Dall'ascolto alla leadership: pianificazione strategica incentrata sul cliente

Principali takeaways

Ascoltare attentamente i clienti e comprenderne le esigenze, i punti critici e le aspirazioni dovrebbe guidare ogni decisione aziendale.

La combinazione delle informazioni sui clienti con una ricerca di settore completa crea una visione olistica che guida decisioni strategiche più pertinenti ed efficaci.

Integrare le conoscenze dei clienti nella strategia aziendale e promuovere una cultura che dia priorità alle esigenze dei clienti in tutti i reparti favorisce la fidelizzazione e la crescita a lungo termine.

Quando ho iniziato a lavorare a contatto con il cliente, ho ricevuto un consiglio che mi è rimasto impresso da allora: “Ascolta più di quanto parli”. 

Sebbene sia importante entrare nelle conversazioni con i clienti con un piano chiaro per aggiungere valore, è necessario anche avere la volontà di ascoltare veramente. Mettendo da parte di tanto in tanto la mia agenda, mi è stato più facile comprendere le reali esigenze del cliente. Anche se non sono più al telefono con i clienti ogni giorno, credo ancora che ascoltarli sia fondamentale per qualsiasi funzione aziendale, in particolare per la pianificazione strategica. 

Essere un'organizzazione incentrata sul cliente non è solo uno slogan accattivante, è un imperativo strategico. Fondamentalmente, la pianificazione strategica incentrata sul cliente significa allineare gli obiettivi, i prodotti e i servizi della tua azienda con le esigenze e le aspettative in evoluzione dei tuoi clienti. Tuttavia, la centralità del cliente va oltre la semplice implementazione del suo feedback: riguarda la comprensione profonda dei suoi punti deboli, delle sue preferenze e aspirazioni e l'utilizzo di tale conoscenza per guidare ogni decisione che prendi.

Nel corso degli anni, la centralità del cliente si è evoluta da una parola d’ordine a una parte fondamentale della pianificazione strategica. Inizialmente, si trattava di affrontare i reclami dei clienti e fornire un buon servizio. Oggigiorno si è trasformato in un approccio globale che modella interi modelli di business e guida l’innovazione. Tuttavia, questo cambiamento non è stato privo di sfide. Alcune aziende faticano ancora a integrare il feedback autentico dei clienti nelle proprie strategie, spesso concentrandosi troppo sui processi interni o sui guadagni a breve termine.

La chiave per una pianificazione strategica di successo risiede nel raggiungimento della sinergia tra la ricerca di settore e le informazioni sui clienti. Combinando queste due fonti di informazione, le aziende possono sviluppare una visione più olistica del proprio settore e dei propri clienti, portando a decisioni più informate e risultati migliori.

Cos’è la centralità del cliente?

Un approccio aziendale incentrato sul cliente dà priorità alle esigenze e alle preferenze dei clienti in ogni fase della loro interazione con l'azienda e all'interno dei processi interni dell'azienda. Significa progettare prodotti ed esperienze che mirano non solo a soddisfare, ma anche a superare le aspettative dei clienti. 

Lo scopo della centralità del cliente è costruire relazioni a lungo termine che promuovano lealtà e sostegno. Quando i clienti si sentono apprezzati e compresi, è più probabile che restino nei paraggi, consiglino i tuoi prodotti o servizi e contribuiscano alla crescita della tua attività.

Alcune delle aziende di maggior successo degli ultimi anni sono note per aver adottato un approccio incentrato sul cliente, che si traduce in una base di clienti fedeli, un’elevata soddisfazione dei clienti, un vantaggio competitivo e, in definitiva, una crescita dei ricavi. Tuttavia, un aspetto chiave della centralità del cliente è l’ascolto continuo. Le aspettative dei clienti possono cambiare rapidamente, rendendo fondamentale monitorare costantemente i parametri di soddisfazione ed essere pronti a cambiare direzione quando necessario.  

Come centrare il cliente nella strategia aziendale

La creazione di una strategia incentrata sul cliente implica la comprensione sia delle macrotendenze nel settore della tua azienda sia del feedback diretto dei clienti. Combinando questi dati, le aziende possono sviluppare prodotti, servizi ed esperienze che incontrano realmente il favore dei loro clienti. Ecco come utilizzare in modo efficace la ricerca di settore e il feedback dei clienti per creare una strategia incentrata sul cliente:

Raccogli dati di settore

Inizia con un’analisi approfondita del settore e del panorama del mercato. Iniziare da questo livello macro aiuta a comprendere le tendenze più ampie e le dinamiche competitive all’interno del proprio settore e dei settori adiacenti lungo tutta la catena di fornitura. Esiste un prodotto o servizio con una dimensione di mercato in crescita o in declino? La crescita o il declino rappresentano un’opportunità o un rischio per la tua attività? Cosa stanno facendo le aziende di maggior successo nel tuo settore? Questa ricerca a livello di settore fornirà il contesto necessario per inquadrare in modo efficace le tue strategie incentrate sul cliente. 

