Vendere su Amazon è un'attività redditizia e divertente fino a quando non inizi a ricevere richieste di reso e rimborso. Nessun venditore apprezza l'idea di rimborsare o sostituire gli articoli venduti. Il processo è spesso macchinoso, per non parlare della significativa perdita di profitti.
Tuttavia, i resi sono una parte inevitabile e importante della gestione di un'attività di e-commerce, soprattutto se ti impegni a mantenere i clienti felici. L'elaborazione di resi e rimborsi è un'alternativa migliore rispetto alla gestione di recensioni negative, che possono influire sulle vendite future.
La National Retail Federation riferisce che il tasso medio di restituzione dell'e-commerce è passato dal 10.6% nel 2020 al 16.6% nel 2021. E mentre i resi possono essere problematici, 92% di clienti comprerà di nuovo se il processo di restituzione è semplice.
Uno dei tanti vantaggi della vendita tramite Amazon FBA è che Amazon gestirà i resi dei clienti per te. Con l'impegno di Amazon per la soddisfazione del cliente, hanno una generosa politica di restituzione che mantiene i clienti felici e fedeli.
In questo articolo, discuteremo gli aspetti chiave della politica di reso di Amazon FBA e i recenti aggiornamenti per il 2023. Approfondiamo!
Aspetti chiave della politica di reso di Amazon FBA
Quando un cliente desidera restituire un articolo acquistato da un venditore FBA, avvia la procedura di restituzione tramite il sito Web o il servizio clienti di Amazon. Ecco alcuni aspetti chiave della politica di reso di Amazon FBA:
Finestra di ritorno
Amazon in genere offre ai clienti un periodo di restituzione di 30 giorni dalla data di consegna per avviare un reso per la maggior parte dei prodotti. Tuttavia, alcune categorie o prodotti possono avere finestre di restituzione diverse, come l'elettronica o le merci deperibili.
Un acquirente ha anche 15 giorni dal momento in cui la sua richiesta di reso è stata approvata per rispedire l'articolo al magazzino Amazon.
Quando un cliente avvia un reso, Amazon ti invierà un'e-mail. Amazon consiglia di rispondere alla richiesta entro 24 ore. Per approvare una richiesta di reso, vai a Gestisci i resi ed esamina le richieste. Puoi autorizzare o rifiutare a seconda dei motivi forniti.
Motivi di restituzione
Amazon consente ai clienti di avviare resi per vari motivi, tra cui ricevere un articolo danneggiato o difettoso, ricevere l'articolo sbagliato o semplicemente cambiare idea sull'acquisto. I motivi specifici del reso possono variare a seconda della categoria di prodotto.
Amazon è consapevole del fatto che alcuni clienti abusino della loro politica di restituzione restituendo articoli senza motivo legittimo. Quando rilevano questo comportamento, bandiranno l'acquirente dal sito.
Spedizione di ritorno
Amazon generalmente offre ai clienti la spedizione di reso gratuita per la maggior parte dei prodotti. I clienti possono stampare un'etichetta di reso e rispedire l'articolo ad Amazon utilizzando un metodo di spedizione fornito o consegnarlo in un luogo autorizzato.
Tuttavia, se Amazon rileva che il valore del prodotto è inferiore al costo della spedizione di ritorno, rimborserà semplicemente il cliente senza richiedere un reso. Questo si chiama rimborso senza ritorno. In genere, puoi impostare una soglia massima per la frequenza con cui Amazon può utilizzare questa opzione. Tuttavia, a volte Amazon rimborsa l'articolo senza l'approvazione manuale del venditore.
Rimborsi e sostituzioni
A seconda delle preferenze del cliente e della disponibilità di magazzino, Amazon offre opzioni per il rimborso o la sostituzione dell'articolo restituito. Se l'articolo non è più disponibile, il cliente riceverà solitamente un rimborso.
Puoi anche risarcire un acquirente oltre al rimborso oppure puoi scegliere di rimborsare solo il prezzo dell'articolo ma non il costo di spedizione.
Se stai elaborando un reso per un articolo regalo, il destinatario del regalo ha diritto solo a un buono regalo equivalente all'importo del regalo.
