Oggi, grazie ai progressi tecnologici, le aziende non hanno più bisogno di fare affidamento sui metodi tradizionali per comprendere il comportamento umano. Negli affari, tale capacità di “lettura del pensiero” si traduce in preziose informazioni sui clienti. In effetti, in un mondo in cui i dati sono ora il nuovo re, sfruttare le conoscenze dei clienti può essere estremamente utile per battere la concorrenza e favorire decisioni aziendali più informate.
Continua a leggere per scoprire di più sugli insight sui clienti, sulla loro importanza, sui metodi e sulle tecniche per acquisirli e su come questi insight possano aiutare a prendere decisioni aziendali strategiche.
Sommario
1. Cosa sono le informazioni sui clienti e quanto sono importanti
2. Metodi e tecniche per raccogliere informazioni sui clienti
3. Guidare le decisioni aziendali con le informazioni sui clienti
4. In risonanza con i clienti
Cosa sono le informazioni sui clienti e quanto sono importanti
Le informazioni sui clienti, spesso definite anche informazioni sui consumatori, sono comprensioni ben studiate e guidate dai dati sui clienti basate su dati raccolti da più fonti. Utilizzando varie metodologie e tecniche uniche, inclusa la tecnologia di database pertinente, vengono acquisiti e analizzati numerosi dati sui clienti per comprendere il loro comportamento di acquisto e per aiutare in strategie aziendali attuabili che possano rispondere e guidare meglio i comportamenti dei clienti.
Le informazioni sui clienti implicano anche interpretazioni dei comportamenti dei clienti e delle relative tendenze di cambiamento per comprendere meglio il percorso del cliente nel suo insieme e acquisire una comprensione approfondita di ciò di cui hanno bisogno e si aspettano. In breve, la definizione di insight sui clienti ruota attorno alla conoscenza basata sui dati del comportamento dei clienti, del feedback e delle azioni relative alle preferenze.
Nel frattempo, l’importanza delle informazioni sui clienti è incarnata principalmente attraverso processi decisionali migliorati che coinvolgono operazioni e processi aziendali critici, incluso lo sviluppo di prodotti e servizi, strategie di vendita e marketing come prezzi e canali di distribuzione, nonché tattiche di coinvolgimento dei clienti. Tutte queste decisioni mirano fondamentalmente a migliorare un aspetto chiave del business: l’esperienza del cliente (CX).
Ciò è realizzabile dopo aver acquisito una comprensione più profonda delle aspettative dei clienti ed essere in grado di fornire prodotti e servizi che soddisfino le loro aspettative per approfondire il coinvolgimento con loro. Di conseguenza, le informazioni sui clienti possono consolidare e migliorare ulteriormente la posizione complessiva di vendita e marketing dell’azienda, aumentando anche le possibilità di identificare nuovi mercati e opportunità di business. In definitiva, le aziende che utilizzano in modo efficace le informazioni sui clienti possono anche ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti sul mercato.
Metodi e tecniche per raccogliere informazioni sui clienti
Sebbene esistano molteplici metodi per raccogliere informazioni sui clienti, queste vengono raccolte principalmente attraverso tecniche automatizzate e manuali o una combinazione di entrambe. Per migliorare la comprensione di questi metodi e applicarli in modo efficace, esaminiamoli secondo queste due tecniche principali:
Approccio automatizzato
L'approccio automatizzato si riferisce all'impiego di tecniche e software basati sul web o online utilizzati per raccogliere informazioni sui clienti. Tutti i tipi di comunicazione basata sul web con i clienti, comprese le interazioni sui social media e la corrispondenza e-mail, sono esempi di tale approccio automatizzato. Questi record di comunicazione possono quindi essere raccolti e analizzati automaticamente.
