Molti commercianti ritengono che sia difficile fornire assistenza clienti 24 ore su 7 perché richiede che le persone siano sveglie e connesse XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX.
Grazie al software moderno, non è più così. Il commercio conversazionale ha cambiato il gioco.
Punti chiave sul commercio conversazionale:
- Il commercio conversazionale rivoluziona il servizio clienti utilizzando chatbot e piattaforme di messaggistica per coinvolgere i clienti in tempo reale.
- L'80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da brand che offrono un'esperienza personalizzata e il 90% esprime una forte propensione alla personalizzazione.
- Con Omnisend, puoi integrare la tua attività con le app di e-commerce conversazionale e gestire senza sforzo l'intero percorso del cliente.
Sommario
Cos'è il commercio conversazionale?
Principali canali del commercio conversazionale
Esempi di commercio conversazionale e casi d'uso
Vantaggi del commercio conversazionale per le tue aziende
Come ottimizzare la tua attività per il commercio conversazionale
Come iniziare con il commercio conversazionale
Avvolgere
Cos'è il commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale è un approccio digitale al servizio clienti. Utilizza chatbot e piattaforme di messaggistica per interagire con i clienti in tempo reale e fornire un'esperienza di acquisto interattiva.
In questo processo, i clienti possono interagire direttamente con i marchi attraverso varie piattaforme di messaggistica per:
- raccogliere i dettagli del prodotto
- ricevere assistenza clienti
- chattare con un rappresentante dell'azienda
- ottenere consigli personalizzati
- ottenere consigli personalizzati
- leggi le recensioni
- fare un acquisto
L'idea è quella di creare un'esperienza utente senza soluzione di continuità per il cliente, assistendolo nella sua piattaforma di comunicazione preferita.
In tal modo, il cliente può interagire con uno dei rappresentanti umani dell'azienda, un chatbot o una combinazione di entrambi.
La cosa buona è che quando effettuano un acquisto, i clienti non devono nemmeno lasciare l'app di messaggistica che stanno utilizzando.
A causa della facilità e della convenienza, questo stile di commercio sta davvero decollando e sta guadagnando un'enorme popolarità tra gli acquirenti online.
Principali canali del commercio conversazionale
Esistono quattro principali canali di conversazione che puoi utilizzare per implementare il commercio conversazionale.
1. Chat dal vivo
La forma più popolare di commercio conversazionale è la base chat dal vivo.
Funziona come una finestra di chat pop-up all'interno del sito Web di un'azienda. Il contatto iniziale è solitamente automatizzato. Per ottenere assistenza rapida, gli amministratori pongono agli utenti domande standard.
Se il problema del visitatore è specifico o richiede ulteriore attenzione, viene collegato a un agente attivo.
Rispetto alle tradizionali opzioni del servizio clienti, la live chat è facile da usare, spesso intuitiva e ti aiuta a rispondere alle domande dei tuoi utenti molto più velocemente.
È un modo meraviglioso per deliziare i tuoi utenti con risposte rapide e aumentare le vendite per aumentare il tuo ROI.
2. chatbots
I chatbot sono come le live chat, tranne per il fatto che sono completamente automatizzati.
Un chatbot può offrire un'esperienza di conversazione lungo tutto il percorso del cliente. Questo lo rende una scelta popolare per le aziende.
La cosa migliore dei chatbot è che sono convenienti e le aziende hanno bisogno di uno sforzo relativamente basso per implementarli.
I chatbot possono assistere più clienti contemporaneamente e offrire informazioni pertinenti in pochi secondi. Puoi usarli sul tuo sito Web e su altre piattaforme di messaggistica che potresti scegliere.
Il trucco, tuttavia, sta nel sistemarlo correttamente.
I chatbot utilizzano messaggi automatici preimpostati per rispondere alle domande dell'utente. Quindi, devi avere una forte comprensione dei punti deboli, dei dubbi e delle probabili domande comuni del tuo pubblico di destinazione.
Questo ti aiuterà a impostare risposte più pertinenti e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
3. App di messaggistica
I prossimi canali di conversazione popolari che i siti di e-commerce utilizzano per la loro attività sono Facebook Messenger e WhatsApp.
Sia Facebook Messenger che Whatsapp consentono agli utenti di interagire facilmente con i loro marchi preferiti dall'interno dell'app. Possono anche acquistare prodotti direttamente da queste piattaforme di messaggistica.