Condizione degli articoli restituiti
Amazon si aspetta che gli articoli restituiti siano nelle stesse condizioni in cui sono stati spediti al cliente. Se l'articolo non è nelle sue condizioni originali, il cliente può ricevere un rimborso parziale o addebitare una commissione di rifornimento.
Se decidi di emettere solo un rimborso parziale, spiega in anticipo la situazione all'acquirente. Ciò eviterà qualsiasi malinteso e impedirà al tuo cliente di lamentarsi.
Rimborsi al venditore
Nei casi in cui un cliente restituisce un articolo danneggiato o non nelle sue condizioni originali, Amazon può rimborsare al venditore il valore dell'articolo tramite la politica di rimborso di Logistica di Amazon. Questa politica garantisce che i venditori non vengano penalizzati se Amazon ha causato danni al prodotto.
Puoi anche essere rimborsato se il cliente è stato rimborsato ma non ha restituito l'articolo entro 45 giorni dalla ricezione. Amazon ricaricherà il cliente e ti rimborserà il pagamento. Se il rimborso non viene elaborato automaticamente, puoi aprire un ticket.
Devi conoscere e comprendere la politica di reso di Amazon FBA per gestire in modo efficace i resi, fornire un buon servizio clienti e rispettare le linee guida di Amazon. È necessario rivedere regolarmente la politica per eventuali aggiornamenti o modifiche che potrebbero influire sulle operazioni.
Cosa c'è di nuovo in 2023?
Sebbene i resi siano inevitabili, Amazon sa che è meglio evitarli a tutti i costi. È meglio sia per te che per Amazon se hai zero resi. Pertanto, Amazon ha rilasciato una funzionalità chiamata "Return Insights" per darti informazioni più approfondite sui tuoi resi.
Lo strumento si trova nel menu Inventario nella dashboard di Amazon Seller Central ed è accessibile tramite "Gestisci resi FBA". Con questa funzione, puoi visualizzare le tendenze dei resi e vedere i principali articoli restituiti. Puoi anche tenere traccia del tuo tasso di reso e dei motivi del reso.
Ecco le metriche che puoi analizzare:
- Unità restituite
- Categoria di restituzione del prodotto
- Percentuale del tasso di rendimento
- Tempi di restituzione (30, 60 o 180 giorni)
- Motivi di restituzione
- Resi tramite ASIN
Con questo aggiornamento, puoi capire perché i clienti restituiscono i tuoi articoli e trovare modi per risolvere i loro problemi. È un problema con la tua inserzione o la descrizione del prodotto? O forse è a causa della qualità del prodotto?
Qualunque sia la ragione, con questo nuovo strumento ora puoi ridurre i tassi di reso e aumentare le vendite.
Questo aggiornamento coincide anche con il lancio da parte di Amazon di un'etichetta visibile pubblicamente "Articolo reso frequentemente" sugli articoli con tassi di reso insolitamente bassi. L'etichetta appare come una casella nella parte superiore della pagina dei dettagli del prodotto. Questa etichetta aiuterà i clienti a identificare i prodotti fraudolenti che non sono fedeli alla loro inserzione nonostante abbiano molte recensioni a cinque stelle.
Come funziona il processo di reso di Amazon FBA
Per comprendere meglio la politica di restituzione di Amazon, è utile sapere cosa succede dietro le quinte. Il processo di restituzione di Amazon FBA prevede diversi passaggi per facilitare la restituzione dei prodotti da parte dei clienti. Ecco una panoramica di come funziona il processo:
- Quando un cliente desidera restituire un prodotto acquistato da un venditore FBA, avvia la procedura di reso tramite il proprio account Amazon. Questo può essere fatto accedendo alla sezione "I tuoi ordini" e selezionando l'articolo specifico che desiderano restituire.
- Durante l'avvio del reso, il cliente fornisce un motivo per il reso, ad esempio la ricezione di un articolo danneggiato. Il motivo del reso aiuterà te e Amazon a comprendere la natura del problema e come gestire il reso.
