Adrian McDermott della società statunitense di software per servizi clienti Zendesk parla con Verdict della sua visione dell'esperienza cliente del futuro.
Il ruolo del Chief Technology Officer (CTO) varia da azienda a azienda. Il CTO di Zendesk Adrian McDermott, una sorta di evangelista sia di Zendesk che dei vantaggi emergenti dell'intelligenza artificiale, è stato definito dai colleghi il chief talk-officer dell'azienda. Un CTO rivolto al pubblico crea un grande valore del marchio comunicando i punti di forza tecnologici di un'azienda all'interno di un settore verticale, in un momento in cui ogni azienda è essenzialmente un'azienda parzialmente tecnologica, qualunque sia il settore. E questo è uno dei punti di forza di McDermott poiché riesce a colmare i silos di business e tecnologia attraverso il suo lavoro su strategia, fusioni e acquisizioni.
Originario del Regno Unito, McDermott è ora completamente immerso nell'ecosistema tecnologico di San Francisco, dove ha sede Zendesk. Ma come molte startup, l’evoluzione di Zendesk ha preso la strada dell’espansione negli Stati Uniti, con il finale di una IPO statunitense. Fondata originariamente a Copenaghen, in Danimarca, nel 2007, l'azienda conta oggi circa 100,000 clienti ed elabora circa un miliardo di richieste al giorno per conto di tali clienti.
I 2 miliardi di dollari di entrate dell'azienda provengono principalmente dall'esperienza del cliente, che è dove risiede l'esperienza di Zendesk. “Abbiamo rafforzato la nostra fiducia nella nostra missione di promuovere quella che chiamiamo esperienza cliente intelligente. Dobbiamo assicurarci che la spinta verso l’automazione e verso esperienze più veloci ed economiche non dimentichi la parte relativa all’intelligenza emotiva”, avverte McDermott.
Zendesk ha effettuato una serie di acquisizioni di intelligenza artificiale nell'ultimo anno, tutte con sede principalmente in Europa: Lisbona, Estonia, Serbia e, più recentemente, Berlino, afferma McDermott. Questi includono: Klaus, la piattaforma di gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale leader del settore; Ultimate, un fornitore di automazione dei servizi, e Tymeshift, una moderna soluzione di gestione della forza lavoro basata sull'intelligenza artificiale che semplifica la gestione di carichi di lavoro complessi relativi all'esperienza del cliente.
L’espansione della conoscenza attraverso l’intelligenza artificiale è un superpotere
L'entusiasmo di McDermott per l'intelligenza artificiale e il suo potenziale di trasformazione è chiaro quando si riferisce ai LLM come dotati di "superpoteri", con "la capacità di creare ed essere generativi in una risposta del servizio clienti dettagliata e basata su informazioni reali, o la capacità di espandere o contrarre risposte, per cambiare tono e riscrivere.”
La convinzione di McDermott nel potere dell'intelligenza artificiale deriva da quella che vede come un'incredibile e ampliata ricchezza di conoscenza. "È come avere qualcuno seduto accanto a te che ha letto l'intero Internet", dice. Le due caratteristiche più importanti dell’intelligenza artificiale sono il recupero della conoscenza e i servizi di creazione di risposte. “Qualcuno viene da te con una domanda. E la risposta risiede nel tuo dominio nel mondo dell’intelligenza artificiale”.
L’intelligenza artificiale è un punto di svolta, afferma McDermott, che vede il recupero di informazioni su scala così massiccia come “trovare un ago in un pagliaio” seguito da “costruire una bella risposta per te”, che imita la fluidità, la ricchezza e la consistenza dell’intelligenza umana. risposte. McDermott ritiene che, nei prossimi tre-cinque anni, lo standard di fatto diventerà l’aspettativa di digitare una domanda in una piccola casella di testo e ottenere risposte di alta qualità come queste.
I chatbot del servizio clienti non sono una novità. Tuttavia, McDermott differenzia un agente di intelligenza artificiale digitale per la sua capacità di comprendere e ragionare piuttosto che per i flussi di lavoro predefiniti dei chatbot di servizi esistenti. “L’agente digitale ha bisogno di istruzioni molto meno formali sui comportamenti e utilizza la propria capacità innata di ragionare. Pone molteplici domande per stabilire l’intento e sfrutta la sua flessibilità nel momento, proprio come farebbe un essere umano”, spiega McDermott.
Gli agenti digitali in realtà emulano il meglio dei comportamenti umani del servizio clienti e questo crea fiducia sia con le aziende che con gli utenti. Non tutte le risposte richiedono questo livello di qualità umana. Qui McDermott applica la regola 80/20. "Penso che il servizio clienti non sia diverso dalla maggior parte dei marchi o delle aziende in cui il 20% delle attività o dei processi aziendali sono intensi e l'80% sono prescrittivi."
Il 20% delle attività caratterizzate come recupero di informazioni di livello umano richiedono flessibilità all'interno di linee guida molto rigide. Le aziende hanno bisogno che i fornitori del servizio clienti includano questi guardrail e controlli sugli LLM perché non sono sempre completamente accurati, afferma McDermott. “È compito del venditore controllare l'ambito. In modo che sia affidabile, ripetibile e che l'utente possa chiedere di essere trasferito a un essere umano reale", aggiunge.
Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale non sostituirà il servizio "umano".
L’outsourcing dell’elaborazione aziendale e le aziende di servizi ai clienti probabilmente subiranno interruzioni significative a causa dell’adozione diffusa dell’intelligenza artificiale generativa. "Le persone potrebbero non aver bisogno di così tanti addetti al servizio clienti come in passato, proprio come le auto a guida autonoma significano che non ci saranno così tanti guidatori come ce n'erano in passato", afferma McDermott.
Tuttavia, McDermott è chiaro sul fatto che il “servizio umano” è ancora un requisito fondamentale, in particolare nel caso di coloro che attualmente stanno sperimentando l’esclusione digitale. E guardando al futuro, il servizio umano potrebbe essere visto più come un servizio premium, afferma McDermott che osserva che ogni marchio deve capire la propria posizione rispetto alle soluzioni umane e non umane e cosa ha senso nel contesto del proprio settore e dei casi d'uso e le strutture dei costi delle loro particolari attività. "Ma alla fine, il nostro obiettivo è rendere gli esseri umani molto più produttivi", aggiunge McDermott.
E cosa riserva il futuro all’intelligenza artificiale nei prossimi cinque anni? Dopo il momento web e quello mobile, arriva il momento LLM come la prossima ondata di tecnologia, afferma McDermott. “Penso che rispondere a questa ondata richieda investimenti in ricerca e sviluppo”, aggiunge. In questo lasso di tempo, McDermott prevede un aumento da tre a cinque volte dell'utilizzo delle richieste del servizio clienti, poiché diventeranno molto più facili e affidabili da elaborare, il che è positivo per l'attività di Zendesk. “Ciò significa che dobbiamo investire ed essere pronti”, afferma.
Fonte da Giudizio
Dichiarazione di non responsabilità: le informazioni sopra riportate sono fornite da verdict.co.uk indipendentemente da Chovm.com. Chovm.com non rilascia alcuna dichiarazione o garanzia in merito alla qualità e all'affidabilità del venditore e dei prodotti.
