono con la tua organizzazione, devi esaminare cosa li motiva, le loro preferenze e i loro comportamenti.
Puoi impiegare vari metodi di ricerca, comprese ricerche di mercato, focus group, sondaggi, analisi e interviste, per raccogliere informazioni sui clienti. Questi strumenti forniscono informazioni preziose sulle interazioni con i clienti, sui tempi e sulla durata di questi impegni e sulle aspettative che apportano all'esperienza.
Le informazioni di cui disponi ti aiuteranno a creare buyer personas (una rappresentazione fittizia del tuo cliente ideale basata su ricerche e dati che guideranno gli sforzi di marketing mirati), che aiutano a riconoscere le esigenze e le preferenze specifiche del cliente.
4. Identifica i punti di contatto con i tuoi clienti
I clienti interagiscono con il tuo marchio attraverso diversi punti di contatto, tra cui attività in negozio, ricerche online, social media, telefonate, blog, help desk, campagne e-mail, servizi di chat online, conferenze, dimostrazioni di prodotti e chiamate di vendita.
Una volta identificati questi punti di contatto, considera il loro impatto sui tuoi clienti. Ad esempio, se qualcosa va storto, chi contattano? Dove possono le persone cercare informazioni relative alla consegna? È semplice per loro ottenere le tue informazioni di contatto?
Pur avendo un eccellente team di assistenza clienti pronto a rispondere alle domande, se il tuo team di vendita o il tuo sito web forniscono informazioni incoerenti o imprecise, i tuoi clienti potrebbero non ricevere un servizio eccellente, ma rimarranno confusi.
5. Comprendi le risorse disponibili
Dopo aver identificato i punti di contatto, segue la determinazione delle risorse disponibili e di quelle di cui avrai bisogno.
La mappa del percorso del cliente tocca quasi ogni parte della tua attività, evidenziando tutte le risorse coinvolte nella creazione dell'esperienza del cliente. Ad esempio, se la tua mappa rivela che il tuo team non dispone degli strumenti necessari per seguire i clienti, puoi utilizzarla per consigliare di investire negli strumenti del servizio clienti. Biglietteria dell'help desk, CRM, chat dal vivo, dashboard di reporting e software per la gestione della posta elettronica sono strumenti di servizio al cliente comunemente utilizzati.
Incorporando questi strumenti nella tua mappa, puoi prevederne l'impatto sulla tua attività, ad esempio aumentando le vendite o il ROI.
6. Intraprendi tu stesso il percorso del cliente
Per migliorare l'efficacia della creazione di una mappa del percorso del cliente, è fondamentale sperimentare personalmente il processo delineato nella mappa. Ciò implica mettersi nei panni del cliente, ottenendo informazioni preziose su potenziali sfide e punti critici.
Questo approccio pratico trasforma i concetti teorici in osservazioni pratiche, rivelando aree di miglioramento o ottimizzazione. Puoi interagire con vari punti di contatto come social media, e-mail e ricerche online, che ti aiuterà a identificare i punti di attrito e a valutare l'esperienza complessiva del cliente. In definitiva, ti consente di affinare le tue strategie, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione.
7. Analizzare i risultati
Dopo aver progettato e testato la mappa, un passaggio importante prevede l'analisi dei risultati. La mappa completata dovrebbe essere in grado di rispondere a domande come: Cosa spinge gli utenti a uscire dal tuo sito web senza completare un acquisto? Come si può migliorare l'assistenza clienti?
L'analisi dei risultati ti dirà dove le esigenze dei clienti non vengono soddisfatte. E se qualcosa è sfuggito, c’è margine di miglioramento. In questo modo, puoi assicurarti di offrire un'esperienza utile assicurando al tempo stesso ai tuoi clienti che puoi risolvere i loro problemi con l'aiuto della tua azienda.
8. Aggiorna la tua mappa nel tempo
Rivedi e aggiorna regolarmente la mappa del percorso del cliente man mano che il tuo sito web si evolve per garantire che sia in linea con le esigenze e gli obiettivi degli utenti. Inoltre, analizza i dati per fornire informazioni sui miglioramenti desiderati del sito web.
Che si tratti di perfezionare i collegamenti di invito all'azione o migliorare le descrizioni dei prodotti, le modifiche dovrebbero affrontare direttamente i punti critici dei clienti identificati attraverso l'analisi dei dati. Questi aggiornamenti sono efficaci indipendentemente dalla tua scalabilità, poiché soddisfano le esigenze dei tuoi clienti.
Visualizzando la mappa del percorso del cliente, comprendi chiaramente le esperienze degli utenti, garantendo un allineamento continuo tra i cambiamenti del sito web e le aspettative dei clienti nel tempo.
Conclusione
Quando diventi consapevole di ciò che i clienti pensano della tua attività, puoi soddisfarli in ogni fase del loro percorso di acquisto. Non dimenticare che molte cose possono cambiare questo viaggio, come i punti critici dei clienti, i loro sentimenti e il modo in cui la tua azienda opera.
Una mappa del percorso del cliente è il modo migliore per vedere tutte queste informazioni. Che tu voglia migliorare l'esperienza del cliente o trovare nuovi modi per aiutarli, questa guida può aiutarti a pianificare il successo futuro della tua attività.