Una volta effettuato l'acquisto, i clienti possono persino ricevere notifiche di conferma dell'ordine e notifiche di spedizione e consegna in queste app di messaggistica.
Quindi ora, i tuoi utenti non devono installare separatamente un'app sui loro dispositivi mobili per tenere traccia dei loro ordini o interagire con i dirigenti dell'azienda.
Le aziende possono utilizzare app di messaggistica come Facebook Messenger e Whatsapp per rendere l'esperienza del cliente con il marchio senza soluzione di continuità.
4. Chat vocale
Anche le aziende più grandi hanno iniziato a utilizzare gli assistenti vocali per chattare con i propri clienti. Lo fanno interfacciando strumenti di intelligenza artificiale come Google Assistant, Cortana, Siri o Alexa con l'azienda tramite comandi vocali.
Il commercio conversazionale tramite assistenti vocali può essere un'esperienza divertente per i clienti. Tutto quello che devono fare è utilizzare i comandi vocali per cercare i prodotti o i servizi che desiderano acquistare.
Esempi di commercio conversazionale e casi d'uso
Molte aziende sfruttano già il commercio conversazionale per creare un percorso del cliente omnicanale. Adottandolo per la tua attività, anche tu puoi ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
Se non sei sicuro di come farlo, ecco alcuni esempi da cui trarre ispirazione.
1. prAna: app per messaggi
prAna è un noto marchio che vende abbigliamento sostenibile. Ha utilizzato Facebook Messenger per gestire ordini e richieste automatizzati.
Lo screenshot qui sotto mostra come funziona il bot di Messenger per l'azienda.
Fornisce all'utente le parole chiave iniziali fino a quando non menziona i prodotti specifici che sta cercando. Forniscono anche immagini del prodotto con una descrizione allettante.
Anche tu puoi utilizzare questa strategia per la tua attività per aumentare le tue vendite e gli obiettivi di conversione complessivi.
2. 1-800-Fiori: Chatbot
1-800-Flowers è un altro brillante esempio di casi d'uso del commercio conversazionale. Utilizza i chatbot sul suo sito Web per assistere i suoi acquirenti online.
L'uso dei chatbot richiede sicuramente un po' di implementazione nel back-end. Ma una volta che è stato testato e padroneggiato, può offrire un'esperienza senza soluzione di continuità per i tuoi utenti.
Anche tu puoi utilizzare i chatbot per offrire una migliore esperienza di acquisto ai tuoi utenti. Basta pensare al percorso del cliente e alle sue domande più comuni e inserirle nel bot.
3. eBay: commercio conversazionale vocale
eBay utilizza Google AssisteBay utilizza Google Assistant per il suo programma eBay Shopping Assistant. Usando questo, gli utenti possono parlare con i loro dispositivi e chiedere loro di trovare i loro prodotti eBay preferiti.
Quando l'assistente trova qualcosa di interessante per il cliente, invia le informazioni sul prodotto al telefono del cliente.
Il commercio conversazionale vocale è molto più semplice e veloce della digitazione. Quindi è una buona opzione per le persone che non hanno un'idea concreta di cosa vogliono comprare.
Una volta che sono nella fase di considerazione, molto probabilmente vorranno vedere i prodotti.
Il commercio conversazionale vocale è uno degli esempi di commercio conversazionale tecnologicamente più avanzati. Ma le chat vocali funzioneranno comunque meglio in combinazione con una chat dal vivo o una funzione chatbot.
4. Omnisend: chat dal vivo
Omnisend utilizza la funzione di live chat, Omnibot, per gestire le richieste dei clienti in modo efficace.
Vedrai questa funzione al lavoro se navighi su qualsiasi pagina del sito Web di Omnisend, in particolare le pagine importanti come Prezzi o Funzionalità.
Qui, gli utenti possono iniziare con due opzioni popolari. Possono avere una demo con una procedura dettagliata del prodotto o inizia gratis per provare Omnisend in prima persona.
C'è anche un'opzione per il visitatore di inserire la propria domanda. Utilizzando questa opzione, puoi metterli in contatto con l'assistenza clienti.
Quando implementi la tua chat dal vivo, pensa al percorso del tuo cliente medio e quali potrebbero essere le domande o i punti dolenti più probabili.
Quindi, elabora la tua strategia in modo che il cliente abbia un'ottima esperienza utente durante il suo viaggio.
Vantaggi del commercio conversazionale per le tue aziende
Se ti stai ancora chiedendo se dovresti utilizzare il commercio conversazionale per la tua attività o meno, ecco il punto.
