Molte attività online lavorano duramente per acquisire clienti e convincerli a convertirsi al proprio negozio online. Una delle principali sfide che devono affrontare è l’abbandono dell’e-commerce. Secondo i rapporti, le aziende perdono US $ 1.6 trilioni ogni anno a causa del tasso di abbandono dei clienti. Ciò significa che molti investimenti nelle vendite e nel marketing vanno in fumo poiché i clienti abbandonano senza tornare e scegliere il prodotto o il servizio di un concorrente.
In qualità di imprenditore di e-commerce, vuoi assicurarti che il tuo tasso di abbandono sia il più basso possibile progettando soluzioni che mantengano una fetta enorme dei tuoi clienti. Pertanto, questo articolo approfondisce il concetto di abbandono dell'e-commerce, fornendo le ragioni del suo verificarsi e suggerimenti per ridurre il tasso di abbandono. Continuate a leggere per saperne di più.
Sommario
Cos’è il tasso di abbandono dell’e-commerce?
Vantaggi di comprendere il tasso di abbandono
I 4 principali motivi per cui i clienti abbandonano (con soluzioni)
La linea di fondo
Cos’è il tasso di abbandono dell’e-commerce?
Il tasso di abbandono dell'e-commerce è descritto come la percentuale di clienti che smettono di utilizzare i prodotti o servizi di un'azienda durante un determinato periodo di tempo. Per i marchi di e-commerce, ciò significa clienti che effettuano un acquisto ma non tornano mai più per acquistare.
L’abbandono del cliente avviene in due modi: abbandono volontario e involontario. L'abbandono volontario si verifica quando il cliente smette attivamente di acquistare da te per motivi come l'insoddisfazione per i tuoi prodotti o servizi (ne parleremo più avanti).
D'altra parte, si verifica involontariamente quando un problema come una cattiva interfaccia del sito web o un mancato pagamento fa sì che il cliente abbandoni il tuo negozio. Pertanto, misurare entrambi i tipi di abbandono può aiutarti a determinare il tasso di abbandono medio della tua azienda.
Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti
Poiché il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti persi in un determinato periodo, per calcolarlo, prendi il numero di clienti persi, ad esempio, in un mese e lo dividi per il numero totale di clienti che avevi all'inizio del mese.
Ad esempio, se avessi 1,000 clienti il 1° gennaiost e ne perse 250 entro il 31 gennaiost, il valore del tasso di abbandono sarebbe 250/1,000, che equivale a 0.25% o 25%.
Ecco alcune best practice per aiutarti a trovare il tasso di abbandono effettivo:
- Osserva il tasso di abbandono su periodi da 3 a 6 mesi per determinare eventuali tendenze, poiché intervalli di tempo più brevi possono distorcere i dati.
- Segmenta i tuoi clienti in base ad attributi quali frequenza di acquisto, lifetime value o canale di acquisizione. Questo può scoprire aree che necessitano di miglioramenti.
- Review indicatori chiave di performance lungo il percorso del cliente per vedere dove si verifica maggiormente il logoramento. Quindi, cerca i punti di consegna per determinare i modi per migliorare l'esperienza.
- Considera la stagionalità e il modo in cui ciò potrebbe influire sul tuo abbandono. Assicurati di confrontare i tassi di abbandono anno dopo anno per ottenere un quadro accurato.
Un tasso di abbandono dello 0% è effettivamente possibile?
È fondamentale notare che è previsto un abbandono per qualsiasi azienda e non ci sarà mai un'azienda con un tasso di abbandono dello 0%. Ad un certo punto, alcuni clienti smetteranno di fare acquisti nel tuo negozio o annulleranno l'iscrizione a un servizio. Ciò che è importante è concentrarsi su un basso tasso di abbandono, sottolineando al contempo l’aumento del tasso di crescita.
Vantaggi di comprendere il tasso di abbandono
1. Ridurre i costi di acquisizione dei clienti
Acquisire un nuovo cliente costa di più che mantenerne uno. In effetti, lo è cinque volte è più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Pertanto, conoscere il tuo tasso di abbandono ti aiuta a sapere cosa devi fare per fidelizzare i tuoi clienti abituali, riducendo il tempo e il budget in cui investirai campagne di marketing per attirare nuovi acquirenti.
2. Aumenta le tue entrate
Scoprire il tuo tasso di abbandono si riduce a una cosa: aumentare i guadagni delle vendite. Scoprire i problemi che portano i tuoi clienti ad andarsene per sempre e trovare soluzioni per frenarli può aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Uno studio Zippia ha rivelato che a 5% L'aumento della fidelizzazione dei clienti può moltiplicare i profitti di un'azienda del 25-95%, con il 65% delle vendite proveniente da clienti esistenti.
3. Scopri le aree che necessitano di miglioramento
Un altro vantaggio di conoscere il tasso di abbandono è che ti aiuta a sapere dove stai facendo cose sbagliate nella tua organizzazione. Un tasso di abbandono elevato indica problemi nella tua azienda, rendendo più semplice identificare e correggere eventuali lacune.
I 4 principali motivi per cui i clienti abbandonano (con soluzioni)
Comprendere i fattori che contribuiscono all’abbandono dei clienti nell’e-commerce è la chiave per implementare modalità per ridurre un tasso di abbandono elevato. Di seguito sono riportati i principali motivi per cui i clienti abbandonano e le soluzioni:
1. La tua attività attira il tipo sbagliato di clienti
Una ragione per un elevato tasso di abbandono dei clienti è che il tuo modello di business attira il tipo sbagliato di acquirenti. In realtà, 60% di aziende credono che attirare il tipo sbagliato di clienti sia pericoloso per il loro successo.
