Come imprenditore, potresti aver sentito spesso i termini CRM e CEM. In superficie sembrano simili e hanno qualcosa a che fare con il tuo cliente, giusto?
Ma scavando un po’ più a fondo scoprirai che, sebbene la gestione delle relazioni con i clienti e la gestione dell’esperienza del cliente siano correlate, sono piuttosto diverse. Comprendere la distinzione tra questi due concetti è fondamentale per costruire relazioni durature e fornire esperienze straordinarie che facciano ritornare i clienti.
In questo articolo, analizzeremo CRM e CEM in modo semplice in modo che tu possa capire quale approccio è giusto per la tua azienda.
Sommario
CRM e CEM: qual è la differenza?
Cos'è il software CEM e CRM?
Obiettivi del CRM vs. CEM
Funzioni di CRM e CEM
Vantaggi del CEM rispetto al CRM
Le migliori pratiche CEM
Migliori pratiche CRM
Modi in cui CRM e CEM lavorano insieme
Conclusione
CRM e CEM: qual è la differenza?
Gestione delle relazioni con i clienti
Gestione delle relazioni con i clienti implica il modo in cui gestisci le relazioni con i tuoi clienti, fin dalla prima interazione fino al mantenimento delle relazioni nel tempo.
L'obiettivo del CRM è fornirti un quadro completo di ciascun cliente, ovvero conoscere la sua intera storia con la tua azienda in modo da poter personalizzare il modo in cui comunichi con loro.
Le aziende utilizzano il CRM per rafforzare i rapporti con i clienti, mantenendoli felici e fedeli a lungo termine. Secondo gli esperti, la dimensione del mercato CRM globale valeva la pena 64.41 miliardi di dollari nel 2022 e crescerà da 71.06 miliardi di dollari nel 2023 a 157.53 miliardi di dollari nel 2030 con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 12%.
Ci sono alcuni elementi unici del CRM:
- Gestione dati clienti: Il CRM gestisce i dati dei clienti in quanto aiuta le aziende a utilizzare ciò che sanno sui propri clienti per capire meglio di cosa hanno bisogno e come agiscono.
- Materiale di vendita e marketing: I clienti dovrebbero ottenere informazioni che siano effettivamente utili per loro. Con CRM, ti aiuta a capire il modo migliore per inviare messaggi a ciascun cliente e, infine, far salire alle stelle le tue vendite.
- Fornitura di supporto: I clienti avranno domande o problemi in diversi punti. Attraverso il CRM, puoi affrontare i problemi in modo proattivo in ogni fase, garantendo così che i tuoi clienti siano felici e soddisfatti.
- Analisi e rapporti: Il CRM fornisce dati analitici e di report che ti consentono di monitorare il modo in cui i clienti interagiscono con la tua azienda e vedere cosa funziona. Con questi dati, diventa più semplice ottimizzare le tue strategie per aiutare la tua azienda a crescere.
Gestione dell'esperienza del cliente
D'altra parte, la gestione dell'esperienza del cliente consiste nel garantire che i clienti abbiano buone interazioni con la tua azienda. È un processo per progettare e gestire tutto ciò che i tuoi clienti attraversano quando hanno a che fare con la tua attività.
Quando esegui un programma CEM, potresti essere desideroso di conoscere le cose che sono frustranti per i clienti e trovare modi per risolvere i problemi e migliorare la loro esperienza complessiva.
Come il CRM, la gestione dell'esperienza del cliente ha i suoi aspetti su cui si concentra. Loro includono:
- Capire chi sono i tuoi clienti e di cosa hanno bisogno. Una piattaforma CEM raccoglierà e analizzerà i dati critici per ottenere informazioni dettagliate su ciò che li spinge e su come si comportano.
- CEM è anche molto bravo nel tracciare l’intero percorso del cliente e individuare i punti in cui non sta andando bene. Ciò ti consente di lavorare per migliorarlo.
- CEM aiuta a preparare al meglio tutto il team in prima linea per fornire un servizio e un supporto eccellenti. Pertanto, ti consente di formarli e responsabilizzarli per offrire un'esperienza piacevole ai tuoi clienti.
- Un altro aspetto importante è garantire che i clienti ottengano ciò che desiderano, indipendentemente dal fatto che utilizzino il tuo sito web, il tuo negozio o la tua app. Garantisce che il tuo omnicanale sia perfetto.