Inizia a monitorare le metriche incentrate sul cliente

Ogni leader aziendale ha il proprio insieme di parametri di performance in primo piano quando considera i piani strategici a lungo termine. Tuttavia, esistono parametri fondamentali di soddisfazione del cliente che ogni azienda dovrebbe monitorare per misurare in modo efficace il sentiment dei propri clienti.

Questi includono Net Promoter Scores (NPS), punteggi di soddisfazione del cliente e, se applicabile, tasso di fidelizzazione o di rinnovo del cliente. Leggere parametri come NPS e monitorare le fluttuazioni di questi punteggi può fornire indicatori precoci di eventuali problemi sottostanti nella base clienti che richiedono ulteriori indagini. 

Raccogli il feedback dei clienti

A seconda della fase in cui si trova la tua attività, questo passaggio richiederà probabilmente il massimo impegno. Inizia conducendo interviste con clienti nuovi, esistenti ed ex ed esegui sondaggi quantitativi per valutare la loro esperienza con la tua organizzazione, la rete di supporto della tua organizzazione e, ovviamente, il tuo prodotto o servizio stesso.

Strutturare le interviste ai clienti in modo che siano più aperte in genere restituisce i migliori risultati, quindi ascolta attivamente e documenta le loro esigenze, punti critici e suggerimenti. Puoi combinare queste interviste qualitative con sondaggi più strutturati per raccogliere feedback da più clienti.

Analizza i dati

Raccogli tutti i dati disponibili sui tuoi clienti, inclusi parametri di soddisfazione, feedback qualitativi e quantitativi e qualsiasi altro dato sui clienti che potresti avere. A seconda della tua attività, ciò potrebbe includere ticket del supporto tecnico, tendenze di utilizzo, tendenze di comportamento degli utenti e parametri di performance delle entrate come i tassi di rinnovo e di abbandono.

Una volta aggregati tutti i tuoi dati, sarai in grado di sfruttare l'analisi dei dati per ottenere informazioni più approfondite sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Utilizza questi dati per identificare modelli, tendenze e correlazioni che possono informare la tua strategia. 

Traccia l'esperienza del cliente

Inizia mappando le fasi del percorso del cliente della tua azienda e i principali punti di contatto al suo interno. Identificando il modo in cui i clienti interagiscono con la tua organizzazione, dalla scoperta iniziale all'acquisto, utilizzo e fidelizzazione del tuo prodotto o servizio, puoi demistificare il percorso e far luce su come i clienti interagiscono realmente con la tua attività per determinare potenziali punti critici.

Capire dove i clienti incontrano maggiori attriti ti consente di affrontare questi problemi in modo efficace. Ad esempio, se hai notato che i potenziali clienti hanno difficoltà a scoprire e conoscere le tue offerte, è tempo di coinvolgere le vendite e il marketing. D'altra parte, se i clienti utilizzano il tuo prodotto una volta ma non diventano utenti abituali, ciò potrebbe indicare un divario nell'adattamento del prodotto al mercato o nel supporto che ricevono dai team di successo dei clienti. In qualità di leader strategico, assegnare la responsabilità a questi problemi garantisce che vengano affrontati frontalmente, aprendo la strada a un approccio veramente incentrato sul cliente.

Crea personaggi dei clienti

Sviluppa customer personas dettagliate per rappresentare i segmenti distinti della tua base clienti. La creazione di questi personaggi ti consentirà di identificare le esigenze e le preferenze specifiche di ciascun gruppo in modo da poter personalizzare le tue strategie in modo efficace. Questi personaggi dovrebbero includere dati aziendali, i loro obiettivi quando utilizzano il tuo prodotto o servizio, comportamenti tipici, punti critici e sfide che devono affrontare.

Una volta sviluppati questi personaggi, puoi iniziare a segmentare i dati dei clienti e le metriche di soddisfazione per aiutare i tuoi team a stabilire le priorità su cui concentrarsi. Il tuo NPS sta diminuendo per una persona specifica? Stai servendo troppo o sottoservendo una persona in un particolare punto di contatto nel percorso del cliente? La mappatura di questi personaggi fornirà una comprensione completa dei tuoi clienti a cui potrai fare riferimento costantemente quando creerai prodotti o miglioramenti e darai priorità alle strategie a lungo termine. 

Coltivare una cultura della centralità del cliente

Questa fase riguarda la promozione di una cultura incentrata sul cliente nella tua organizzazione e il primo passo è comunicare cosa provano i tuoi clienti e perché con le parti interessate in tutta l'azienda per aiutarli a rimanere in contatto con le esigenze dei clienti. Il cliente deve essere preso in considerazione in tutte le aree della tua attività e a ogni livello per raggiungere realmente la centralità del cliente, non solo all'interno dei team dei servizi clienti e dell'esperienza cliente! I team di prodotto, marketing, operazioni e persino di sviluppo devono essere collegati ai problemi dei clienti e comprendere cosa è importante per la tua base utenti per prendere decisioni incentrate sul cliente.

