Immagina di avere un'arma segreta che potrebbe trasformare ogni interazione con il cliente in una storia di successo. Questo è ciò che promette un programma di successo del cliente ben progettato. Con i clienti che si affidano ai tuoi prodotti per soddisfare le loro esigenze, la posta in gioco è alta, ma lo sono anche le ricompense.
Investire in un programma di successo del cliente non è solo una strategia per aiutare i tuoi clienti; assicura che la tua attività prosperi insieme a loro. Infatti, secondo la ricerca Forrester, un programma ben congegnato può produrre un impressionante 91% ROI nell'arco di un periodo di tre anni.
Detto questo, cos'è un programma di successo del cliente e come puoi crearne uno? In questa guida, esamineremo tutto ciò che devi sapere sulla creazione di un programma di successo del cliente, la sua importanza e i passaggi che dovresti seguire per creare il programma perfetto per aiutare i tuoi clienti a far crescere la tua attività. Continua a leggere per saperne di più.
Sommario
Cos'è il successo del cliente?
L'importanza di un programma di successo del cliente
Come creare un programma di successo del cliente
Conclusione
Cos'è il successo del cliente?
Il successo del cliente si verifica quando i clienti amano la soluzione che offri ai loro problemi al punto che vogliono continuare ad acquistare i tuoi prodotti e servizi a lungo termine. Ciò implica la creazione di relazioni durature e la comprensione degli obiettivi dei clienti.
Per raggiungere il successo del cliente, i responsabili del customer success e i loro team di vendita devono collaborare con lui durante tutto il suo percorso, in ogni punto di contatto con la tua azienda.
L'importanza di un programma di successo del cliente
Investire nel successo del cliente è fondamentale per il tuo marchio. Quando la tua attività consente ai tuoi clienti di raggiungere i loro obiettivi, le loro possibilità di continuare la loro relazione con te aumentano. Diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi dell'adozione di una strategia di successo del cliente.
1. Aumentare i ricavi
Una delle ragioni principali per cui le aziende si concentrano sul successo del cliente è la crescita dei loro ricavi. Secondo uno studio condotto da HubSpotIl 70% delle organizzazioni con fatturato in crescita ritiene che il successo del cliente sia "molto importante". Il 49% delle aziende con fatturato stagnante considera il successo del cliente "molto importante".
Lo stesso rapporto ha anche scoperto che il 55% delle aziende in espansione ha affermato che sfruttare una strategia di successo del cliente era "molto importante", mentre il 29% delle aziende non in crescita ha affermato che i programmi erano "molto importanti" per la propria attività. Pertanto, questo studio dimostra che le aziende che investono in programmi di successo del cliente tendono ad avere un ritorno positivo sul loro investimento.
2. Ridurre i costi di acquisizione
Quando i clienti raggiungono i loro obiettivi grazie alle tue offerte, collegheranno il loro successo alla tua azienda. Ciò porta a costi di acquisizione clienti ridotti perché il tasso di fidelizzazione dei clienti migliora. Invece di cercare un prodotto o un servizio della concorrenza, i clienti torneranno alla tua attività perché sono sicuri che la tua soluzione risolva il loro problema.
Per aggiungere a ciò, i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di condividere storie di successo con il tuo prodotto e di consigliarlo ad altri. Diventano i tuoi sostenitori del marchio che commercializzano la tua attività ad altri potenziali clienti. Ciò porta a un'impennata del tuo tasso di referral dei clienti, riducendo la quantità di tempo e risorse che dedichi ad attrarre e catturare nuovi clienti.
3. Opportunità di upselling e cross-selling
I programmi di customer success offrono opportunità che consentono alla tua azienda di interagire con il tuo pubblico. perno La ricerca ha scoperto che le aziende che hanno utilizzato programmi di customer success hanno registrato il doppio delle interazioni rispetto a quelle che non li hanno utilizzati.
In questo modo, i tuoi team saranno in grado di aumentare le vendite e vendita incrociata ai clienti coinvolti. I responsabili del successo dei clienti possono prepararsi alle sfide che i clienti probabilmente incontreranno, quindi comunicare con loro su come l'aggiornamento del loro attuale pacchetto porrà fine a un problema che stanno affrontando.
4. Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
Un programma di customer success aiuta a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e ad aumentare la fidelizzazione. Il tasso di abbandono dei clienti si verifica quando un utente acquista dal tuo sito Web e per qualche motivo non torna mai più.
Lo stesso studio di perno hanno visto le aziende che hanno investito in un programma di customer success ridurre i loro tassi di abbandono del 2-3%. Le aziende sono state in grado di impostare playbook e automatizzare avvisi che avrebbero comunicato loro quando un cliente era probabile che abbandonasse. In questo modo, sono state in grado di identificare opportunità per coltivare clienti insoddisfatti che probabilmente avrebbero scelto un concorrente al posto loro.
Come creare un programma di successo del cliente
Ecco una guida su come creare un piano efficace per il successo del cliente e raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.
1. Conoscere l'obiettivo finale del cliente
Innanzitutto, devi determinare perché i clienti stanno acquistando il tuo prodotto. Ad esempio, uno non comprerebbe un tosaerba solo perché ne ha bisogno. D'altro canto, se ne avesse bisogno per la sua attività di cura del prato, molto probabilmente ne comprerebbe uno.
Ciò significa che ogni cliente ha un obiettivo finale in mente quando effettua un acquisto; quindi, è importante identificare dove il prodotto della tua attività si inserisce in questa equazione. Quindi, puoi usare le buyer personas per separare i clienti in base ai prodotti che soddisfano le loro esigenze.