- Infine, CEM ti aiuta a ottenere tutti i dati e le analisi dei clienti per personalizzare le cose per ogni persona e inviare loro messaggi mirati.
Cos'è il software CEM e CRM?
Il software di gestione dell'esperienza del cliente mira a rafforzare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti gestendo la creazione e la fornitura di esperienze. I sistemi raccolgono dati e le metriche e gli approfondimenti della piattaforma forniscono informazioni su ciò che piace e cosa non piace ai clienti e dove potrebbero essere apportati miglioramenti.
Esempi di piattaforme CEM che troverai sul mercato includono CustomerGauge, Medallia, Qualtricse In un momento. C'è una crescente domanda per questi sistemi a livello globale a seguito di una valutazione di 11.43 miliardi di dollari nel 2022, che si prevede raggiungerà i 48.56 miliardi di dollari entro il 2032, con un CAGR del 15.6%.
Al contrario, il software CRM raccoglie principalmente dati sui clienti dal punto di vista dell’azienda. Il sistema raccoglie dati come nomi dei clienti, dettagli di contatto, cronologia degli acquisti e registrazioni delle comunicazioni con l'azienda tramite telefonate, e-mail, messaggi di testo e chat.
I clienti possono fornire alcune di queste informazioni compilando moduli, ma le aziende classificano questi dati all'interno dei loro sistemi CRM. Le aziende possono quindi utilizzare le informazioni CRM per valutare le relazioni complessive con i clienti, identificare i fattori che influenzano le decisioni di acquisto e prendere in considerazione azioni per migliorare le interazioni con i clienti.
Esiste un'ampia varietà di sistemi di relazione con i clienti e Salesforce detiene la quota di mercato maggiore 33.05%. Altri programmi includono Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%) e ActiveCampaign (8.43%).
Tuttavia, le piattaforme CRM considerano solo il lato aziendale della relazione e non tengono conto delle azioni del cliente. Considerare solo i dati CRM tralascia aspetti importanti che contribuiscono alla piena relazione tra la tua azienda e i clienti. Per questo motivo, combinare le piattaforme CRM con i sistemi di gestione dell’esperienza del cliente può fornire una comprensione più completa di entrambi gli aspetti della relazione.
Obiettivi del CRM vs. CEM
Sebbene la gestione dell'esperienza del cliente e la gestione delle relazioni con i clienti siano focalizzate sulla gestione del cliente, hanno obiettivi diversi. Di seguito le variazioni degli obiettivi di PEC e CRM.
Per il CRM, includono:
1. Massimizzazione delle vendite
I sistemi CRM automatizzano i sistemi amministrativi tipicamente eseguiti dai professionisti delle vendite, offrendo ai team un accesso più ampio ai dati dei clienti e una posizione centralizzata per monitorare i potenziali clienti. Ciò consente al tuo team di concludere le trattative in modo più rapido ed efficiente.
2. Migliora il servizio clienti
Le aziende sono in grado di rispondere alle richieste dei clienti con un alto grado di personalizzazione centralizzando i dati dei clienti e scambiando competenze, rafforzando infine il legame tra i clienti e la vostra azienda.
3. Potenzia le tue iniziative di marketing
È importante avere una comprensione più profonda della tua clientela. Un sistema CRM fornisce gestione delle campagne, monitoraggio reattivo e analisi complete sotto lo stesso tetto, assistendo i team di marketing da una posizione organizzata centralmente.
Per CEM gli obiettivi sono i seguenti:
1. Migliora la reputazione del tuo marchio
La percezione del tuo marchio da parte dei clienti aumenta quando migliori l'esperienza di un singolo cliente. La tua reputazione di migliore nel settore cresce quando migliori l'esperienza complessiva di tutti i tuoi clienti.
2. Incoraggiare la fidelizzazione e la conversione dei clienti
Una buona esperienza del cliente porta alla lealtà e, con la lealtà, la tua azienda cresce. CEM ti aiuta a sviluppare una base di clienti fedeli che spendono di più e consigliano altri alla tua attività.
3. Migliora l'esperienza complessiva con la tua azienda
CEM utilizza dati esperienziali per affrontare le questioni più importanti per i clienti. Quando soddisfi le aspettative dei tuoi clienti, l'esperienza complessiva è ottimizzata.