Le aziende di maggior successo lo fanno stabilendo una promessa di marchio o anche una serie di principi che fungono da impegno su ciò che i loro clienti possono aspettarsi quando interagiscono con l'azienda e, in definitiva, sull'esperienza che riceveranno. La promessa del tuo marchio dovrebbe basarsi su ciò che è più importante per i tuoi clienti e può fungere da stella polare a cui i team interni e le parti interessate guardano quando prendono decisioni.  

Incorpora il cliente come pilastro della tua strategia

Per mantenere il cliente davvero al centro della tua strategia aziendale, è essenziale rendere le informazioni sui clienti una pietra angolare del processo di pianificazione e definizione delle priorità. Ciò significa rivedere costantemente il feedback e prendere decisioni strategiche sulle priorità di sviluppo del prodotto, marketing, vendite e assistenza clienti tenendo presente questi risultati.

Un aspetto chiave di tutto ciò è garantire che si tratti di un processo continuo e dinamico. Stabilisci cicli di revisione regolari in cui i tuoi team valutano gli ultimi feedback dei clienti e le tendenze del settore per adattare le tue strategie di conseguenza. Stabilire un processo continuo garantisce che le tue strategie rimangano allineate con l’evoluzione delle esigenze e delle preferenze dei clienti. Questo approccio non solo mantiene la tua azienda focalizzata sui clienti, ma ti consente anche di anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti in modo proattivo, favorendo il successo a lungo termine.

Ostacoli comuni e come superarli

L’implementazione di una strategia incentrata sul cliente può essere impegnativa. Comprendendo e affrontando questi ostacoli comuni, le aziende possono affrontare il processo in modo più efficace e garantire una transizione più agevole verso un approccio incentrato sul cliente.

Dipartimenti isolati

Abbatti i silos implementando riunioni regolari e obiettivi condivisi che enfatizzano i risultati incentrati sul cliente e promuovono la collaborazione tra reparti. Incoraggia la condivisione delle conoscenze e assicurati che le informazioni sui clienti siano accessibili a tutti i dipartimenti, non solo al personale a contatto con i clienti.

Resistenza al cambiamento

Affrontare le resistenze comunicando chiaramente i vantaggi di un approccio incentrato sul cliente e fornendo formazione e risorse per aiutare i dipendenti a comprendere e ad adottare nuovi processi. Evidenziare storie di successo e successi rapidi creerà slancio e dimostrerà il valore della centralità del cliente a coloro che sono ancora insicuri.

Sovraccarico di dati

Implementa strumenti di analisi avanzati per vagliare grandi volumi di dati ed estrarre insight significativi. Concentrarsi sui parametri chiave che influiscono direttamente sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni aziendali per semplificare il reporting dei dati e renderlo accessibile e utilizzabile per tutte le parti interessate.

Risorse limitate

Dai priorità alle iniziative incentrate sul cliente che offrono il maggiore impatto sfruttando al tempo stesso la tecnologia e l'automazione per ottimizzare l'allocazione delle risorse. Collabora con partner o consulenti esterni per acquisire competenze e scalare gli sforzi in modo efficiente senza sovraccaricare i team interni.

Conclusioni

Il viaggio verso la vera centralità del cliente è continuo. Richiede monitoraggio, valutazione e iterazione costanti. Tuttavia, i vantaggi – clienti fedeli, crescita sostenibile e vantaggio competitivo – lo rendono un viaggio che vale la pena intraprendere. Combinando la ricerca di settore con le informazioni sui clienti, le aziende possono creare strategie non solo efficaci ma anche resistenti al cambiamento.

La prossima volta che ti ritrovi in ​​una riunione a discutere delle priorità a lungo termine o degli obiettivi strategici della tua azienda, sforzati di essere la voce nella stanza a difesa del tuo cliente. Stiamo considerando il cliente qui? Questo piano è in linea con le aspettative dei nostri clienti? Se riusciamo tutti a impegnarci a rendere il cliente la stella polare dei nostri piani strategici, rimarremo agili, pertinenti e impegnati a superare le sue aspettative.

Vuoi rivisitare come utilizzare la ricerca di settore nella pianificazione strategica? Utilizza la nostra guida ai principali quadri strategici.

Fonte da IBISWorld

Dichiarazione di non responsabilità: le informazioni sopra riportate sono fornite da ibisworld.com indipendentemente da Chovm.com. Chovm.com non rilascia alcuna dichiarazione o garanzia in merito alla qualità e all'affidabilità del venditore e dei prodotti. Chovm.com declina espressamente qualsiasi responsabilità per violazioni relative al diritto d'autore dei contenuti.