Nel frattempo, mentre molti software diversi, tra cui Customer Relationship Management (CRM) e software o piattaforme di marketing automation, possono anche svolgere un ruolo nella raccolta dei dati dei clienti, un approccio automatizzato più olistico avviene tramite CDP-Piattaforma dati cliente. Questi CDP sono software in pacchetto che funzionano insieme a varie fonti di dati comportamentali, transazionali e demografici dei clienti, inclusi CRM e sistemi di fatturazione, per raccogliere, unificare e analizzare questi dati per ulteriori azioni di marketing e aziendali. La maggior parte dei CDP al giorno d'oggi sono anche completamente dotati di algoritmi e funzionalità di intelligenza artificiale e apprendimento automatico come analisi predittiva che può fornire previsioni future dinamiche sul comportamento e sulle decisioni dei clienti basate su dati storici e in tempo reale. Esempi di CDP includono Piattaforma dati clienti Oracle Unity, Adobe CDP in tempo reale, Piattaforma dati clienti Salesforce, Approfondimenti sui clienti di Microsoft Dynamics 365E altro ancora.
Alcuni dei metodi comuni di raccolta dei dati dei clienti che sono meglio implementati con queste soluzioni automatizzate includono:
- Contenuto generato dall'utente: Sebbene questo sia principalmente correlato ai contenuti basati sui social media, copre molto di più, inclusi post di blog e discussioni sui forum pertinenti. Allo stesso modo, gli strumenti automatizzati possono acquisire e analizzare i contenuti e le interazioni generati dagli utenti come parte della raccolta dati per ottenere approfondimenti sui clienti.
- Recensioni online: le recensioni online provenienti da varie fonti possono essere raccolte e analizzate da diversi CDP per ottenere preziose informazioni sui clienti. Le recensioni online stanno diventando sempre più importanti al giorno d'oggi, come ha rivelato un recente sondaggio oltre il 90% degli intervistati ha affermato di aver controllato le recensioni su Internet prima di prendere qualsiasi decisione di acquisto.
- Recensioni dei concorrenti: gli strumenti automatizzati possono essere utilizzati per raccogliere dati sulle recensioni dei concorrenti, proprio come Sun Tzu ha accentuato l'importanza di "conoscere il proprio nemico" in L'arte della guerra. Da queste revisioni, le aziende possono ottenere informazioni dettagliate sul loro posizionamento sul mercato e su come i loro concorrenti vengono percepiti dai clienti.
- Dati del sito web: vari dati del sito Web, inclusi i dati comportamentali raccolti passivamente come la durata trascorsa dai clienti su pagine Web specifiche, possono essere raccolti e analizzati per comprendere meglio le aspettative dei clienti. A questo scopo risultano particolarmente efficaci strumenti analitici specifici come Google Analytics e Hotjar.
- Dati del servizio clienti: le interazioni con il servizio clienti, la cronologia degli acquisti dei clienti e le testimonianze sono dati che possono essere raccolti. Gli approcci automatizzati garantiscono una visione onnicomprensiva del livello complessivo di soddisfazione del cliente.
Approccio manuale
- Opinioni dei clienti: In pratica, questo metodo viene spesso condotto sia con approcci automatizzati che manuali. I sondaggi online rappresentano l’approccio automatizzato più comune per raccogliere il feedback dei clienti, mentre i questionari cartacei sono il tipico metodo di raccolta manuale del feedback.
- Colloqui con i clienti: questo metodo rappresenta un modo più avanzato per raccogliere feedback rispetto ai sondaggi o ai questionari standard. Le interviste individuali sono più comuni per approfondimenti più diretti e qualitativi. Il processo manuale è fondamentale nella raccolta e nell'interpretazione dei risultati delle interviste.
- Squadre interne: Per acquisire una comprensione più completa delle informazioni sui clienti, è altrettanto importante capire come pensano i membri del personale che lavorano a stretto contatto con i clienti. Facendo eco al antica saggezza di: “Chi conosce gli altri è saggio, ma chi conosce se stesso è illuminato”, questo serve anche come occasione per l'azienda di acquisire una più profonda consapevolezza di sé.
- Dati di terze parti: Le informazioni acquisite tramite siti Web di terzi o raccolte dalla concorrenza sono normalmente soggette ad analisi manuale per interpretazioni qualitative.
Guidare le decisioni aziendali con le informazioni sui clienti
Esperienza personalizzata del cliente
Le informazioni sui clienti raccolte correttamente e ben analizzate possono portare a decisioni aziendali più personalizzate da vari aspetti aziendali, sia in termini di comunicazione con i clienti, consigli sui prodotti, strategie di contenuto, esecuzione di campagne di vendita e marketing, nonché assistenza clienti.
