Scopri come l'intelligenza artificiale e i dati possono trasformare il percorso del cliente, aumentandone la soddisfazione e stimolando la crescita aziendale.
Dalla prenotazione di un libro della biblioteca online al ritiro di persona, alla visita in una clinica e alla ricezione dei risultati dei test tramite messaggio di testo, le interazioni omnicanale hanno migliorato l'esperienza del cliente in quasi ogni ambito della vita. Non sorprende, quindi, che abbia preso il sopravvento anche sull'e-commerce.
Un nuovo rapporto di Infobip rileva che il 68% degli "shopper social", il segmento più ampio di clienti moderni descritto nel rapporto, si aspetta una comunicazione fluida tra i canali come standard.
Nel frattempo, le ricerche di settore dimostrano che le comunicazioni di marca che utilizzano almeno tre canali, rispetto a quelle lanciate su un solo canale, hanno un tasso di ordini superiore del 494%.
Di conseguenza, i marchi stanno adottando sempre più ogni canale possibile, dalle e-mail ai chatbot, dalle chiamate vocali alle videoconferenze, per comunicare con i clienti, sviluppare percorsi end-to-end e offrire esperienze arricchenti.
Ma la soddisfazione immediata del cliente non è l'unico vantaggio del marketing omnicanale. Un approccio più strategico e a lungo termine vede le aziende sfruttare i dati di queste comunicazioni per sviluppare esperienze più personalizzate per i propri clienti, passando dall'automazione alla personalizzazione.
Quindi, come può il tuo marchio evolversi da omnicanale a onnisciente? Diamo un'occhiata.
Catturare l'attenzione dei clienti
Che si tratti di interazioni in negozio, chatbot AI, agenti dal vivo, contact center digitali o altro, la domanda dei clienti è la stessa. Vogliono esperienze personalizzate con un messaggio coerente e fornire questo è diventato una necessità per i marchi al dettaglio.
Un marchio potrebbe avere il miglior prodotto sul mercato, ma se l'esperienza del cliente sul sito web è ingannevole, non lo acquisterà.
Nel mercato odierno i clienti hanno così tante opzioni a disposizione che il margine di errore non è mai stato così ridotto; pertanto, le aziende devono dare priorità alla coerenza della voce su tutti i canali.
In questo modo, le aziende possono costruire relazioni più solide con i propri clienti, aumentare la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, guidare la crescita aziendale unificando i dati e utilizzando più canali per le interazioni. Esploriamo la potenza di questa personalizzazione omnicanale.
Sfruttare gli strumenti e la tecnologia giusti
Sebbene i marchi abbiano fatto passi da gigante nell'uso dei dati per personalizzare le esperienze dei propri clienti, il 56% degli acquirenti ritiene ancora che la propria CX sia troppo generica, lasciando un enorme divario tra il 71% che si aspetta messaggi personalizzati. Oggi, quasi tutti (92%) i marketer concordano sul fatto che la personalizzazione è un must e che se non si personalizza il marketing, è probabile che si perda la preziosa attenzione dei clienti.
Sebbene i comportamenti e le preferenze dei canali siano in continua evoluzione, sappiamo che i consumatori desiderano ardentemente connessioni empatiche, umane e personali in ogni punto di contatto. Quindi, per soddisfare le aspettative moderne, i marchi devono offrire un percorso di acquisto personalizzato e semplificato su tutti i canali, dal web e social, all'e-mail e al mobile, anticipando le esigenze dei clienti e soddisfacendole indipendentemente dal punto di contatto. Ma questa personalizzazione su larga scala è impossibile da offrire per una forza lavoro manuale. Invece, i marchi devono sfruttare l'automazione e gli strumenti di intelligenza artificiale per massimizzare il coinvolgimento riducendo al minimo le risorse.