Funzioni di CRM e CEM
Anche CRM e CEM presentano disparità nelle loro funzioni. Alcune funzioni chiave del CRM includono:
1. Analisi e reportistica
Tutte le principali funzioni aziendali richiedono reporting e analisi. L'analisi CRM, nota anche come analisi dei clienti, è il processo di comprensione dei dati all'interno del tuo software CRM al fine di trovare tutte le informazioni preziose che influenzeranno le decisioni aziendali, le campagne di marketing, gli approcci di coaching e altro ancora.
2. Amministrazioni documentali
CRM consente la raccolta, il caricamento, il salvataggio e la condivisione di documenti in un unico piano. Questo facile accesso al materiale critico mantiene informati i team, migliorando così un'esperienza cliente senza interruzioni.
3. Estrazione e analisi dei dati
Se sei affascinato da grafici, dati e fogli di calcolo, adorerai le funzionalità di dati fornite dai prodotti CPM. Ogni informazione che hai raccolto su un cliente viene salvata nel software CRM, permettendoti di farlo seguilo e analizzalo a tuo piacimento.
4. Gestione dei potenziali clienti
Un nuovo consumatore ha desideri più unici rispetto a un cliente di ritorno. Gli strumenti CRM aiutano a generare, gestire, qualificare e coltivare potenziali clienti in modo da poter gestire la relazione in modo efficace ed efficiente.
Le funzioni del CEM sono le seguenti:
1. Raccogliere dati esperienziali per comprendere meglio le impressioni dei clienti
I sistemi CEM esaminano l'esperienza generale del cliente raccogliendo dati comportamentali dettagliati e feedback diretto. Questi dati rappresentano la percezione del cliente in base a tutte le interazioni che hanno con la tua azienda.
2. Creare una cultura del marchio incentrata sul cliente
Un marchio incentrato sul cliente è ciò che CEM si sforza di stabilire. Una cultura ossessionata dal cliente deriva dal miglioramento costante delle proprie esperienze per soddisfare al meglio le esigenze del cliente.
3. Monitorare le comunicazioni dei clienti in tutti i punti di contatto
Ogni punto di contatto della relazione con il cliente viene monitorato, valutato, gestito e migliorato tramite CEM. I punti di contatto come il punto vendita, il pagamento delle fatture e i rappresentanti del servizio clienti sono casi in cui un cliente interagisce con il tuo marchio.
Vantaggi del CEM rispetto al CRM
Sia CRM che CEM, se implementati correttamente, offrono vantaggi sostanziali alla tua azienda. A partire dal CRM, una strategia adeguata dovrà:
1. Migliora le vendite
Una ricerca condotta da Salesforce ha rivelato che il software CRM può farlo aumentare le vendite fino al 29% aumentando allo stesso tempo la produttività delle vendite e l'accuratezza delle previsioni rispettivamente del 39 e 32%.
2. Ottimizza i processi di vendita
Avere accesso agli insight sui dati si sta rapidamente trasformando in una distinzione cruciale per i team di vendita d'élite. Secondo uno studio condotto da Aberdeen Group Research, l'accesso al CRM aiuta 24% più professionisti delle vendite per raggiungere il loro obiettivo di vendita annuale.
3. Aumentare l'efficienza
Poiché i sistemi CRM sono automatizzati, aiutano il livello di produttività superando le sfide operative comuni.
4. Mantenere profili cliente dettagliati
81% dei professionisti delle vendite crediamo che sia fondamentale avere una visione unificata dei dati lungo l’intero percorso del cliente. Ciò dimostra che i processi integrati come i passaggi dipartimentali senza soluzione di continuità e la conoscenza a livello di organizzazione della cronologia delle vendite e dei servizi di un cliente sono vitali.
D’altro canto, la tua azienda è in grado di trarre i seguenti vantaggi da una strategia CEM ben implementata:
1. Aumentare le entrate
Un’esperienza cliente positiva porta ad un aumento della spesa dei consumatori. In realtà, 86% di acquirenti sono disposti a pagare un premio per un'esperienza cliente straordinaria.
2. Tagliare i costi
La spesa per ottenere un cliente è volte 5 più che conservarne uno esistente. Per questo motivo, il CEM rappresenta un approccio efficace per far crescere il tuo business.