- Dopo aver inviato la richiesta di reso, Amazon genera un'etichetta di reso che il cliente può utilizzare per rispedire l'articolo. L'etichetta di reso include l'indirizzo del cliente, l'indirizzo del venditore e un numero di tracciabilità univoco.
- Il cliente è responsabile dell'imballaggio sicuro dell'articolo per la spedizione di ritorno. Possono utilizzare l'imballaggio originale se è ancora disponibile, oppure possono utilizzare un imballaggio adeguato per garantire che l'articolo sia protetto durante il trasporto.
- Il cliente applica l'etichetta di reso fornita al pacco e lo rispedisce ad Amazon utilizzando il metodo di spedizione designato. Nella maggior parte dei casi, Amazon offre la spedizione di reso gratuita per i prodotti FBA, rendendo conveniente per i clienti restituire gli articoli.
- Una volta che l'articolo restituito raggiunge il centro logistico di Amazon, viene sottoposto a ispezione per verificarne le condizioni. Se l'articolo è nelle sue condizioni originali, puoi rimetterlo in vendita. Se l'articolo è danneggiato o non è nelle sue condizioni originali, potresti avere diritto al rimborso tramite la politica di rimborso FBA di Amazon.
- A seconda delle preferenze del cliente e della disponibilità dell'articolo, Amazon offre un rimborso o una sostituzione. Se il cliente ha richiesto un rimborso, l'importo verrà riaccreditato sul metodo di pagamento originale. Se è richiesta e disponibile una sostituzione, Amazon spedisce il nuovo articolo al cliente.
Durante tutto il processo di reso, Amazon gestisce gli aspetti logistici e del servizio clienti, garantendo un'esperienza fluida e senza problemi sia per i clienti che per i venditori FBA. Puoi monitorare i resi tramite il tuo account Amazon Seller Central e rispondere tempestivamente a eventuali richieste o problemi dei clienti relativi ai resi.
È importante controllare regolarmente il tuo account venditore per le richieste di reso, comunicare con i clienti e fornire un servizio clienti eccellente per mantenere la soddisfazione del cliente e ridurre al minimo le complicazioni legate al reso.
Opzioni per gli articoli restituiti
Quando si tratta di gestire gli articoli restituiti come venditore FBA su Amazon, sono disponibili diverse opzioni per la gestione di questi prodotti. Amazon ha creato questi programmi per aiutare i venditori a recuperare la perdita per articoli restituiti, danneggiati e usati.
- Grado e rivendita di Logistica di Amazon
L'opzione Grado e rivendita di Logistica di Amazon consente di ispezionare, classificare ed elencare per la rivendita gli articoli restituiti che sono ancora in condizioni vendibili. Amazon determina la condizione degli articoli restituiti, assegna una categoria di classificazione (come "Usato - Come nuovo", "Usato - Molto buono", ecc.) e li rimette in vendita come articoli usati sul mercato Amazon.
I venditori hanno l'opportunità di continuare a vendere questi articoli a un prezzo ridotto, attingendo al mercato per i clienti che cercano beni scontati o di seconda mano. Questo è un ottimo modo per recuperare il costo (o anche guadagnare un piccolo margine di profitto) per i prodotti che sono ancora in condizioni quasi pari al nuovo.
- Liquidazioni FBA
FBA Liquidations è un programma che ti consente di recuperare un certo valore dagli articoli restituiti che non possono essere rivenduti come nuovi. Attraverso questo programma, puoi scegliere di liquidare l'inventario restituito vendendolo in blocco ad acquirenti di terze parti.
Amazon gestisce la logistica del processo di liquidazione, compreso l'imballaggio e la spedizione degli articoli agli acquirenti. Gli acquirenti all'ingrosso pagheranno il 5-10% del prezzo medio di vendita del tuo prodotto e Amazon ti darà il pagamento entro 60 giorni.
Sebbene i prezzi di liquidazione siano significativamente inferiori al prezzo di vendita originale, questa opzione ti consente di recuperare parte del tuo investimento piuttosto che scartare gli articoli.
Per sfruttare questa opzione, visita Amazon Seller Central e invia una richiesta di liquidazione quando crei un ordine di rimozione da qualsiasi inventario.