Perché la personalizzazione è così cruciale
Una personalizzazione omnicanale di successo richiede l'analisi dei dati dei clienti per scoprire i loro desideri e bisogni, in modo da poter personalizzare il messaggio di conseguenza. L'intelligenza artificiale può svolgere un ruolo enorme in questo caso e ci sono diversi tipi che i marchi possono utilizzare, dall'intelligenza artificiale all'apprendimento automatico (ML) all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
Ma in ultima analisi, tutti questi strumenti contribuiscono allo stesso obiettivo: raccogliere e analizzare grandi quantità di dati sui clienti, dalle interazioni dei touchpoint alla cronologia degli acquisti, in modo che i marchi possano personalizzare i loro messaggi e ottimizzare ogni fase del percorso dell'acquirente. Questo processo aiuta a potenziare il coinvolgimento dei clienti e ad aumentare il valore del ciclo di vita di un cliente, ma non è l'unico vantaggio della personalizzazione. Altri vantaggi altrettanto impattanti includono:
- Tasso di conversione più elevato: I clienti che si sentono compresi e apprezzati hanno molte più probabilità di effettuare un acquisto. La personalizzazione omnicanale li incoraggia ad acquistare perché comunica con ogni cliente nel modo che più gli si addice, che sia online, di persona, al telefono, tramite chat dal vivo e altro ancora.
- Costi operativi inferiori: Invece di puntare a nuovi clienti con una costosa strategia di marketing sparpagliata, la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale consente ai marchi di puntare al miglior pubblico di consumatori per ogni campagna. Questo approccio ridurrà al minimo i costi per conversione, consentendo ai team di reinvestire risorse in un marketing sempre più ottimizzato.
- Segmentazione più forte dei dati: L'intelligenza artificiale può identificare e creare segmenti di dati dei clienti in base a caratteristiche condivise per aiutare i marchi a comprendere e fare appello alle loro esigenze e ai loro valori. Aiuta anche a eludere i pregiudizi umani, come generalizzazioni e stereotipi, per far luce su chi sono veramente i tuoi clienti.
Come implementare la personalizzazione omnicanale basata sull'intelligenza artificiale
Esistono numerosi modi in cui puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per creare valore per i tuoi clienti.
La cosa più ovvia potrebbe essere analizzare il comportamento degli utenti e i dati sul traffico per fare raccomandazioni personalizzate ai tuoi clienti, ad esempio suggerendo prodotti adatti in base all'interazione con il chatbot di un utente e alle pagine visualizzate in precedenza. Ma la personalizzazione può essere presente lungo l'intero percorso del cliente.
Ad esempio, se il tuo algoritmo AI nota che un cliente continua a visitare una pagina prodotto senza acquistare, può inviargli un codice sconto specifico per incoraggiarlo ad acquistare l'articolo. Può persino analizzare le prestazioni delle email precedenti dei clienti, per identificare i tipi di messaggio più efficaci e il momento migliore della giornata per l'invio.
Nel frattempo, i contenuti dinamici ti consentono di adattare le tue pagine web a ogni cliente, pensa ad Amazon e alle sue sezioni "correlate agli articoli che hai visualizzato", per soddisfare al meglio i loro interessi. E chatbot AI/NLP sempre più avanzati possono raggiungere in modo proattivo i tuoi clienti, ad esempio se hanno trascorso un lungo periodo di tempo su una singola pagina, per offrire supporto conversazionale o consigli. Non sorprende che la ricerca dimostri che i chatbot da soli possono aumentare le vendite fino al 67%.
In definitiva, non esiste un unico modo o una bacchetta magica per coinvolgere la personalizzazione su larga scala. Con l'aiuto di strumenti come l'intelligenza artificiale, i marchi devono testare, misurare e perfezionare continuamente il loro marketing per migliorare costantemente le esperienze dei loro clienti. In questo modo, puoi fornire messaggi pertinenti, tempestivi e personali nei modi e sui canali che risuonano di più con il tuo pubblico.
Circa l'autore: James Stokes è responsabile aziendale per il Regno Unito presso Infobip, una piattaforma specializzata in strumenti di coinvolgimento dei clienti basati sull'intelligenza artificiale.
Fonte da Rete di analisi della vendita al dettaglio
Dichiarazione di non responsabilità: le informazioni sopra riportate sono fornite da retail-insight-network.com indipendentemente da Chovm.com. Chovm.com non rilascia alcuna dichiarazione o garanzia in merito alla qualità e all'affidabilità del venditore e dei prodotti. Chovm.com declina espressamente qualsiasi responsabilità per violazioni relative al diritto d'autore dei contenuti.