Se vuoi avere un vantaggio competitivo sul mercato, ora è il momento perfetto per ottimizzare la tua attività. Lascia che ti spieghi perché.
Nel 2019, la dimensione del mercato del commercio conversazionale è stata stimata a 5.94 miliardi di dollari, con un tasso di crescita annuale composto stimato (CAGR) del 26.3% dal 2020 al 2027.
Ciò porterebbe l'intera dimensione del mercato del commercio conversazionale a $ 30.45 miliardi nel 2027.
Questo non è solo un segnale positivo per le aziende che iniziano ad adottare il commercio conversazionale, ma anche un riflesso della crescente domanda.
Chris Messina ha reso popolare il termine "commercio conversazionale". un post medio del 2015 e ha descritto come ha aiutato i clienti lungo il loro viaggio:
"Il commercio conversazionale riguarda la fornitura di convenienza, personalizzazione, e supporto decisionale mentre le persone sono in movimento, con solo un'attenzione parziale da risparmiare."
In molti modi, il commercio conversazionale può adattarsi perfettamente alla strategia di marketing di un'azienda, aiutandola a raggiungere i suoi obiettivi.
Diamo ora un'occhiata ad alcuni vantaggi del commercio conversazionale che puoi sfruttare per la tua attività.
1. Migliora l'esperienza del cliente attraverso una personalizzazione più profonda
Con l'avanzare dello sviluppo tecnologico, anche le aspettative dei consumatori si stanno evolvendo. I clienti richiedono tocchi più personalizzati dai siti di e-commerce.
I clienti si stanno abituando e richiedono tocchi più personalizzati dai siti di e-commerce.
Il commercio conversazionale ti aiuta a soddisfare queste aspettative e a migliorare l'esperienza del cliente sul tuo sito web.
Adottandolo per la tua attività, puoi offrire raccomandazioni e consigli personalizzati ai tuoi utenti.
Uno studio Epsilon mostra che l'80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da marchi che offrono un'esperienza personalizzata.
Puoi anche usarlo come una meravigliosa opportunità per fare upsell e cross-sell dei tuoi prodotti per più conversioni.
2. Integrazione omnicanale
Il commercio conversazionale funziona molto bene con la strategia omnicanale critica di un'azienda.
Ci sono circa 1.3 miliardi di persone che utilizzano Facebook Messenger e oltre 2 miliardi di persone che utilizzano Whatsapp in tutto il mondo.
L'adozione del commercio conversazionale consente ai marchi di incontrare i clienti su piattaforme che stanno già utilizzando attivamente.
Ora puoi raggiungere i clienti attraverso più canali. Questo rende le cose molto più facili per i clienti. Anche per le aziende il processo diventa rapido, facile e molto più efficiente.
3. Migliore servizio clienti
Quando utilizzi il commercio conversazionale per la tua attività, non invii messaggi personalizzati manualmente su ogni canale. Automatizzi i tuoi messaggi per i tuoi utenti.
Ciò significa che ora puoi essere disponibile al servizio dei tuoi clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Non sarà più necessario far attendere ai clienti le risposte alle domande pre o post-vendita.
4. Riduci il tasso di abbandono del carrello e più conversioni
Il commercio conversazionale può anche aiutarti a ridurre i tassi di abbandono del carrello e aumentare le tue conversioni.
Ogni processo di acquisto inizia con la ricerca. È normale che le persone abbiano dubbi su un prodotto specifico nella fase di pre-acquisto.
Ciò potrebbe influire sulla loro decisione di acquisto e potrebbero abbandonare il carrello senza completare l'acquisto.
L'uso del commercio conversazionale può aiutarti a fermarlo. Invece di dimenticarti di questi utenti, puoi contattarli e aiutarli a chiarire i loro dubbi.
Questo li aiuterà a prendere una decisione di acquisto migliore sui tuoi prodotti. È un ottimo modo per ridurre l'abbandono del carrello, aumentare le conversioni e aumentare le entrate.
INGLOT Canada ha aumentato le entrate del 4,798% utilizzando varie tecniche di automazione:
Oltre ai casi d'uso del commercio conversazionale illustrati nell'immagine sopra, ci sono molte altre tecniche che puoi utilizzare per aumentare le tue conversioni. Questi includono:
- Instant messaging
- Bot commerciali conversazionali
- Assistenti vocali
- Aggiungere la realtà aumentata alle tue conversazioni
Come ottimizzare la tua attività per il commercio conversazionale
Qualsiasi azienda può utilizzare il commercio conversazionale. La piattaforma su cui è pubblicato il sito aziendale deve essere ottimizzata.