- Donazioni Logistica di Amazon
FBA Donations è un programma che consente ai venditori di donare gli articoli restituiti a organizzazioni di beneficenza invece di smaltirli. Partecipando a questo programma, puoi sostenere cause meritevoli e contribuire a ridurre gli sprechi.
Puoi selezionare questa opzione per gli articoli che non sono adatti alla liquidazione o alla rivendita, assicurandoti che servano a uno scopo e avvantaggino altri bisognosi.
Amazon lavora con Good360, un'organizzazione senza scopo di lucro che aiuta le aziende a distribuire beni in eccesso alle persone che ne hanno più bisogno. Questa alternativa rispettosa della terra garantisce che il tuo inventario inutilizzato non finisca in discarica e distrugga l'ambiente.
È importante notare che la disponibilità di queste opzioni può variare a seconda delle condizioni e della categoria degli articoli restituiti. Inoltre, ogni opzione ha le proprie commissioni, processi e criteri di idoneità associati che i venditori devono considerare quando decidono la migliore linea d'azione per il loro inventario restituito.
Quando si sceglie tra queste opzioni, è necessario considerare fattori quali il potenziale valore di recupero, la logistica coinvolta, l'impatto sulla reputazione del marchio e il rapporto costo-efficacia complessivo di ciascun approccio.
Politica di reso di Amazon FBM
Per i venditori che evadono i propri ordini, la procedura di restituzione è leggermente diversa. Amazon si aspetta che i venditori FBM corrispondano o superino la politica di restituzione di Amazon. Se sei un venditore FBM, devi anche accettare i resi entro 30 giorni e rimborsare il cliente entro 2 giorni dalla ricezione dell'articolo restituito.
Quando i clienti richiedono un reso entro il periodo di restituzione, Amazon invierà loro un'etichetta di spedizione prepagata per tuo conto. Ciò faciliterà la rapida restituzione dell'articolo indesiderato direttamente a te. Tuttavia, ciò significa anche che non sarai in grado di comunicare in anticipo con il venditore per risolvere la questione ed evitare eventuali rimborsi automatici. Ovviamente puoi impostare alcune regole e parametri in modo che Amazon richieda comunque la tua autorizzazione per determinate richieste di reso.
Suggerimenti per evitare i resi dei clienti
Mentre i resi sono gratuiti per i clienti, ha un costo elevato per i venditori FBA. In primo luogo, non tutti i costi vengono rimborsati e, in secondo luogo, Amazon addebita una commissione di rifornimento e una commissione di elaborazione dei resi a seconda delle condizioni dell'articolo restituito.
Per preservare il tuo profitto, dovresti fare del tuo meglio per ridurre al minimo i ritorni dei clienti. Ecco alcuni consigli che puoi seguire.
- Fornire descrizioni dei prodotti chiare e dettagliate
Includere specifiche, caratteristiche ed eventuali limitazioni. Informazioni accurate e complete aiutano a stabilire le aspettative appropriate dei clienti e riducono la probabilità di resi dovuti a incomprensioni.
- Usa immagini ad alta risoluzione che rappresentino accuratamente i tuoi prodotti
Includi più angolazioni, primi piani e qualsiasi dettaglio rilevante. Immagini chiare e attraenti offrono ai clienti una migliore comprensione del prodotto, riducendo le possibilità di delusione al ricevimento.
- Usa un imballaggio affidabile
Assicurati che i tuoi prodotti siano imballati in modo sicuro e appropriato per resistere alla spedizione e alla manipolazione. Utilizzare materiali robusti e imbottiture quando necessario per evitare danni durante il trasporto. Un imballaggio adeguato aiuta a mantenere l'integrità del prodotto e riduce il rischio di resi dovuti a merce danneggiata.
- Seguire rigorose misure di controllo della qualità
Implementa solidi processi di controllo della qualità per ridurre al minimo la probabilità che prodotti difettosi o danneggiati raggiungano i clienti. Ispeziona regolarmente il tuo inventario, esegui test sui prodotti se applicabile e risolvi tempestivamente eventuali problemi di qualità. Fornire ai clienti prodotti di alta qualità aumenta la soddisfazione e riduce i resi.