Inizia trovando i clienti più adatti al tuo programma di successo clienti. Se vuoi aumentare le possibilità di successo clienti, vorrai assicurarti di puntare a un pubblico di alto valore che sia il più adatto alla tua attività.
Condurre un'analisi dei dati qualitativa utilizzando strategie come condurre un sondaggio sul punteggio del promotore netto che monitori le menzioni sui social media o i report sull'utilizzo del prodotto. Ciò ti aiuterà a conoscere il loro obiettivo finale e ti consentirà di formulare soluzioni che affrontino in modo univoco le loro preoccupazioni.
2. Crea una squadra
Una volta che sai chi è il tuo cliente ideale e quali sono gli obiettivi che vuole raggiungere, è il momento di mettere insieme un team di customer success. Senza un team, i tuoi clienti considereranno i prodotti e i servizi che offri come suggerimenti piuttosto che come passaggi per raggiungere il successo.
Creare un team dimostra che la tua attività è dedicata ad aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi. Con il tempo, la fiducia si costruisce perché hanno un buon rapporto con il tuo team, che aumenta le loro possibilità di effettuare acquisti ripetuti.
Quando si imposta un team di customer success (CS), si potrebbe assumere un customer success manager esterno. Tuttavia, trovare un talento all'interno del team che possieda le giuste capacità comunicative sarebbe sufficiente.
Un buon posto in cui trovare le persone giuste per creare un team di customer success è il reparto di assistenza clienti o il reparto vendite, poiché questi dipendenti hanno una conoscenza adeguata dei tuoi prodotti e diversi anni di esperienza nella gestione delle richieste dei clienti.
3. Ottieni gli strumenti giusti per aiutare i clienti a raggiungere i risultati desiderati
Prima di eseguire la tua strategia, devi sapere se dovresti investire in un piano di successo del cliente automatizzato o manuale. I programmi manuali richiedono di creare i processi e di eseguirli da solo, ovvero se hai risorse limitate per soluzioni automatizzate.
D'altro canto, i programmi automatizzati di customer success possono gestire i tuoi sforzi e semplificare la misurazione del successo. Hanno funzionalità come avvisi automatizzati, report sullo stato del cliente che ti aiutano a tenere traccia dei progressi di ogni cliente. Ecco alcuni esempi dei migliori software di customer success che puoi utilizzare: Totango, HubSpot, Gainsighte Amicizia.
4. Sviluppare una tabella di marcia per il successo
Il passo successivo nella creazione di una strategia CS è delineare il percorso del cliente e identificare le opportunità in cui la tua attività può avere un impatto. Studia il tuo mappa del percorso del cliente e individuare le sfide che si possono incontrare in ogni fase, per poi sapere quali azioni intraprendere per garantire il successo del cliente quando incontra degli ostacoli.
Se hai difficoltà a trovare idee, poniti queste domande:
- Qual è l'obiettivo finale in ogni fase del percorso del cliente?
- Cosa guadagnerà il cliente in ogni fase?
- In quale fase il tuo prodotto non soddisfa le loro aspettative?
- In quale fase è probabile che i tuoi concorrenti influenzino i tuoi clienti?
- Quale metodo utilizzerai per monitorare i clienti insoddisfatti dei progressi nel loro percorso di acquisto?
Dovrai anche considerare come i membri del tuo team saranno in contatto con i clienti, nonché i tempi e i canali di comunicazione. Questo ti aiuterà a garantire che i tuoi sforzi siano il più utili possibile per aiutare il consumatore a raggiungere il suo obiettivo.
5. Tieni traccia dei KPI
Stabilire le metriche è importante per aiutarti a monitorare le prestazioni della tua strategia. Ricorda che il successo del cliente è una relazione reciproca tra la tua attività e il cliente; pertanto, assicurati che le tue metriche misurino sia il successo del cliente che quello della tua azienda.
Gli indicatori chiave delle prestazioni da misurare includono il valore del ciclo di vita del cliente e il costo di acquisizione del cliente per tracciare il loro impatto sulla tua azienda, nonché tasso di abbandono, NPS e punteggio di sforzo del cliente per il lato del consumatore. Combinando entrambi puoi ottenere un'immagine chiara di se entrambe le parti stanno guadagnando dagli sforzi del tuo team.
6. Concentrati su una cosa alla volta
A questo punto il tuo programma CS è già attivo e funzionante. Tuttavia, potrebbe emergere una sfida su cosa focalizzarsi per garantire che entrambe le parti traggano beneficio l'una dall'altra.
Apportare più modifiche contemporaneamente può sopraffare il cliente, anche se è per il suo bene. Inoltre, può essere difficile misurare l'impatto di ogni modifica apportata. L'approccio giusto è apportare una modifica alla volta, in modo da avere un'immagine vivida delle cose che funzionano e di quelle su cui è richiesta una messa a punto.
Conclusione
Avere una strategia di successo del cliente è fondamentale per il tuo marchio, soprattutto nell'attuale panorama competitivo del business. Può aiutarti ad aumentare i tuoi ricavi, aumentare la fedeltà dei clienti e ridurre al minimo i costi di acquisizione dei clienti. Con i suggerimenti in questa guida, creare una strategia CS funzionante non dovrebbe essere un compito arduo. Ultimo ma non meno importante, puoi trovare altri suggerimenti aziendali perspicaci come questi da Chovm.com legge blog.