3. Migliorare la scelta del marchio
Esistono centinaia, se non migliaia, di marchi nel settore tra cui i clienti possono scegliere. Concentrandoti sulla gestione dell'esperienza del cliente e superando le aspettative dei clienti, ottieni un vantaggio competitivo.
4. Costruire la fedeltà dei clienti
Nel mondo degli affari di oggi, il prezzo e il prodotto non determinano più a la fedeltà del cliente. Invece, gli individui rimangono fedeli alle aziende a causa dell’esperienza che hanno avuto.
5. Coinvolgimento su misura
Comprendendo ciò di cui i clienti hanno bisogno, diventa più facile personalizzare l'esperienza per soddisfare le loro esigenze.
Le migliori pratiche CEM
1. Utilizza la tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente
Usando il tecnologia più recente è un fattore cruciale per fornire ai tuoi clienti un servizio di alta qualità. Per migliorare la soddisfazione del cliente, puoi utilizzare tecnologie basate sull'intelligenza artificiale come chatbot e chat dal vivo. Queste soluzioni possono anche facilitare l’automazione, che può migliorare l’efficacia della fornitura del servizio clienti.
Ad esempio, Decathlon, un famoso rivenditore di articoli sportivi, ha registrato un aumento del 4.5 delle richieste dei clienti tra marzo e maggio 2020. Hanno incorporato il chatbot AI di Heyday nel loro sito Web, che è stato in grado di gestire con successo oltre 1000 query uniche.
Grazie all'assistente virtuale AI, i costi di supporto sono stati ridotti ridotto di 25%e il 96% dei clienti si è dichiarato soddisfatto.
2. Semplifica il percorso del cliente
I consumatori desiderano interazioni più semplici e senza problemi. Vogliono il minor numero possibile di intoppi nel percorso del cliente in ogni punto di contatto. Lavorare per snellire e snellire il processo rimuovendo la trazione non necessaria lungo il percorso è essenziale per raggiungere questo obiettivo.
Inoltre, i marchi vogliono eliminare tutte le procedure ridondanti che causano difficoltà ai clienti durante il processo di acquisto in modo da ottimizzare la loro esperienza complessiva.
3. Stabilire una cultura incentrata sul cliente
Stabilire una cultura in cui l’esperienza del cliente è prioritaria è essenziale per ogni azienda. Se vuoi raggiungere questo obiettivo, dovresti formare i tuoi dipendenti sui vantaggi derivanti dalla soddisfazione delle esigenze dei clienti e dalla fornitura di esperienze cliente. Allo stesso modo, il personale del servizio clienti dovrebbe imparare ad andare ben oltre il proprio dovere affinché i tuoi clienti siano felici.
4. Utilizza i dati dei clienti per la personalizzazione
Quando i clienti contattano un'azienda, si aspettano di ricevere un'attenzione personalizzata. Infatti, Il 72% dei clienti considera l'interazione solo con messaggi personalizzati. I clienti possono ricevere un valore eccellente ogni volta che interagiscono con la tua attività con un piccolo tocco di personalizzazione aggiunto al servizio.
Con i dati raccolti dai sistemi CEM, puoi fornire suggerimenti personalizzati che tengono conto delle preferenze e del comportamento unici dei tuoi clienti. L'utilizzo dei dati dei clienti può anche aiutarti a fornire ai tuoi clienti contenuti e materiali di marketing personalizzati.
5. Raccogliere e valutare il feedback dei clienti
Se un’azienda non raccoglie continuamente input, difficilmente può essere considerata incentrata sul cliente. È altrettanto importante lavorare sul feedback e apportare le modifiche necessarie ai prodotti e ai servizi oltre a raccoglierlo.
Solo identificando queste aree di sviluppo l’approccio al servizio clienti della tua azienda cambierà davvero in meglio.
Migliori pratiche CRM
Per offrire un'esperienza straordinaria ai tuoi clienti, ecco alcune delle migliori pratiche di gestione delle relazioni con i clienti.
1. Rispondere ai clienti
I clienti hanno spesso miriadi di domande, dubbi e problemi da sollevare. Puoi garantire un'esperienza piacevole essendo attento ai tuoi clienti. Inoltre, le connessioni durature vengono sempre rafforzate mantenendo i tuoi clienti soddisfatti con risposte rapide ed efficienti.