- Utilizzare informazioni precise su taglie e vestibilità
Se vendi abbigliamento, scarpe o altri articoli in cui la taglia è fondamentale, fornisci tabelle delle taglie, misure e informazioni sulla vestibilità accurate. Ciò aiuta i clienti a prendere decisioni informate e riduce le possibilità di resi dovuti a problemi di taglia o vestibilità errati.
- Comunica la tua politica di restituzione ai clienti
Assicurati che sia facilmente accessibile sugli elenchi dei prodotti, sul sito Web (se applicabile) e su qualsiasi canale di comunicazione con i clienti. Politiche di restituzione trasparenti e orientate al cliente infondono fiducia negli acquirenti e possono scoraggiare resi non necessari.
- Fornire un servizio clienti tempestivo
Rispondere prontamente e cortesemente alle richieste e alle preoccupazioni dei clienti. Fornisci informazioni utili, risolvi i problemi e offri soluzioni quando possibile. Un servizio clienti proattivo e reattivo può prevenire potenziali resi risolvendo i problemi dei clienti prima che si aggravino.
- Utilizza le FAQ dettagliate sui prodotti
Crea una sezione delle domande frequenti (FAQ) nelle tue schede di prodotto per rispondere alle domande più comuni dei clienti. Anticipare potenziali domande sull'utilizzo del prodotto, sulla compatibilità o su qualsiasi altra preoccupazione rilevante. Fornendo informazioni complete in anticipo, è meno probabile che i clienti restituiscano gli articoli a causa di domande senza risposta.
- Prendi in considerazione l'invio di messaggi post-acquisto ai clienti per verificare se sono soddisfatti del loro acquisto e offrire assistenza se necessario
Questo approccio proattivo dimostra che apprezzi la loro soddisfazione e offre l'opportunità di affrontare eventuali problemi prima che portino a resi.
- Valuta regolarmente il feedback dei clienti e i motivi del reso per identificare i problemi ricorrenti
Usa questo feedback per migliorare i tuoi prodotti, risolvere problemi comuni e perfezionare l'esperienza complessiva del cliente. Cercando continuamente di migliorare la qualità del prodotto e la soddisfazione del cliente, è possibile ridurre i tassi di reso nel tempo.
Ricorda, mentre ridurre al minimo i resi è importante, è altrettanto essenziale gestire i resi in modo efficiente e professionale quando si verificano. Fornire un eccellente servizio clienti durante tutto il processo di restituzione può aiutare a mantenere la fedeltà dei clienti e le recensioni positive, che sono fondamentali per il successo a lungo termine su Amazon.
Costruisci una fiorente attività Amazon FBA con Threecolts
Costruire un'attività Amazon FBA di successo richiede l'accettazione dei resi dei prodotti. Anche se crei gli elenchi di prodotti più accurati e rispetti rigorose linee guida sulla qualità, ci saranno sempre circostanze impreviste in cui un cliente non sarà soddisfatto del proprio acquisto.
E anche se non puoi evitare di elaborare i resi dei prodotti, puoi minimizzarne l'impatto con gli strumenti giusti. Threecolts ti offre diverse soluzioni per assicurarti di non lasciare alcun potenziale profitto sul tavolo. L'inventario restituito non rimborsato è un'opportunità di mancato guadagno, ma con SellerBench e RimborsoSniper, puoi identificare queste opportunità e recuperare quanto spetta al tuo account.
Puoi elaborare con sicurezza i resi dei prodotti senza preoccuparti che Amazon dimentichi o perda uno qualsiasi dei tuoi rimborsi. Threecolts mantiene intatto il tuo profitto recuperando ogni centesimo che ti è dovuto.
Quindi, la prossima volta che ricevi una richiesta di reso, non disperare. Con gli strumenti giusti, puoi elaborare con sicurezza quei resi e fornire un servizio clienti eccezionale che aumenterà la reputazione e le vendite del tuo marchio.
Fonte da Tre colti
Le informazioni di cui sopra sono fornite da Threecolts indipendentemente da Chovm.com. Chovm.com non fornisce alcuna dichiarazione e garanzia in merito alla qualità e all'affidabilità del venditore e dei prodotti.