Succede quando la buyer persona di un'azienda o il profilo del cliente ideale non sono chiari, creando così un brivido per i clienti che non hanno un reale bisogno dei loro beni o servizi. I clienti potrebbero anche avere aspettative poco realistiche, con conseguente malcontento e abbandono.
Per risolvere questo problema, devi essere chiaro sul tuo ICP e persona acquirente per personalizzare la tua strategia pubblicitaria o di marketing per adattarla ai giusti acquirenti. Devi anche condurre ricerche di mercato, analizzare la tua attuale base di clienti e creare buyer personas per aiutarti a scoprire le identità e le esigenze specifiche dei tuoi clienti.
2. Servizio clienti scadente
Un cattivo servizio clienti è uno dei motivi principali che portano a un elevato tasso di abbandono dei clienti, con costi fino a 75 miliardi di dollari all’anno. Altri rapporti lo suggeriscono 61% di clienti opterei per un concorrente dopo un'esperienza negativa. Un altro sondaggio condotto da Zendesk su come il servizio clienti influenza le decisioni di acquisto ha rilevato che ben l’81% dei clienti ha rivelato che un’esperienza positiva con il servizio clienti ha aumentato le loro possibilità di continuare ad acquistare da quell’azienda.
Migliorare l'esperienza del cliente è fondamentale per ridurre i livelli di abbandono dei clienti. Puoi farlo creando un'esperienza di servizio clienti più ottimizzata. Ad esempio, implementa un sistema integrato per gestire richieste semplici lasciando che i problemi più complessi siano gestiti dal tuo team di assistenza clienti.
Incorporare un supporto proattivo aiuta anche a dare il tuo ai clienti un'esperienza migliore. Prendi l'esempio di Lululemon, che dimostra questa strategia ascoltando le menzioni del marchio sui social media, anche se un cliente non utilizza gli handle o gli hashtag dell'azienda. Azioni come queste rendono felici i tuoi clienti esistenti e allo stesso tempo attirano nuovi potenziali clienti per la tua attività.
3. Offerte e prezzi migliori da parte della concorrenza
A volte, potrebbe non essere colpa tua se il tuo tasso di abbandono è alle stelle. Ci sono casi in cui i tuoi concorrenti diventano aggressivi con il loro marketing e propongono offerte interessanti per i tuoi consumatori e difficili da battere. Ecco perché devi stare attento ai tuoi concorrenti e osservare le loro azioni per evitare che ti rubino i clienti.
Mentre il cambiamento dei clienti fa perdere terreno alle aziende americane 136.8 miliardi di dollari all'anno, battere i tuoi concorrenti può essere semplice come rivedere i tuoi prezzi e le tue offerte. Nel frattempo, quando trovano un accordo migliore, contrattaccalo con offerte speciali come sconti sui prodotti, prezzi equi, programmi fedeltà o spedizione gratuita. Ciò potrebbe persino convincere i loro clienti ad acquistare dal tuo negozio di e-commerce.
4. Il tuo sito web o la tua app mobile presentano bug, anomalie e codici di errore
Gli acquirenti si aspettano un'esperienza di acquisto fluida quando acquistano dalla tua piattaforma di e-commerce. Quando i bug rovinano la loro esperienza di acquisto online, potrebbe essere pericoloso per il tuo marchio. Ecco alcuni fatti rapidi che dovresti sapere in base Logica della qualità:
- Il 34% degli utenti sceglierà un concorrente se non è soddisfatto del tuo software.
- Il 48% dei clienti ritiene che le scarse prestazioni del sito significhino che l'azienda non si preoccupa dei propri clienti.
- Il 79% degli acquirenti potrebbe riconsiderare la propria decisione quando acquistano nuovamente da un sito web con scarse prestazioni.
- L'88% dei consumatori statunitensi ha una percezione negativa di un marchio se ha un'app con scarse prestazioni.
È a causa di problemi tecnici imprevisti che scanalatura, un'azienda da 500,000 dollari al mese, ha imparato a proprie spese quando ha dovuto ricostruire l'intero software per riconquistare la fiducia dei propri clienti.
Sebbene questi problemi siano destinati a verificarsi, il modo in cui gestisci la situazione determina se i tuoi clienti porteranno la loro attività altrove o resteranno con te.
Per affrontare tali problemi, è necessario mantenere i clienti aggiornati su questi errori. Prendi il caso di studio di Buffer, che ha svolto un ottimo lavoro nel 2013 quando la sua piattaforma ha subito una violazione della sicurezza. Hanno fornito aggiornamenti regolari ai propri clienti finché, alla fine, il problema non è stato risolto. In definitiva, ha evitato un abbandono che avrebbe altrimenti danneggiato il marchio.
La linea di fondo
Il tasso di abbandono dell'e-commerce è una metrica importante che devi monitorare se desideri aumentare le vendite della tua attività. Una volta comprese le scappatoie che portano i tuoi clienti a lasciare il tuo negozio, sviluppare soluzioni pratiche che aumentino la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti diventa una passeggiata nel parco. Alla fine, i tuoi clienti e il tasso di abbandono ti ringrazieranno.
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