2. Semplifica i tuoi processi CRM
Ottimizzando gli sforzi CRM, diventa facile gestire le interazioni con i clienti in modo più efficace. Un modo per garantire una procedura CRM snella è attraverso gli adattamenti tecnologici.
Questo perché, con la tecnologia, è possibile automatizzare una serie di lavori relativi al servizio clienti. Gli strumenti CRM possono fornire dati sui clienti in tempo reale e aiutare a monitorare le loro interazioni oltre ad automatizzare le attività.
3. Comprendi i tuoi clienti
Conoscere i tuoi clienti dentro e fuori implica comprendere i loro desideri e comportamenti. In questo caso, puoi utilizzare i dati e l'analisi dei clienti provenienti dai sistemi CRM per valutare il loro comportamento.
Inoltre, comprendere le abitudini di acquisto dei clienti è fondamentale per sviluppare relazioni a lungo termine con loro. Quando diventi in grado di comprendere meglio i tuoi clienti, diventa facile gestire tutti gli ostacoli e le aspettative. Le aziende che non danno valore alla comprensione del cliente faranno sempre fatica a guadagnarsi la sua fiducia.
4. Gestisci programmi fedeltà per i clienti
Per mantenere la fiducia e la buona volontà dei tuoi clienti, potresti richiedere loro premi e incentivi regolari. È probabile che le aziende vedano i clienti restare e fare acquisti ripetuti se hanno un programma fedeltà in atto.
Puoi provare a offrire sconti speciali, incentivi e promozioni per aiutare la tua azienda a mantenere la fiducia dei clienti.
5. Concentrati sulla fornitura di un servizio clienti eccezionale
Il raggiungimento della soddisfazione del cliente spesso inizia con la conoscenza di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e si aspettano da te. L’azione successiva consiste nel dare a tali esigenze la massima priorità e mantenere la loro centralità nel piano aziendale.
Fornire risposte rapide e personalizzare le interazioni è la chiave per raggiungere standard eccezionali di servizio clienti.
Modi in cui CRM e CEM lavorano insieme
Per servire efficacemente i clienti, sia CEM che CRM sono essenziali. Quando entrambi vengono presi in considerazione come parte della strategia di customer experience, si ottengono i risultati migliori.
I seguenti modi illustrano il modo in cui la gestione dell'esperienza del cliente e la gestione dell'esperienza del cliente interagiscono:
- Entrambi sono basati sui dati, il che significa che per prendere decisioni sui clienti, i dati dei clienti sono essenziali.
- I sistemi di gestione dell'esperienza del cliente e di gestione delle relazioni con i clienti si coordinano per aiutare le aziende massimizzare le vendite.
- Entrambi utilizzano la tecnologia per raccogliere ed esaminare le informazioni sui clienti nel tentativo di migliorare le interazioni con i clienti lungo tutto il percorso.
- La cooperazione tra i reparti è necessaria affinché entrambi possano raggiungere i propri obiettivi e garantire valore ai clienti in ogni momento.
- Le basi dei programmi CEM e CRM sono il monitoraggio del comportamento dei consumatori e la raccolta di interazioni personalizzate.
- Entrambi hanno una mentalità incentrata sul cliente e adottano un approccio simile per offrire ai clienti un'esperienza soddisfacente e creare relazioni durature.
Conclusione
Questa guida fornisce uno sguardo dettagliato sulle differenze tra la gestione dell'esperienza del cliente e la gestione delle relazioni con i clienti. Mentre il CRM aiuta a costruire e mantenere le relazioni con i clienti attraverso i dati e l'automazione, il CEM si concentra sul miglioramento attivo dell'esperienza del cliente attraverso la mappatura del percorso e l'ottimizzazione dei punti di contatto.
Tuttavia, la scelta tra CRM e CEM non è necessariamente l’uno o l’altro. Molte aziende traggono vantaggio dall’utilizzo di entrambi gli approcci poiché forniscono una potente combinazione che guida la crescita del business nell’odierna economia dell’esperienza.
La linea di fondo? Conosci i tuoi clienti e offri loro esperienze per cui valga la pena ritornare. Pertanto, prendi i punti chiave e usali per iniziare a costruire relazioni ed esperienze che distingueranno la tua azienda.