Questa strategia di marketing può essere integrata in diverse piattaforme di commercio conversazionale.
Omnisend, ad esempio, è un'ottima opzione per questo. Con esso, puoi integrare la tua attività in app di commercio conversazionale e gestire l'intero viaggio del cliente. Inoltre, puoi offrire ai tuoi clienti i messaggi giusti al momento giusto.
Registrati GRATIS vedere di persona.
Come iniziare con il commercio conversazionale
Ormai sai come ottimizzare la tua attività per il commercio conversazionale, potresti anche voler sapere come implementarlo nella tua strategia di marketing.
Quindi ecco alcuni modi per iniziare.
1. Crea il tuo negozio online -
Se vuoi lanciare un sito di e-commerce, trova una piattaforma che funzioni per te.
Molte aziende di e-commerce scelgono di andare con Shopify. Ma ci sono molte altre alternative, come WooCommerce o BigCommerce.
2. Scegli il tuo strumento di commercio conversazionale – Una volta che il tuo sito web di e-commerce è pronto, decidi come vuoi coinvolgere i tuoi clienti. Ciò può avvenire tramite chat dal vivo, app di messaggi, chatbot, chat vocale o una qualsiasi delle sue combinazioni.
Assicurati di comprendere bene il percorso del tuo cliente per comunicare in modo efficace con loro.
3. Utilizza uno strumento di automazione del marketing e-commerce – È importante che i tuoi strumenti di commercio conversazionale si integrino bene con la tua automazione del marketing.
Automazione è cruciale per il successo del commercio conversazionale. Ti consente di programmare messaggi tempestivi e automatizzati in modo da poterti concentrare su altre parti della tua attività pur sapendo che i tuoi clienti sono ben curati.
Puoi giocare con il versione gratuita di strumenti come Omnisend e scopri come può aiutare la tua azienda.
4. Ottieni spettatori, abbonati e acquirenti – Usa altre potenti strategie di marketing come costruire una mailing list, creando pertinenti pop-up di intento di uscitae costruendo una potente strategia sui social media.
Queste strategie ti aiuteranno ad attirare lead più pertinenti nel tuo negozio online. Più contatti hai, meglio è per la tua attività di e-commerce.
5. Follow-up con gli acquirenti - Vuoi convertire i tuoi acquirenti in clienti abituali? In tal caso, i follow-up sono cruciali.
La cosa buona è che puoi utilizzare un potente strumento di marketing automatizzato come Omnisend per rendere le cose più fluide.
Ad esempio, con Omnisend, puoi utilizzare segmentazione (raggruppamenti di clienti) per trovare i clienti che hanno completato un acquisto entro un periodo di tempo specifico.
Potrebbero essere clienti che necessitano di una ricarica o che non hanno mai completato un acquisto. Quindi puoi contattarli per ricordargli di riordinare il loro prodotto, completare l'acquisto o persino raccogliere feedback.
6. Migliora la tua attività e scala – Una volta che hai capito cosa funziona per te, sei pronto per farlo scala il tuo business. Tutto quello che devi fare ora è migliorare, risciacquare e ripetere il processo.
Detto questo, se ora sei pronto per iniziare il tuo viaggio nell'e-commerce o migliorarlo, puoi farlo inizia con Omnisend gratuitamente.
Avvolgere
Il commercio conversazionale è una nuova frontiera nel coinvolgimento dei clienti e offre numerosi vantaggi.
Le aziende possono fornire assistenza personalizzata, ridimensionare il servizio clienti in modo efficiente e sfruttare le interazioni in tempo reale. I clienti, a loro volta, godono di comodità, supporto immediato e consigli su misura.
Tuttavia, anche il commercio conversazionale pone delle sfide. Ad esempio, mantenere un equilibrio tra automazione e tocco umano è complicato.
Ma il commercio conversazionale ha molto potenziale con le strategie e gli strumenti giusti. Può rivoluzionare il modo in cui i consumatori effettuano gli acquisti nell'era digitale.
Fonte da Omnisend
Dichiarazione di non responsabilità: le informazioni di cui sopra sono fornite da Omnisend indipendentemente da Chovm.com. Chovm.com non fornisce alcuna dichiarazione e garanzia in merito alla qualità e all'affidabilità del venditore e dei prodotti.