Attraverso la funzionalità di unificazione dei dati dei clienti dei CDP, è possibile ricavare preziose informazioni sui clienti per ideare un'orchestrazione personalizzata del percorso del cliente, che alla fine aiuta a migliorare abilmente il processo di pianificazione e analisi di ogni fase dell'interazione del cliente con le aziende.
Migliorare l’offerta di prodotti e servizi
L'utilizzo delle informazioni sui clienti per identificare le esigenze dei clienti significa l'avvio di nuovi capitoli nello sviluppo di prodotti e servizi per molte aziende come l'inizio di un approccio allo sviluppo del prodotto basato sui dati e incentrato sul cliente.
Invece di seguire il tradizionale percorso di sviluppo del prodotto che dipende fortemente dai dati storici, le informazioni sui clienti consentono alle aziende di concentrarsi sulle esigenze dei clienti e sulle aree in cui sono necessari miglioramenti in base al loro feedback in tempo reale. È quindi possibile sviluppare caratteristiche ottimali del prodotto in linea sia con gli obiettivi aziendali che con la soddisfazione del cliente, anziché fare affidamento sulle tendenze del settore e sui dati delle tradizionali ricerche di mercato.
Ottimizzazione delle campagne di marketing
Con approfondimenti sui clienti in tempo reale, le strategie e le campagne di marketing possono essere più mirate e adattabili alle tendenze aggiornate e al comportamento dei clienti. Ciò consente sforzi di marketing più personalizzati con cui i clienti possono entrare meglio in sintonia in base alle informazioni raccolte.
La mappatura aggiornata del percorso del cliente e i dati completi raccolti e analizzati da più fonti migliorano ulteriormente le strategie di marketing generali e la pianificazione delle prossime campagne. Questo miglioramento si realizza attraverso una combinazione di gestione dei dati e analisi predittiva che si concentrano sulle preferenze dei clienti ed eliminano i punti critici comuni per migliorare il branding e lanciare tipi di campagne di maggiore impatto.
Migliorare le strategie di fidelizzazione dei clienti
Le iniziative di fidelizzazione dei clienti possono essere ottimizzate sfruttando le informazioni sui clienti attraverso varie prospettive. Dallo sviluppo complessivo del prodotto, alla qualità del prodotto e del servizio clienti, nonché dal punto di vista dell'assistenza clienti, la probabilità di fidelizzazione dei clienti può essere notevolmente aumentata con miglioramenti globali in queste aree.
Allo stesso tempo, le strategie complessive di fidelizzazione dei clienti possono essere trasformate radicalmente comprendendo perché e come si comportano i clienti e cosa li motiva veramente. È possibile sviluppare strategie di fidelizzazione più precise ed efficaci per rispondere meglio alle loro esigenze. Il potere dell’analisi predittiva indica anche che il tasso di abbandono dei clienti può essere previsto in modo più accurato, consentendo lo sviluppo di strategie più mirate per mitigarlo.
In risonanza con i clienti
In sostanza, le informazioni sui clienti riguardano la personalizzazione dell'esperienza del cliente per allinearla a ciò che i clienti desiderano. Le aziende hanno bisogno di insight significativi sui clienti in modo da poter entrare meglio in sintonia con i clienti per migliorare l'esperienza del cliente e favorirne la fidelizzazione.
Sia le tecniche automatizzate che quelle manuali possono aiutare a raccogliere informazioni sui clienti, ma con focus diversi poiché le tecniche manuali si concentrano tipicamente su aspetti più qualitativi, che dipendono ancora in larga misura dalle interpretazioni umane. Utilizzando questi due approcci, o una combinazione di entrambi, le informazioni sui clienti possono essere ottenute in modo efficace attraverso vari metodi, che alla fine formano parte delle fonti complete di informazioni sui clienti insieme ad altri dati transazionali o dati del software CRM. Dalle esperienze cliente personalizzate al miglioramento delle strategie di fidelizzazione dei clienti, le informazioni sui clienti si sono rivelate determinanti nell'aiutare le aziende a prendere decisioni aziendali più strategiche.
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